礼仪礼节类 文档.doc

文明礼貌用语规范1、语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。3、尽量使用对方能听懂的语言。4、不模仿他人的语言语调。5、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志女士、小姐。6、注意语言艺术，多使用敬语。如：接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语；表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语；表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能无反应。7、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见您慢走”等。8、同事之间、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，”。9、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说 “欢迎光临欢迎指导”，如果没有本单位工作人员迎接和带领时，应迅速报告有关领导，并视情况热情接待。2、接待来客用语（1）请进！（2）您好!请问有什么可以帮您？（3）他(她)不在，请问有事需要转告吗?（4）对不起，让您久等了。（5）请坐(请喝茶)。（6）我就是，请问有什么事？（7）请稍等，我马上为您办理。（8）对不起，这个问题，请留下您的联系电话以便回复您好吗?（9）不用谢，请慢走!（七）到外单位办事用语1、对不起，打扰您一下。2、请问处(室)在哪间办公室?3、请问在吗?4、非常感谢您(麻烦您了)。5、请留步。置业顾问行为准则坐立行走的礼仪俗话说：“坐有坐相，站有站相。”每一个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在社交场合中，优雅的仪态可以透露出您良好的礼仪修养。一、优雅的坐姿 如果是对方请你坐下时，就座前不应该忘记说声“谢谢”。为了促进交谈，坐椅子时可稍往前坐一点，身体稍稍前倾。采取这样的坐法，便于将身体前后摇动，以对对方的谈话内容表示肯定，同时还可以促使对方做决定。如果背部靠在沙发上，则会给人以傲慢的印象，同时身体后仰，会使下巴突出，这样很容易暴露自己的想法，让对方掌握主动权。 其次，交谈时可以采取稍微侧身的姿势，这样面向对方的侧身坐姿会让人感觉你易于接近。 1）下面我告诉大家如何保持优雅的坐姿。 坐在椅上，应至少坐满椅子的23，上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。（坐姿太浅会很不稳定，要靠双腿支撑；坐姿过深会使脊背弯曲。）即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上，腹部要用力。（落座后上半身保持与站立时相同的姿势，要有意识伸展背部，将腹部向上提起，腰身与膝盖成90）足尖比膝盖的位置略微向前（足尖和膝盖并拢，最利于腰腿线条的塑造）翘二郎腿是有失礼仪的。 大腿与膝盖交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很雅观。2）女子的五种优美坐姿：标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两脚并拢的同时上身前倾，向下落座。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。侧点式重叠式3）男子的三种坐姿标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。4）坐姿手臂位置的摆放 A）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 B）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放 双手相握 C)放在皮包文件上 D）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上 双手相握置于桌上 双手叠放在桌上 E）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上 侧身而坐时，则应讲双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上 5）坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上 不要坐满椅子 切忌脚尖朝天 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪 不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 忌双脚直伸出去 忌以手触摸脚部 忌以脚自脱鞋袜 忌脚放上桌椅 忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。二、优雅的站姿1、站姿的规范要求： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。2、站姿步位： V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽； 前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。3、站姿手位： 叉手（前腹式）：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常见的接待站姿。 背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，凌一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。 以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。 要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。4、站姿禁忌： 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 脚位不当 做小动作5、得体的站立姿势平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。女性的双手在腹前交叠会显得亲和稳重，在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下颤抖易毁形象。6、优雅站姿的关键点脚尖分开一拳的距离。右手压在左手上面。大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。伸直背肌，双肩尽量展开，挺胸。身姿要挺拔，要感觉头顶好像有一根绳子，从你的颈椎处向上拉。三、优雅的走姿1、走姿的规范要求 上身挺直，双肩平稳，目光平视。下颌微收，面带微笑。 挺胸、收腹，使身体略微上提。