酒店经理对康乐部的经营管理.doc

第八编酒店经理对康乐部的经营管理2第一章康乐部常识2第二章酒店经理管理娱乐服务11第一节娱乐服务质量的内容11第二节工作人员素质与娱乐服务的界限13第三节提高娱乐服务特点和服务质量的诀窍19第三章酒店经理娱乐部门工作人员的管理23第一节娱乐部门的岗位管理23第二节招聘和管理编辑工程师31第三节娱乐企业对员工的激励36第四章酒店经理对娱乐经营收银台的管理39第一节娱乐经营会计方式及程序40第二节娱乐部门收银控制44第五章康乐部人员素质标准规范49第八编酒店经理对康乐部的经营管理第一章康乐部常识康乐部是为旅客提供娱乐、体育、健身、音像、文艺、美容等活动场所的部门，是满足旅客多种消费需求，吸引顾客，提高旅馆声誉和营业收入的重要部门。 因此，康乐部是现代饭店不可或缺的重要组成部分。 酒店为客人提供活动的项目有音乐厅、音乐茶座、卡拉ok歌舞场、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫练习场、游泳场、健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美容、化妆等。酒店的康乐项目必须根据星级的不同和酒店的规模、环境的不同来决定康乐项目的投资。 否则，就无法取得效果。一、康乐部的地位和作用康乐部的地位酒店的许多部门中，康乐部是现代酒店的新兴部门，根据中华人民共和国国家旅游局涉外酒店星级评定标准，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。改革开放十多年来，旅游酒店及时引入了“康乐”有益的新观念。 一些中外合资酒店设立了康乐中心，也设立了康乐部。 例如上海希尔顿宾馆、新锦江宾馆、喜来登宾馆、华亭宾馆北京长城宾馆、丽都假日宾馆广州天鹅宾馆、中国宾馆等四、五星级宾馆、宾馆都有比较完善的康乐设施，其他涉外宾馆也有一定程度的独特的康乐设施。 为客户服务项目增加，酒店收入也增加。 有些酒店康乐部每年给酒店带来千万元收入，利率可达60%。根据旅游酒店星级评定标准，康乐是涉外酒店不可或缺的前提条件，比较好、不具备比较完善的康乐设施的旅游酒店，在其他方面无论如何优越都不是比较完善的涉外酒店，或者不是评级。 因此，康乐部是涉外酒店不可或缺的部门。(2)康乐部的作用现代意识越来越为人们所接受，旅游者和旅游酒店深刻认识到康乐的意义，其重要作用也日益显现。首先，顾客的需求越来越大。 有些人认为康乐是生活不可或缺的内容。 据不完整的统计，在旅游酒店的某些地区，70%的年轻人喜欢去这些酒店的康乐中心玩。 关于那个在住客中，康乐也是不可或缺的活动之一。 很多游客按照旅行的日程，决定了不管天气多么寒冷参加酒店的康乐活动列人自己的日程。 这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目的强烈欲望。 这种趋势无疑是提高酒店利润的好市场。其次，康乐部的设立不仅仅是为了评估星星。 康乐在整个旅游饭店的作用越来越明显。 很多游客对某酒店的康乐设施不是很完备，就是对某项活动感兴趣而住宿。 康乐设施是否完善，康乐器械的现代化程度和先进性，吸引了不少游客，越来越受到游客和公众的欢迎，酒店的经济效益取得了满意的效果。 许多景点的酒店、康乐部的经济收入给整个酒店带来综合利益。 因此，康乐设施是否完善是酒店竞争市场的重要手段。二、康乐部的组织机构康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置和其他部门一样，实行经理责任制的垂直指导管理体制，分别对上司负责。组织包括：三、康乐部的基本任务1 .满足顾客的运动。运动有一般运动和重点运动的区别。 一般运动是指运动、体操、跑步等的重点运动，是指举重、骑自行车、球类运动、肌肉运动等各种运动。 根据客人的需求，建立专业健身房、游泳池等设施齐全的场所。2 .满足顾客的健康运动健美是现代文明的心理表现。 它表现为体型健康基准、面部健康基准、头发健康基准三个方面体型健康可以在健身房实现，脸型、美容的健康标准可以在按摩、美容的过程中实现3 .满足客户的娱乐需求。