公司第二次腾飞的经营理念(美涂士).doc

绝密资料禁止复印BME客户成功的经营思路(扶持客户版)目 录第一章 公司第二次腾飞的经营理念1第一节 手册的使用和培训1第二节 公司对客户的分类和服务扶持1第三节 涂料市场的特点3第四节 公司第二次腾飞的经营理念4第五节 塑造名牌以服务为本6第二章 必须实施公司化管理10第一节 组织架构10第二节 办事处必须加强内部管理和提高员工工作拼博精神12第三节 成功的人员管理13第四节 顾或成功的店务管理14第五节 成功的形象店布置之技巧16第六节 办事处应具务的最基本的管理制度17第三章 如何把市场做密和做大20第一节 如何把市场做密20第二节 如何把自营店及二级店做大24第四章 开发二级店网络的技巧33第一节 选择合乎要求的二级店33第二节 二级店的设立程序35第三节 二级店的扶持35第四节 对二级店的管理37第五章 开发家庭装修公司的网络的技巧38第六章 开发工程公司的技巧42第七章 如何开发大型建材超市的技巧46第八章 开发小区的技巧46第九章 开发木工、油工、板材商网络的技巧50第一节 开发木工网络的技巧50第二节 开发油工网络的技巧51开发板材商网络的技巧52保密：办事处负责人阅读第一章 公司第二次腾飞的经营理念本手册用于指导BME办事处的经营管理，成为公司30个重点扶持的100工程办事处市场运营的根本性指导文件。它的制定，充分体现了BME营销中心对于办事处高起点、高要求，统一形象、统一经营；建名店、树名牌的指导思想。第一节 手册的使用和培训一、保密：办事处负责人保存整套文，按照规定的级别授权阅读，不得擅自复印。二、手册的培训：1、 由办事处负责向各级形象店所有人员提供相关内容统一培训，但不派发。2、 按部门分工，根据工作需要分段进行；只对员工培训工作所需技能，不进行全面指导。第二节 公司对客户的分类和服务扶持一、专业化全程无忧服务：1、为实现公司既定的“三年内在全国范围内建立一个强大而纯洁的营销网络”的目标，巩固并发展公司的中国涂料行业的领先地位，公司在未来几年对客户的扶持力度将理一步加大加强，提出了全新的服务理念：即不仅为客户提供有市场竞争力的高附加值的产品，同时致力于在客户扶持方面提供“专业化全程无优服务”。2、实实在在地专一做公司产品的新老客户“由小做大、由大做强、强而持久”是公司目前正努力的方向。为此，公司成立了功能齐全的营销中心，下设营销副总办、乳胶漆事业部、工程事业部、办事处推广部、胶粘剂事业部、培训部、应用服务部、策划部等职能部门，并在全国各地设立了30多处服务中心，从而有力地保障了公司的办事处能实实在在地享受到“专业化全程无忧服务”。二、1、形象店级客户的定义：总店及其他所有油漆自营店都建成BME形象店的客户。(只安排一间自营店建成BME形象店的不能成为形象店客户，只能定义为普通级客户)。第二次腾飞的服务理念“专业化全程无忧服务”强面持久营销副总办办事处(九部门联合支持)(提供最新的经营理念支持，并可调动技术部、生产部、发货部等给予全方位的支持和配合等11项服务)办事处推广部(形象店建设、公司化管理维护、小区推厂、导购推广，油工、木工队伍建设、网络建设等17项服务)策 划 部由大做强(提供专业化推广促销、策绅、设计、制作、宣传、布展、媒体投放、产品推广等13项服务)培 训 部形象店客户(四部门联合支持)(提供产品、技术、导购、施工、业务、人员管理、营销技巧培训和人才；输出等11项服务)胶粘剂事业部(提供万能胶、玻璃胶、中性胶网络建设、推广、促销主8项服务)工程事业部由小做大(提供工程开拓、部门建立、工程投标、施工、监理等12项服务)乳胶漆事业部普通客户(二部门联合支持)(提供内外墙乳胶漆产品、推广、促销、宣传、培训、电脑调色等10项服务)应用服务部(提供产品应用介绍、投诉解决、施工指导定期回访等9项服务)全国各地服务中心部(提供店面布置、窜货控制、促销支援、后勤服务、网络建设等18项服务)BME漆=优质的产品+专业的服务+良好的市场管理2、形象店级客户可获得公司的支持：“形象店”是一个系统工程，并不只是“只搞一个店”。 获得公司四部门的联合支持。 将被邀请参与公司一年两至三次的“成功客户经验交流会”，亲自观摩学习客户成功的原因，学习实用性、最新的成功的经营思路和技巧，使客户在市场竞争中思路清晰，所向无敌。 公司日后推出的各类新产品一律只向形象店级及办事处长级的客户供应。 获得比普通级客户更大的促销比例支持、广告支持、样板支持等。 作为服务中心当地的重点客户，由服务中心经理安排专人或服务主任给予“全过程培训、网络开拓、营销思想指导等扶持服务”。三、1、办事处级客户的定义： 必须专卖BME的产品，或必须在限定的时期内专卖BME产品。 认同本公司的经营思路、管理思路，对公司品牌充满信心，敢于一定的投入，希望长期有大发展而不想在市场被挨打的客户。 