酒店应急预案328.doc

英德海螺国际大酒店突发事件应急预案管理办法第一条 目的为了提高酒店预防和控制突发事件的能力，规范酒店内各类突发性事件的应急处理工作，减轻或者消除突发事件的危害，保障顾客和员工生命财产安全，保障酒店财产安全，提高酒店服务质量，维护酒店正常经营秩序，根据国家和地方相关法律法规和规范性文件，结合本酒店实际情况，特制定本预案。第二条 工作目标1、普及培训各类突发性事件的应急程序，提高全体员工处理突发事件的能力。2、完善各类各类突发性事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早处理，减轻或消除突发性事件的危害。3、建立快速反应和应急机制和程序，及时采取措施。第三条 工作原则1、预防为主，常备不懈。宣传普及突发事件知识和处理程序的学习，提高酒店员工对突发性事件的处理能力。2、依法管理、统一领导。严格执行国家和地方有关法律法规，对突发性事件力求做到预防、报告、控制、救治和处理、最后总结，对违规行为，要严肃处理，对违反国家法律行为，依法追究责任。一般性突发事件，各部门应在酒店统一指导和安排下，进行处理，重大突发性事件应在当地政府的统一领导下成立酒店突发事件应急小组。3、快速反应、运转高效。建立预警和处理快速反应机制，增强应急处理能力，保证发现、报告、隔离、治疗等环节紧密衔接，一旦发生突发性事件，快速反应，快速布置。第四条 应急预案的适用范围1、本预案所指酒店内是指我店地理范围内和在我店消费后的延续事件，以及涉及我店的各类事件。2、本预案所指突发性事件包括：消防安全突发性应急预案、治安突发性应急预案、食品卫生突发事件应急预案、重大（重要）接待应急预案、重大设备故障应急预案、突发性投诉应急预案等。第五条 突发性事件应急小组组织机构、组成人员组长：总经理；副组长：副总经理、总经理助理；成员：安全部经理、总经办主任、工程部经理、采购部经理、餐饮部经理、客房部经理、前厅部经理、财务部经理等各部门第一负责人；发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。第七条 突发事件监测和报告1、建立突发事件的监测体系。针对酒店各类突发事件，应建立监测体系。首先是重视信息收集，各部门要注意周边酒店及本部门外其他部门、岗点的信息沟通联系，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。其次是在各部门建立监测制度，要严格执行酒店的巡视制度。2、酒店一旦发生突发事件，要按照以下程序进行汇报：监控室8117第一当事人相关部门控制现场总值班和大堂副理根据情况报总经理室室根据情况报集团公司第五条 各类突发事件应急预案的规定和程序1、消防安全应急预案（见附件一）；2、治安管理应急预案（见附件二）；3、卫生安全应急预案（见附件三）；4、其他突发事件应急预案（见附件四）。第六条 突发性事件应急措施的保障1、组织机构保障。各部门在酒店成立突发事件应急小组的基础上，进一步成立部门应急小组，成员要有处理突发事件快速反应能力，以保证在发生突发事件时，有足够的人员保障。2、费用保证。酒店在发生突发性事件时，涉及经费，应先电话向总经理室汇报立即执行，不得因费用问题延迟处理突发事件的处理。第七条 责任追究根据国家相关规定和酒店相关规定，各部门、各岗点要承担起培训、管理，以及保护酒店名誉和财产的责任。实行责任追究制，对发生的各类事故特别是重大事故要严肃查处，坚持事件原因未查清不放过、坚持责任人员未处理不放过、 坚持整改措施未落实不放过、坚持员工未接受教育不放过的“四不放过”原则，对于疏于管理、玩忽职守造成酒店安全事故或经济损失的，应视情节轻重，给予相关人员相应的考核和处分，触犯法律的要依法追究法律责任。第八条 附则1、本办法应不定期进行完善和修订，确保应急预案的可行性和有效性。2、本办法自下发之日起即实施。 二零一一年十一月八日附件一：英德海螺国际大酒店消防安全应急处理程序一、发现火情后在场人员应急程序发现火情后在场人员要快速报警及采取相应的措施进行扑救。第一步 报警：现场员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即向安全部报警，报警的方法有如下几种： 第1种：向总机“9”报警或“8119”内部消防专用线报警。 注：使用电话报警时一要讲清楚失火地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门，报警时语言要简练。如：消防控制中心：我是客房8楼服务员我叫吴小婧，现在801客用床着火，火势在发展，请你们来人，完毕！ 第2种：使用设在工作电梯间、走道内的消防专用电话报警。 第3种：下按手动报警器上的玻璃报警。第二步 灭火：现场员工当确认火警并报警完毕后，迅速使用就近的灭火器材进行灭火。具体灭火器材的使用方法如下： 第1种：干粉灭火器及二氧化碳灭火器的使用方法： 拨掉灭火器上的保险销，站在上风口，将喷嘴对准火源底部，压下把手开关。 第2种：消防火龙带的使用方法：第1步 接好水龙带接口和水栓，设好消防水龙带；第2步 下按手动报警器上的玻璃，启动消防泵；第3步 打开消防水管阀门（逆时钟转动）；第4步 抱紧水龙带，对准火焰根部喷射。灭火使用消防设备注意事项： 1、电器火灾应先关电源后扑救，紧急情况下可使用干粉灭火器或二氧化碳灭火器，切忌使用水扑救。 2、油锅起火时应使用石棉布或手堤灭火器补救，切记使用水补救，以免炸锅。 3、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火时应使用二氧化碳灭火器补救。