运营工作规范书(草案).docx

北京光辉互动网络科技有限公司客服部工作规范书（草案）一、产品的目标族群与客户服务分析（暂以七龙纪II为例）3（一）玩家的年龄层调查：3（二）玩家的性别比例调查：3（三）玩家的地域分布调查：3二、游戏管理规定（暂以七龙纪II产品为例）4（一）七龙纪II 帐号封停标准和流程4（二）玩家账号绑定邮箱修改业务受理流程5三、客服工作执行准则10（一）GM工作守则10（二）客服工作要求11（三）客诉问题处理责任制(纳入客服人员绩效考核).13（四）客服游戏论坛在线回复规范14四、客服人员的教育培训18（一）服务意识培训（详见PPT文档：客服人员服务意识培训、客诉电话服务技巧、论坛在线服务要求）18（二）玩家投诉分类18五、产品FAQ20（一）城市20（二）英雄25（三）市场28（四）任务29（五）装备29（六）排行31（七）主城31（八）联盟32（九）亚山的光复副本常见问题34（十）恶魔潜伏副本常见问题36客服部工作规范书（草案）一、 产品的目标族群与客户服务分析（暂以七龙纪II为例）游戏的用户群主要目标定位在上班族，暂以七龙纪II数据统计为例：（一） 玩家的年龄层调查： （二） 玩家的性别比例调查：（三）玩家的地域分布调查： 根据我们的产品用户群主要目标定位在上班族，以及用户群体的年龄层和性别比例等特点，决定了我们的客诉服务工作主要以网上的游戏论坛在线客服、QQ聊天工具以及游戏中的pm为主要客诉服务方式。通过我们的客诉服务工作及时、有效地回复玩家问题、第一时间反馈游戏bug、处理玩家投诉等工作方法，来实现为玩家提供一个相对公平的游戏环境；从而达到辅助产品运营获得更多的收益的目的。二、 游戏管理规定（暂以七龙纪II产品为例）（一）七龙纪II 帐号封停标准和流程1违规类型1）同服多账号2）违规交易、多账号交易3）辱骂4）外挂 2帐号封停规定：1）同服多账号、违规交易封停规定：免费-100：a、警告一次 b、永久封停100-500 ：a、警告一次 b、后台PM与玩家取得联系，与玩家讲明游戏规则。 c、封停一天（清仓50%） d、封停三天（清仓100%） e、永久封停500-3000：a、警告二次 b、后台PM与玩家取得联系，与玩家讲明游戏规则。 c、封停一天（清仓50%） d、封停三天（清仓100%） e、永久封停3000+ ：a、警告二次 b、短信和游戏PM玩家要联系方式，以电话或QQ方式联系玩家说明违规情况。 c、封停一天（清仓50%） d、封停三天（清仓100%） e、永久封停以上数字以充值RMB（人民币）为准。2）辱骂违规类型：A、亚山信使： 及时进行屏蔽B、游戏短消息：与玩家取得联系，并警告玩家。C、个人描述： 与玩家取得联系，并警告玩家。3）辱骂封停规定：a、警告二次（劝说玩家在游戏中请使用文明用语）b、封停1天，c、封停3天，以此类推。D、顽固不化者，永久禁用。4）外挂： 外挂封停标准请参照以上规定，严重使用外挂者，直接永久禁用（二）玩家账号绑定邮箱修改业务受理流程1服务项目说明： 修改帐号所对应的绑定邮箱，即游戏帐号。 受理前提：完善过有效证件的玩家。2传真业务办理条件：1) 根据不同业务类型，下载专用的表格，并按照相应提示填写完整。2) 在服务协议下方的签名栏，必须使用手写，留下清晰的手写签名（与注册资料及附件中身份证复印件中姓名相同）。3) 附带清晰、有效的身份证明复印件（身份证复印件、户口簿复印件、中国大陆护照、军官证）。4) 确认玩家帐号可以进行相应操作。（争议帐号半年内不接受任何业务受理。）备注：a、 建议玩家认真填写所属游戏、区服、人物名称、以便我们核对玩家帐号。b、 办理绑定邮箱修改业务需要玩家在办理业务的同时在限定时间（12小时）内充值到该帐号30元手续费用，此项费用是为了玩家的帐号安全，避免非帐户所有人利用其帐号进行违规操作。（注：本费用需要正式办理此业务后的充值为准，并且玩家充值费用依然可以正常进行游戏内消费）c、 此业务一个帐号一年只受理一次。 3传真业务办理流程1) 部门传真号码888 听到提示音后发送（自动接收）。2) 客服部接收核实：收到传真后传真专员核实信息冻结账号12小时，并在接到传真后安排客服联系用户告知传真的业务申请已受理，帐号需冻结12小时方可正式受理。3) 账号冻结等待处理：账号冻结期间如有其他玩家提出争议，此次服务申请失效，进入帐号纠纷流程。4) 账号解除冻结：该业务处理完毕后以外呼的形式通知玩家。 4传真情况查询1) 用户咨询传真是否收到：可向当班组长索取最新的传真处理进度表格，此表格会由专员每日更新，并交接给当班组长。表中会有详细的传真处理进度，包括是否受理、没有受理的原因、处理进度等。如玩家发送传真后立即来电询问，该专员不在轮班的情况下，可以由当班组长至传真机处查看传真是否清楚。（不需要核对资料，传真是否受理需传真专员继续跟进处理。可引导玩家在传真专员在班期间来电询问。）