全国数量限制：一个城市只允许一个办事处级客户。 由客户填写办事处级客户申请表后，经营销副总亲自考察批准后才可成为办事处级客户。2、办事处级客户获得的支持： 办事处：即公司对客户的扶持和关系已超越“客户”的范畴，与客户形成一个紧密无间的强强联合体，一个命运的共同体。除经济和财务外，公司将派驻专业推广组并调动公司各部门的人才和人力全方位地协助客户从思路管理、网络管理、人力管理、内务管理、仓库管理、产品管理、销售管理、策划管理等方面有一个脱胎换骨的提升，使客户由大做强，并永远保持在市场中绝对强大的竞争力。 办事处除获得十个部门的联合支持及形象店客户的支持外，将作为“全国公司重点扶持的客户”给予支持，也是“公司30个100工程”的目标所在。 办事处视作BME营销中心的分部，因此一切“扶持、服务”条件都将以当地市场为中心制定，根据办事处不同的发展阶段，(由小大强成为当地第一品牌控制当地市场当地市场占垄断地位)，公司将办事处一起度身订造不同的营销策略，以达至最大的成功。 成功的办事处客户应保持低调，与同行保持良好关系，避免引起功击。第三节 涂料市场的特点(注：从下文开始，一律以办事处的名义来描述，同样可适用于其他总经销商。)一、快鱼吃慢鱼：涂料市场的特点不是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，涂料市场变化特别快，因此，各办事处认准思路，说干就干，不要只说不干，过了三四个月市场变了，再干也不干一定有效。二、1、每年以30%以上增长，是公司对办事处销量要求的最低目标。国家统计局统计涂料市场总量平均每年增长20%以上，增长年速度比家电、消费品等众多行业都要快得多(尤其是建筑涂料市场)，因此，市场绝不可能一年比一年“谈”，只能怪自己“销售不争气”，只能怪“自己思路跟不上市场的变化”，“管理模式跟不上竞争的需要”。三、公司的市场观：只有落后的思路，只有落后的人，永远没有难做的市场。四、决胜于终端：终端建设与控制已成为各品牌竞争的卖点和成败的关键，形象店、专卖店的建设管理将成为销售增长的首要条件。五、做专、做强的时代已来临：众多失败客户的经验表明，多品牌经营的时代已过去，多品牌经营意味着无品牌，市场竞争日趋激烈，“专卖店、专一牌子”“做专、做强”、“做出强势的品牌”才是正确无忧和长久发展的方向。案例：华润、爱的客户只做一个品牌，但销量可能是当地市场中最大的。六、市场已进入洗牌阶段：1、 市场份额已越来越集中在少数名牌手中，而且一定是经营思路领前，管理、操作规范，产品质量过硬，具有相当实力的品牌。2、 狼真的来了：品牌竞争的时代已来临，外资品牌纷纷在各地设厂设公司，留给各经销商的机会只有三年，各经销商如不在这有限的三年内迅速壮大自己的网络，树立自己的强势品牌，使自己在未来缴烈的竞争中屹立不倒，三年后面临的将是更激烈的竞争，三年后树立品牌将难上加难，三年后的市场格局将是很多总经销商将亏本并退出市场，大品牌的分销商加盟店将全面增多，但分销商缩小市场的利润掌握在几大品牌的总经销商手中，因此，谁能树立名牌，谁就是明天的成功者，谁不能树立名牌，以后只能依附别人之下。第四节 公司第二次腾飞的经营理念一、 公司第二次腾飞的短期发展目标：在五年内成功为中国装修化工行业前三名的大型集团公司。二、 公司未来三年的营销目标： 品牌工程：全国启动品牌工程，加大品牌的推广力度，坚持走中高档产品的路线，成为中国前三名的名牌产品。 在全国建立强大而专卖的销售网络，至2004年对于仍经销其他品牌的客户全部予以取缔。 100工程：在全国建立30个100工程的办事处。三、 公司和办事处第二次腾飞的经营策略。以品牌为先导，以消费者为中心，以全程服务为根本，以产品取胜，以营销策划见长，创新经营，专卖连锁。1、 以品牌为先导，建立全国性的名牌是我们的目标，是我们行动的方向。2、 以消费者为中心：处处为消费者考虑，全心全意为消费者服务，不坑害、欺骗消费者，实实在在，靠实力取胜。3、 以全程服务为根本：完善的办事处、二级店、消费者服务，与办事处一起携手共进，共创辉煌，是赢得办事处、客户、消费者信赖的唯一手段。4、 以营销策划见长：进一步提高公司营销、策划的优势，展现大公司风范，营销策划着着领先。5、 以产品取胜：及时向市场推出各类特新、优、专利产品，启动全过程质量控制管理。6、 创新经营，专卖连销：“总部（公司和办事处）运作系统化，单店运作简单化”。公司通过聘请专业顾问、公司专业人才与成功的办事处互相交流等方式，深入研究成功的经营思路、销售管理、人员管理、货物管理、服务技术等，经过公司总部整体规划后，使作业和思路系统化、模式化、标准化。这样连锁店的运作才能化繁为简，作业程序简化，缩短作业时间，节省人力成本与降低费用支出，少走弯路，使连锁店享受到最珍贵的增值的软件服务。 