优质服务主题活动实施方案.doc

“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动实施方案根据北镇市卫生局的的要求，为认真贯彻落实锦州市卫生局2013年第12号文件精神，进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，构建和谐的医患关系，我院特制定优质服务主题活动实施方案。本实施方案分三个阶段进行：一、建立组织、宣传教育、动员部署（一）成立优质服务活动领导小组由院长任组长、主管院长任副组长，成员由医务科科长、护理部主任、党院办主任、人事科科长、总务科长组成。优质服务活动领导小组负责对优质服务活动的动员部署、教育宣传、检查监督、接受各科室对优质服务的建议、进行汇总，提出改进方案。优质服务活动领导小组下设办公室，办公室主任由党院办主任兼任。（二）在3月下旬，召开“优质服务主题活动”专题院周会，进行活动动员，院中层以上领导参加，会议传达好锦州市卫生局关于开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动的通知精神，使大家明确医疗服务必须从细节做起和开展此次活动的重要意义。通过动员教育，使院中层以上领导能够自觉的围绕医改大局，坚定“以病人为中心”的服务理念，为进一步改善服务态度、改进服务细节、完善服务流程、提升服务质量，在今后的工作中自觉查找薄弱环节，进行整改，并向优质服务领导小组提出合理化建议，当好优质服务的标兵。会后中层领导组织本科室的宣教活动，向科室人员传达会议精神。（三）在4月初，利用条幅、电子滚动屏等对“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动进行多种形式的宣传，让全院人员知晓。（四）要求：此次开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动，是深化医改、推进优质服务年的重要载体和内容，各科室要高度重视、认真落实、务求实效。二、具体实施办法（一）各科室建立会议制度，进行经常性的探讨提升优质服务的方法。从服务姿态上入手，把患者当亲人；把“为患者想到位、做到位”做为优质服务的最基本要求。“关爱患者，从细节做起”优质服务，需要找准服务中的盲点和不足。盲点就是应该为患者想到的而没有想到；不足就是虽为患者想到了也去做了，但做的还不到位。想到位、做到位，是“从细节做起”的最基本要求。各科室利用早会、交接班时，按照优质服务的要求，进行布置一日细节服务计划和细节工作每日总结，相互交流学习。6月上旬前，各科室要围绕“如何把患者当亲人”的主题召开研讨会。认真对照锦州市卫生系统优质服务规范化、人性化、细节化的要求；对照医疗服务的薄弱环节；对照病人反映集中的问题进行讨论。讨论中要换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难，各科室要认真做好研讨工作，人人发言，找准细节服务做得好的方面和不足的方面，对做得好的方面推广交流、保持发扬；对做得不足的方面要找全面、准确，并提出改进措施，做好会议记录，记录字迹要工整，于6月底前将会议记录交到优质服务领导小组办公室。（二）总结亮点和不足，进行督促检查。7月份“优质服务领导小组”对各科室上交的会议记录上细节服务做得好的方面和不足的方面及改进措施进行汇总，找准我院细节服务的亮点和存在的突出问题，召开专门会议宣传推进细节服务亮点，落实存在问题的解决方案。优质服务领导小组随时到科室对“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动的开展情况进行督促检查。（三）推进“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动，组织进行“医患沟通”培训和召开“医患沟通方法”研讨会，加强医患沟通能力。定于7月中旬，医务科和护理部分别组织医护人员进行医患沟通能力培训，通过观看网络电视或影视光碟的形式进行，或者聘请专家授课。关爱患者要从细节做起，优质服务才能让患者满意，只有不断的学习医患沟通艺术，加强医患沟通能力，才能随时真切的知道患者的心理谜团，才能随时知道令患者困惑的难题，才能为患者答疑解难。7月下旬，以科室为单位组织召开“医患沟通方法”研讨会，交流学习医患沟通的方法和成功经验，并做好会议记录。会后每名医护人员要以“医患沟通”为内容，写一篇不少于200字的文章，谈谈对医患沟通的重要性的认识或医患沟通方法等， 7月底前交到“优质服务活动领导小组”办公室。（四）严格对照锦州市卫生系统推广十大细节服务进行检查、整改。