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 步幅不要太大。 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。2、走姿的注意事项 切忌身体摇摆 双手不可乱放 目光注视前方 脚步干净利索 有急事莫奔跑 同行不要排成行 走路要用腰力3、规范的走姿 头正 双目平视，收颌，表情自然平和 肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要再一条直线上。步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地板。 4、变向走姿 变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。 1）、后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 2）、引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 3）、前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。四、优雅的蹲姿这个小节中站立、行走、坐姿、蹲姿等内容，更主要地是为女性朋友准备的，因为传统的社会规范对于女性会有更多要求。而男性的日常动作仪态虽不像女性这样多的讲究，但也要落落大方、有礼有节。捡东西时，我们可以假想人较多的那个方向是观众方，所以要用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一边。双腿和膝盖应该并在一起。左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆。静静地蹲下去，上身保持直立。双手奉还物主。1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒得尴尬局面出现。3、基本蹲姿1、 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2、 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3、 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4、 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。5、 蹲姿实例1）交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2） 高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿紧靠向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低得姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。6、 蹲姿禁忌1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不雅观。2） 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。个人仪表礼仪一、 保持好形象，展现你的风度与气质“不是我不注意，主要是太忙了，顾不上那么多啊！”“没必要花费时间和精力在这些表面的工作上！”这是两种常见的态度。结果：不重形象的人在人生各种大大小小的竞争中屡战屡败。外在形象也是一种竞争力。在社交场合中，人们常常根据对方的外貌、举止、谈吐、服饰等外在形象做出初步评价和形成某种印象，即第一印象。年轻人要想在社会上更好地与人相处，在社会中立足，就要注意自己的着装是否得体、妆容是否得当、饰品是否符合身份。举例：外科医生。美国形象设计大师鲍尔说：“成功男人的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。”二、 出门前，请“理”好你的头生活中，我们常常听见别人在喊“那个红头发的”或是“那个黄头发的”？头部位于身体的最上方，居高临下，占据了十分有利的地理位置，也是最引人注目的地方。所以年轻人一定要好好整理头部，以一个好形象示人。1、 谨防头皮屑2、 发型要得体，发型在你的形象中是一种独特的语言，它更能直观地体现你的身份、年龄、个性、气质等（即使是创意策划、施工等）。发型本身是无所谓美丑的，但要与自己的脸型，肤色，体型相匹配，与自己的气质，职业，身份相吻合。男士发型：男士发型的统一标准就是干净整洁，并且要注意经常修饰、头发不能过长。一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或过长的鬓角，男士后部头发应该不要长过西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一要求。女士发型：女士发型的变化比较多，一般来讲，掌握以下几个原则即可：（1） 高额角、低额角如果脸型属于高额角，发梢应向下梳，做刘海或波浪，让头发遮盖一部分前额。若是低额角，发梢应尽量离开前额往上梳，如果偏爱刘海，必须要短，不能低于发线，避免使额头看起来更低。（2） 宽额角、窄额角宽额角，发梢应从两边向中间梳；窄额角，正好相反。（3） 高颧骨、低颧骨高颧骨，两鬓的头发往前梳，超过耳线，刘海略长些，但不能中分；低颧骨两边的头发应往后梳，不能遮耳线，两鬓可以做发卷，以中间分开更好。（4） 大鼻子，小鼻子大鼻子头发应梳高，往后梳，不能中分，最好不留刘海；小鼻子不能往上梳，让刘海小垂直，遮住发线，但刘海不能过长。（5） 突下巴，缩下巴突下巴两边及额前的头发都应该往上梳，让发线显露出来，脑后微微往小梳；缩下巴，额前和两鬓的头发都应往前梳，宜盖刘海和波浪，脑后头发要低而丰满。三、 注重衣着打扮，不修边幅的人难以赢得好感服装在我们的日常生活中占有非常重要的地位。穿着打扮不仅反映了一个人的修养、职业，同时也反映了其个性与心理。有些人缺乏主见，别人穿什么，就跟着穿什么，却忘了自己的个人喜好和身份地位，结果看起来不伦不类。常言道：“人靠衣装，佛靠金装”。1、 西装西装上衣一般不能与其他裤子搭配着穿。在颜色的选择上，藏青色，灰色，和铁灰色是象征权力的颜色，普蓝色意味着友善。裤子尽可能把裤子的腰提到靠近自然腰线的位置。如果提到小腹下面，那么裤子分衩就会过低，导致裤长不舒适。对于西裤来说，裤腰是西裤的灵魂。裤腰如果不合适，那么它会把你的形象打入冷宫。你可以在穿好西裤后进行自然呼吸的情况下不松不紧地刚好入放的下一只手，这就说明裤腰是合适的。理论上，西裤的裤腰是不能修改的，因为修改会破坏原来的裤型。即使要修改，也要控制在正负3.8厘米之内。2、 领带领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘。领带与西装三者的搭配要和谐。西装和领带的花纹不能重复。如果衬衫是白色的，西装是深色的，那么领带就不能是白色的，西装的颜色朴实淡雅，领带就必须华丽、明爽一些。这三者还必须结合你的肤色、年龄、职业特征等因素来选择。