全国全面推行专卖店连锁管理（对专卖店给予全方位的支持，对非专卖店不支持，并逐步取缔），并建立统一的店面形象，统一的销售、导购、服务工作程序和语言规范，统计的宣传形象、统一的区域保护等。四、 办事处取得业绩增长的八大关键：众多客户成功经验的精华版1、 做专做强：做专一牌子，做一个强牌子的决心和行动。2、 先投入后收益：先投入后收益的思想准备（三个月至半年内亏损的准备，半年内不赚钱，半年后赚大钱）在当前的市场竞争环境下，任何品牌的成长都有一个市场培育过程，是一个逐渐收益的过程，经营BME的产品也是一个长期的行为。办事处必须克服急功近利和“游击战”的心态，准备打一场有计划有策略的持久战。3、 主销中高档产品：“坚持走中高档产品”为主路线的品牌原则。4、 实施公司化管理。5、 把市场做密：全面开发六大二级网络。6、 决胜于终端：把展示中心、自营店、加盟店、二级店形象做好、做大、做强。7、 市场秩序管理：必须有严格的市场秩序管理，是维护连锁店正常运作的生命线。8、 以服务为本：建立完善的技术服务，培训扶持体系是树立名牌、巩固名牌、抵御外来品牌的关键手段。其中“实施公司化管理”和“把市场做密”（全面开发七大二级网络）是关键中的关键。五、优秀的办事处员工的四大要求：（范本）1、 办事处员工的销售观：对市场要敏感，对二级店管理要严紧，对二级店扶持要落到实处。2、 办事处员工的工作作风：努力拼搏，实说实干，迅速反应，马上行动。3、 办事处员工的保密原则：不该说的不说，不能复印的不复印，不能拿出来的不拿出来，保密是营销成功的重要保障。4、 办事处员工的创新原则：多提建议，主动创新。六、事处会议及培训规范：在开会前全体人员站直把拳头举至右手耳际，然后一齐喊“公司五大工作准则”：日事日毕，日清日高，马上行动，多提建议，主动创新，天天检查，发现问题，少讲理由，只看结果。再喊办事处与客户的合作准则：“精城合作，携手共作，实现双赢，共创辉煌”的口号。第五节 塑造名牌以服务为本一、 一个成功的品牌应具备的四个基本条件：1、 有足够高和知名度；2、 有产品质量的保障；3、 有优良的售后服务；4、 一个亲和的，具有一定文化品位的形象；二、 目前向办事处所推行的“专业化全程无忧服务”，是公司“塑造名牌，以服务为本”的理念的充分体现，因此各办事处必须全面向“二级店、加盟店、装修公司、油工、消费者”推行“服务工程”，对迅速树立品牌，提升销量将有不可估量的作用。三、 “今天的家电”就是明天的“涂料”：家电的技术服务、客户回访、以旧换新，负责维修保养等“服务的竞争”已成为家电行业拉拢消费者及传播好口牌的一个重要的手段，“爱的”的技术服务、培训、施工监理已为我们树立一个好榜样，哪一个办事处首先建立自己的“服务品牌”和“服务口啤”，哪一个就将首先从服务中获得最有效的利益回报和客户的忠诚度。四、 办事处以服务为本，招聘技术服务员的重大意义：服务的对象：二级店、加盟店、客户、（油工、木工、小区用户、装修公司、板材商、工程公司等）。 服务是与同行拉开档次，取得竞争优势的方法，与同行比较的差别就在于高质量的服务。包括服务的质量；服务的态度；服务的水平。 服务是摆脱低水平价格竞争，获取附加利润的有效途径，有优良的服务价格也可卖高一点，办事处的利润更高一点。 在顾客中建立BME漆的深刻感人形象，能使品牌知名度、忠诚度、美誉度迅速提高，顾客将BME漆的服务向社会传播的速度越来越快；效果越来越好，名牌就越能迅速树立起来。（海尔的“真诚到永远”的服务打造了“海尔的品牌”） 服务是巩固名牌优势地位的最关键手段：“经销商的油漆销量上得快，跌下去也快”。当一个新品牌进入市场时，如果该品牌产品质量可以，专卖店建得多，广告投入大很快就会抢去原本办事处已拥有的市场和销量，唯有服务品牌是必须通过2-3年持久以恒的努力才能建立客户的好口啤，因此，只有高质量服务才能真正留住客户的心，才能不容易被竞争品牌的大攻势所轻易摧跨。 服务的质量每提高1%，销售量就增加10%。 服务的态度越谦和、周到、带来的潜在收益就越高。（员工怠慢一个消费者，会影响30-50名潜在消费者）。 服务的水平越高，二级店、加盟店客户的满意度忠诚度越高，越不容易被竞争品牌的价格、广告所影响。五、 办事处在服务方面目前做到哪一层？第一层：依赖公司服务中心的服务代表去解决油漆质量问题。第二层：自己招聘技术服务员，解决油漆施工中出现的问题，是一种事后的补救措施。第三层：将产品和工艺向油工、装饰公司或导购员交待清楚，控制和减少施工弊病，是一种事先的预防措施。第四层：通过技术服务，使顾客认识到：好的油漆效果不是来自油工的手艺，而是来自BME油漆的质量，只要是BME油漆，任何油工都能做出好效果。第五层：通过技术服务，使顾客认识到：好的效果不仅是来自BME油漆的品质，而是来自科学的工艺和扎实的施工，这一切有赖于完善的技术服务。好的效果是做出来的，在目前的情况下，没有象BME油漆这样专业、尽责的技术服务，再好的油漆，再好的工艺，做不到位，也都等于零。