4、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后在补救。二、 接报警人员应急程序第一 消防控制中心接报警时的处理程序：1、接到酒店任何部位人员报警时，要迅速记清：报警所在部位、报警人的姓名、燃烧物质、火势大小，然后通过对讲机调集安全人员到达现场。2、当红灯发出报警时，消防控制中心要通过对讲机通知巡检人员到达报警部位，检查是否有火情；巡检人员到达现场后，要仔细查看并向消防控制中心汇报实际情况。3、认火情时，做好记录并向部门经理汇报。4、根据火场指挥部的命令向市消防部门报警（119）。第二 安全部经理及值班总经理接报警的处理程序：部门经理根据火情的大小向总经理汇报决定是否成立指挥部，并现场组织灭火。成立火灾指挥部的条件：1、当客房区域火警被确认，二分钟内没有扑灭，应决定成立指挥部。2、当厨房发生电器、液化气火情时，在二分钟内没有扑灭，应成立指挥部。3、当餐厅酒精、电器、地毯等发生火情，在二分钟内没有扑灭，应成立指挥部。4、当各库房发生火警并确认时，应成立指挥部。5、当机房、电房，锅炉房、洗衣场发生火警并确认,在二分钟内没有扑灭时，应成立指挥部。第三 现场指挥部处理程序：1、现场指挥部成员：总经理 副总经理 安全部经理 工程部经理 值班经理2、报警：现场指挥部根据火情决定是否报警。3、主要内容：（1）根据火情通报人员疏散。（2）掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。（3）公安消防队到达以后，及时向公安消防火场总指挥报告情况、服从统一指挥。（4）指挥部成员不在的，按以次序进行补充负责指挥。各部门要听从指挥，部门经理不在的，下一级人员补充负责。三、当遇有火情需要通报时的应急程序1、总机（1）当接到任何部位报警时，要记录好着火部位、着火物资、报警人员姓名等并及时通知消防控制中心。（2）根据指挥部任何成员通知成立指挥部时，要及时通知指挥部成员到达指挥部，指挥部位置在消防控制中心。总机要熟悉指挥部成员的联系方式及电话号码。（3）发生火灾时要保证电话线路畅通，根据火场总指挥的命令随时向地方消防部门报警。（4）对于任何内外人员的询问，一律不得透露火灾情况。对于客人的询问，可以回答：“我们正在查明情况，一有消息立即通知您。”（5）如需用电话通知客人疏散时，语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。如：对不起，我是宾馆总机服务员，本宾馆房间发生火灾，情况紧急，为了你的安全，请撤离您的房间，向安全区域疏散。客人：是真的吗？总机服务员：“是的，我们正在采取措施，请你不要惊慌，按照服务员指挥去做。”2、消防中心（1）根据指挥部的决定,用消防广播向着火区域通报（包括床头音响广播）。通报时时语言要清晰、沉着反复播放。例：本区域出现火警，情况紧急，为了你的安全，请撤离您的房间，向安全区域疏散，并听从服务员指挥！（2）起动着火区域的火警警铃向该区域通报。3、客房部客房部服务员在接到疏散的广播或通报后（1）服务员带本区域的门锁卡从着火间逐间通知（2）在确认通知后，用放置在消防栓内的已检查过牌，挂在已检查过的房间门锁上。避免二次检查。4、餐饮部（1）根据通知或现场情况，利用喊话的方式向客人通报。（2）当火情较大，服务员不得以未收消费款而滞留客人。四、 遇有火情时的疏散和救护1、疏散的基本方法： 火场指挥部根据火场情况，决定进行疏散工作时，应首先疏散受到烟火威胁的人员。疏散的基本程序是：着火楼层着火层上层其它楼层逐层疏散.（1）着火层 烟火首先在着火层蔓延，该楼层人员直接受到烟火的威胁特别是夜晚，人员惊醒后，往往惊惶失措，到处乱跑，以致发生不幸和影响扑救工作进行。因此，应首先将该层的人员及时疏散，疏散时要重点注意起火房间和部位的人员。 （2）着火层上层的；由于烟火容易向上蔓延，常危及着火楼层的上一层人员生命安全，火场指挥可根据情况，决定是否进行疏散，必要时，可与着火楼层同时进行疏散。 （3）当着火楼层和上一层楼的人员疏散完毕以后，火场院指挥部再根据火情逐层进行疏散。顺序是先上后下。 （4）当某一楼层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先只通知着火楼层，或着火楼层和以上一层人员疏散，不应一有火警就通知全楼，以防止楼内人员惊慌混乱，出现“拥挤”的现象，以至发生不幸。 2、疏散工作中的有关要求： 当火场指挥部决定进行疏散工作时，指挥和执行疏散工作的人员应注意： （1）执行疏散引导工作的人员一定要沉着、冷静，搞清楚着火部位的方位，以防误导。 （2）要向宾客指明疏散路线，同时，使宾客有组织、有秩序地通过安全楼梯，撤至安全区。 （3）在各楼层通道与安全楼梯的交叉部位，要指派人员负责引导和维持秩序，（在夜晚断电时要设立照明灯具）以防出现拥挤和混乱现象，造成人员伤亡。 （4）楼层的服务员要熟悉宾客的住宿情况，特别是年老、体弱、小孩和伤残人员。疏散时，要重点将这类人员送至安全区。 （5）在夜晚断电的情况下进行疏散时，要利用灯具，（如应急灯、手电）或用不间断地喊话等到方式，做好疏散引导工作。 （6）各楼层的服务员要逐个对房间进行检查，离开房间时要把房门关上，并挂上已检查过的标牌。 （7）各部门要加强保卫警戒工作，防止有人趁火打劫，以及无关人员进入现场。（8）工作人员必须在所有宾客疏散完毕后根据指挥部命令方可撤离。（9）酒店的疏散集结地设在网球场一带。3、各部门在疏散中的行动客房部：（1）负责本楼层的服务员从着火房间开始，由近至远进行通知疏散，同时指引客人走安全通道，告诫宾客不要乘电梯。