2) 用户询问账号解冻的时间 （需核实用户传真上姓名和联系电话）统一解释口径：“您的帐号是在XX时间因为XX原因冻结的，将会冻结12个小时，为了您帐号的安全，冻结到期后，我们会有专人与您传真上所留电话联系，请保持联系电话的畅通”。（注：不提供解冻具体时间查询）PS：需查询帐号是否存在过争议情况，如之前有过争议，充值记录将视做无效。5帐号、物品纠纷及报案流程:受理前提：完善过有效证件的玩家。1) 首先不要主动确认玩家被盗，不主动提及“被盗”二字，以帐号纠纷和物品纠纷来解释。2) 建议玩家修改密码和为电脑查杀病毒。3) 告之玩家目前我们无法为其找回装备。4) 如用户不认可，告之我们无法判断其角色在交易过程中是否为主动行为，也不能判断该帐号是否为其朋友或其他熟人登陆并发生的交易行为。5) 如果玩家询问交易方资料，由于交易方涉及玩家个人安全隐私，我们无权透露；如用户需要咨询，可先核对用户帐号所绑定的身份证信息，如核实一致，可提供第一手物品操作详情及操作时间（不提供交易角色名称和IP地址），只提供装备是“被交易、被卖出、被销毁”这样的解释。6) 受理过程中，如果玩家反馈帐号目前不安全，可主动建议用户进行临时冻结帐号的操作；不主动提及报案；到达受理底线，用户均不接受，要求找回被盗物品，可建议玩家通过司法机关寻求帮助。（详细请参考报案流程）7) 建议报案流程：玩家本人到当地公安局派出所报案，如果立案，请当地网络监察处联系北京市海淀区网络监察处，并发送协查函到公司，公司配合司法部门提供一切办理案件需要的资料，游戏内部资料不向玩家个人透露。附：帐号、物品纠纷流程图6关于帐号和物品纠纷问题受理前提：完善过有效证件的玩家。1） 用户一旦反馈出现“被盗”问题，客服人员不使用“被盗”字眼来认定。以帐号纠纷或者物品纠纷来做解释。2） 帐号纠纷，建议用户尽快修改密码等绑定信息，确保帐号的安全。如有需要，可主动告之用户，可申请临时冻结的操作，保证目前帐号的安全。3） 为什么客服无法认定“被盗”？答：非常抱歉，根据服务器中的交易记录，我们只能认为是玩家之间的交易纠纷。是否为“被盗”需要公安机关立案调查。（没有公安机关的确认，运营商是无权使用“被盗”来定义此类问题，是否为“被盗”需要公安机关立案调查。）4） 是否可以主动让玩家去网监报案？答：不主动提及让玩家去网监报案，但玩家一再要求公司进行处理。可以告知玩家如果是按照被盗处理，需要去当地网监报案。5） 帐号或物品被盗的原因。答：帐号被他人登录或物品被转移不排除是有其他玩家操作，可能存在的原因包括密码或注册信息外泄、电脑病毒木马等等。6） 玩家要求找回被盗的物品。答：非常抱歉，对于玩家之间出现的物品交易纠纷客服很难进行判定，因此无法直接由客服进行处理或归还。如果您认为是被盗的情况，需要向当地公安机关报案并经过立案调查确认，公司将尽力配合公安机关的调查以确认是否被盗。（如果玩家强烈要求找回，可以告之用户报案的详细流程）7） 是否提供第一手交易记录？答：不主动提及第一手交易记录，如确实需要查询，只能提供第一手物品操作详情及操作时间，不提供交易角色名和IP地址查询。8） 我设置了密码，以及帐号锁，为什么还会被盗，是不是密码锁本身就有问题，怀疑内部盗号。答：目前威胁游戏账号安全的因素很多，现实中和网络中的欺诈行为也非常泛滥，各类木马程序和木马网站都可能造成您的账号物品损失。建议您使用游戏中提供的适合您的安全措施，并且注意电脑的日常防毒杀毒9） 有些玩家不会说东西被盗了，他就说物品消失了，要求查，而且一口咬定是系统问题，在查询之后的解释口径。答： 查询后可以告知玩家经技术部门核实，XX物品在时间进行了XX操作，或进行了卖NPC，被销毁等操作，(该解释口径只用于已经核实过用户身份，完全无误的情况下。)7帐号申请临时冻结和解冻流程受理前提：完善过有效证件的玩家。受理方式：只通过热线受理，在线和论坛均不受理；受理对象：针对光辉互动旗下所有游戏帐号（七龙纪、野人纪、废铜烂铁）1) 申请临时冻结：a、 玩家来电要求冻结帐号，首先请玩家提供游戏帐号，区服，查看该帐号的状态（是否已经冻结），未冻结的情况下再让玩家提供注册时的玩家姓名，身份证号码；b、 核对无误后，请玩家留下联系方式和申请人姓名，讲明解冻流程后，向组长提交：产品名称，游戏帐号，区服，申请人姓名，联系方式，核对的信息（身份证或者充值记录）；c、 组长接到同事的反馈后，进行冻结帐号操作。注意：提供信息不全者不能冻结（六要素必须齐全），12小时之内不可以解除冻结。2） 申请解冻流程：a、 解冻申请需在临时冻结申请后的12小时后提出；b、 申请解冻时，需请用户提供：产品名称，游戏帐号，区服，申请人姓名，联系方式，及申请冻结时所提供的信息（冻结时提供的绑定身份证信息，解冻时需提供对应信息）；联系人姓名和联系方式也必须与申请冻结时信息完全一致，并告之用户，请用户保持该联系方式畅通，我们会尽快确认后进行解冻操作；c、 受理完毕后，使用用户申请临时冻结时留下的联系电话进行外呼，再次与用户确认，如存在电话无法接通或用户存在异议等情况，该次解冻失败。