客户关系建立与维护技巧(学员版.ppt

1,一、关于营销的本质,不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果,2,二、实现销售的五大关键因素,移动客户经理成功销售五要素,成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮助客户获得成功,利益管理,利益,利益,利益,利益,利益,3,三、销售，在于客户利益满足,成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意,销售境界,1、卖,2、卖,3、卖,4、卖,5、卖,卖冰棍,卖信息化解决方案,4,四、客户利益管理及价值,客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深化，以实现我们的销售价值,利益建立,利益维护,利益深化,建立客户关系并实现销售,最大限度获取客户的终生价值,强化关系和合作，实现渗透营销,5,五、如何做好客户利益管理,根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采取富有针对性的策略,需求,方案,签约,服务,印象-喜欢-认同-信任,现状-问题-需求-.,满意,新的营销机会,6,在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并实现哪些价值销售呢？,客户利益和价值销售,六、实务讨论,7,深度认识客户关系管理,满足客户机构利益的关系建立技巧,满足个人个性利益的关系建立技巧,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,8,一、关于客户关系,客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易因素和非交易因素,A、企业-客户关系管理(CRM),客户关系类型：潜在客户、目标客户、客户、客户、客户,B、销售经理-客户关系管理,9,二、客户关系本质与内涵,客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生,卖方,卖方利益,A、关系缔结在于双方实现各自利益,买方,买方利益,B、缔结基础在于人与人之间的,C、缔结目的在于长期实现关系,D、利益表现利益、利益,10,三、客户关系的四种模式,个人利益,组织利益,个人利益得到满足,双方面利益均得到满足,双方面利益均不满足,组织利益得到满足,无关系,11,四、客户关系建立的前提,基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的影响力,移动客户经理成功销售五要素,建立认同基础,帮助客户利益,愿望建立,解决办法,方案选择,价值认同,12,五、客户关系建立的途径,基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿望的建立，并感受到满足的程度,先朋友后生意,模式,信任基础,利益满足,实现销售,先朋友后生意,模式,利益感受,利益满足,实现销售,13,六、影响客户关系建立的主要因素,客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施针对性的满足影响，以获得客户的认同,客户利益需求,客户个性,人际倾向,获得认同,交往气氛,交往价值,客户愿望,改变迫切性,方案选择,价值认同,资源投入,销售利益提供,情感培植,关系管理,匹配性与满足性,14,七、客户关系维护的模式,通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值，确保我们长期利益的获得,保持,改善,提升,保持客户利益,改善客户,获得,客户关系维护,15,八、以服务为基础的维护技巧,真正的客户服务，是要根据客户个人的喜好与愿望，使他获得个性满足，感受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户,客户服务,管理,改善状态,有效服务支持,投诉圆满处理,有效解决问题,服务危机化解,卓越的服务与服务，是优秀服务的关键保障,16,九、以合作为核心的客户关系递进,基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利益要建立在客户关系长期建设，以促进合作,型关系,通过卖产品与客户建立伙伴关系，有义务为客户提供物有所值甚至物超所值的产品或服务。