智能物业建设运营管理解决方案.doc

Open-eProperty保密协议1. 阅览此资料方知道并且同意由本方案提供方(全迅通电子商务公司)所提供的商业信息(智能物业建设运营管理解决方案)的全部内容均为商业机密。此商业信息内容为方案提供方(全迅通电子商务公司)所有，各方未经方同意不得将此信息内容泄露给其他非合作方或任何第三方。2. 阅览此资料方知道并且同意由方案提供方(全迅通电子商务公司)方提供的系统设计方案、技术手册、系统原代码的全部内容均为商业机密。阅览此资料方未经方案提供方(全迅通电子商务公司)同意不得将此信息内容泄露给非合作方或任何第三方。智能化物业管理战略联盟成员介绍公司名称公司简介铁通华创北京万豪力霸电子科技有限公司北京万豪力霸电子科技有限公司主要从事应用软件开发、高新科技产品的引进和研制等。是美国洛克希德马丁公司的中国代表，也是美国IBM公司综合布线系统和加拿大Tri-Link公司计算机通信设备的中国合作伙伴。公司研发的GOLDEN TOUCH指纹身份自动识别系统，其生物特征识别技术居国内领先。主要为用户提供Vortex通信设备以及通道管理、射频卡、综合布线等智能化系统的实施解决方案。北京全讯通电子商务公司全讯通电子商务有限公司是一家致力于为客户提供电子商务、电子服务、客户关系管理等全方位解决方案以及建立电子商务服务的综合公司。它是一家大型的从事信息交流和电子商务交易平台的电子商务公司，并可提供全方位的一站式服务。公司的宗旨在于促进文化、经济、科技、管理等各项交流，以增强客户在各商业领域的合作。公司多年来一直以优质的服务、先进的理念，为客户提供满意的产品和解决方案。 智能物业建设运营管理解决方案 目录目录5一综述91.概述92.整体结构103.整体优势10二应用层111.概述112.结构112.1 安全防范应用112.2 系统设备应用122.3 数字接入应用132.4 信息系统应用142.5 物业运营管理应用152.6 收费及财务管理应用16三管理层171.安全防范管理171.1 周界防越报警及出入口管理系统171.2 闭路电视监控系统171.3 门禁系统181.4 住户安防系统181.5 住户报警处理系统181.6 保安巡更管理系统191.7 安防监控中心192.系统设备管理192.1 多表远抄及控制202.2 供电设备管理系统202.3 电梯管理系统202.4 供排水设备管理系统212.5 供暧设备管理系统212.6 中央空调系统212.7 停车场管理系统212.8 紧急广播与背景音乐212.9 电子墙管理系统223.数字接入应用223.1 有线电视系统223.2 卫星电视系统223.3 高速宽带接入223.4 IP电话系统233.5 VOD视频点播233.6 集成通迅系统243.7 智能社区网络构架系统243.8 智能家居控制系统243.9 视频会议253.10 虚拟网络系统254.信息系统应用254.1 计算机中心254.2 一卡通系统254.3 CallCenter(呼叫中心)264.4 IDC（信息数据中心）264.5 电子超市274.6 电子学校274.7 在线个人理财服务284.8 远程医疗284.9 远程办公284.10 建筑房产信息数据库284.11 社区消费系统285.物业运营管理285.1 住户信息管理285.2 住户费用管理295.3 住户服务申请管理295.4 住户二次装修申请管理305.5 住户投诉与建议管理305.6 住户咨询服务管理305.7 业主委员会管理305.8 保洁管理305.9 绿化管理315.10 运营成本控制315.11 价格体系管理315.12 物业租售管理315.13 物业工作关系管理315.14 人力资源管理315.15 内财务统计管理325.16 内部办公管理325.17 内部文档资料管理325.18 供应商与第三方服务商325.19 会所服务管理325.20 客房服务管理335.21 社区房产信息管理335.22 社区配送管理335.23 设备运营服务335.24 ISO9002咨询335.25 行业政策法规咨询345.26 知识数据库346.