如外呼再次与用户确认，既向组长提交：产品名称，游戏帐号，区服，申请人姓名，联系方式，核对的内容，组长核实后解冻。8帐号服务争议说明：受理前提：完善过有效证件的玩家。注释：如玩家未完善身份验证资料（身份证号码），则不给予受理该业务。帐号申请传真服务冻结期间，多名玩家对同一帐号的冻结或所申请的服务提出异议，可对帐号申请的本次服务提出争议。（如A玩家申请某项帐号服务，B玩家对此次帐号服务有异议，以下简称A和B）1） A传真提供了与帐号注册信息一致的身份证信息申请帐号服务，B也传真提供了相同的身份信息，并提出服务争议。本公司将要求A、B玩家提供与帐号注册信息一致的户口簿复印件与公安机关的户籍证明原件（通过信件邮寄至本公司）。本公司将根据双方提供的信息进行判定，为能够提供户口簿复印件与公安机关的户籍证明原件的一方提供服务。如双方都未提供进一步的身份证明，本公司将直接解冻帐号，此次服务失效。2） A热线提供与帐号注册一致的身份证信息申请了帐号的临时冻结，B传真提供与帐号注册一致的身份证信息本公司将与A联系，请A于2个工作日内提供帐号的使用权证明的传真，传真内容包括：产品名称，游戏区服，游戏帐号，帐号注册的证件复印件，联系人姓名，联系电话，申请办理的业务。a、 若A2个工作日内提供真实有效的帐号注册的证件复印件，本公司对此次帐号服务的争议不作判定，帐号不作任何业务操作，在通知到双方玩家之后直接解冻帐号。b、 若2五个工作日内无法提供上述信息，B申请本次服务争议成功，A申请的临时冻结服务失效。3） 以下四类问题，需请大家注意：在用户咨询时，我们均不可以主动透露下列信息，只可请用户提供，我们进行核对a、 咨询充值金额及时间等问题用户咨询相关充值金额及时间等问题时，我们可以告之用户：充值成功与否，但不允许主动透露给用户：充值时间、充值金额以及充值的方式等，只能由用户提出，我们进行核对。b、 反查帐号或区服当用户忘记帐号或者区服时，我们可以帮助用户确认帐号角色是否存在，但不允许告之用户：帐号是什么；所在区服是什么；可以由用户提出，我们进行核对；同时需注意：不允许对用户进行明示或者暗示，告之用户帐号或者区服是什么。c、 身份信息验证当玩家在提供身份信息进行验证时，出现有核对不正确的情况，不允许主动告之用户：您的某项信息不正确。解释口径为：您好，经过系统核实，您所提供的身份证信息与注册的身份证信息不相符合。 当用户进一步咨询是哪一项不符合时：解释口径为：您好，非常抱歉，我们无法为您进行核实具体是哪一项不符合，请您再细回想您的注册信息，并提供给我们，为您进行核实。注：不可通过明示或者暗示来提醒用户正确的注册信息是什么。三、 客服工作执行准则（一） GM工作守则1. 禁止向用户索要个人隐私资料，如密码、安全码等。2. 用户资料和业务处理数据应永久保存。3. 工作中如遇投诉电话，需先向用户问清情况，再酌情处理，不得主动引导投诉。4. 每一通电话应做详细、准确的表格或后台记录。5. 应时时提醒自己是一名游戏维护人员，要本着公司的利益出发，不得做出一切有损公司形象的事情。6. 禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身份；若身份已透露，则永久封停该帐号或论坛ID。7. 禁止公司员工以官方身份与游戏和论坛中的普通用户发生争执，更不要表现出作为官方人员的特殊性，一经发现，严肃处理。8. 禁止以任何方式散播对公司及游戏不利的言论及消息，禁止对玩家进行任何负面引导。9. 禁止员工利用职务之便包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。10. 禁止将系统漏洞或方法，告知公司外部人员获取利益者。11. 如遇产品演示等特殊情况需要开放演示帐号时，需要经过客服中心负责人及公司负责人联合批准后方可执行。12. 禁止向第三方人员泄露玩家身份及玩家资料。13. 在游戏或工作过程中如遇游戏漏洞或BUG，应立即上报上级领导或相关工作人员，禁止将漏洞或BUG告知其它人员，一经发现，即做除名处理。14. 禁止向玩家透露未经授权的公司运营计划、游戏在线人数、客服部各项数据。15. 禁止向玩家透露自己及其它工作人员的私人身份、联系方式、住址、工作方式。（二）客服工作要求1. 工作的职责1） 回复玩家问题(服务玩家,帮助玩家,解决问题)2） 维护游戏秩序3） 发现bug并及时汇报4） 处理外挂5） 与玩家交流,了解玩家心态,收集玩家建议反馈并提交给相关部门6） 提供线上活动方案并组织参与活动7） 客服的价值:通过客服的工作实现更高的客户满意度,更清晰的公司形象和更好的效益。服务根本:服务玩家,站在公司立场。