第六层：通过技术服务，使顾客认识到：好油漆、好工艺、好服务、好效果，来自BME油漆全心全意、无微无至的精神和顾客第一的理念。在整个过程中，技术服务人员完全站在顾客的立场上，尽心尽力，处处为顾客考虑，将顾客的事作为自己的事，甚至比顾客更操心、更上劲。省工、省钱、省料，克服各种困难，不怕辛苦，不辞劳累，千方百计做出好效果。使顾客中意、满意、感激、感动，在顾客的心目的，树立起“BME油漆”的品牌形象。注：服务理念必须达到第六个层次，停留在前几个层次是没有作用的。六、 技术服务员的职责和服务程序：（培训专员、售后服务、施工监理、油工开发等）1、 选择：二十岁以上的男性：对公司的油漆产品和艺熟悉，涂装技术精湛；会说，能介绍产品性能、讲解工艺流程。2、 技术服务员的职责和服务程序： 全面的培训：A、 接受公司服务中心服务主任对他的培训，以不断提高各方面的技能。B、 对办事处老板，店员及二级店老板、二级店的技术服务员进行各方面的产品知识、施工工艺、成本核算、技术服务等的培训。 技术咨询：在形象店时，应协助导购员向客户提供技术资询，导购员根据顾客联系单填写跟踪服务卡，登记顾客姓名、电话，施工员姓名、电话、开工日期等后交技术服务员，并根据客房的实际情况和要求，进行工艺设计和产品配置。 送货上门或施工联系：根据跟踪服务卡提前一天与用户进行电话联系，落实施工地点、时间并告之亲临现场的安排。 施工跟踪、监理、验收：A、 要协助主家进行工程监控，对于刚使用公司油漆的油工，要作全程式跟踪指导，介绍BME油漆的工艺特点，确保油工熟悉掌握每一道工序；对于能熟练使用的油工，每家去工地一至两次即可，对主家来说是进行服务，对油工来说是看望他，联络感情。若有质量问题，应及时与油工协商，修整和返工。B、 施工结束后，协助主家进行工程验收，验收合格后请主家在用户满意度调查表上签字，然后自己签字。C、 感谢用户：优质工程、在小区内有影响力的用户要定期服务回访，树立良好的口啤，从而影响了其他即将装修的用户。 开发木工、油工：技术服务员以自己的技术及服务对象，能很容易网络及开发出一大批木工、油工，说服他们转用公司油漆，将为办事处增加销量。 客户、用户回访：用电脑建立氖主家、油工、木工、装修公司的分类档案，在用户生日或国家假日时通过电话联系，发手机信息，寄贺卡、送生日卡、小礼品等进行回访，进行感情联系，通过树立口碑以一个人口啤进行传播，去影响100个潜在的客户，可起到很大的作用。七、 技术服务的要领： 每个服务程序都要做，不可随意省略：每遍工艺之前要说明特性并作演示，每遍工艺之后要检查是否符合要求，是否到位。不管油工会不会做，不管油工做的效果有多好，技术服务员都要按服务程序，一步一个脚印，踏踏实实，哪怕是去打一下照面也行，要高度重视，不厌其烦。 每个步骤都要做好：BME油漆顾客承诺：“保证质量是BME的责任。”这个质量不仅是指油漆的品质，而是最终在用户那里的品质，即与样板同样的效果。顾客只要选择了BME油漆，就是选择了放心，什么都可以不管，只等好效果出来，油工的问题，施工环境、工具、方法等等与油漆最终效果有关的问题，都是BME的问题，都由我们来解决，来承担第三节 成功的人员管理一、 办事处负责人（老板）的工作职责：负责市场的调查研究，思路的学习和实施，各部长工作的监督和指导，人员的调动和管理，大客户关系的建立和管理，货物资金的调动等，日常事务应交给部长及店长去负责即可。二、 人员分工必须明细，制度化、程序化、不能因人员变动而影响工作。公司的总体思路、策略文件要控制，限于负责人与专职部长阅读，每位员工知道自己的工作范围并钻研进去。三、 各部实行部长负责制：各部部长对下属员工的业绩，纪律行为等到所有方面负全部的领导责任和连带责任。四、 店长1、 选择：有一定的经营管理经验：诚信可靠：有工作冲劲；领悟能力强，能全面彻底地贯彻公司的思路策略、并能创造性地开展工作。2、 职责：负责形象店日常工作。形象店务管理；制定店的销售计划、促销措施；全力贯彻公司的思路、策略；人员工作安排、工作考核，并让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽的工作及相处气氛；组织员工培训及内部交流会议；员工工资、奖金与效益及考核分挂钩，专卖店要单独核算。五、 导购员：每个形象店最多设置导购员一至二名，导购员是形象店销售的核心人物。1、 选择：二十岁以上的女性，高中以上学历；首先必须要有热情；口齿伶俐，反应敏捷；形象良好，处事干脆利落；人手不够时，由店长兼任。好的导购员可以使90%的进入专卖店的客户有兴趣与其交流，并产生购买欲望。2、 导购要求和技巧：参见导购手册。六、 技术服务员：参照第8页“技术服务员职责和服务程序”。七、 业务开发人员：1、 选择： 部长：具有较强的管理能力，成功的市场开发经验，沟通能力强。 