（2）负责本楼层的清扫员要指引客人进行疏散的路线，告诫客人不乘坐电梯，及不要惊慌，帮助行动不便的客人走消防电梯等。（3）服务员逐个房间进行检查确保无遗漏人员，并关好房门，挂上“已检查过”牌。（4）客房部经理要根据情况招集义务消防队员，（5）其它楼层要做好疏散的准备工作：服务员检查安全通道是否畅通，准备好门锁钥匙等待命令。工程部（1）其他人员保持在位并等待命令。（2）运行组到达电梯程控机房，查看电梯运行情况并保证消防电梯的使用。（3）强电人员到达着火层关闭电源防止电源起火，关闭液化气等，并查看应急照明及通风系统，排除其它故障。（4）弱电人员，保障通信联络及消防设备的运行。（5）运行人员查看消防供水情况及消防泵，防、排烟机是否能正常动转。（6）部门经理到指挥部待命。前厅部（1）门童把大厅内通向外的所有通道门打开，并指引大厅内的宾客向安全集结区域疏散。（2）大堂副理做好对客解释工作，并维持好大厅的秩序，阻止无关人员进入大厅。（3）行李房人员组织人员把客人的行李转移到安全集结地，并做好保护、登记工作防止乱拿等情况。（4）总台人员准备好客人的住宿资料、贵重物品、钱、账等，接到疏散的命令后，将资料带至指定的集结地点，根据住客登记的名单迅速清点人数。（5）康乐区域人员打开所有的通道门，指引客人走安全通道进行疏散。服务员要查看有无遗漏人员。并用喊话稳定客人，告诫客人不要惊慌。餐饮部1、厨房疏散（1）值班厨师长关闭液化气总阀、电源、收集账目并组织人员打开通道门。（2）灶台人员关闭液化气阀，并将食用油运送到安全地点。（3）面点人员关闭电源，将易燃物品运送到本部门指定地点。2、餐厅疏散（1）餐厅主管负责向客人喊话稳定安全情绪，并指引客人疏散路线，指挥服务员疏散本区域工作。（2）迎宾员打开向外的通道门，并负责对客的指引工作。（3）服务员把酒精、石蜡、以及其它易燃物品收集到安全地点，等待命令。3部门经理到指挥部待命。4如果火灾不是本区域内，应组织人员做好准备工作，查看消防通道是否通畅，收集易燃烧物品到安全区域。安全部（1）部门经理到指挥部。（2）现场保安做好车辆的疏导工作，制止外来车辆、人员的进入，清除主楼北侧消防通道障碍，做好迎接消防车辆进入的准备工作，将疏散客人指引到酒店集结地。（3）报案人员（南门）制止无关人员进入清除主楼后的消防通道，保证消防车的进入。将疏散客人指引安全集结地。（4）监控室人员根据指挥部的指示做好消防设备的操作工作。及时向指挥人员汇报设备运行情况及火势发展情况。（5）主管及机动人员携带应急钥匙、消防斧、对讲机、手电等到着火现场进行扑救工作。（6）内勤人员打电话通知所有保安到酒店集合待命，并到疏散集结地负责安全保卫工作。总经办1、把酒店车辆招集到酒店待命。2、人事主管收集员工档案及重要资料转移至安全地点。3、主任到现场指挥部待命。并负责对处联络，调集人员协助集团办公人员疏散。财务部1、财务部主管人员收集酒店重要账目资料及贵重物品转移至安全地点。2、部门经理安排检查疏散工作后到现场指挥部。3、财务部各岗点收银人员，负责保管好现金及帐目，并负责疏散工作。4、招集本部门义务消防队员到酒店集合。采购部1、部门经理安排检查疏散工作后到现场指挥部。2、各仓管人员查看仓库情况，对重要物品、易燃易爆品进行转移。3、主管人员收集好帐目至安全地点。营销部1、营销员做好对客资料的收集工作并转移到安全地点。2、预定部做好对客人的疏散工作。3、部门经理做好对重要客人的安抚工作并协助疏散。后到指挥部待命。五、 组织灭火一旦遇有火灾，在接到疏散及组织灭火时各部门同时展开以下工作：1、成立灭火指挥组，组的成员：A、酒店值班经理 B、专职消防队员 C、工程技术人员 D、事发部门经理 E、安全部主管。集合地点在事发现场相对安全的地方。2、结专职及义务消防队员。所有不是事发区域的部门要根据义务消防队员的名单，把人员集合到监控中心后的门道路上等待命令。3、指挥组职责：A、到达现场后侦察火情，掌握火势发展情，快速做出灭火方案及部署。B、及时向指挥部汇报火情。C、根据火情切断电源、可燃气体源。D、指挥参战人员实施灭火，疏散，抢救伤员等。E、根据火势关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。F、协同公安消防组织灭火。六、 几种特殊情况的处理方法：在组织灭火时，要保持清醒不能惊慌，采取“先控制后灭火、先救人后救物、防中毒防窒息”的原则。（1）对客房区域的扑救。由于早期的初起火灾没有及时将其扑灭，火势到了发展阶段，此时要让工程人员将该楼层的电源关掉，尽量调集多的人员及水源，对着火房间进行扑救直到扑灭。如果火势突破单个房间向外发展，应先从外围进行分开，采取水枪直喷和交叉折射的方法进行扑灭。当有毒烟雾较多时，要及时通知工程部，启动排烟。（2）液化气火灾的扑救。A、瓶体没有受到火势烘烤，应先关掉气源再进行扑救。B、如果瓶体温度较高，要向瓶体喷水降温，再将其扑灭，也可用水枪对射的方法扑灭。C、如果瓶体周围有物品燃烧，瓶体会快速升温，此时可能在几分钟内爆炸，这时要先用水冷却保护瓶体，并迅速消除周围火焰对气瓶的威胁。D、当液化气出现大量漏气，尚未发生火灾时，不要轻易打开门窗，首先对周围警戒，阻止附近车行驶，熄灭一切火源，关掉手机及对讲机后方可进行处理。（3）一至四层，当某一个防火分区出现火情，在火势得不到控制、保证人员全部疏散完毕的情况下，为防止火势蔓延到下一个分区，要及时当防火卷帘门放下。并用水进行降温。（4）当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时要及时关闭防火门，根据烟雾的多少，启动排烟装置，并对安全通道实施正压送风排烟。 