注意点:1） 服务态度(敬语,简洁,准确,少用表情符号)2） 回复语气(适当赞美玩家,给玩家肯定,不要用命令的语气)3） 认真负责(抓住问题重点,不要随意回答)4） 工作技巧(适当承诺,但不要随意承诺,安抚玩家情绪)5） 保密(严格保守自己的私人信息及公司的内部资料)6） 统一对待玩家(不要和玩家起冲突,需要客观分析,以公正公平的原则,不要谋私)7） 控制情绪(不要因为私人原因等情况影响工作)2 工作的态度-技能1） 可以建设性的接受别人的意见2） 乐于接受客服工作带来的特殊挑战3） 团队协作精神4） 大工作量带来的充实感5） 良好的沟通能力6） 没有客户就没有我们的工作7） 首位责任制的贯彻8） 换位思考9） 态度(技能+知识)=工作表现注意点：及时的回复,回复的质量,适当的承诺,胜任能力,设身处地为玩家着想,自动的过滤。3 性格1） 乐于助人2） 爽朗,健谈3） 具有外交手腕4） 乐于与人交流5） 可以和各种性格,经历的人打交道6） 表现自信7） 虚心请教注意点：心理承受能力、自我调节、沟通能力、语言技巧、交际能力4 寻找问题1） 倾听2） 注意重点3） 适当的记录4） 合适的提问方式5） 核对玩家的需求5 区分玩家1） 威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面2） 牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求3） 沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口4） 拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题5） 友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息6） 否定型:给予玩家开放式的选择7） 无所不知型:提出比较直接,合理的方式6 关于投诉客户为什么投诉?1） 产品2） 服务3） 压力4） 期望5） 浪费客户时间6） 利益受到损失7） 怀疑客户7 投诉的正确看待1） 客户给我们改善的机会2） 弥补及建立新的口碑注：接受投诉时不应该做的1） 主动提出赔偿2） 表明客户不讲理8 处理投诉的正确心态1） 态度平和,心态冷静2） 加倍耐心3） 投诉给我一次锻炼机会4） 及时道歉,安抚客户情绪5） 适当承诺6） 感同身受,换位思考7） 正确定位注意点：我们知道什么,可以对客户做什么,表示遗憾,及时纠正,改错,勇于承担,坦率,处理速度,灵活性。（三）客诉问题处理责任制(纳入客服人员绩效考核).1. 玩家反馈的问题需要提交上报的，必须确保及时、有效的在pm（或工作日志）里面进行记录。2. 上班时必须查询自己记录的PM（或工作日志）问题处理情况，已处理完毕的问题请及时与玩家联系告知处理结果，若连续与玩家联系三次（分早上、下午、晚上，既白班联系两次，晚班联系一次），仍未联系上，可等用户自行联系我们，每次外呼需在电话系统中做好详细的记录和问题处理的结果，以便玩家拨入时，其他同事方便告知玩家；需要再与玩家联系协商的问题，请与玩家联系后重新记录；若问题仍在处理中，并且处理时间超过X个工作日，首先请与玩家联系，对玩家进行安抚，请玩家再耐心等待，并通过PM或者邮件向运营部门相关负责人进行催促。3. 针对玩家联系要求尽快处理，玩家意见反映很强烈，需要进行*特殊处理*的问题，请及时通知各组组长，并在PM里进行状态的标注。（同时需要直接与运营部门相关负责人进行沟通）*特殊处理的问题或补偿方案要根据运营部门给出的解决方案和客户的要求进行融合商讨,最后得出一个有效解决方案。4. 玩家通过论坛或电话反映问题一直未得到处理，且时间超过XX时间段，要求尽快处理的问题，即使再度接听电话的客服代表并非记录玩家反映问题的责任人，请及时上报，并及时向组长反馈，由组长向运营部门负责人的同事进行催促。5. 对玩家已经上报的问题要进行随时关注和跟踪，问题是否处理下来，又是由于什么原因未处理下来。不要出现上报以后就彻底不管的情况。并且及时反馈给组长及运营部门负责人。6. 游戏问题的提交优先级与流程：1） 个人的被动BUG问题与普通问题，不会影响其他玩家的，不涉及非法复制或衍生虚拟财产的。2） 个人的被动BUG行为，会影响到其他玩家利益、但不会对游戏整体造成影响。3） 个人或团体的BUG主动或被动行为，严重影响到游戏整体平衡与形态，破坏虚拟市场形态，影响其他玩家正常游戏，破坏游戏虚拟财产的（例如刷取金钱，EXP，复制游戏道具，恶意PK等）。7. 以上问题级别分为：普通、中等、十万火急。1） 普通的反馈流程：通过QQ（或MSN、手机短信、电话等方式）传递给本部门负责人及运营部门相关负责人，并实时跟踪问题直到处理完毕。2） 中等反馈流程：通过QQ（或MSN、手机短信、电话等方式）传递给本部门负责人及运营部门相关负责人。3） 十万火急反馈流程：在发现问题的第一时间立即采取最有效的方式通知到相关部门负责人（设计问题解决的技术部人员、运营负责人、部门主管及经理）。