业务开发员：小区推广人员25-35岁的下岗女工，有自信；仪表端正，形象良好；热情，有上进心；口头表达能力好，吐字清晰，能吃苦，明白多劳多得的道理。 业务员：导购员在开展业务时禁忌与同行树敌，底毁同行，与同行保持良好关系，建立忠诚度。2、 职责： 开发二级店、加盟店、特许经营店；装修公司、设计师、外墙工程；油工、木工、板材商、家具厂、工艺厂、工业漆厂。 部长制定销售管理及监督管理。 业务人员管理技巧：重点培养扶持一两个业务员，让一两个业务员出非常优秀的业绩，不但给予提成，还给予额外的评比奖励或小组的评奖励，树立“样板业务员”，让其他业务员看到希望、信心，但对于业绩差的给予处罚。八、 内务人员：会计、仓管、统计、市场监督人员等。九、 办事处应加强对员工的管理：1、 办事处应制定完善的人才管理制度，与员工签定劳动合同及保密合同，明确员工的分工和职责，让员工放心工作，确保招好人、培训好人、用好人。2、 向员工灌输保密的责任和重要性，确保经营、价格、产品等秘密不被泄密，才能使办事处自我保护。3、 办事处老板应多一点关心员工，问寒问暖，并应制定员工激励制度（如加班奖、工作积极奖等），奖优罚差，提高员工的凝聚力，给员工的工资应比所在城市基本水平略高，而且还有奖励，让员工有更大的优越感，但部长与员工的薪酬应拉开差距。4、 办事处应让每一位员工都感觉到自己对公司的重要性，确认自己的工作地位。同时展示公司和市场良好的发展前景空间，为公司及员工树立远大的目标，激发 员工的进取心。5、 每月初应组织一次员工的会议，总结上月的成绩，布置下月目标和工作任务，表扬上月的营销和管理的好人好事，批评一些不良行为，以规范员工的行为。6、 每周组织员工一至两次新营销思路、新管理思路、各类技巧，新施工方法、新产品的培训，让员工自身能力得到不断提高，是留住员工的最好办法。7、 收款人员与业务人员分开，避免某些业务员收款后跑掉等现象发生，如办不到，收款人员应找当地有物业的人进行担保，签订担保书。8、 主要职位是否亲戚才可靠？不一定，亲戚也有不可靠的时候，最关键做好人才管理，让员工感到工作的满足，用好人，就能留住人。第四节 成功的店务管理(由店长负责)一、货物及库存管理：加强货物、库存管理，是减少资金积压，减少费用的最有效途径。1、 通过电脑安装“管家婆”之类的进销存软件（约300-3000元），由店长进出仓的明细帐，做到在库货物的账、卡、物一致；并要登记产品编号、批号等可追溯性标识。2、 货物存放要注意安全事项，不宜过高，注意防火、防水、防漏、防潮、防盗；防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压。3、 应把仓库用油漆划线分区，（如分成油漆区、五金区、工具区等），然后油漆区再用不同颜色的线分成若干小区，并在较高的墙上挂上产品名称牌（如2002乳胶漆、600聚酯漆、稀释剂等）一看就明了，并在每一个类型的产品上挂上一个硬纸卡：标明某月某日的进数（+）、出数（-）、库存数（结余），可使管理一目了然。4、 货物的出货与入货必须明显分开，并在地上用油漆画上箭咀表示，才有保证卖货时“先入先出”，先卖旧货，后卖新货，以把接近过期的产品尽早销售出去。当旧货卖出去后，把同类型产品新货移至旧货的位置，让出空位准备让更新的货到来。箭咀示意图如下： 入 入 出 出 门 门 出 出出 出 注：货堆左右两边入库，中间出货剪咀示意图 注：货堆后边入库，前边出货剪咀示意图5、 每月30日安排专人进行库存盘点，把已调乱位置的货物重新排序，把旧货位置进行大整理和大清洁，清理仓库内的灰尘和垃圾。6、 盘点时检查每一货品的生产日期和保质期，避免因货物过期而造成损失，对临近过期的货品要尽早设法销售出去。优先销售前期存货和货架存货。7、 制定每一个品种特别是主推产品的最低库存量进货，以保障货源充足。二、 资料管理1、 一般样板、资料、证书、公司发的传真、规定、用户意见反馈表要妥善保存，存量作明确统计，及时性向总部申领，或自己制作。2、 重要资料、紧缺资料不能轻易向客户派发，仅供参阅。3、 客户资料（主家、木工、油工、装修公司、设计部门等客户的地址、电话、联系人及拜访或使用情况）要随时记录，随进查阅，或作好电脑登记，做好跟踪工作。客户资料集中由店长保存，属于公有资源，避免员工离职导致客户流失。三、 财务管理：1、 总部的财务结算；各种相关费用的支出；当天营业收入的交结并存入银行。2、 办事处管理各自营店的财、物，必须设定“管物的人”（由店长负责），并设立“管帐的人”（由会计员负责）。3、 做工程管物的人与管帐的人必须分开，互相核对监督。四、 卫生管理：(导购员负责)1、 始终保持店面整洁，是形象店每个工作人员的基本职责。2、 每天早晨上班前进行一次清洁，做到桌面、货品摆设整齐，桌椅、货架、样板、地面、橱窗干净无尘。