顾客在宾馆除了住宅和吃饭之外，还想在住宿中享受娱乐。 因此，康乐部在项目上要清楚燕意多彩，满足不同客户的娱乐需求，但必须符合我国国情和法律规定。4 .做好运动、康乐器械、设施、场所卫生工作。运动场所、康乐场所是优雅清洁的场所，客流多，使用频繁，尤其是康乐设备和劳动机械经过众多客户的使用，清洁卫生工作十分重要。 运动、康乐器械、设施和场所的清洁高雅，不仅能给客人带来舒适的情绪，也能给客人带来客人的心情。 顾客的要求需要清新的环境。美容院是卫生要求极高的部门。 所有美容设备、美容用品直接接触顾客的脸部、头部，卫生要求非常严格，不仅表面清洁，毛巾等工具还要经过高温消毒处理。 所有美容用品、化妆品必须符合卫生标准，化学成分必须符合标准。5 .安全保养娱乐设施、运动设备及其场所。健身运动器械“碰撞性”，易损坏，存在安全问题，潜在着一定的“危险性”。 因此，每天客户使用前必须进行检查，安全保养设施、运动器械、现场，随时更换有“不安全”危险的机器。6 .为客户提供运动技能指导性服务。娱乐部的健身设备种类繁多，有国产的，也有进口的，特别是先进的进口设备和带有电脑显示的体育设备，需要通过服务员提供准确耐心的指导性服务，使不使用的客人能够正确使用。四、营业员、受益人职责和操作细则(一)营业员岗位责任；工作场所责任：1 .负责客户娱乐活动安排、接待和预约等工作。2 .有责任解决客户的要求和难题。 如酒店康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准及其他问题。3 .负责活动项目的管理，服务员应当认真接待客人和周到的服务。4 .认真检查，注意顾客的健康状况，禁止肝炎、心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病、酗酒者游泳。操作细则：l开始营业前，请调查客人预定的活动项目情况，做好迎接客人的准备。 例如，接受客人的人数登记表。接受本酒店客人的电话预约时，要听取客人的姓名、人数、房间号码、活动时间、活动项目、要求等，并记住。 点餐后必须向顾客说明。3 .接受宾馆外客人的电话预约时，要询问客人的姓名、人数、地址、电话号码、活动项目、要求、联系方法等。 酒店的活动项目有没有对店外的客人开放，如果有预约的话，请向客人说明清楚。 不能用票回答。4 .接到客户关于酒店活动项目的咨询电话时，应耐心详细回答客户，使客户满意。客人打来电话的时候，要清楚地问一下人和人的名字、身份。 如果有人不在活动场所就必须通知客人不在的活动会场，想征求客人的意见来迎接乌龟的话，客人不想接电话的话，就必须按照客人的意思回答。6 .客人到达时，应仔细问候客人，预约客人要求活动的项目，询问是否代客人注册。 计时活动项目应计时，先收费活动项目应代顾客向收款人收费，收费后交给顾客收据和票据。7 .带客人进入人的活动场所时，要走在客人的左前方，与客人保持一定的距离，不要太远，不要太近。 需要开门的时候，请为客人开门。8 .带客人去活动会场后，要礼貌地向客人告别，欢迎下次访问。(二)受益人的职责；1 .掌握业务知识，做好客户提问工作，服务迅速，周到，唱歌支付。2 .各级应填写报告，账目清楚，严禁公私金混合和外汇兑换。从事收银机安全和卫生工作，没有关系的人不得进入收银机。 人必须锁好抽屉o4 .密切联系各娱乐室，掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记，避免不必要的失误事故。五、游泳池岗位职责和操作细则救生员的职责1 .发现负责客户游泳的绝对安全，仔细观察游泳池内游泳者的动态，克服麻痹思想，实行安全措施，溺水者应迅速冷静处理，做好救助工作，向有关领导报告。2 .认真做好每天清场的工作。3 .负责游泳池水质的测试和维修和游泳场的环境卫生。4 .集中精力工作，不要和无关的人聊天。 救生台不能空着。 无关紧要的人不得进入池塘。因为游泳池的深度不同，有大人和孩子来，有会游泳的人和不会游泳的人来，所以必须注意在游泳池里仔细观察。 注意游泳者的动向，防止事故，确保客户的安全。 不会游泳的人可以进行技术指导。6 .定期检查更衣室，消除危险。7 .