二零一一年十一月八日附件二：英德海螺国际大酒店治安应急方案 为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，对可能发生的突发事件如：诈骗、爆炸、打架斗殴、强奸、盗窃、死亡、酒后闹事、自然灾害等案件做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。第一条 遇有治安紧急情况时报警、接报警的处理酒店各岗点员工发现正在实施犯罪、犯罪现场或可能实施犯罪或扰乱治安秩序行为的可疑人员，都应提高警惕保护现场并及时向酒店内部报警,并逐层汇报，酒店根据情况决定是否向公安机关报报警。一、报警时注意的事项：1、报警电话:8110，或总机9报警。遇有紧急情况不便电话报警时，总台、岭南厅、集团财务、酒店财务、四楼康乐收款台可直接按下手动报警器，其它岗点应尽量站在可监控的地方，或采取其他方式示意其他人员报警。2、电话报警要尽可能说清楚现场基本情况，包括：报警人部门、姓名和事发地点等。3、如是发案现场，应保护好现场，并向酒店8110报警，如有人员逃跑应讲清楚逃跑的方向，人数，穿着、有无凶器等。4、如报警可能引起犯罪人员的注意造成不良后果或对自身他人造成伤害的，应采取适当的方法进行报警，或向其它员工示意报警。二、安全部监控中心接报警的处理1、接到报警后要问清楚报警人部门、姓名和事发地点、犯罪人员的特征、人数、有无凶器、有无人质，有无伤员等，尽可能提示说清楚基本情况，询问要尽量争取时间并记录报警情况。2、快速向部门领导、当班领班汇报情况，并通知安全部各岗点人员，做好处理突发事件的准备。3、如有人员逃跑，利用监控设备对其跟踪并对其面部进行特写，同时向各岗点通知逃跑的方向及特征、人数实施堵截。4、如遇紧急情况需通知相关人员疏散或提示不能进入该区域，可经领导同意启动相关区域的消防广播进行警告。5、根据酒店领导的指示向110报警。(三)各岗点保安的行动措施1、岗点保安接到报警信号后，要掌握基本情况，了解犯罪人员的人数、特点、着装特点、有无凶器等，对主楼前后注意查看出入的可疑人员。2、如需要堵截，广场人员负责主门及酒店广场，并关闭北大门，控制出入人员及车辆；南门人员负责主楼后的通道，并关闭南门大门控制人员及车辆进入；机动人员随时增员，发现目标及时利用对讲请求增员。3、控中心及时协调人员。4、需要人员到现场处理时，前广场要须留一人，南门岗及广场值班人员可快速到达出事地点协助处理。二、对诈骗犯罪的防范预案 为确保饭店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和饭店内商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法犯罪分子犯罪行为。 （一）防止住店不法人员的诈骗： 1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有异常情况及时报告安全、大堂经理； 2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发生单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，快速报安全部，待保安人员赶到后一起进行处理； 3、对住店的中外宾客，在消费超过预付押金或金额达到规定数额尚未结帐时，前台要报财务部、大堂经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，应快速报告安全部进行调查审理，如有必要安全部报公安部门，由公安人员进行处理。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗： 1、酒店各部位收银员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞； 2、注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报安全部，由安全部和财务部出面处理； 3、发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： a.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留报安全部，安全部、大堂、财务对持有者进行了解情况，视情节报公安部门进行审理； b.及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为。 4、报告程序： a.收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照； b.视情况打电话或按下手动报警器向安全部报警，同时通知前厅部、财务部； c.经安全部初步审理，视情况报告公安部门； d.做好公安部门前来审理的一切必要准备工作。 三、对爆炸及可疑物品的紧急处理预案 为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，以及饭店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范、迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。 （一）第一发现人的行动 ：1、如果发现爆炸物或已爆炸的现场，应快速向安全部报警。