3、 不可四处帖字条或没用的纸张。海报等贴挂物如有松脱，应立即贴好。4、 每周对店内所有角落、物品及门头面进行一次大清洁。5、 工作人员服装要勤洗勤换，保持整洁。五、 消防管理：(导购员负责)每个专店必须配备灭火器等必要的消防设施，放在隐蔽且容易提取的地方。专卖店入口处或门柱上要有“ 严禁烟火”的标志。第五节 成功的形象店布置之技巧有效的布置，是提高形象店销量的前提条件一、 严格按形象店VI手册标准进行装修，提高品牌形象。二、 所有产品都要明码标价给客户一种实实在在的信任感。所有货架上的产品都应该新净、漂亮、完整无缺；因运输而磨损、凹陷、漏损等的包装罐及纸箱一个都不能摆在店内，只能放在仓库销售，以免影响客户购买的信心。三、 样板展示。 精美的样板(聚指漆、乳胶漆等)是展示油漆涂装效果的实实在在的东西，是形象店的主要卖点之一。 样板式样要尽量贴近室内实际装修效果。尺寸要大，要切切实实做到墙上，给人一种真实感。 样板制作要力求精致，边脚、钉孔要处理好；样板要要常翻新、清理；随装修潮流而变化。 样板设置要按油漆的用途分类，并做明确的文字标示，增加文字导购内容。 样板分类：样板按木质漆、地板漆、乳胶漆等不同用途分类，每块样板标注其类别，使人一目了然四、 资料摆放：所有可公开的宣传资料要分类别、整齐的摆放在洽谈桌上或样板架上、资料架，便于客户取阅。紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢！”等字样。各种证书、铜牌的集中悬挂于店内醒目位置。五、 品牌形象专栏： 装修及工程图片栏：将当地所做的有影响力的典型工程、优质工程(包括室内家装工程)拍照，装入影集供顾客观看。选择其中部分有代表性的照片贴在“优质工程专栏”内，下面注明：地址、主人姓氏、职业(工人、教师、经理)及工程完成时间。通过这种方式，大大提高顾客对产品的信任； 用户意见栏：选择真实的用户感谢信、意见反馈表。 优秀师傅、优秀装修公司栏：贴上与我们有良好合作关系的、手艺出众的油工、油工头、装修师傅的照片。并对其简历、主要工程用活泼的语言做出介绍。 承诺栏：逐条列出我方对油工师傅、对主家、装修公司的服务、质量承诺。 产品宣传KT板栏(可吊在天花下面)、企业形象宣传KT板栏。 促销栏：如买500元油漆免施工，买200远送礼物等。六、 吸引客户进店的生动化展示：醒目而干净的产品横幅(或促销横幅)、气球、彩旗、促销礼品、外立牌、灯箱等。七、产品堆头：在面积稍大的形象店中间应有产品堆头，以提高提高与客户的亲和力，以摆促销产品、特色产品、新产品为主，以吸引进店客户关注，推放要整齐。八、人员形象： 着装：统一着装。着装应倾向于服务型，要对客户有亲和力。 精神面貌：精神饱满、微笑。九、卫生要求： 导购员应及时整理看过后搞乱的样板、资料，每天对店面打扫，清扫陈列产品上的灰尘，给客户一个直接的信心。 店面应摆新货，包装罐及纸箱都完美的产品，因运输而造成的凹罐、破损的纸箱都不应摆在店上。第六节 办事处应具备的最基本的管理制度一、 保密管理制度：1、 办事处及二级店的保密范围涉及营销资料、价格表、工资表、客户资料、销售报表、文件传真、统计表、人事资料、产品手册、相册图片软盘、培训记录、会议记录等各方面，没有文件资料，但能口头传播的内容：如办事处的销量、经营情况、营销模式等亦属于办事年的保密范围。2、 办事处及二级店领取保密资料时，一律填写收据及资料保密承诺书。3、 办事处及二级店应严守机密，非工作之需要，做到不该说的不说，不能传的不传，不能看的不看，不该问的不问，不能复印的不复印，严禁把保密保密资料交给客户、同行、其他行业的人员阅读，否则作泄密处理(除发给与客户有关的通知、规定外)。4、 办事处及二级店应对所掌管的资料、文件等妥善保管，分类登记，人走资料必须锁好，防止遗失，禁止复印或打印，同时不乱丢乱放，禁止人走后资料放在桌面上。5、 办事处及二级店应对同行竞争对手的保密规定：达到“不战而屈人之兵”的最高超境界(如故意在竞争对手面前否定服务中心的作用、否定公司的销售、否定公司的产品、否定公司的管理等，以达到迷惑竞争对手的目的)。 任何同行的业务人员或同行的其它工作人员询问办事处的销售、增长、经营等情况时，办事处应低调回答，提倡采取“误导对方”的形式回答，不应把公司的真实情况告知同行的竞争对手。 总经销在同行业务员或同行总经销商询问有磁销售、经营情况时，应采取低调或“误导对方”的形式回答。二、总经销商考勤管理制度：关于上班、下班、加班、请假、早退、旷工的规定。1、星期六、日是形象店的主要工作日，可把休息日放在星期二或星期三。三、员工的工作仪态规范制度（举例）1、同事、上下级上下班时互相要打招呼。2、禁止在客房面前吵架、指责、埋怨。3、男士的规范：保持精力充沛，精神饱满，头发不能低垂或过长，必须把头发用发胶梳理整齐，男士不得留胡须，留平头，剃光头，衣服要整洁。