收费及财务管理346.1 记费管理346.2 财务系统34四、技术实现351.安全防范管理351.1 周界防越报警及出入口管理系统351.2 闭路电视监控系统351.3 门禁系统371.4 住户安防系统381.5 住户报警处理系统401.6 保安巡更管理系统411.7 安防监控中心422.系统设备管理432.1 多表远抄及控制432.2 供电设备管理系统452.3 电梯管理系统462.4 供排水设备管理系统462.5 供热设备管理系统472.6 中央空调系统472.7 停车场管理系统472.8 紧急广播与背景音乐502.9 电子墙管理系统503.数字接入应用503.1 有线电视系统513.2 卫星电视系统543.3 高速宽带接入583.4 IP电话系统613.5 VOD视频点播663.6 集成通迅系统673.7 智能社区网络构架系统713.8 智能家居控制系统763.9 视频会议783.10 虚拟网络系统804.信息系统应用814.1 计算机系统814.2 一卡通系统814.3 CallCenter(呼叫中心)844.4 IDC（信息数据中心）924.5 电子超市934.6 电子学校934.7 在线个人理财服务934.8 远程医疗944.9 远程办公944.10 建筑房产信息数据库944.11 社区消费系统955.物业运营管理956.收费及财务管理956.1 记费管理956.2 财务系统957.技术支持、售后服务和培训957.1组织保障957.2系统集成验收967.3最终验收97五、设备层97一、综述现代化的物业管理正朝着智能化、信息化的方向发展，不断满足各类人群千变万化的需求。互联网络技术的发展和应用不仅改变着人们工作、商务的模式，更开始全面地改变人们生活的观念和方式。而智能化物业管理更使人们对生活方便性、灵活性和多样性的需求不断得到最大化的满足，并开始通过互联网接受教育，获取新闻、娱乐、保健、网上订购商品等资讯与服务给人们带来了居家生活的全新模式。对于用户，能够享受到利用智能化系统带来的便利，在家中的电脑上随时查询小区资料、水电费、各种服务项目，在电脑上随时报修、申请有偿服务、观看小区重要区域的实时图像，等等而对于物业管理公司，能够使物业管理人员在小区控制中心的网络平台上对所有自动化系统（安全系统、通信系统、管理系统）进行统一集中监控与管理； 能够在小区内的任一台电脑上就可通过统一的软件界面，随时了解各自动化系统的运作情况，以便及时做出反应。 1. 概述全迅通电子商务公司在实现智能化物业管理的建设时，利用现代4C（即计算机、通讯与网络、自控、IC卡）技术，通过有效的传输网络，将多元信息服务与管理、物业管理与安防、住宅智能化系统集成有机的合为一体，全面为物业管理公司的服务与管理提供技术的智能化手段，以期实现为用户提供快捷高效的超值服务与管理与安全舒适的家居环境。还可以利用电视或者电脑在有充分的网络资源平台上实现管理自动化和信息化，建立宽带媒体信息服务平台，为用户提供多种信息化服务，以适应用户日益增长的信息需求，使广大用户提前享受未来生活。总之，建立一个由安全防护系统、物业管理系统、网络服务系统和家庭自动化系统组成的综合服务与管理集成系统，从而为物业管理公司以及广大业主提供全面的安全防护、高效的物业管理、便利的通讯网络以及舒适的居住环境是我们系统解决方案的目标与宗旨。2. 整体结构3. 