2、如果是可疑物品，不要轻易挪动，报警后保护好现场并制止进入现场的人员，如情况紧急可疏散爆炸可能达到的区域人员。如果是爆炸现场，报警后应快速组织人员抢救人员，并实施灭火。（二）安全部接到报警后的行动1、快速到达现场查看情况，并向监控中心报告。2、控中心通知安全部经理、工程部、大堂经理，发生爆炸部门的经理。根据以上人员指示总经理、副总经理、总值班经理报告。 3、监控现场及酒店出入的可疑人员，并随时汇报。 （二）各部门人员到场后的职责： 1、安全部立即组织保安布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场楼层客房区，可关闭防火门，同时报告公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥并配合做好工作，随时将现场情况报告酒店有关领导； 2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶情事故的设备，撤走现场附近能移动的贵重物品； 3、总经理室立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作； 4、总值班、大堂经理传达指挥部的指令，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责对客解释发生的情况和安定客人情绪工作。 5、发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品； 6、前厅部做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系； 7、总经办做好抢救伤员所用车辆的准备工作； 8、如果有火情应启动火灾应急方案实施灭火。四、打架斗殴、流氓滋扰的预案 酒店歌舞厅、堂吧、大厅内、桑拿中心、广场、客房区域容易发生问题的场所，安全部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗点员应注意观察该区域内有无成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒等），及时发现可疑迹象和闹事迹象并向安全部汇报；对于可能引起打架斗殴的人员，要主动劝告并尽可能将其分开，对到酒店闹事人员要在第一时间通知安全部。 （一）发生打架斗殴、流氓滋事进服务员的处理程序：1、 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告安全部。2、 引导围观人员撤离现场，收藏岗点重要物品及现金危险物品等。3、 避免与打架斗殴人发生争执。（二）安全部接报警时的行动1、接到报警后应携带必要防卫警具立即赶到出事现场，并及时向总值班经理及110报警。2、将殴斗双方或肇事者分开，如是醉酒闹事，应注意方法不能激怒醉酒者，应尽量让其陪同人员劝告分开，并把肇事者带到安全部位处理；3、安全人员协同服务人员检查现场遗留物，查清饭店设施是否遭受损失，损失程度、数量报总值班或大堂处理人员，并协助处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所联系； 5、在殴斗人员带往安全部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有凶器应及时收缴，以免发生伤害或逃逸。 6、如斗殴人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知广场保安做好公安人员的引导工作。 8、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如殴斗双方有伤害发生，视情送往医院或拔120抢救。 五、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案（一）防范重点：大厅、公共区域、前后广场。（二）发现上述人员可采用以下措施： 1、保安重点控制前后广场、公共区域，对可疑人员进行盘问； 2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员并查清事由和出丑闹事原因： 3、对可疑人员的识别： a.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； b.闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味； c.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制并妥善处理。 （三）由保安人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡视检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： 1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：a.劝说 b.诱导 c.强制； 2、迅速将来人带入无客区域； 3、查明来人身份、目的、工作单位和住址； 4、将其送交公安部门； 5、尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或饭店外围，避免造成较大影响。六、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案（一）各岗点服务人员在发现正在实施或实施过的作案现场，都应尽快向安全部报告，并保护好现场。