4、员工统一着装，上班带胸卡。5、接待客人的规范：要热情大方、立即讲“欢迎光临”，然后给客人看坐并倒开水，送客时“谢谢光临，欢迎再来”。6、接电话和挂电话的规范：应注意语气和蔼，标准语句是“您好，XX专卖店，请问您找哪位”。打电话的标准语句：“您好XX专卖店，请;”挂电话：“谢谢，再见”。禁止讲“喂，你是谁呀！”“你是哪位？”。不准用电话聊天及使用商业、信息电话。7、尽量避免电话报价。8、禁止在店内吸烟、聊天、嬉戏。四、店务管理制度：（参照第五节制定）五、业务人员管理制度：1、 各类业务人员的工作要求、职责；2、 费用补助；3、 报销的办法；六、 人员管理及薪酬管理制度：1、 组织架构、各类人员职责、要求；2、 劳动合同、保密合同；3、 薪酬制度：底薪，奖励，提成办法。七、 会议管理及培训制度：1、 办事处业务人员导购员、店长等的每周例会及业务技巧、店务管理、导购培训、培训规定：人人都要发言，讨论各方面的问题。2、 办事处与二级店的每月例会及经营思路、产品培训规定。第三章 如何把市场做密和做大一、如何把市场做密五大关键：网络做广、做深、维护、洁净、优化（一） 网络做广、做深：决胜于终端。1、 事处的客户六大二级网络： 总经销所在城市自营店、加盟店、特许经营店的开发；（店多是增加品牌知名度的最快的办法） 地县级市二级店的开发 装修公司、工程公司的开发；大型建材超市的开发 木工、油工的开发 小区的用户的开发 板材商铺货的开发2、 开发地县级二级店的注意事项：注意：众多成功客户的成功经验在开发二级店时，办事处不要对二级店有任何铺底，可采取头三次奖励10%广告费的形式。（最好是做路牌） 无铺底的是总经销商控制二级店，而不是被二级店牵着鼻子走，而且可以进行二级店的优选。 铺底会占用总经销商的资金而且会有难帐，严惩影响总经销自身的发展。 价格易控制管理，思路易统一，二级店的工作更易投入，销量上升更快。 旧分销商如有铺底，鼓励旧分销商把一部分铺底的钱共同投入拿出来做广告。3、 办事处扩大在城市销量的办法： 目的：公司目前很多办事处以批发为主，往往出现“畸形的销售结构”，“即所在大城市没什么销量(甚至只有一至两个店)，所有油漆都批发到下面的县市”。其实，大城市的油漆市场总量(连工程)一般是下面地级县市的10倍左右，放弃大城市的销量绝对是办事处的一大损失，这也往往是销量不易上去的原因。 增加在当地城市销量有不是广告(因越是大的城市，广告的投入与收效相差越大，一般收效甚微，在客户网络基础、产品结构、人员基础没建立情况下，绝对禁止客户打广告)，最有效的办法是增加人员并建立公司化管理；业务人员开拓六大二级网络；增加“当地的店”；通过铺货增加“品牌”曝光率。 增加店：建议每一个办事处在一个中等城市起码在不同方位建10个店以上，一个大型城市起码15-20个店以上，店的位置好坏对销量影响很大，对于位置不好的店必须强制更换位置。建店有两种自营店和加盟店。A、自营店：客户自己开形象店。(每一个客户在主要的市场都必须设立自营店)优点易管理，容易统一价格，不易串货，容易统一思想、统一行动。缺点耗费资金及客户的精力较大，而且找合适的店铺需花一定的时间，没有客源，要重新建立客户关系网，如店户的销量不能上升到一定金额，会导致经营亏损，客户信心会减弱。B、加盟店：加盟商加盟形式的专卖店。特许经营店：加盟商加盟形式的专柜。(本公司品牌产品起码占店面面积50%以上)优点网络建设迅速，投入小，销量上升快，见效快。决胜终端，因店的数量迅速增加，各店都有自己的客源，主家熟客等客户群和一定的社会关系，自己的关系网，拥有固定的油工、木工、装修公司。缺点价格难控制，容易把价格卖低，容易串货，加盟店不容易统一管理、不易统一思路。缺点的解决办法：(办事处必须在自营店经营成功，有了足够的经营和市场控制管理经验后，方可设立加盟店。)1、 找以零售、做油工、装修工程为主的，很少批发到下面县市的店铺。2、 对加盟店全部现款现货，一开始到以后都绝不铺底，头三次提货给予10%的广告支持，并收取市场保证金。3、 加盟店的客户不需要太多的库存，因此办事处必须做好当地的送货服务。4、 全部以统一市场零售价供货给加盟店，限定加盟店必须以等同于零售价卖出。低于零售价卖出，净到消当月的销售奖金或立即停止供货。5、 每月使用不同的兼职市场监察员(最好是三十岁至四十岁的下岗工人)，经常扮作不同地方的客人询问价格，以对加盟店进行价格和串货的监督(凭加盟店送货单或报价作为违规证据)。6、 加盟店遵守价格及串货要求，在月初由总经理按上月加盟店提货总金额的批发价和零售价的差价返还给加盟店。7、 年底根据加盟店的销量给予返利2%-5%的奖励。8、 每月召开加盟店、特许经营店会议，在会上点名批评违反市场秩序管理规则的加盟店，统一思路、统一管理、集中培训。9、 特许经店批发价比加盟店高3%(在月初结算差价时体现)，而且没有年底销量奖励。