整体优势w 全面综合的智能化物业构建模式，为物业公司提供全方位解决方案w 简化物业管理的复杂度，提高物业建设和管理工作的效率w 有效控制管理成本，对资源合理调配，避免不必要的开支w 快速反应客户服务请求，提高客户服务质量，改善客户关系w 加强第三方支持商的管理，有效缩减成本，提高合理收益w 提供灵活多样增值服务，加强服务手段，增加收益w 各子系统可独立存在，根据客户的不同需求量身定制w 真正达到客户服务、内部管理、第三方支持开放式互动运营管理w 综合性系统集成，中心式统一管理，增强系统可扩充性和可维护性w 真正传统管理运营与现代化的电子商务有机的结合w 使用模块化设计，系统随意组合，根据不同需求进行不断的升级与扩展w 基于浏览器的操作界面，操作方便，界面友好、培训简单w 融入Open-eCRM的客户关系管理概念和E-Commerce的电子商务体系w 提高客户服务质量，加强工作效率，降低运营成本，增加收益手段w 提高客户服务质量，加强工作效率，降低运营成本，增加收益手段二、应用层1. 概述系统对社区内各种2. 结构2.1 安全防范应用 2.1.1 概述从周边出入口单元到住户的监控防范和应急事件报警及处理 2.1.2 系统结构2.2 系统设备应用2.2.1 概述社区内公共设备和住户设备的监控与管理（社区住户水、电、气、热及代步工具的设备管理）2.2.2 系统结构2.3 数字接入应用 2.3.1 概述社区内对无线、数字通讯、数字媒体和网络的系统集成2.3.2 系统结构2.4 信息系统应用 2.4.1 概述社区内对网络和信息的应用2.4.2 系统结构2.5 物业运营管理应用 2.5.1 概述对社区物业运营的软件系统的全方位管理，是社区智能化的集成管理平台2.5.2 系统结构2.6 收费及财务管理应用 2.6.1 概述社区内对客户的计费、收费及财务管理2.6.2 系统结构三、管理层1. 安全防范管理1.1 周界防越报警及出入口管理系统建立封闭式的小区，加强出入口管理，防范区外闲杂人员进入，同时防范非法翻越围墙或栅栏。建立完善的周界防越报警系统，在管理区域内安装探测器。当发生非法翻越时，探测器可立即将警情传送到智能化管理中心，中心将电子地图上显示出翻越区域，以利于保安人员及时准确地处理。其功能要求如下：w 周界须全面设防，无盲区和死角w 探测器抗不良天气环境干扰能力强w 防区划分适于报警时准确定位w 报警中心具备语音、警笛、警灯提示w 中心通过显示屏或电子地图识别报警区域w 翻越区域现场报警同时发出语音、警笛、警灯、警告w 报警中心可控制前端设备状态的恢复w 夜间与周界探照灯联动，报警时，警情发生区域的探照灯自动开启w 与闭路电视监控系统联动，报警时，警情发生区域的图像自动在监控中心器中弹出w 进行报警中心报警状态、报警时间记录1.2 闭路电视监控系统闭路电视监控系统是在管理区域内主要通道、重要公建及周界设置前端摄像机，将图像传送到管理中心。中心对整个区域进行实时监控各记录，使中心管理人员充分了解管理区域内的动态。功能要求如下：w 对小区主要出入口、主干道、周界围墙或栅栏、停车场出入口及其它重要区域进行 监视w 中心监视系统应采用多媒体视像显示技术，由计算机控制、管理及进行图像记录w 报警信号与摄像机联锁控制，录像机与摄像机联锁控制w 系统可与周界防越报警系统联动进行图跟踪及记录，当监控中心接到报警时，监控中心图像视屏上立即弹出与报警机关的摄像机图像信号w 视频失落及设备故障报警w 图像自动、手动切换、云台及镜头的遥控w 报警时，报警类别、时间，确认时间及相关信息的显示、存储、查询及打印1.3 门禁系统门禁系统是在各单元入口安装防盗门和对讲装置，以实现访客与住户对讲，可视对讲。住户。住户可遥控开启防盗门，有效地防止非法人员进入住宅楼内。功能要求如下：w 可实现住户、访客语音（或语音图象）传输w 通过室内分机可遥控开启防盗门电控锁w 门口主机可利用密码、钥匙或感应卡开启防盗门锁w 高层住宅在火灾报警情况下可自动开启楼梯门锁w 高层住宅具有群呼功能，一旦灾情发生，可向所有住户发出报警信号1.4 住户安防系统系统是为了保证住户在住宅内的人身财产安全。红外防盗探测。