,关系,满足挑剔客户的需求意味着企业能力的提高。企业的核心竞争力取决于快速影响应消费者个性化需求的能力。,原有关系升级,新关系建立,合作新机会,基础关系,客户关系递进目的为了扩大销售,17,客户关系管理蓝图,十、实务讨论,客户关系管理取决于客户利益需求和我们所能够提供的利益满足程度，请根据我们所学习的知识，构建一下自己的客户关系管理蓝图,客户组织利益如何满足？,客户个性利益如何满足？,18,深度认识客户关系管理,满足客户机构利益的关系建立技巧,满足个人个性利益的关系建立技巧,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,19,一、客户机构所需要的利益,组织（机构）基本利益,根本利益,管理利益,业务利益,发展利益,人员利益,1、基于客户对自身的认识,2、基于现状改变的,3、基于问题解决的思路和认识,4、基于解决方案的理解与接受,5、基于解决价值的,6、基于供应商的选择与评价,7、基于对供应商的信任,客户需求利益表现，都是基于客户组织的基本利益考虑，是基本利益的延伸、转化、具体化,20,二、基于信息化问题解决的客户利益体现,挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题,人员沟通,信息化客户的需求深化（全业务通信解决方案）,方便性、及时性、通信成本,简单、及时、准确、智能,内部管理、指令下达、反馈,营销、服务、控制、技术,终端的智能、监控管理,时间,空间,成本,效率,赢利,客户信息化利益要具体体现,21,三、如何引导客户对利益的认同,围绕客户的问题与解决为中心，才能引导客户对利益认同（建立、认同）,探讨问题解决必要性,确认解决,问题解决方法,解决价值,第一阶段驱动客户利益愿望的产生,第二阶段影响客户对解决利益的认同,22,四、驱动客户产生利益愿望,现状性话题,导入性话题,指向性话题,确认性话题,深入性话题,扩大性话题,就现状话题的客户回答情况，来递进、延伸、转化，目的在于找到客户所存在的信息化问题，才有可能过渡到需求的挖掘和影响阶段,就客户的通信管理、沟通、工作效率，以及业务管理、网络管理等方面提出现状话题,开放式询问，来获得客户的看法和观点，从而获得进一步探讨，引出客户回答出问题,通过封闭式、高获性的提问，导入和指向信息化问题的沟通，从而了解问题的真实原因和严重性，以及客户对问题的关注度，并产生一致认知意见和共鸣,从客户信息化问题中，通过深入性、扩展性话题的展开，从解决与不解决的两个角度来促进客户产生解决的愿望，并推动客户产生改变的举措倾向和计划,在客户建立愿望的基础上，通过征询提问，了解客户的想法和解决思路，从而判断客户是否已经明确了需求,借用封闭式、高获性、想象式的提问方法，直接获得客户对问题需要解决的明确回应和相关信息，以确定客户是否有真实的需求,借用开放式、封闭式、高获性、想象式的提问方法，强调问题解决对客户的好处，暗示问题不解决对客户危害，让客户有疼痛感，进而建立解决的迫切愿望,23,五、让客户感受到解决利益,人们喜欢游戏活动，就在于参与其中，动在其中，乐在其中。推荐方案，关键不在方案本身，重要在于方案解决了客户的什么问题，客户获得哪些利益,最优秀的方案推荐与利益呈现，是奶奶级人物，看的明白、听的懂，不要过多的解释和说明,动起来,24,六、客户对利益感受的影响模式,方案概念,方案功能,方案优势,例证证明,促进影响,F特点,A优点,B价值,E证明,通过产品及利益的呈现模式（FABE），让客户真实感受到利益的获得，并受利益证明的可比性影响，以促进客户的理解、认同、接受,25,七、如何向客户呈现解决利益,解决思路,方案概念,方案功能,什么问题,如何解决,解决价值,价值归结,例证证明,促进影响,针对以上所谈问题，我们可以信息化方法来解决这些问题,通过我们移动的组成解决方案，我们把方案叫做,该方案基本功能有，优势是（简要、不展开、不讨论）,该方案拥有功能只要你，它就会从而做到，改变过去问题从而你获得,过去有问题原因是,现在不用担心因为方案中有可以很好解决这个问题从而使你,从上面介绍，你清楚知道该方案总的有(价值归结）,这个方案应用很成功，客户应用后(具体价值）,这个方案总的来说，可以，你觉得满意吗？