10、 所有加盟店都必须签订加盟店经营合同或特许经营店合同。 铺货策略：板材店铺聚酯漆，建材店铺乳胶漆。A、 商频率的产品曝光率，有助于迅速扩大品牌的知名度，有助于迅速形成一种品牌气势，吸引装修公司、工程公司、油工、木工的注意和试用。B、 每个办事处客户应该在自己所在城市拿一个使用最普通、销量最大，但对质量要求不是特别高的产品挨家挨户铺货(上海的长春藤钻石地板漆、木器封闭底的铺货方式)。C、 选用中低价位的封闭漆、透明底等铺给每个板材店，(目前公司某些客户已做到每3间板材有一间卖板材铺货产品)，规定统一零售价，零售不宜太高，木工决定油工，板材店可大大动油漆的销售。D、 选用中低价位的工程乳胶漆在建材店铺货。E、 铺货产品不能交给加盟店。(二)网络维护：市场秩序管理是办事处连锁形象店体系发展的生命线1、办事处必须制定统一的零售价和批发价，(批发价控制在10%-15%，零售价应参考当地销量前三名品牌的零售价)；办事处二级零售均明码标价，严格管制二级店把零售价卖低，统一回扣限额，想方设法稳定办事处自己及二级店的利润空间。2、办事处在同一分销县市的同一产品不应设多家二级店，建议办事处用公司不同档次的产品去开发不同的二级店，如某一个店专门经营中高档聚酯漆或乳胶漆，另一个店专门经营普通档次聚酯漆及乳胶漆，达到最大限度占领市场的目的，禁止只要有客户拿钱过来就发货的短期行为。3、保护二级店的经营利润，增强二级店的经营信心：当下面A县市的客户、用户到总经销商的总店拿货时，应通知A县市的二级店老板，要求该客户只能通过A县市二级店拿货，或由总店发货给客户后，总经理商把批零差价还给A县市的二级店老板。4、公司严励打击办事处跨区域串货及办事处系统内的串货： 公司对办事处及所有总经销客户串货，不管客户销量大小，必严厉打击。见市场秩序管理规则。对于恶意违规或违规情节严重的办事处，坚决取消其经销权，决不能有害群之马。(处罚方式：取消年终奖励处罚1-5万元串货品种提价停止发货取消总经销权等) 为了避免办事处系统内的串货现象，办事处在向二级店批发时，必须在每罐漆(特别是主漆、固化漆、乳胶漆等)的包装罐的合格证上，用红色油性笔写上专卖店编号如101、102等。 对办事处系统内串货的处罚，参考二级店合作合同、加盟店合作合同。(三)网格洁净：1、 要求每一个经销本公司产品的客户(包括总经销商及二级店、三级店)都是专卖店，禁止总经销及二级店上新牌子。2、 做专做强的时代已来临。3、 公司对总经销商及二级店上新牌子将给予严励打击。 取消所有年终奖励，并立即停止供货直至“清退新牌子”后才继续供货。 如是形象店客户需双倍赔偿公司的装修补助及门牌费用。 对公司发出清退新牌子警告后，两周内仍未有行动的客户，公司不管客户销量大小，将立即取消其总经销权，另寻新的经销商，并立即追讨所有欠款。4、 办事处商对二级店上新牌子的处罚参考二级店合作合同书。5、 公司未来三年对专卖本公司牌子的客户将给予全力的重点的支持，参照公司对客户的分类和服务支持一章。(四)、网络优化：对无法挽救或多次警告仍违规的二级店应立即收取其经销权，并通过开发重新补充更优质的客户，否则会严重影响本公司品牌在当地的口碑和销量的增长。第二节 如何把自营店及二级店做大一、市场调查分析：对各级市场、主要竞争对手深入的调查，摸清摸透，工作才能命中目标。1、 市场了解第一步：先到自己属下的二级店、板材店商、油工、用户处逐一摸底了解(因为总经销的80%的销量是靠他们完成的)，因此必须了解自己属下的七大二级网络是否都有或是否遍布所管区域，属下的二级网络的销售热情是否积极，二级网络的销售的品牌是否专一，产品结构和包装规格是否合量，产品配套的档次是否齐备，自己给二级店价格是否太高，自己对系统内串货有否控制等等，都会大大影响二级网络的销量。2、 市场了解第二步：亲自到二级店当地销量前三名及当地销量上升最快的前三名的聚酯漆、乳胶漆客户处了解他们卖得最好的产品是什么，重量包装规格怎样，价格怎样，这些品牌是怎样推广的，这些品牌销量大的原因是什么。3、 市场了解第三步：回到自己所在的城市，了解当地销量前三名及当地销量上繁升最快的前三名的聚酯漆、乳胶漆是哪几个品牌，他们卖得最好的产品是什么，重量包装规格怎样、价格怎样，这些品牌是怎样推广的，这些品牌销量大的原因是什么。注意：总经销所在地与各二级网络所在地销量最好的前三名的品牌往往不一样，而且销售价格、包装、产品类型也可能不一样。4、 市场了解第四步：了解自己当地城市是否有足够经营的门市，门市的销售来自什么渠道(撞上门的客户、关系户、品牌的知名度和名气、总经销业务员自己开发等)，自己有没有最起码的三种人员：业务开发人员、优秀的导购人员、优秀的技术服务人员。自己在业务开展中是属于守株待兔还是主动进功，自己在当地的产品结构和包装规格是否合理，配套的产品档次是否齐备，批发