在住户各室外内安装一个被动红外探测器，当有人非法进入时，红外探测器触发报警信号并传送到住户智能控制器，智能控制器发出声光报警并把信号传输到智能控制中心，智能控制中心的电子地图立即显示哪一栋哪一户哪间房发行哪种类型的报警并立即通知保安员到现场处理。煤气泄露报警用及自动关闭阀门系统。在厨房和厕所各装一个煤矿气泄漏报警器。门磁系统。在大门上安装一对门磁，当有人非法打开大门进入时，门磁系统立即发出报警并通知智能控制器和智中心，报警方式和信号舆路径与红外防盗控测相同。1.5 住户报警处理系统通过在住宅内门窗及室内其它部位安装各种探测器进行昼夜监控。当监测到警情时通过住宅内的报警主机传输至智能化管理中心的报警接收计算机。接收机将准确显示警情发生的住户名称、地址和所遭受的入侵方式等，提示保安人员迅速确认警情，及时直赶赴现场，以确保住户人身各财产安全。同时住户也可通过固定式紧急呼救警系统或便携式报警装置，在住宅内发生抢劫案件和病人突发疾病时，向智能化管理中心呼救报警，中心可根据情况迅速处警。功能要求如下：w 处警功能：-记录报警发生的时间、地点、探头报警原因-记录处警过程并录音-向上一级处警单位转发警情w 信息管理-录入、修改、打印用户信息，统计查询用户信息-实时维护用户的撤布防信息、测试信息-按接警、处警方法、警情性质查找统计各种警情信息。统计显示各种报警及误报原因，自动计算误报率，辅助中心管理，降低误报w 住户报警器： -需适合于住宅使用，性能可靠；-布撤防方法简单；-支持主要的通讯格式；-电池欠压后自动现场语音提示或向中心报告；-自动向中心发送布防/撤防报告-自动向中心发送布防/撤放报告。w 探测器 -需合于住宅使用，性能可靠； -防范布置合理，有效； -安装隐蔽性强，不影响住宅环境； 同时，可在住宅安装医疗求助按钮及紧急安全求救按钮，与报警系统相结合建立医疗看护求助系统及紧急安全求救系统。1.6 保安巡更管理系统保安巡更管理系统是在小区各区域内及重要部位制定保安人员巡更路线，并安装巡更站点。保安巡更人员携带巡记录机需按指定的路线和时间到达巡更点并进行记录，将记录信息传送到智能化管理中心。管理人员可调阅打印各保安巡更人员的工作情况，加强保安人员的管理，从而实现人防和技防的结合。功能要求如下：w 实现巡更路线的设定、修改；w 实现巡更时间的设定、修改；w 在小区重要部位及巡更路线上安装巡更站点；w 中心可查阅、打印各巡更人员的到位时间及工作情况；w 巡更违规记录提示。1.7 安防监控中心报警接收管理中心部分，该中心可实现：w 监视各录入网用户向中心发送的各种事件，如：报警事件、开关机报告、故障报告、测试报告等w 同步地图显示：在防范地区地图上实时显示发生事件的用户区域位置2. 系统设备管理2.1 多表远抄及控制水、电、气、热等表远程抄收系统是通过采集抄收各表数据传送到智能化物业管理中心，实现各户各表数据的录入、费用计算并打印收费帐单，将相关数据传送到相应的职能部门，避免入户抄表扰民和人为读数误差。IC卡讲师系统是通过使用IC卡计量系统是通过使用IC卡表具，实现住户买卡后的水电气表具自动计量并能扣除卡中金额，从而达到计量和收费的目的。功能要求如下：w 水、电、气、热等表具采用IC卡电子计量，必须计量准确，管理可靠；w 水、电、气、热等表具远传自动抄收的各种数据，应可随时查询、统计，打印整个小区各表读数并计费。远传抄收系统中心可实时检测系统运行状况，并进行故障报警。2.2 供电设备管理系统 对社区内给排水、变配电系统以及电梯等进行工作状态的实时监测和控制，从而实现公共设备的最优化管理并降低故障率。同时，利用传感器技术和网络通讯控制技术，根据自然光亮度和使用要求，采用智能开关方式和定时自动控制方式实现公共照明及环境灯光的自动控制。从而达到优化整个小区灯光照明，延长灯具寿命和节约能源的目的。