服务营销管理(服务经理)070731T

0、服务营销管理，1、课程目的，营销概念理解服务把握营销特性把握营销原理执行和管理服务营销，2、课程内容，营销概念服务营销特性设定营销目标营销方案分析指标认识营销4、营销是企业如何发现、创造和提供价值，在满足一定目标市场需求的同时，获取利益的过程。 市场营销的概念是以市场为中心的管理，即所有步骤、活动和销售行为都与市场(即顾客)一致。 认识市场营销，五是市场营销观念，企业的任务是判断目标市场消费者的需求和欲望，比起竞争对手更能满足消费者的需求。 营销观念思想资源，两个方向：四大支柱：消费者方向竞争者方向，营销中心顾客满意协调营销盈利，营销认知，六，服务营销是什么？ 在实际的售后服务工作中，你做过什么市场营销，7，服务特性，无形性不可区别，市场营销，8，服务特点认识，服务营销比产品营销更具人才技术，人际关系，人的个性认识营销，九， 设定市场营销目标，制定市场营销战略，实施市场营销计划，监视结果，认识服务市场营销程序，认识市场营销，10，制定市场营销目标- -智能原则，专业：目标明确可测Attainable :目标是有挑战性的、可达成的Relevant :目标是组织和个人的Time-Table :目标是有时制定市场营销目标，11，确认整个最高绩效分析公司，为外部分公司的分析师、产品和流程属性提供持续的改进目标。 公司的竞争地位将重点放在客户上，确立基准指标，营销目标的制定，12，确立基准指标将集中考虑当前情况，如何改善当前情况，第一阶段：第二阶段：第三阶段：我可以重点放在什么？ 内部关键数据音频组织内部关键数据/活动汽车行业内部关键数据/活动基于服务活动的创新，哪里有不足、良好的想法、发展潜力？ 与标准指标的差异在哪里不足这个新的目标，我们真的应该做什么？ 可靠的措施/行动执行计划的成功度控制，市场营销目标制定，13，寻找优秀的例子在自己的组织内在汽车行业内其他行业确立标准指标，成功的标准指标的确立必须在四个领域进行。 在自己的汽车专利经销商内，在奥迪组织内，在自己的行业内，在其他行业内，减少竞争劣势，增加竞争优势，营销目标制定14，以下标准指标对服务部门特别重要，奥迪组织在自己的行业，在其他行业，在你所属的服务站，每年/目标数据工时收入部件收入附件的总销售服务现场程序生产率客户满意度客户忠诚度比较数据(比率)成本比率客户服务成功率工资收入部件收入附件销售服务现场收入生产率客户满意度客户忠诚度零售商比较、 品牌供应商采购计划服务服务快速服务计划市场意见交换品牌供应商营业时间价格政策的灵活性/记录时间形象，客户群/客户关怀服务的创新趋势，营销目标的制定，15你自己的标准指标确立计划(1)，我们的内部服务标准指标， 制定营销目标，16，你自己的标准指标确立计划(2)，汽车行业内我们的标准指标，制定营销目标，17，分析市场和营销环境，分析营销环境和营销分析，18， 一般的市场数据从自己的地区来的市场数据被汇集成重要的数据，成为来自自己的特许经营店的重要的性能数据和市场数据，市场监督竞争对手服务网站的意见交换措施行业标准顾客调查一般调查，市场分析工具，市场营销环境和市场分析，19，我想知道什么绩效比较我可以建立客户的预期影像购买力问卷/核对清单，从哪里取得资讯？ 调查小组决定观察小组的信息来源，如何获得这些信息？ 实施实现决策调查范围的问卷调查评估，确定负责人的截止日期，新发现的东西能告诉我们什么吗？ 创建自己的优势/弱势状况报告目标/真值比较目标可以从新发现中导出什么措施？ 规划实现经营目标措施监督责任人的期限、市场分析的实施阶段、营销环境和市场分析、20、区域分析的分类、服务区域分析也是服务据点分析的一部分。 表明了在该地区服务潜力被发掘到何种程度。 因此，构成了一般市场分析与具体服务网站分析的联系。市场营销环境与市场分析，21，服务部门定义本地垄断区域的要素：从自然地形边界(河川、山脉等)到竞争对手相关情况居民人数购买力车辆人口服务潜力，各服务垄断区域具有一定的服务潜力，基于车辆人口：服务潜力(小时数)=本区域内车辆数x小时单位的修理要求，顾客的独占区域，营销环境和市场分析22，占有率-服务站，占有率-地区，持有台数，其他服务市场份额，营销环境和市场分析，23，奥迪市场份额的历史，奥迪市场份额目标，15%-30%， 服务市场潜力，营销环境与市场分析，24，准确评估调查结果，营销环境与市场分析，25，消费者市场与消费行为分析顾客购买过程影响因素顾客行为分析，营销环境与市场分析，26，竞争分析与竞争战略，竞争优势理论竞争地位与原则， 市场营销环境和市场分析，27，竞争对手，市场营销环境和市场分析，28，竞争对手，市场营销环境和市场分析，29，每两年进行一次全面的市场调查：制定可以独立包括在外部机构内的主要审计点审计清单是非常重要的。 与竞争对手的业绩相比，服务领域的区域竞争决定了顾客的期待。