,26,八、对客户利益的可比性价值影响技巧,利益感受，关键在于价值陈述。当客户只明白如何解决问题以及问题解决后的价值是不够的，因为客户需要我们给出价值证明消除他的疑虑,真的吗,1、要有可信的可比性成功实例,案例要有可比性，从行业、企业性质和规模、素质、管理、地位等等，要有性,2、空洞价值陈述是最失败的影响,典型、宣传式的价值影响做法，只会招致客户怀疑、反感、不相信,3、陈述是最失败的影响,价值例证要对应之前的解决价值。前后现状对比要有定量描述，尤其是价值的获得，不能有估计、大约、可能的字句,4、最好给客户留下可,27,九、通过利益互动来促进销售的实现,没有获得客户回应的利益影响是失败沟通，没有客户的回应和认同，也让我们下一步无法去进行销售促进,28,请仔细阅读情景模拟演练手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止,客户利益沟通技巧,十、情景模拟演练,29,深度认识客户关系管理,满足客户机构利益的关系建立技巧,满足个人个性利益的关系建立技巧,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,30,一、为什么说要销售先做人,要销售先做人,做人,如果客户不认同你的为人，或者跟你在交往感觉到很痛苦，那么客户会接受你的产品吗？,31,二、建立客户个性为中心的人际交往模式,以客户个性为中心,个性迎合,先感情后事情,先人情后事情,客户利益至上,卓越的客户经理，其EQ永比IQ重要，没有高的EQ数，是很难获得客户的喜欢和认同,IQ,32,三、人际关系递进的阶梯,喜欢,认同,信任,好感,客户偏好为标尺,朋友,个人关系模式,依据人际关系阶梯的指向，逐步建立个人关系，最终获取客户的信任,1、好感是门槛，基础在于,2、喜欢是偏好，关键满足,3、认同是评价，源自展现,4、信任是责任，重在维护,5、朋友是情份，寓于叠加,33,四、应该建立什么样的专业印象,好感觉来自好印象。好感觉是印象的晕轮效应的叠加结果，尤其初次印象更是如此,精神,礼节,举止,谈吐,装束,涵养,展现,印象,顾问式专家,客户知识,解决方案,信息化专家,34,五、如何获得客户喜欢、愉悦,爱你没商量，恨你一定有原因。让人家喜欢你，有时候真的好难，但让人家讨厌你，一定很容易，你愿意让人讨厌吗？,影响因素：氛围、你的表现与客户的个性、偏好、心境,了解客户个性、偏好，应该怎么做到让客户喜欢呢？,当无法判断客户个性、偏好，我们又应该怎么做呢？,如何不让客户讨厌你？（关键做到“四不”）,你开心，客户才有可能愉悦，你如何表现开心呢？,1、自己要有开心的样子（培养自己开心元素）,2、制造氛围，让场合轻松起来，但不要过于粗俗,3、适度引发客户，激发客户热情，点燃火红之心,35,六、如何让客户认同和信任,正面展现你的品行和积极的人生态度，坚持诚实和守信原则，这个世界任何人都会认同（肯定）你、信任你，你相信吗？,评价标准在于正面也许说不出有但可以说出有,信任关键守守守信,行为支持,公德表现,控制小节,小事做起,先给甜头,勇于承担,留有余地,36,七、不同个性人的交往要领,血型、情绪、心情、压力，以及家庭、教育、后生环境、经历等，都会造就人的个性不同，把握个性特点，就等于掌握之间交往的密钥匙,37,见人，说话见鬼，说话见神，说话人鬼一起说话人鬼神都在，话,先说先死，我说你不说话，我你碰到你问，我问遇到反问，我问回,八、客户沟通的基本心态与关键技巧,沟通是门终生要学的艺术，良好沟通技巧可以帮助我们达成意想不到的好效果,38,九、不同岗位或部门的价值影响方向,不同岗位或部门的人员，其职责与利益完全不同，因此他们所关心的利益、价值也不同,高管人员,基层管理,中层主管,一般人员,采购,维修,技术,服务,营销,生产,行政,人事,财务,1、不同管理层所需要的不同,2、价值要匹配人员所在的,4、价值影响要兼顾利益,5、价值影响要兼顾个人在单位感,3、价值影响要充分结合人员的利益认识,39,十、善于应对客户方五种不同态度人,事实上，我们不能指望客户方所有人员都支持我们，但我们不应该忽视不支持我们的人,赞助者,支持者,中立者,不支持者,反对者,、配合、统一、强化关系,多、多、善于听取意见与建议,主动沟通、谨慎交往、抓住机会获得理解,、要礼貌、他人、保持距离,不敌意、要、保持一定距离,40,十一、私人情感关系建立和保持技巧,礼貌诚实仁慈信用帮助,粗鲁藐视威逼失信无道,增值,减值,