服务业顾客导向的价值创新战略ppt.ppt

服务业顾客导向的价值创新战略,魏江,博士,1引题,酒店为什么不愿意评星级？什么是顾客？什么是用户？顾客最关注什么？用户最关注什么？,顾客与用户关系关注客户，不仅仅是用户关注细分市场内的共性关注顾客份额，而非市场份额关注顾客成本，而非市场成本竞争优势最大化顾客价值最大化,讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?,2顾客导向理念的提出,企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。,2.1顾客导向理念的提出,顾客价值导向理念演进“已所欲，施于人”（生产导向）“已所不欲，勿施于人”（推销导向）“人所欲，已所为”（满足顾客）“已所欲，施于人”（引导顾客）,2.2顾客价值导向理念的表述,企业与顾客关系的界定顾客是上帝；顾客是朋友；帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）,结论：顾客是什么,顾客是刁民：怎么那么难伺候？,顾客是朋友：看来还得一起做！,顾客是傻瓜：其实他要得不多！,结论顾客价值导向是企业立身之本,服务与组织竞争能力问题一：服务的地位产品涵义、竞争力问题二：服务质量如何判断？问题三：服务业发展态势服务创新与制造创新边界模糊化知识组合化服务创新与制造创新互动化服务业创新的客户导向化,3服务创造价值,服务、知识型服务、新服务型经济知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询性职能，提供知识密集型服务。产品无形化顾客专业化雇员知识化高增值性强时效性,3服务创造价值,3服务创造价值,服务产品开发与设计服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定；为支持服务质量的流程再造服务设计为客户设计，客户定制前台、后台服务产业化：产业化、标准化和模块化基于资源与战略的学习过程组织的战略性资源,3服务创造价值,讨论题顾客为什么要买手机？顾客对中国移动有什么不满？顾客还需要哪些服务？平时你通过什么方式去了解这些信息？公司又是采取什么对策解决这些问题？哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？,4顾客价值识别,(引自：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，经适当修改),4顾客价值识别,4顾客价值识别,价值定位质量：通话质量、手机性能；成本：通话、维护、维修等成本服务：水平、速度创新：产品新颖、产品创新、过程创新服务顾客：目前和潜在；显性与隐性,4顾客价值识别,顾客价值识别的方法,实地观察法：关注顾客的购买行为直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度意见反馈表：把顾客的反馈意见收集逆向思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。留住顾客：回头率、推荐率、投诉率,动态价值定位：顾客价值特性要素分析,动态价值定位：顾客价值特性要素分析,小结：客户关系管理与顾客价值,5顾客导向价值创新的管理,动态价值创新顾客价值管理,5.1顾客动态价值创新:市场份额的变动,内在价值。提供更大、更真实的价值交易成本。顾客能轻易识别你的价值沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程累积奖励。社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚；情感银行帐户,5.1动态价值创新：滋养顾客忠诚,顾客价值导向的营销管理,创新思维看人家看不到的（视而不见）-观察顾客想人家想不到的（思而不深）-思考顾客听人家听不到的（听而不闻）-倾听顾客做人家做不到的（为而不果）-服务顾客,5.2顾客价值管理：创新观,以学习观念为先导:终身学习以共同愿景为基础:求同存异以人本精神为指导:环境创造以机制制度为保证:开放系统以知识共享为核心:互动促进,5.3把握顾客价值：组织学习与激励,结果:顾客价值、股东收益、员工利益兼顾核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生重点：对业绩最