注：1相关部门负责人的联系方式详见客服工作日志中的联系方式表；2如果由于客服个人原因，导致用户问题没有及时有效上报，或是没有将结果及时反馈给用户导致的投诉，将追究首问记录人的责任。（四）客服游戏论坛在线回复规范1 服务规范1） 在线用语规范使用标准开头语、结束语，文字中应避免口头用语。a、 起始语：尊敬的玩家！您好，感谢您对我们游戏的支持！您好，很高兴为您服务。b、 结束语：请您继续支持和关注七龙纪2的成长和蜕变 ！如果您还有其他的问题请及时联系我们，我们会第一时间为您服务。（一般情况下结束语中要加上这句）祝您在游戏中收获多多，满意多多！节假日期间，论坛回复应使用相应的节日祝福。“祝您周末愉快、祝您节日愉快”等。c、 签名：包括提醒玩家注意防盗防骗、客服中心电话传真和最新游戏介绍等均可以。2） 准确使用礼貌用语恰当使用支持性语言安抚玩家情绪，当用户向客服表示感谢时应予以回应。使用文字进行安抚例：很抱歉给您带来这样的体验，您的心情我们能够理解例：您此时此刻的心情我们感同身受，对于您的损失我们深表歉意a、 通过文字体现我们的服务诚意例：在此我也真诚的感谢您能通过客服平台这个渠道向我们反馈这样的信息，来逐步完善我们游戏。例：抱歉让您久等了，还请您不要生气，由于游戏的新版本刚公测不久，确实还有一些不足有待完善，而这过程需要广大玩家的支持的，还请您理解。注意：a、 使用支持安抚性语言不恰当的情况，如：玩家咨询技巧问题时添加“造成不便非常抱歉”。b、 例如玩家反应游戏无法登陆、运行比较卡、充值未到账、活动奖励未收到，或者由于游戏本身的设置或者服务器问题，导致玩家操作不便或帐号异常，回复中应适当添加安抚和致歉的语言。3） 解释语句正确语句运用恰当、合理。不要出现直接否定、不当反问、双重否定、指责等情况。 不可以回复“相信您自己的违规行为自己应该清楚”。4） 无效回复超出服务范围（1、应该发送其他板块的信息；2、谩骂、骚扰无实质问题；3、与公司产品完全无关），可以不用回复，转帖，或者删除。操作时填写好原因通知玩家。5） 格式规范格式标准：尊敬的玩家： 您好，很高兴为您服务。解释内容。结束语。6） 重复回复玩家重复发贴，提问相同内容，回复一个帖子后，可以删除其他帖子，删除时通知玩家原因。（移动帖子到其他版块等操作都要在原因处填写清楚告知玩家） 7） 回复正确正确使用文字、标点、语句通顺。a、 正确使用文字正确使用文字包括：错别字、掉字、漏字和添字。影响：体现出客服人员的文学素质缺乏，不专业。带给玩家意思曲解的回复。b、 正确使用标点符号标点符号是辅助文字记录语言的符号，是书面语的有机组成部分，用来表示停顿、语气以及词语的性质和作用。标点符号使用中文状态下的，不可以中英文状态下的标点混合使用。影响：标点符号的错误或是忽略会影响句子的含义，玩家读句子的流畅性，严重的直接影响句子本意。c、 语句语法中最容易犯的错误助词：定义：助词是附着在词、短语、分句或句子上，表示各种附加 语法意义的词。 一般助词：是、的、地、得、着、了等等。加助词的句子更加生动、意义更加明确，使人读起来更加顺畅范例：查询您在游戏中使用辅助程序，并宣传非法网站被系统停封，请您于3天后再尝试登陆游戏，游戏的环境需要大家的维护，为了您今后能在一个更好的环境里游戏，请您不要使用辅助程序。d、 正确使用语法解释语句正确：不可以出现病句、语法使用错误、少句子成分。例如“请提供您的游戏昵称，我们会尽快为您核实。”影响：体现出客服人员的文学素质缺乏，不够专业。玩家费力去理解客服的回复，影响玩家的阅读心情，严重将导致变为投诉。严重的病句和语序颠倒、语法错误会使玩家曲解客服人员的解释。e、 使用专业词汇要正确使用专业词汇可以帮助客服人员更好的为玩家服务，从而体现出客服人员的专业。专业词汇的范例：COOKIES、BUG、Documents、DirectX等。影响：错误使用会起到相反的作用，玩家会认为我们不专业。2 正确理解；准确提问l 明白玩家关注热点，正确分析用户真正意图，确认与用户理解一致。当用户表达意思含混不清或有多种含义时，应针对关键问题进行提问，引导其明确含义。l 容易犯的错误：不理解玩家的问题（审题不清），导致答非所问，从而使得玩家继续发帖询问。提问无针对性。例1：玩家反映活动奖励未收到，并且已经告知参加的活动名称。客服就不需要再次询问玩家参加的是什么活动。例2：玩家反映英雄无法回城，如果需要技术人员手动调回的情况，提问时要问清是哪个英雄无法回城。 1） 解释内容正确a、 合理引导玩家，推荐玩家通过最恰当的方式，及时有效地解决问题。根据玩家所述事实进行分析，避免答复出现偏差。b、 业务知识解答正确，遇玩家咨询技能技巧、游戏活动类问题能明确说明的尽量说明。c、 字数较多引导玩家查询官方网站时需给出相应链接，职业平衡类问题或者官方暂未公布的计算数据，可建议玩家游戏内与其他玩家交流。d、 给出链接时要有对该链接的相关说明。