客户服务培训ppt课件

客户中心，培训资料，1，目录，1章客户中心工作说明2章客户中心电话技术第3章客户中心处理投诉，2，1章客户支持工作说明，客户中心工作内容：1，售前咨询和产品介绍：主要工作内容：接到客户电话，填写产品咨询和产品报价，解决客户在公司使用产品过程中遇到的一系列问题。2、售后服务：主要工作内容：负责客户投诉跟踪和回复，客户满意度调查。3，第一章客户服务工作说明，客户服务中心工作要求：诚信，积极工作，高专业性和团队合作精神。1、在工作过程中要保持温暖诚实的工作态度。2、要善于说明和回访，语气缓和，不傲慢；3、发生难以处理的问题时，仔细向顾客说明原因，直到顾客满意为止；4.要时刻遵守“把微笑装在声音里，给顾客带来诚实的承诺”。第4，1章客户服务工作说明，客户服务中心工作要求：良好的沟通和协调能力，分析和判断能力，情感消化能力，弹性和学习能力，表达能力。1、工作中服务周到，工作熟练，对软件操作的问题和考虑提供准确的用户回答。2、要求工作时流利使用普通话，规范服务，说话声音亲切、温柔，说话清晰、圆滑；3、在工作中耐心地回答客户提出的各种问题，回答所有问题。4、“四个相同”。换句话说，空闲时是一样的。很难打一个电话；一件不顺利的事；没有一个检查吗。第5，1章客户服务工作说明，*以客户满意为目的，用心服务*为解决客户问题，回应客户服务热线，确保客户满意，反馈客户意见，制作询问现有客户回访和维护的客户详细记录，统计每天定期提交相应的工作记录表，完成负责人指定的其他工作任务，第6，1章客户服务工作是企业和用户之间信息交流和沟通的重要渠道。是面向广大客户群体的品牌服务窗口。是解决各种复杂矛盾不断提高服务质量的重要环节。第7章，第1章客户服务工作说明，客户服务影响和地位：通过优质服务提高客户满意度，提高客户忠诚度，保持市场库存与客户无缝沟通，为客户收集新产品、新业务、市场需求信息，进行客户关系管理，通过现有客户为公司提供新客户等该团队最大的认可鼓励和荣誉努力，引起零投诉！心灵相通！微笑服务！第8章，第2章客户中心电话技术，第9章，第2章客户中心电话技术，给别人好感的习惯，1)双击电话，2)拿起电话说“你好”(3)笑着说4)尽可能短的“请稍等”5)给客户打电话的约定a，认真准备你要说的话。b，记下你说的内容的要点。c，实现货币的决策4)将共同的号码做成表格。电话旁边5)日期，时间必须再次确认。如果对方不留下容易理解的信息，11，态度准备，*打电话的时候，即使没有人看，也要表现出自信的样子。*自己的形象越好，就越能表现出销售所需的自信。*正确的姿势有助于你的精神和声音。第二章客服中心电话技术，12，带着你的微笑，持“不解决”态度的人感到消极无助；持“我能解决”态度的人进行积极的思考，随时准备接受挑战。微笑着说的时候，你的自信和热情自然地在你的声音里。“我能解决”的态度，第2章客服中心电话技术，第13章，第2章客服中心电话技术，开幕词“你好，失陪一下* * * *老师？”你好！我是xx公司的客户。请对我们的服务做一个评价好吗？客户配合回访工作后：“非常感谢您支持我们的工作。给您添麻烦了。谢谢！你好！单击，客户进行一般续访时，第14章，第2章客户中心电话技术，客户同意续访的情况下：“怎么称呼？“当客户不想续访时：”对不起。妨碍。再见！“第15章，第2章客户中心电话技术，你知道如何安排自己的工作环境吗？*有必要的客户服务、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单；*安排有效记录打电话时获取的信息。*回答问题时，有要使用的必要产品或服务的相关信息；*有存档需要跟踪观察的信息的特殊方法；*我有很多相关的设施，使我的工作更容易。第16章、第2章呼叫中心电话技术，问题1:您知道您使用的产品吗？*经常出现的问题？*此类问题的一般解决方案？问题2:掌握产品知识*产品熟悉度？*产品的优缺点？*产品常见问题解答？第17章呼叫中心电话技术，如何代替电话1，返回时间，告诉对方不在的原因；2、询问对方的工作单位、姓名和职位。3、可以根据情况适当处理，以后可以确定及时登记，尽快传达；4、接到投诉或投诉电话时，尽快处理。如果不是本部门的责任，应该将电话转给相关部门或人员，或者告诉来电者应该找哪个部门，应该找谁，该怎么找。5、打电话的同事在接电话的时候，请告诉他找的人在接电话，主动询问对方是否留言，等一下。绝对不能让对方无论如何都等很久。