如果犯罪人员正在作案，可用适当方式不要惊动，如果是犯罪现场应保护好现场，并及时制止无关人员进入观看。（二）安全部接到报警时的处理 1、监控中心接到报警后，要尽量引导服务人员将情况说清楚，并做好记录；通知机动人员快速到达现场查看情况；通知：安全部经理、大堂经理、总值班经理。2、安全部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场； 3、由安全部负责立刻向公安部门报告所发生的情况。 （二）各部门人员到场后的职责任务： 1、安全部 a.携带必要器材和电警具、对讲机、相关区域的钥匙、记录本、手电等； b.布置保安保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 c.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录； d.协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况； e.配合公安人员勘察现场； f.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安部门来人后交给公安人员处理； g.如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施h.做好善后工作，包括清点客人财物等。 2、大堂经理 a.负责协调各部门的工作； b.立即向总经理、现场最高领导汇报案情； c.组织抢救受伤人员； d.记录整个案件的处理情况。 3、前厅部 a.安排行李员运送伤员； b.提供调查案件的临时办公地点； c.完成总经理、现场最高领导交办的一切任务； d.保管客人遗留下的财物及行李物品。 4、客房部 a.提供抢救伤员所用布巾及所有物品； b.准备手电及接线板，供照明使用 c.随时准备接受饭店领导交给任务。 5、总办 负责保障办案、救护用车。七、对来店非法经商和倒汇，换汇人员的防范预案 （一）发案地点： 停车场、大厅、楼层。 （二）安全部的防范措施： 1、门卫、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩和倒汇，换汇等闲杂人员进入饭店； 2、前、后院值勤人员要密切注意滞留在饭店周围的闲散人员，通过询问、观察将他们劝离我店区域； 3、在住店客人外出归来的高峰期要增派巡逻力量，注意闲散人员纠缠客人，直到客人乘车离去或进入饭店； 4、对经常在我店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告有关公安部门， 如发现在我店有不法行为发生要立即采取措施制止。 5、警卫人员要加强巡视，严格执行验证会客制度，防止以上闲杂人员混入饭店； （三）服务人员的任务： 1、楼层服务人员在工作中要注意观察本地访客人员的言行，特别是乱敲客人房的可疑人员，发现要立刻采取监控措施，并立即报告安全部； 2、发现闲散人员已经混入客房，要立即报告安全部，并采取必要的监控措施。 （四）处理程序： 1、安全人员，服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进入非法活动时，要立即报告安全部并采取有效措施； 2、安全部接到报告后，值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇、换汇人员带到安全部进行处理；尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内； 3、安全部视情进行相应的处理； 4、对不服管理或情况严重的，安全部立即报告公安部门，工商部门，并协助处理。 九、对住店宾客丢失财物的处理程序（一）客人发现财物丢失，要立即向大堂经理报案，由大堂经理通知安全部。 （二）安全部接通知后，迅速赶到大堂： 1、携带好访问笔录纸等用具； 2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征； 3、通知有关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员； 4、客人明确要求向公安部门报案，或丢失财物数额价值较大的，安全部应立即报告公安部门，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走，放入任何物品发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 （三）失主不要求报公安部门时，安全部应随同失主和客房经理迅速赶赴现场： 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无违法分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张，杯子，皮夹等。 3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 （四）做好访问笔录： 1、首先查验失主护照或身份证是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符； 2、详细记录以下情况： a.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、来英德的目的、离店日期和具体时间、去向等； b.