请玩家参阅公告贴时，也要给出具体的链接。2） 处理妥当a、 根据客户真实需求，给予最简便的解决方式和处理办法。b、 需要注意不要出现：有多种解决方法时，直接告之用户最复杂的处理流程。明确不能处理的问题请玩家等待，长期不能处理的问题告知用户稍后尝试。1） 合理化建议解答用户问题时，答复内容完整、全面，有重点，站在用户立场给出有效建议。注：回复玩家需要做到3+1点：a、 玩家的问题做解答（解决不了的原因）b、 玩家问题发生的原因（包括可能性分析）c、 玩家问题处理后的建议（高品质服务）d、 对玩家问题的注意事项（超出预期的服务）3 主动服务意识a、 根据玩家提问，主动核实相关信息，做出针对性解答。不敷衍用户，应上报问题及时上报查询。b、 例如玩家反映帐号被封停，如果内容中玩家已经说明封停或警告原因等，回复中也应针对玩家的反映封停原因，解释游戏违规的判定规则，并告知玩家申诉的方式，适当的添加安抚。4 及时回帖回复时间在15分钟内。（特殊情况除外，如服务器宕机导致电话和QQ过多）。5 操作规范严格按部门业务及服务流程核实用户信息，正确操作；注意问题时效性，避免业务办理错误；避免错误删除。在线可直接处理的问题不主动引导玩家通过其它途径办理。（在线反馈的问题，可以通过在线处理的，不主动引导用户通过热线反馈）。以下仅针对论坛客服专区：（包括经验交流区）1） 删贴规范：（可删除的帖子类型包括）a、 广告帖。b、 重复发帖（只保留一条）；c、 完全与游戏无关的言论、闲聊贴、水贴；（除灌水区外）。d、 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的发帖或回帖。e、 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的。f、 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的。g、 煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的。h、 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的。i、 带有对光辉互动非讨论性、恶意攻击性或错误导向性的文章。j、 散布未开放的活动以及游戏设置更改谣言。k、 发布以国家领导人为内容的反面言论、图片。2） 禁言规范：a、 冒充官方管理员。b、 使用侮辱性词汇作为论坛ID。c、 发布带有色情，恐怖内容的图片、链接，或者外挂的链接，违者删除，屡教不改者禁言处理。d、 短时间内大量发帖恶意刷版，违者禁言处理。e、 任何形式的人身攻击。注：a、 不论是在发贴还是在回帖中，都均按照以上规定进行操作；如仅仅是在回帖中发布一定的表情符号，且情节不严重者可不予处理，如大量的进行发送，可进行删除操作。b、 所有的删除、禁言、禁IP的操作都务必注明原因，并通过短消息通知用户。c、 其他版块：反动、色情、攻击光辉互动、带木马的帖子进行帖子进行删除，其余的一概不处理四、客服人员的教育培训（一）服务意识培训（详见PPT文档：客服人员服务意识培训、客诉电话服务技巧、论坛在线服务要求）（二）玩家投诉分类投诉分类：服务投诉：主要指用户针对服务人员的服务情况提出的投诉。产品投诉：主要指用户针对游戏问题提出的投诉。1 服务投诉1） I类投诉（投诉成立扣除当月质控分数100分）：a、 态度不佳：生硬，反问、质问、责问、顶撞玩家等b、 精力分散、爱理不理、敷衍推诿、拖延问题处理等c、 在答复记录和邮件中均无体现玩家投诉内容，导致延误处理2） II类投诉（投诉成立扣除当月质控分数50分）：a、 解释错误、不当、不全面、不到位、引导混乱、综合处理欠妥当b、 业务办理错误或操作不当（如：错冻帐号、延迟踢号、擅自登录玩家帐号等）c、 根据个人理解方式答复玩家，造成玩家投诉d、 错记、漏记、不记导致问题未得到有效反馈延误处理时间d、 已上报问题跟进力度不够导致持续未得到处理，且未及时联系玩家说明情况3） 下列违规服务操作，一经核实直接劝退或开除，情节特别严重者，触犯法律的，公司保留移交司法机关的权利：a、 利用合法权限口令或职务之便，为自己或他人谋取利益b、 利用合法权限口令或职务之便，影响玩家正常游戏c、 未经许可，利用工具和其他手段探测系统漏洞d、 未经许可，擅自使用他人工号口令e、 未经许可，在公司以外进行服务操作注：a、 因服务态度问题1个月内2次或2个月内继续被投诉予以劝退，情节特别严重者可直接劝退。b、 由个人原因导致投诉成立并且造成玩家损失，当事人进行补偿。如：点卡等由被投诉人自行承担。2） 绩效计算方式：见下表：等级绩效分数权重（超出1000分部分）质控扣分情况D50-100分以上（不包含100）C70-65分至-100分B90-25分至-60分A120-20分（包含20分）2 产品投诉1） 投诉判定前提：服务人员解释无主观过错，排除用户主观操作错误。