3、 腰带腰带应是真皮材质，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋子相配，皮带扣的造型要简洁。4、 袜子如果穿深色的西装，则袜子选择深色为宜，或者是西装和皮鞋之间的过渡色。袜子的颜色宜选与长裤相配或相近的，而穿着黄褐色裤子是例外，这时袜子应与鞋相配。穿黑皮鞋一般选择黑色袜子。袜子要长及小腿中部，尼龙袜或薄棉袜均可。如果穿着棉毛裤，应该用袜子覆盖住可能会露出的部分，以免给人以邋遢之感。5、 鞋子出席宴会一般应穿皮鞋，不能穿凉鞋、球鞋或旅游鞋，除非请柬上的服饰指示是便服。首先，选择黑色皮鞋为上上之选；其次，可以选择深咖啡色皮鞋。鞋子的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑色西装，深棕色的鞋配黄褐色名米色西装的效果最佳。此外，皮鞋的鞋面一定要整洁亮，不要有污渍。（年轻人还应注意：穿拖鞋参加社交或公共活动是极不礼貌的，即使上街闲逛，也不应该穿拖鞋。除了进入专门场所需要脱鞋外，不要当人面把脚从鞋里抽出来。社交场合不应该出现系鞋带这样的举动。不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪音，也会给别人留下不好的印象）四、 肮脏的手握不住成功握手往往表示友好，是一种交流，可以加深双方的理解、信任。握手礼是使用最频繁的礼节形式，所以我们在注意手部的清洁。指甲：1、 长度（手指甲的长度不能超过两毫米）2、 缝隙（不能有异物）3、 习惯（养成三天一修剪，每天一检查）的良好习惯。4、 美甲（女士涂指甲油时要均匀，美观，整洁）5、 行规（除非工作需要，一般上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。手的美没有绝对的标准，但平时要注意手部皮肤的保养。）一般来说，握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序一般要遵循：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。五、 抖腿会给人留下极差的印象抖腿会给人以不稳重的感觉，别人会认为你紧张不安或缺乏教养。 正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是：1、 入座时要轻而稳，女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入座。2、 面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、 立腰、挺胸、上体自然挺直。5、 双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、 至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、 起立时，右脚向后收半步而后起立。8、 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。六、 “笑眯眯”的人魅力无限微笑是人类宝贵的财富，是自信的标志，也是礼貌的象征。但微笑要发自内心并充满活力。俗话说：“一家无笑脸，不要忙开店”在人际交往中，你对别人微笑，就代表你对他很友好。微笑可以通过训练有意识的改变：1、 放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。2、 闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，使微笑源自内心，有感而发。鞠躬礼仪鞠躬礼动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。 握手礼仪握手有分寸，让交流从掌心开始标准的握手方式是行至距握手对象一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动三或四次，随即松开手，恢复原状。在握手时，神态要专注、热情、友好、自然、面含微笑，目视对方双眼，同时向对方问候。除此之外，握手还要注意以下四个细节：1、 先后顺序女士、客人、长辈、上级先伸手，多人同时握手不能交叉，等别人握完再握，握手时不要看着第三者，更不能东张西望。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。2、 握手的力度握手时应当稍许用力，但不要把对方的手握疼。在一般情况下，握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可以例外。3、 握手的时间可根据握手双方亲密程度灵活掌握握手时间的长短。初次见面者，一般应控制在三秒钟以内，但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。4、 握手禁忌握手时另一只手不能放在口袋里，也不能戴手套或戴着墨镜。只有女士在社交场合可以戴着薄手套与人握手。握手时不宜发表长篇大论，也不宜点头哈腰。与基督教徒握手时，要避免交叉，这种形状类似十字架，会被他们认为不吉利；不能用左手与阿拉伯人、印度人握手，因为他们认为左手是不洁的；不要坐着与人握手，这是不礼貌的，但长者或女士除外。名片礼仪一、 名片大学问，如何接发最有“礼”1、 发送名片不可贪早假如你所面对的是一群不认识的人，那么最好等别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果你即将发表自己的意见，就应该在说话之前发名片给周围的人，这样可以有助于他们认识你。出席重大的社交活动时事先准备好名片。交换名片时如果名片已用完，可用干净的纸代替，不可随便写在别人的名片后面。2、 递交名片忌随意应起身站立，走上前去，双手或右手，将名片正面朝上，递交对方。举得高度不过胸部，低不过腰部。将名片递给他人时，应该说“请多指教”“多多关照”“今后保持联系”等，或是先向对方做一下自我介绍。如果是与多个人交换名片，那么要讲究先后交序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。不可挑三拣四，厚此薄彼。3、 恭敬地接受别人的名片当别人要递交名片给你时或者与你交换名片时，你应立即停止手上所做的一切事情。如果手上有东西应立即放下，起身站立，面带微笑，目视对方。接受名片时应双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。在你接过对方名片后，要立即用半分钟左右的时间，从头到尾将其默读一遍，意在表示尊重和重视对方。接受他人名片时，应口头道谢，不应一言不发。若需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再给。当你接过别人名片后，应细心地将名片放入上衣口袋或者名片夹中。不可在手头把玩，或随便放在桌上，或装入臀部口袋，或交与他人，都是十分失礼的行为。 重点：1、 适宜交换名片的时机（1） 希望认识对方（2） 被介绍给对方（3） 对方向自己索要名片（4） 对方提议交换名片（5） 打算获得对方的名片（6） 初次登门拜访对方（7） 出席社交活动或参加会议，应该在活动、会议之前或之后。2、 不宜交换名片的时机（1） 对方是陌生人而且不需要以后交往（2） 不想认识或深入