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； c.丢失的准确地点、位置； d.丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等； e.丢失前是否有人来过房间，亲朋探望，打扫房间，工程维修，洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等； f.失主有何要求，例如开丢失证明或要求饭店赔偿。 g.必要时可提供录像进行摸排。 （五）对现场进行仔细检查： 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、冰箱、浴室，浴室顶棚等处都要翻到。委婉的征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里服务车和有关部位也要检查。 （六）进行调查和处理： 1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况，摸排出重点人： a.接触现场的时间，工作程序的处理的位置，现场状态的回忆等情况； b.同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁先离开等情况。 2、对当班服务员，逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回；涉及二人以上的要分别隔开谈话并注意保密以防串供或攻守同盟； 3、通过工作排出的重点人员，要尽快取证、做到情节清楚、准确无误； 4、调查处理时要摆事实，讲道理、重证据，严格注意政策； 5、搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍；共同研究后领导请示，批准后方可处理。八、对突然死亡事故的处理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故、应按如下程序处理： （一）保护现场，及时报告： 1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告安全部、大堂经理，饭店领导； 2、对突发病死亡的人员，先视人是否还活着，如未死亡，应尽快通知大堂副理安全部迅速前去抢救，同时由大堂经理通知就近医院或急救中心进行抢救，如确定已死亡的，通知客房部经理，安全部经理前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料； 3、首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后； 4、对死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况； （二）做好善后工作： 当公安，保卫人员查清死者的死亡原因后，由大堂副理通知殡仪馆处理，做好善后工作。同时安全部、大堂应做好防范及对死者家属的安抚工作，防止家属闹事。 十一、遇有自然灾害时的处理 当遇有自然灾害时如：水灾、地震、飓风等可能对酒店造成灾害的，应根据情况及时处理。（一）、酒店要根据当地通报，了解时间、危害等级等及时通报相关部门，做好相应的工作安排（二）、各部门接到通报时的行动安全部：广场人员疏导在店车辆及人员向安全地方集结并制止其它人员入店；机动人员加强巡查，防止不法人员进行作案，保护酒店财产；监控中心人员根据上级指示向各个区域通报情况，并做好酒店的监控工作。工程部：对设备进行检查，关闭可能引起不良后果的电源、电器设备、液化气等；做好抢修工作。前厅部：做好入住人员的资料整理及所属现金、重要物品的收集，并做好对客的解释工作。餐饮部：对用餐客人停止用餐，并疏散人员；关闭所有液化气开关及电器设备；运送重要物资。客房部：服务员到达相应楼层，做好对客的解释传达工作。采购部：组织人员做好物品的抢救工作，转移贵重物品。总经办：召集车辆，做好车辆保障及对外联系工作。如需紧急疏散，应启动消防紧急疏散方案。（三）造成灾害事故时的处理1、前厅部做好对外联系及组织抢救伤员的工作，并对入住客人资料、人数、寄存物品进行统计整理。2、总经办负责总体协调人员和向外界的联系，进行抢险救灾工作。3、安全部做好相应的保卫及抢险救灾。4、财务部、采购部组织人员抢救重要资料及贵重物品，并进行清点看管。5、总经理室根据灾害情况与地方有关部门处理相关事宜，各部门配合处理。 二零一一年十一月八日附件三：英德海螺国际大酒店卫生安全应急预案 为确保酒店客人和员工健康安全不受侵害，及时处理和控制食物、水传播的食物中毒和传染病带来的事故，保障人民身体健康，根据卫生法和卫生部的 处理办法 等规定，制订卫生应急程序，从而做到在酒店因用餐或疾病传染等原因产生事故做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。第一类 食物中毒的防范及发生的预案食物中毒多因食品、饮料不当所致，为保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒，采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。如发生中毒必须采取以下措施：一、发现人应急程序：1、发生食物中毒时，发现人应立即报告总机“9”讲明自己的身份，所在地点等；2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场；并与其它工作人员配合制止无关人员观看。