2） 产品投诉种类：a、 服务器故障（卡号、回档等）b、 程序BUG（角色物品任务等异常）c、 游戏资料与实际不符d、 活动与官网宣传不符或用户对活动本身表示不满e、 用户对游戏设置/调整表示不满f、 充值、兑换、领取等无法正常进行g、 安装更新问题h、 上报等待处理时间过长3） 几类特殊情况：a、 网络故障（经运维同事查询服务器无异常，但用户持续表示无法正常游戏）b、 违规业务封停（正常封停导致用户投诉，如封外挂）c、 服务项目设置（被盗被骗物品无法找回，用户执意要求处理并投诉此问题）d、 无法核实问题（例如：系统工具不完善，或者丢失时间过长，导致无法查询相关记录）五、产品FAQ（一）城市问英雄在哪里雇佣？答：在城市中的酒馆雇佣英雄问：为什么我不能征服城市？答：这个城市为主城，或者被征服玩家的声望小于征服方的1/10。问英雄怎么出去狩猎？答：城市中首先要建立军事指挥所，英雄才能够出军进行狩猎、采集、攻击其他玩家。问：军事指挥所最多可以派多少个英雄？答：军事指挥所20级可以派出5个英雄，联盟的指挥中心每升5级，所有盟成员可以多派出1个英雄，最高升至10级，可以多派2个，所以每个玩家同时可以派出最多的英雄数目是7个。英雄增援到其他玩家城市，享受出发城的建筑光环。问我的仓库爆仓了怎么办？答：建立仓库，升级仓库的等级可以增加储存资源的数量。单个仓库达到20级以后可以建立多个仓库。问别人给我邮寄物品，为什么不能够接受？答：需要建立宝物仓库之后才能够接受邮寄物品。问在哪里可以出售装备？答：建立市场，在市场中可以进行挂单出售装备。问士兵在哪里训练？答：建造初级兵营或高级兵营才能够训练士兵。问：我取消了训练为什么金币返还数量不对啊？答：训练场花费金币不增加声望，中途取消训练返还70%的金币。问英雄的坐骑怎么在哪里？答：马厩中可以购买坐骑。问宠物在哪里买？答：建造兽栏，在兽栏中购买宠物蛋孵化宠物。问怎么收税？答：在每个城市的市政中心进行收税。问怎么加入联盟？答：建立联盟会所，请求其他盟主或官员邀请加入联盟。问为什么我建立了联盟会所，还不让我加入联盟？答：只有在主城建立联盟会所才可以加入联盟。问怎么建立联盟？答：将主城联盟会所升到3级可以创建一个联盟。问医疗帐篷有什么用？答：英雄可以在医疗帐篷中恢复血量，此功能不需要花费任何费用。医疗帐篷还能够复活死亡的士兵，只有在自己的城市中进行防守死亡的士兵才可以在医疗帐篷中进行复活。问怎么复活死亡的士兵？答：医疗帐篷复可以活士兵，每进攻一点经验兑换一点复活士兵点数（攻击玩家，狩猎所获得的经验为攻击点数，防守时所获得的经验不计经验点数）复活点数转化士兵是按照百分比转换的。复活士兵所需要的复活点数=士兵造价*50，每次可以复活死亡士兵数量的25%-35%， 每次复活士兵都是固定的时间15分钟。协防死亡士兵无效，不能进行复活。问魔法塔有什么作用呀？答：魔法塔可以提升魔法攻击，在魔法塔中可以研发魔法系兵种的魔法攻击等级。问6阶兵在哪招呀？答：在高级并应中可以训练4-6阶兵种。问神庙有什么作用？答：神庙可以举报祭祀庆典活动增加文明度。神庙的等级越高，举办活动的时间也越短。大型庆典一次可以增加250文明度，小型庆典一次可以增加50文明度。问铁匠铺有什么作用？答：铁匠铺可以提高本城的士兵物理攻击，同时铁匠铺可以研发士兵的物理攻击等级。问在哪研究种族科技？答：在研究所中可以研发种族可以和终极兵种。研究所等级越高，整体建筑建造的时候越短。问：终极兵种能否在大兵营里招募？答：大兵营不能直接招募终极兵种，终极兵种需要在终极建筑中通过转换获得。问花园广场有什么用？ 答：建造花园广场可以降低每次战败下降忠诚度的数量。问兵营中怎么没有投石车？答：工场中可以制造投石车，大兵营中也可以制造投石车。问被打之后忠诚度下降了，能够快速提升忠诚度吗？答：在马戏团中可以举办演出快速增加忠诚度，等级越高，每天可举办的场次越多，最高5次。问怎么去挑战别人获得荣誉？答：在竞技场中，自由竞技英雄胜利可以获得荣誉度，荣誉度可以兑换经验、宝石碎片。报名竞技可以提升军衔，军衔越高，自由竞技获得的荣誉度也越多。问怎么造终极兵种？答：首先要在研究所中研发终极兵种科技，然后在终极建筑物中转化终极兵种，2个七阶兵能够转化一个终极兵种。问怎么将我的英雄转移到另外一个城市？答：建立传送门，可以用传送门将英雄传送到其他分城，只限于在自己的城市间进行传送。问为什么我不能征服对方的城市？答：主城不能被征服，双方声望比例为1:10也不能够征服对方城市。问怎样获得其他种族的城市？答：带城市之心征服的城市会变为征服者相同的种族，征服时同时携带征服之心，可保留被征服城市的原种族。问：如何获得征服之心？答：征服之心只有英雄50级以上英雄狩猎才有几率获得。或者在市场购买。问城市如何被迁移？答：在市政中心购买迁城令，然后输入要迁移城市的空地坐标即可。问什么情况下不能够迁移城市？