电商企业售后部门管理制度资料

* * * * * * * * * * * * * * * * *有限公司* * * * * * * * * * *有限公司主题：关于售后服务部门工作的规定为了更快地解决售后服务问题，提高服务质量，使大家的工作更加简单，本次制定系列售后服务表，制定相关规定，大家努力做好服务，努力提高自己的学习能力和竞争力。售后服务部组成与成员责任分配制度售后服务代表：1、定制售后服务业务2 .分配售后服务成员的工作内容3 .监督售后服务成员完成有关工作深入部门了解员工的指控，及时进行反馈和解决5 .评估各成员的工作业绩售后服务负责人1 .努力提高服务质量2 .按期完成每天获得的任务3 .解决工作中客户提出的各种售后服务问题4、整理店铺的退款和维权5、完成当天的退货6、每天下班前统计当天的工作内容，完善售后服务表售后服务内部管理规定1 .缺货订单1、首先，处理的时效在24小时以内。2、仓库每天向我们售后服务部门反馈仓库无货订单和网店超额销售订单的表格形式，此时我们的处理时效需要在24小时内通过电话联系客户，诚实告知客户情况， 知道进货和商品清仓后给予更好的处理方法，这里的处理方法不是简单的退款，既然客户选择了我们公司的产品，我们也要为客户提供最好的服务，我们可以通过服务来挽留客户。 或者简单地通过售后服务给客户建立购买的自信和品牌的自信，一定的优惠，例如赠送旧会员的98折或赠送灯具(需要向部门领导人申请)给客户更换灯具的优点，可能会说没有利润或者损失我们必须用长远的眼光看。 我们必须理解一个道理。 在这个客户中亏损，使其他客户获利，提高服务质量是很重要的。二、退款1、店铺退款在店铺内申请的退款，每天至少2次，上午10.00，下午16.30，在已经整理好的网上申请的退款通过一次性或qq向主管退款，提高退款的时效，将可以退款的订单全部登记在退款表中，一次性退款。 事件发生的时候，必须和销售部门协作尽快、争分夺秒地给顾客退款。2、交易成功后退款每次淘宝家装商业街成功，订单支付4.5点的淘宝佣金，因此，如果客户退款，必须扣除客户佣金(交易成功后15天内可扣除)。 但是，如果一部分顾客以评价和维护权威胁，退货的产品数量少的话，可以不扣除佣金。三、退货每天的退货必须在当天完成。 处理退货要注意客户的要求。 如果客户的要求不明确的话，可以查询聊天记录，也可以通过电话询问客户。 如果客户要求更换和新拍的订单一起发货的话，请不要和新拍的订单一起发货，另外制作库存表。 客户用万旺联系售后服务的订单必须在旗帜上注明该客户的要求和其他特殊情况。 另外仓库每周有很多不能调查的地方，无法和客户取得联系，售后服务延误，我们必须在一个月内在仓库清理这些线索，帮助清理不良仓库的内容。四、旺旺健谈一般售后服务的问题通过旺旺联系，一部分通过电话联系。 旺旺不得擅自答应客户的要求。 已经答应了，无论这个要求多么无理，或者这个要求对公司没有利润也要吃亏。 一部分客人是用手机登录van wan，还是他的van wan无法接收陌生人的信息。 此时，必须通过电话联系客户解决问题。 不要回答客人，我努力提高回答率。五、订单关闭有些客户不会注意订单出错或者在拍摄后不再需要。 我们不要主动让客户退款，客户自己自愿提交退款，一次性确认订单的退款，确认后再退款。6 .快递问题1、快递没有网站或超级零件。 客户向快递公司要求超区远时，可及时联系我公司，通知情况，一般运送同行部件或运送拖车送往客户，费用一般按月结算方式收取2、异常收据。 客户在网上确认了快递已经签字，但本人没有收到。 这时，必须做好安抚顾客的工作。 尽管客户着急，我们整理好的想法还是要及时有效地解决客户。 第一，检查客户地址是公司地址还是学校零部件还是政府零部件，与客户商量，在公司前台、学校保安室、住宅、政府保安室或个别住宅开设“快递贸易”服务机构进行调查，同时与快递公司联系通知情况，寻求解决。地址错了。 如果客户要求更改地址送达，或者由于原来的地址填写错误而无法送达文件，请立即打电话给快递公司更改地址送达。 但要亲自跟进，不得直接交给快递公司处理。 绝对不能不回复客户。 快递确定后，必须给客户打电话，或者在网上清楚地回复。4、快递没有更新。 首先看一下快递记录，网上没有48小时更新就立即与快递公司取得联系，要求快递公司提前处理，一般处理时间在24小时以内，处理时间过后，客户要求强烈，快递公司立即给予处理时效，与快递公司协商退货，重新送达客户，快递公司尽量说服客人再次发行，如果真的没有急事或者客人强烈要求退款，可以帮助客人退款，向客人道歉。七工作制度1、上班后5分钟内注册所有分配的在线聊天工具，上班时间内有人在座时，无故挂起或隐藏一次聊天工具的注册使用只限于公司，如发现公司以外的注册现象，将受到严重处罚(特殊情况除外)2、每个售后服务都有自己的蝴蝶系统帐户，在上班时间内注册自己的系统帐户查询问题处理上班期间不得利用公司的网上购物，看新闻录像，做个人的事情。 发现后，第一次给予警告，第二次扣除50元，第三次扣除100元，最高限制200元，扣除当月全勤奖。4、有突发情况，应立即向部门主管或人事部报告，不得无故迟到或早退。8填写每张售后服务表格：1 .仓库交接表2、快递异常登记表3、公司错误表4、售后服务业绩表五、售后服务记录表六、退款表7、唯品会退款表以上售后服务表内容必须按规范内容填写。 如果当时无法填写的话，必须在最后两天之内补充。 当时处理人不补充，定期检查表格记录是否完整，如发现登记不完整或登记不规范，则实施奖惩制度。 请大家注意。九售后服务部门个人原因维权与差距评析客户不得出现三种情况。 一是发生问题不能逃避责任二是态度强硬，不能碰到客户三是不认真处理客户解决问题。 过去类似情况发生的呼叫服务意识不强引起客户的投诉和歧视，投诉和歧视否定了整个服务团队，对我们整个售后服务的工作和领导内心的能力产生了很大影响。 因个人原因发现维权有差距时也要实施奖惩制度。 部分客观原因除外10工作安排和总结完成每日工作安排：(退款、维权、退货)及时登记工作中遇到的问题，总结月末工作中遇到的各种问题，并解决它，以免后期遇到同样的问题。十一点发货单出货1、必须通过旺旺联系售后服务部门订购，并在旗帜上记下你的姓名和客户的要求。2、客户对当日要求发货的订单，不得盲目接受。 在承诺之前确认仓库及其产品的库存是否充足，为了避免有违承诺的纠纷而决定。3、如果客户下了不必要的订单，我们不要手动关机，等客户自己关机或系统自动关机。奖惩制度：1 :每天的分配必须完成到工作为止。 为了完成，减去十元。2； 因为售后服务个人服务问题，客户提出投诉和评价，每次罚款50元。3； 售后服务个人问题导致公司损失的，按价格赔偿。4； 当月无服务评价投诉，工作顺利完成，无误当月个人报酬100元。不管是什么样的公司，售后服务都起着推波助澜的作用。 翰源照明作为销售型企业，公司需要专业的销售和售后服务，良好的售后服务是