-因此，熟悉市场环境并能够成功定位，以免受到竞争劣势的打击至关重要，营销环境和市场分析，30，服务，服务套餐/价格，燃油喷射系统检测，车身修理，铝部件修理，快速油漆服务，快速修理服务，24小时应急服务，快速检测服务， 营业时间延长，24小时车服务，24小时车服务，排放标准检查，24小时油交换服务，排气检查，制动系统检查服务，索赔知识介绍，轮胎检查服务，专利经销商自身，竞争对手a，竞争对手b，竞争对手c，竞争对手d，竞争对手e， 核对清单与竞争对手绩效比较(1)，汽车价值维修，营销环境与市场分析，31，服务，车辆校准，引擎检测，输出测试，车顶服务空调，出租车/驾驶学校服务，改造，如电话，气球检测服务，导航系统销售， 访车和送车服务、租车、配件范围、季节服务、配件快递服务、顾客卡、优惠券、优惠券、. 市场营销环境与市场分析、32、竞争优势理论、二八定律USP理论CIS理论SWOT分析、市场营销环境与市场分析、33、认识竞争地位与原则自身竞争地位的市场占有率原则最佳的防御策略是，攻击竞争对手弱环节的战线越短，战术上越突然， 营销环境和市场分析，34，市场细分，区别化战略集中战略目标市场，营销环境和市场分析，35 4p:产品定价place渠道推广，营销战略和战术，36 整个营销产品概念产品的核心：产品的基本效用和性能产品形式：包括质量、特色、样式、品牌和包装产品的附加：附加服务和附加利润产品的组合：某企业生产或销售的所有产品线和产品项目的组合营销战略和战略，37，产品战略， 产品构想产品定位产品测试产品发布，市场营销策略与战术，评价产品两个方向，产品竞争力市场发展潜力为品牌效应，市场营销策略与战术，39，产品生命周期，投入期为长期成熟期的老化期，市场营销策略与战术，40，产品供应维度， 决定产品供应的两个重要维度：营销策略和战术，41，您的产品/服务有多吸引力/独特性，其中哪些(1)不足？ 市场营销策略和战术，42，您的产品/服务魅力/独特性其中不足在哪里(2)？ 市场营销战略与战术，43，推广选择方案，市场营销战略与战术，44，价格战略，最大化长期利润，最大化短期利润，稳定市场稳定，提高公司及其产品形象，使顾客对价格不敏感，被视为“公正”。 对商品的兴趣可能会受到竞争对手的信赖，市场营销战略和战术，45，价格战略集中在降低消费者价格敏感性的方法上，产品的特色是以产品为“地位”的象征，价格不会让人觉得“不合理”，竞争对手，市场营销战略和战术，46，自己的价格/折扣政策， 营销策略与策略，47，价格，时间： 20分钟，价格选择方案，现金支付折扣，折扣，自然折扣，大量折扣，季节/期间折扣忠诚度折扣，支付目标，每月发票，支持直接记账，信用卡，特定价格活动，二次销售折扣，免费配送，维修，无过剩纸张工作，营销战略48、推广策略、沟通过程与推广策略的公共关系营业推广者推销、营销策略与战术、49、沟通过程与推广相结合、 推广的本质是通信模式制定最佳的推广组合，营销战略和战术，50，使用这三种营销手段，奥迪可以积极地影响营销，营销战略和战术，51，这些由于每个本地市场都与其他本地市场有所不同，各公司的营销组合各有各的特点。 这取决于情况分析，选择的营销战略，公司的实施计划。、产品、价格、意见交换、流通/演示、员工，我可以抵销哪些产品和服务？ 现在需要什么价格，市场受得了吗？ 现在，怎样让潜在客户理解我提供的项目呢？ 如何提供或供应自己的产品？ 哪个员工应该如何看待我应该雇佣的个人销售额？ 营销策略与策略，52，广告策略，广告构成广告要素的广告运动管理与决策广告目标不同的广告目标对应的广告表现形式决定广告主题的广告创造性，营销策略与策略，53，广告表现形式的认知：悬疑广告，广告口号，广告歌曲认知：分类广告，说明广告影印偏好：形象广告、声望与魅力诉求、争议性文章、竞争广告、证言广告行为：价格诉求、最后机会提供、POP广告、折扣、营销策略与策略、54、营销推广促销、营销推广类型的营销工具、营销策略与策略55、营销推广工具、 优惠券赠品抽奖免费样品折扣比赛演示(试乘试乘)其他：新旧交换、廉价包装、转包交换、营销战略与战术56、公共关系、公共关系定义公共关系部门责任、营销战略与战术57、公共关系、公共关系是企业有利的宣传报道。 建立和维护良好的企业形象，是帮助企业和相关各界公众建立良好关系的活动，对企业不利的谣言，传说和事件的消除和处理，营销战略和战术，58，公共关系， -公共关系功能与新闻界的关系：及时向媒体产品宣传有价值的信息：开展各种活动以宣传特定产品公司的沟通：内外沟通、 加强对员工和一般公司的理解和善意游说活动：推动与政府有关人员的关系有利或不利的立法或法规建议：就公众问题、公司状况和形象问题向公司提出建议，营销战略和战术，59、 公共关系公共关系工具新闻：发现和创造有利于公司、产品和人员的新闻事件：安排特殊事件关注公司和产品的公益服务活动：演说：书面、视听资料(公司识别系统) :营销战略和战术60、公共关系、营销战略和战术61、 人员销售，特点缺陷，营销战略与战术，62，渠道战略渠道选择管理渠道整合，营销战略与战术，63，描述自身情况，确定目标，定义营销活动，检查目标达成度。 例如，服务形象明显低于对方，服务内容需要改善的附件供给应该成为更具吸引力的广告宣传，服务部门的分类需要扩展附件内的分类扩展新的广告宣传概念的CSS需要改善“服务项目内容”的评价支持度形象价值CSS收入风险，控制营销概念应始终具有四个步骤