答：迁移城市时，城内不能留有英雄，英雄狩猎外出或返回时不能迁移城市，城市被攻击或增援时不能迁移城市。问一个人最能够拥有多少个城市？答：开辟城市的数量没有限制，只要玩家达到开分城要求既可建立分城。问城里面的地不够用啊，有的建筑无法建造？答：主城不能被征服，建议大家可以不用建造花园广场、马戏团。问城市能删除吗？答：自己不能删除城市，只能被其他玩家征服。问为什么粮食产量不对？答：粮食产量是会随着城市内的建筑、资源田的建造而消耗的，城市内的兵也是消耗粮食的。粮食总产值-城市人口-兵耗粮=实际产量 问城中税收的金币如何增加？答：随着人口的数量增长而增加。问我造的兵为什么不涨声望？答：每造好一个士兵，增加其消耗金币等数声望值。问1个城市最多几块野外矿？答：1个城市最多2块野外矿，没开一个分城，增加2块野外矿的空位。问：如何增加野外矿的防御能力？答：野外矿可以雇佣守卫、矿场精英守卫，或者派英雄带兵前去增援守矿。其中矿场精英守卫可以通过花费金币增加各属性，所花费的金币不会增长声望。问：攻打其他玩家矿会不会导致该矿降级？答：如果自己的野外矿满了，攻打其他玩家矿不会导致该矿降级。派军队增援野外矿，同样享受出发城的建筑光环。打1次别人的野外矿只降1级，VIP增加资源产量的功能对野外矿也有效。问为什么我的建筑造不出来？答：建造每一个建筑物都是有条件的，请点击建筑物查看建造此建筑物的需求。问为什么宝物仓库的物品不能拿出来？答：只有英雄在城市中，宝物仓库的物品才能够移动出来。问怎么征服对方城市？答：需要先将对方城市的忠诚度打到0，然后携带城市之心，点征服模式。问：征服不同种族的城市时是否享受这个种族的种族科技和终极兵种？答：带征服之心征服其他种族城市，不享受这个种族的种族科技和终极兵种；并且也无法把该分城变为主城。使用征服之心征服异种族分城后终极建筑会消失，可以重新建立，终极建筑只对本城本族英雄有效，与英雄所带士兵无关（例如战神雕像，本城人族英雄带异族士兵，有效。异族英雄带人族士兵，无效）。 问为什么忠诚度为0了还不能征服对方的城市？答：主城是不能被征服的。问分城被占了，野外矿会不会减少？答：不会，但是在开新的分城后，野外矿的数量不会增加。问马厩怎么刷不来60级以上的坐骑？答：需要最高英雄等级61级才能刷出60级的坐骑。问城市中的建筑物可以拆了吗？答：在城市的市政中心有拆除建筑的功能。问：矿场精英的属性对野外矿雇佣的士兵有加成吗？精英守卫的复活技能有什么作用？答：矿场精英守卫的战斗属性对雇用的士兵有加成。精英守卫的复活士兵技能是在战斗结束后如果精英守卫还活着，士兵全部复活。问士兵太多了，粮食都变复数了，能删除一些士兵吗？答：可以，点击军事指挥所可以解散士兵，数量可以手动填写。问：主城和分城的兵种科技等级是否是通用的？答：兵种科技的等级在所有城市内是通用的。例如主城铁匠铺内天使物理攻击研究20级，分城铁匠铺不管多少级，天使的物理攻击都是20级。问：我怎么不能激活免战牌？答：攻击、被攻击、增援、被增援、造兵时不能激活免战牌！开启免战功能后，如果开启方攻击其他玩家会强制取消免战牌，且3天内不能再次激活。免战期间，造兵花费的金币和资源将翻倍。问：敌方是否能侦察到我藏兵洞里的兵力？答：藏兵洞内的士兵不会被侦查到，被攻击也不会参加战斗。分城被征服，藏兵洞内的士兵会自动消失。问：侦查对方城市时，显示的军队数量是多少？答：侦查对方城市军队数量：几个：1-4 ；一些：5-9；一群：10-19；许多：20-4；很多：50-99；大量：100-250；大群：250-999； 集团军：1000+。问：侦查对方城市时，对方可以收到战报吗？答：侦查对方城市，战报中显示“结果：本次侦察未被敌方发现！”，若没有这条，表示对方能收到战报。 问：攻打野外矿英雄可以获得经验吗？答：攻击已被占领的野外矿，（1）攻击矿内玩家雇用的守卫不会获得经验。（2）该矿内没有守卫和玩家军队，也不会获得经验。但是如果是攻打未被占领的野外矿，或者被占领的野外矿中有玩家的军队驻守，那么会获得经验。（3）被攻击野外矿内有玩家军队的话，是算pvp的，使用pvp经验卷轴有效。问：攻打其他城市掠夺的资源和金币如何计算的？答：攻打其他城市，掠夺的资源和金币与城市个数，声望比，攻击方带兵数量，是否佩戴掠夺项链有关系。问：粮食不足，会饿死士兵吗？答：当城市粮食总量为0后，经过系统判定，会导致士兵饿死的情况。粮食不足导致士兵被饿死，会有系统消息的提示，题目为“你的粮食不足，一些士兵被饿死”。问：游戏内城市是按照什么顺序排列的？答：城市排列顺序是按照创建时间由早到晚排列的。问：放弃野外矿后，该矿等级会改变吗？答：放弃野外矿后，该矿会变为初始1级，重新占领不需要等待3小时，需对该矿重新升级。问：风车和水车什么时间刷新？访问风车和水车可以获得无尽的钱袋和丰收之角吗？风车和水车在游戏中会在一定时间内自动刷新，同时也受到服务器内在线人数的影响，人数越多刷新的时间会相对较快。访问水车和风车也会有几率获得无尽的钱袋或丰收之角。问：征服的其他种