，第18，第2章客服中心电话技术，客服电话通话时注意事项：1，火辣温暖的语气，总是笑；2、声音正确：发音聪明，发音标准，音调稍高；3、态度正确，不应侮辱用户；4、能一次听到问题，快速流畅地回答；5、与用户按时约定；6、不要回答所有问题，仔细检查电话号码。7、仔细听，不要在手机上和同事说话；打电话的时候，铃声响了10次后才能打电话。9.需要的时候请重复。对方不懂的时候，换个说法吧。第19章呼叫中心电话技术，电话服务的郑重用语，情景，礼仪用语，a用户语音时间b用户迅速而迅速地c不听用户的话，d当e询问用户的姓氏时，e确认电话的号码时，g表示用户的称赞，感谢时h表示电话声音嘈杂时a对不起，这边听不清，这边听起来有点大声b对不起，有点c对不起。能再说一遍吗？d你叫什么名字？e对不起！如果可以的话，请挂断电话！f或许号码是.是吗？不客气(这是我们要做的)对不起！电话声音有点不清楚，以后再联系你，再见！20，第二章客服中心电话技术，客户停用：你好，或许，试试，不在，中奖，免费，什么，喂，啊，嗯，嗯，哦等习惯口语；通用语：你好，好，谢谢，对不起，请说，请稍等，对不起，打扰了，不客气，我很乐意为你服务，祝你节日快乐，祝你愉快，祝你工作愉快，再见；第21、2章呼叫中心电话技术，电话服务技术：5W2H方法，第22、2章呼叫中心电话技术，5W2H方法适用，第23、3章呼叫中心投诉问题处理，第24章客户服务问题电话处理，客户投诉处理方法客户寻求卖方的原因：1% 第三章客户中心处理投诉，客户希望他们的问题得到尊重，利益相关者的热情得到优质服务，能够圆满解决问题的客户投诉，第26、第三章客户中心处理投诉问题的方法，客户投诉在第27、第三章客户中心处理投诉问题，投诉客户的类型：质量监督型客户改善服务/产品质量，以及粉丝型客户分享对产品的满意度，噩梦型客户纠缠不清，无法沟通，第28、3章客户中心处理投诉，第29、3章客户中心处理投诉，缺乏专业知识忽视客户的耐心，客户急于做出自己无法解决的事情，客户升级投诉，投诉处理，投诉处理，投诉任何时候都不要打断顾客的话，在倾听和记录的时候，要回应顾客。通常，“恩惠，对，好”等积极的词语表示对顾客的尊敬。第31，第三章客户中心处理投诉，对客户投诉术语业务类的投诉：“您反映的问题，我们尽快向上级部门反映，在两天内提供答复，好吗？”对服务态度的不满：“对不起。我理解你现在的心情。我代表我们公司道歉。我们确认你反映的情况，最后给你一个答复。知道了吗？”第32，3章客服中心正在处理投诉事项。习惯用语：你错了。不是这样的！全文：对不起，我.习惯用语：如果你需要我的帮助，一定要.专业表现：让我们帮助您。但首先。习惯语：听着，那还不错。所有系统都是这样工作的。专业表达：这表明系统工作正常。一起了解一下哪里是问题习惯用语吧：不明白，这次听好了。专业表达：也许我不够明确，我再解释一下，用“我”代替“你”。33，回答投诉时，开场白：“你好，你是* * *老师(小姐)吗？联系申诉人时，说：“你好！我是xx公司的客户服务，你反映给我们的* * *问题(投诉内容)，我们进行了仔细的验证。我想向你解释(或：验证的结果)？)，第三章客户中心处理投诉，第34、第三章客户中心处理投诉，客户回应批准时，回答：“好，还有其他问题吗？(如果有继续处理)“如果您有意见或建议，请致电客户服务热线* * *那么我们将在时间内处理。谢谢！再见！第35，3章客服中心处理投诉，顾客不承认答复的时候，说：“对不起，可以这样看。/我们能再确认一下并尽快回复吗？如果客户同意：“我会尽快回复你。谢谢！你好！如果客户不同意，请立即回复：“对不起。对顾客反映的问题，必须通过相关部门感谢后再答复。请谅解！我会尽快回复你，好吗？单击36，第三章客服中心处理投诉，顾客不承认回复的时候，说：“对不起。可以这样看/再确认一下，尽快回复吗？如果客户同意：“我会尽快回复你。谢谢！你好！如果客户不同意，请立即回复：“对不起。对顾客反映的问题，必须通过相关部门感谢后再答复。请谅解！我会尽快回复你，好吗？第37，3章客户中心处理投诉，(1)对不起！这个问题我理解得很好后再联系你。(2)对不起！关于这个问题，可以用* * *(电话号码)咨询吗？用户说没有时间的时候：对不起打扰了。你认为我什么时候打电话方便？当用户说对产品没有信心时：能告诉我原因是什么吗？问题发生时38，第三章客户中心处理投诉，完成顾客投诉后说：“对不起，老师(小姐)。非常感谢您给我们的工作带来的不便。”“我理解了顾客回应的具体情况，并且做好了记录。”我再确认一下，好吗？”能再说一遍顾客说的话吗？“(如果没有