功能要求如下：w 给排水设备（水泵、电控阀等相关设备）运行状态显示控制、查询、故障报警；w 蓄水池（含消防水池）、污水池的水位高低检测；w 饮用蓄水池过滤、杀菌设备控制监视；w 变配电设备状态显示、控制、查询、故障报警；w 电梯运行状态显示、控制、查询、故障报警及停电时的紧急状况处理；w 公共照明开启、关闭时间的设定；w 公共照明控制回路的开启设定；w 灯光场景的设定及照度的调整。2.3 电梯管理系统通过安装于大楼管理中心或机房的专用显示屏对电梯系统的运行状况进行全面监视、控制和由微机控制对大楼电梯进行全面管理，使大楼电梯的智能化管理成为现实w 系统配有远程监控w 24小时服务维修。w 对停电照明，防止超载，消防，红外线光眼确保安全等功能。可以相互作用的监控系统。它。电子监察系统，w 每日24小时不间断地为客户的电梯提供全面及远距离服务。2.4 供排水设备管理系统系统给公共场所和住户提供自来水、饮用水和热水及排水设备的监控与管理。2.5 供暧设备管理系统系统给公共场所和住户提供暧气设备的监控与管理。2.6 中央空调系统系统给公共场所各住户提供空调设备的监控与管理。2.7 停车场管理系统车辆出入、停车管理系统通过对小区停车场出入口的控制，完成对车辆进出及收费的有效管理。功能要求如下：w 车辆进出及存放时间的记录、查询w 外来车辆收费的管理w 区内车辆存放的管理2.8 紧急广播与背景音乐背景音乐及紧急广播系统是传播实时信息的重要手段。具有消防广播和背景音乐广播双重功能。在小区广场、中心绿地、组团绿地、道路交汇等处设置音箱，音柱等放音设备，由管理中心集中控制，可在节假日、每日早晚及特定时间播放音乐，也可通过遍布于小区内的音箱播放一些公共通知、科普知识、娱乐节目等。同时，在发生紧急事件时可作为紧急广播强制切入使用。其分区划分与消防分区相一致。具体包括以下功能： w 平时播放音乐节目，在特定分区可插入业务广播、会议广播和通知等w 用软件程序控制播音；w 可根据需求，分区或分层播放不同的音响内容；w 有广播、背景音乐及扬声器线路检测功能；w 紧急广播和背景音乐采用同一套系统设备和线路；w 当发生紧急事故（如火灾时），可根据程序指令自动切换到紧急广播工作状态；w 火灾报警时，可进行报警层与相邻上下两层的报警广播；w 提供任何事件的报警联动广播；w 手动切换的实时广播。w 当火灾及其它紧急事件发生时，可切换至火灾报警广播或紧急广播。2.9 电子墙管理系统在社区内明显位置设立电子屏幕，主要功能：w 内部信息、通知等社区内部的信息发布w 消费信息、商务广告等商业信息发布w 天气预报、生活常识等与日常生活紧密相关的信息发布3. 数字接入应用3.1 有线电视系统电视的内容和使用格调与Web 的交互能力的结合产生宽带交互式媒体。住户不仅可以主动地选择自己所需要的内容，进行交互，还可以从众多的素材中选择编辑自己喜欢的节目。系统有更强的个性化能力。3.2 卫星电视系统 系统对于转频器的设定、电视节目、音乐节目、卫星的设定、接收机的参数与订购资讯等各项都有较为全面的功能设定。w 转频器设定：对已设定的卫星做输入参数及搜索，可针对单颗卫星或全部卫星，细分下列小项 选择卫星：编辑转频器、修改转频器、删除转频器、扫瞄转频器：可针对单颗卫星或全部卫星参数，进行重新扫瞄。w 电视节目：该机换台极快，支持中文台标，收看华卫非常方便，列表方式还有滚动条键方便选择 w 音乐节目：此两项都有下列小项选择编辑：可删除空白频道或利用此功能重新排列频道设定我最喜爱的频道w 卫星设定：最高可设定32个卫星转发器 w 接收机参数：为查看机器软体版本，资料库版本。w 订购资讯：可查看授权资料，及PPV储值日期、点数与余额。 3.3 高速宽带接入使社区内的用户享受高速的因特网接入服务。也可为用户提供IP电话、Internet浏览、VOD视频点播、付费电视、无线手机上网、住宅小区的安保业务、公共事业收费业务、社区信息服务等业务，可为集团用户提供政府上网、会议电视、虚拟专用网（VPN）、无线局域网以及ISP和ICP等业务。