商务行动,保持频度,关注关怀,实施情感帐户管理,抓住机会-强化深度,41,制造氛围，让客户有火热之心,十二、情景模拟训练,请仔细阅读情景模拟演练手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止,42,深度认识客户关系管理,满足客户机构利益的关系建立技巧,满足个人个性利益的关系建立技巧,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,43,一、客户维护目的与价值,基本型,被动型,责任型,能动型,伙伴型,服务是种责任，但更重要的是通过服务来维护客户关系，以确保我们的进一步后续营销的需要,客户分类,为后续交易服务,保持现有业务使用,维护目的,维护价值,44,二、客户流失的常见情形与原因,产品流失类,行业流失类,自然流失类,其他流失类,通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平,流失原因,流失类型,45,三、防止客户流失的关键策略,基于客户多元化需求满足其业务融合要求,管理客户期望与感知投诉管理和不满意改善,强化体验营销和关系营销满足关键客户的利益要求,持续的客户关怀和关系维护注重老客户利益计划实施,防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防,46,五、客户关系维护中的服务内容,业务改进,特别服务,服务,关系,47,六、通过服务解决客户不满意问题,从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法?,48,七、客户服务投诉处理技巧,重点了解,基于态度,处理原则,有效管理客户,避免与客户形成,先处理后解决问题,解决客户问题关键技巧,巧妙处理客户的,无法解决的迂回措施,实务技巧,从客户满意度中的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意,49,八、如何化解客户抱怨等危机,补偿型,骚扰型,变换问题实施骚扰,不在问题但求补偿,论理论据在乎争辩,得不到解决逐级上告,无理取闹绝不罢休,不能满足自我罢休,威胁型,发泄型,情感发泄责骂讽刺,满足要求否则报复,心态准备,理解客户,处理客户,承担责任,50,九、提高客户忠诚度的有效做法,忠诚计划,忠诚度,51,十、全面提升自身的服务能力,服务观念,服务心态,服务EQ,服务技巧,富有同理心,人性弱点,以退为进,服务境界,被动服务,主动服务,服务,服务,服务,52,十一、情景模拟训练,情绪处理和情感维护,请仔细阅读情景模拟演练手册中的有关要求请仔细阅读手册中的客户背景情况为了更好确保演练目的和成效，演练者需要遵守演练手册中的规定，你不要指望对方会配合你，因此你需要准备困难情形下的应对措施，只有你销售动作正确时候，拜访才可以得以顺利进行，否则会被对方以各种理由造成拜访终止,53,深度认识客户关系管理,满足客户机构利益的关系建立技巧,满足个人个性利益的关系建立技巧,客户关系维护的服务技巧,客户关系递进和渗透营销技巧,54,客户对象,一、扩大对客户方的人际圈,部门同事,上级领导,社会关系,客户关系,人际圈,人际圈,人际圈,人际圈,人际圈,1、人际资源的价值性,2、人际资源的无限挖掘性,3、扩大人际圈的原则ABCD,4、逐步筛选、淘汰,55,二、寻找更有价值的关键支持人,A,D,E,U,最终批准者,决策者,评估者,使用者,I,V,P,C,革新者,远见者,实用主义者,保守者,L,落后者,面对变化的适应能力,正式的购买角色,*,+,=,-,赞助者,支持者,中立者,不支持者,X,反对者,对我方的态度,/,没有联系,很少联系,较多联系,深入联系,与我方的交往程度,56,三、人际关系程度的深化,礼善往来,兴趣相投,在信任基础上，通过私人交往和情感培养，来提升人际关系程度与层次,关系深化,57,四、获得更多中高层交流往来的机会,高层,中层,基层,销售方,高层,中层,基层,客户方,中高层交流往来，使客户更加重视我们，便于我们扩大影响力，有利于建立更深的客户关系,关键时刻,商务往来,合作承诺,往来方式,58,五、依托客户内部实现宣传影响力,业务应用面,横向,纵向,基于通信业务，需要我们适机把握，扩大业务应用面和使用量，以扩大我们的ARPU值和MOU值,业务应用效果,59,六、把握渗透营销的三大机会,在原有业务基础和