遇到雷雨天气，要迅速让客人上岸，确保客人的安全。(二)服务岗位的操作细则；1 .住客进入人的游泳池通常是用房间钥匙和酒店证明书免费游泳，服务员带着客人去更衣室换衣服。 客人的衣服用衣架挂在衣柜上，袜子放在柜子下面，贵重物品由客人自己保管，需要上锁的由客人锁定，钥匙由客人自己保管。2 .给客人三巾、浴巾、长巾、方巾。 便于客人游泳和游泳后洗澡。3 .如果客人没有带泳衣来，就要把泳衣卖给客人，服务要有礼貌。4 .客人离开游泳池时，请注意让客人拿着自己的东西。(三)池水净化和卫生清理程序；1 .夜间停止后，给游泳池投入净化和消毒药，进行池水的净化和消毒。2 .每天早晨向客人开放前净化池水，清理水面垃圾和池边的污垢，好好游泳范围的环境卫生。3 .净化池水，首先投入茨城亚氯酸钠，2小时后投入碱性氯化铝。4注意：茨城亚氯酸钠给药消毒后无法给药硫酸铜，注意不要因化学作用使游泳池水面变色。5药物控制：根据游泳池的大小，氯酸钠在0.5。 一公里的路程。 PH控制在7。 七点八分。 一般当天的水清澈透明，呈淡蓝色。6游泳池的环境卫生每天开放前和开放停止后，必须用自来水清洗地面。 开放过程中发现客人丢弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食品包装纸和其他垃圾，应随时收集垃圾箱处理。 保持游泳池环境卫生，干净。7把游泳池周围的咖啡桌、椅子、躺椅、花的数量等整理干净，露天游泳池中如果有遮阳伞的话，马上收集起来放在器具室保管。六、桑拿浴、美容岗位的责任和操作细则(一)桑拿岗位的责任；1 .做好服务工作，使其能够受到欢迎。2要熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和维护，尽快发现问题并加快处理。3在客户使用各种设备、器材时，经常巡视、记录。 桑拿要保证休息室有值班，保证客人的安全。4壁、池面、浴池等各设施卫生良好，浴池、浴缸、地面无锈迹，按时换水消毒。(二)按摩员职责；l按摩工作适度，达到放松舒适的效果，令顾客高兴，满意回来。2听从班长的工作安排，自己按顺序工作，不要选择瘦的。 一切以方便顾客为原则。3按照操作规程做按摩工作，引导顾客，开灯，穿衣服等，按摩结束后送顾客，保持房间的清洁。 4 .搞好环境卫生和个人卫生。(三)桑拿浴室操作细则；l接待客人前，服务员要检查桑拿室的温度是否达到标准，冷池、热池水质状况冷热水龙头水流和水把是否正常。 准备好迎接客人了。2客人来的时候要亲切接待客人，给客人毛巾和浴衣，客人自己换衣服，给客人衣柜钥匙，提醒客人保管自己的衣服。3客人拿完桑拿后，在休息室休息，请客人喝一杯咖啡和茶等饮料，需要按摩的客人请按顺序按摩。4按摩员为顾客按摩时要注意自己的手势，适度，不断寻求顾客的意见，酸痛还是酸痛？ 当客户感到疼痛时，立即改变手势，使准肌肌、肌、肌、肌、肌、肌、肌、肌、肌5 .客人离开时，要表示欢送，感谢客人的友好合作，注意客人有自己的东西。6 .浴室停止服务后，要做好卫生，关上水把，清洗浴室和地方，收拾客人用过的毛巾，把浴衣送到洗衣部去洗。7 .写下工作日志，准备换班。(四)美容中心的岗位责任；1 .美容工作场所的责任(一)热情接待，细心细心为客人服务；(2)理发美容器具配置有序卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染病。(3)地面干净整洁，每次作业结束时都要清扫地面，停止营业时要清扫干净。(4)向客户咨询，必须耐心仔细说明，在不清楚的情况下提出请示。2 .操作细则(1)客人来美容中心美容，热情接待，欢迎。 客人多的时候，必须按照优先顺序安排客人的美容。(2)客人进入美容室时，客人需要宽松的衣服，用衣架把衣服挂在衣柜上，给客人穿理发服，或者缠上布罩，邀请大家的座位(理发罩等客人坐下后交给客人)。(3)客人要事先给客人洗发、洗发、电发、美容等，然后再进行其他程序。 进行前先征求顾客意见，然后按顾客要求美容。给客人洗发水的是美容师的助手，一般先调整水温，然后为客人洗头。 第一次，第二次用洗发水洗，第三次用护发素洗。 为客人洗发时的手势要适度，不要让洗发液流到客人的眼睛、耳朵和脖子上。 洗完头