二、总机值班人员应急程序：1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录；2、总机接电话后，应立即向酒店总经办主任和当天总值班经理等相关人员汇报，通知总经办主任、总值班经理、所属部门经理、大堂副理等人到达食物中毒现场。3、总经办主任和总值班等人员到达现场后，根据情况向总经理室汇报处理并报120急救，如需汇报，应启动突发事件应急预案程序。三、调查与控制一旦食物中毒发生后或疑似食物中毒事故报告后，应当下列分工和有关程序处理：1、总经办主任在总经理室人员未到达现场之前组织指挥协调工作，在总经理室到达现场后立即汇报情况，并协助总经理室指挥协调工作。2、总值班经理和大堂根据指挥人员的指令拔打“120”急救中心并组织行李员、小车班等用担架抢救、运送中毒人员。配合卫生机构对中毒人员进行救治。3、配合卫生监督部门检验人员对可疑食品及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施，留样待查，并停止销售一切可疑食品。4、安全部、总经办等部门配合、协助卫生部门和公安部门调查、处理食物中毒事件：.立即赶到现场，划定警戒线、控制无关人员的进入和围观；协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份国籍；酒店领导决定通知有关防疫部门和公安部门时，安全部负责与公安部门联系并做好接待工作；总经办负责与防疫部门联系并做好接待。如中毒者死亡，立派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作；总经理室在听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令；对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。总值班、大堂经理应严格执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；必要时立即通知中毒者旅游团或家属。采购部经理及前厅部、餐饮部、客房部经理负责或配合执法部门收回已经销售出去的可疑食品。四、调查与处理：1、酒店一旦发生疑似食物中毒后，酒店应成立调查分析小组，对卫生部门和公安机关没有介入的疑似食物中毒事故，调查小组要认真、仔细的调查，并拿出调查分析报告报总经理室。2、对卫生部门已经介入的事物中毒，酒店应积极配合相关部门进行调查，并随时将调查情况报告总经理室。3、对公安部门已经介入的事物中毒，酒店应积极配合相关部门进行调查，并随时将调查情况报告总经理室。4、酒店根据调查结果报告，根据相关规定进行处理，并根据情况及时向集团公司汇报。5、对食物中毒和疑似事物中毒事故隐瞒、慌报、拖延、阻扰报告的单位和部门，根据国家和酒店相关规定进行处理。五、首长、贵宾预防食物中毒措施： 1、采取专人、专购、专人验货、专人管理； 2、专人进行制作烹制； 3、专人服务上桌； 4、食品检验人员留样待查。第二类 饮水、传染性疾病、煤气中毒等其他非食物性卫生突发事件的预案一、范围：1、酒店餐饮、客房、员工餐厅等部门生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的的介水传染性疾病流行和中毒。2、酒店餐饮厨房、总经办员工餐厅等部门厨房煤气因意外事故导致的一氧化碳、氨气、消毒杀虫剂等中毒。3、公共用具、用水、和卫生设施遭受污染所致传染性疾病、皮肤病。4、微小气候或英德地区空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克。5、其他卫生突发事项。二、报告、救治和登记、控制 1、酒店员工一旦发现以上可疑现像，应立即汇报，汇报程序如下：所属部门经理总经办主任分管总助或副总总经理。2、上报：所属部门在到达现场后应做好分析判断，总经理室根据情况决定是否向卫生部门汇报。3、救治、控制：对发生以上事故，应根据情况，及时采取相应救治措施：一旦发生以上中毒，应利用医学常识或在医生电话指导下进行现场抢救；对不能现场抢救的，应及时送至医院抢救；对可以引用水或因饮水污染所致的的介水传染应立即封存，迅速通知各部门、各岗点不得引用或使用；对因煤气中毒、因空气原因导致的休克等情况，应在卫生部门的指导下，迅速判断初步原因，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗通风、暂停空调、临时关闭游泳池、分散人群等。4、登记：责任部门做好事故发生情况的登记，其内容包括：发生地点、时间；中毒人数、死亡人数；引起污染或中毒事故的可以原因；病人中毒表现、就珍时间、地点、救治措施以及病人情况。三、调查、处理1、调查取证：配合卫生部门采集可疑有害因素样品，如游泳池、浴池等；配合卫生部门现场进行有害因素检测，如客气质量等；配合卫生部门制作现场笔记。在科学分析判断的基础上，整理事故调查报告，并根据报告作出相应的处理。触犯国家规定的，按照国家有关规定执行。 二零一一年十一月八日附件四：英德海螺国际大酒店其他突发事件应急预案一、酒店临时停水应急预案：由于英德市市政管网、水压不稳以及水质，或因酒店内部管网原因导致酒店临时停水或水压不足，影响酒店供水，酒店各部门应按以下程序做好以下应急程序：1、通知、汇报：各部门在发现正常的水龙头打开没有水时，应在第一时间通知工程部，工程部查明原因，如是突然停水，应立即通知到各个部门。工程部因接到自来水公司通知、水压较低、爆管抢修等原因而