（1）在给患者提供温馨环境方面，重点做好以下工作，通过以下工作的开展，给患者提供安静、整洁、舒适的诊疗环境。微笑服务、使用文明用语。维护病房内安静的秩序，患者入院时就告知患者及家属有如下义务：不要大声喧哗、保持肃静；举止文明，不在病房内吸烟、不随地吐痰、不乱扔废弃物、保持病房内随身携带物品整齐有序。加强卫生清理工作，给患者提供良好舒适的环境，与保洁公司签订卫生清洁合同，增加卫生清洁人员和资金投入。加大力度治理楼道内任意堆放医疗垃圾问题，保持楼道整洁，排除火灾隐患。电梯内设有每层病房楼对应的科室名称标识牌，电梯里人多时，患者就不容易看到。为给患者提供清晰明了的指示标识，计划适当增设一些标识牌，病房楼的每层是独立科室的，应在这层的走廊门的入口处悬挂科室名称标识牌；同一层楼里有两个以上科室的，在相应位置悬挂本层所有科室名称标识牌。每层病房楼的走廊窗户附近应增设护栏，防止患者及家属有意无意的频繁开窗户，使窗户非正常损坏。频繁开窗还会使外面的灰尘进入走廊影响环境卫生和楼内的正常温度，开窗户时如果碰上刮大风，还有造成人身伤害的的危险。无论对患者对医院来说，加护栏有必要。（2）积极开展志愿者服务活动。导医台设有志愿者服务岗，除设置日常导诊员外，我院志愿者都可以在此为患者提供咨询等服务，保卫科积极参与，为患者提供物品暂时寄存、门诊引路导诊、维持秩序等服务。此外，在召开院周会时进行经常性的志愿服务的宣传、教育、引导，各科室会议上也围绕细节服务、志愿服务做动员，使所有医护人员、工勤人员在自己有时间时，对需要帮助的患者，都能伸出友爱之手，热心的帮助；当患者询问诊疗、报销程序和病房位置等信息时都能热心相告，最终形成人人都是医疗服务志愿者的良好氛围。（3）便民服务方面，按规定设置导诊台、平车和轮椅，利用展示板公布“门诊就医指南”、“住院就诊指南”，向患者发放“就诊手册”等，方便患者及时了解就诊信息。在检验科明显位置公示检验结果查询电话和电子邮箱，对无法及时取检验报告的患者，可通过电话或邮箱查询。对邮箱查询的患者做好登记，按日期和检验号查询，不公布患者姓名。（4）诚信服务方面：公示医疗收费标准，药品零售价格，专家名医简介；实行住院一日清单制度；做好诚信数据采集、公示工作。（5）加强患者隐私保护工作，不向陌生人透露患者住址、姓名、照片和病因、病情等信息。在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板，在查体和处置时设置遮拦，保护患者隐私。（6）提高医护人员和病人交流时的情绪疏导能力，给患者营造好的心情，努力避免患者对自身疾病的心理压抑感。（7）积极开展医患沟通工作加强医患沟通工作，设立院长接待日。每季度由主管院长主持召开至少一次各科患者座谈会，倾听患者呼声和对医疗服务提出的建议，耐心解答患者的提问，认真帮助患者解决实际困难。并通过设置举报电话等形式，严格加强对医德医风的管理，对违纪人员严格按照员工管理办法惩处。建立患者入科告知制度，患者入院时，病房接诊护士进行自我介绍，向患者或其家属介绍管床医生和护士，介绍本科护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及我院的有关管理规定，减轻患者住院的陌生感。（8）继续加强医患亲情服务，建立对病人电话随访制度，科室对出院患者发放满意度调查问卷，使患者更好的监督诊疗行为，促进医护人员注重细节，提高服务质量。（9）继续加强人性化服务。卫生间内设置挂钩，方便输液患者悬挂药液瓶；病房每病床配备一把凳子，方便陪床家属休息；设置晾衣间，给住院时间较长的患者和妇产科、儿科患者洗衣服挂晾提供方便；在血液透析中心每张病床上配备液晶电视，使患者边看电视边血透，放松患者心情，缓解压抑情绪，使其轻松愉快的做完透析。总务科进行经常性的巡查，对损坏的临时休息座椅、开水供应等设施及时的维修，保障患者住院舒心。（10）有效的利用宣传栏张贴健康知识宣传资料和图片，病房护士向患者传授适宜的健身运动方法，帮助患者康复。（11）“关爱患者，从细节做起”，为患者提供优质的服务，还应从细节入手，加强医护人员的安全防范意识，督促患者保护好自己和他人的人身和财产安全，严禁把危险物品(有易燃、易爆危险的汽油、酒精、氢气球等)和管制刀具等违禁物品带入病房。（五）10月底前院组织召开“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动现场交流会。交流会由院中层以上领导参加，深入学习交流推广各项惠民、便民、利民的举措。三、总结阶段院优质服务领导小组将根据各科室的实际做法和社会反响，总结推广经验，完善我院优质服务制度，并把本次活动开展情况作为年末评先评优、申报先进科室和医德医风考核的