的多媒体、互动式、人性化的互联网服务w 光纤接入：采用光纤作为主要的传输媒介，实现用户信息传送。光纤传输特点：频带更宽，且传输的质量好，可靠性高，传输距离远，数据传输安全，具有抗干扰能力。适合于数据业务传输量大的用户小区。w 线数字微波接入：要求适合的地理环境，在微波点对点、或点对多点的视距传输过程中，中间不能有任何的障碍物。适合于度假村、边远小区的用户，且数据传输量不是很大。w DSL接入: 该接入手段，是使用现有的铜双绞电话线。这些铜双绞线原来是为低带宽语音通信设计的，通过使用调制解调技术，数字用户线技术（即HDSL）允许这些铜线网络承载高速数字信息，支持数据传输和其它服务。这种宽带接入安装简便,投资较小,是目前较适用的接入网方案。适合于中小企业、公司、政府机关、科研机构等部门的宽带接入。3.4 IP电话系统w 模拟外线w 系统回叫，用户在接听回叫电话时不必支付昂贵的费用.w 掉电自动转移在断电时建立一条紧急电话通路。w 来电显示将显示来电者相关的文字和数字信息。w 来电转接和远程来电转接让您可将电话转接到四个不同的电话号码。w 电话应答使用户可以从任何一个分机接听正在振铃的电话。w 电话转接使您可以转接来自公司内或者公司外打来的电话。w 只需简单操作即可加入电话会议。w 话务统计有助于您跟踪电话使用情况，从而进行电话费用的预测和支付。w 支持电话广播。w 免提方式的内部通讯联络系统。w 免打扰功能自动将来电转入语音信箱。w 分机的登录/退出，您只需使用电话拨号盘就能轻松更改分机位置，无需为重新布线支付费用。w 设定分机组或分机拨打外线的地区号码限制。w 设定禁止拨打外线和定时拨打外线的权限。w 直接来电拨入功能使来电可以不经过自动话务台直接呼叫分机。3.5 VOD视频点播视频点播（VOD-Video On Demand）是当代信息技术，尤其是通信网络技术、多媒体技术和计算机技术发展的产物，是一项崭新的信息服务技术。VOD与普通电视不同之处在于收视者不再是被动地观看电视台安排的节目，而是主动的点播自己所需的节目。因此，VOD大大增加了用户的主动性。w 用户可通过遥控器、机顶盒和屏幕上的菜单来收看自己点播的节目w 享受购物、学习、经商和各种信息服务w 被称为交互电视或双向电视的VOD，将在各个系统中实现交互功能。3.6 集成通迅系统该系统即电话交换机。3.7 智能社区网络构架系统系统即综合布线系统，综合布线系统（PDS，Premises Distribution System）是针对计算机与通信的配线系统而设计的，是完成不同级别小区智能化的系统集成方法，这也就表明它可满足各种不同的计算机与通信的要求。 它包括：w 模拟与数字的话音系统； w 高速与低速的数据系统；w 传真机、图形终端、绘图仪等需要传输的图象资料w 电视会议与安全监视系统的视频信号； w 传输28个VHF宽带视频信号； w 建筑物的安全报警和空调控制系统的传感器信号。综合布线系统与传统的布线系统相比，有许多优越性，其主要表现在以下几个方面： w 兼容性与开放性 w 灵活性与可靠性 w 先进性与经济性3.8 智能家居控制系统现代家居（楼宇、社区）信息服务及智能集散控制系统问世。预示着物业家居管理在新世纪里，将掀起智能化、网络化的彻底革命，并给人们的生活方式带来深刻的变化。 家电智能控制、远程互联网控制、保安监视、家庭娱乐及各种特征服务于一体，能满足个人、家庭享受高品质生活的需求，其主要功能和特点有： w 通过远程互联网，可异地控制家庭设备。w 它使家庭电器设备具备了可互操作性。w 实现家电设备的低成本、最优化、个性化、自适应等智能控制。w 电脑的家电多媒体控制：用户可以通过操作键盘、鼠标、触摸屏、PC遥控器等让PC机去间接地控制各种家电，例如让PC机打开房间内的录像机，播放指定节目、倒带、暂停、录像等等，满足特定的需要或增添新的乐趣。一些学校大都配有多功能教室，装配投影仪、录像机、VCD机、多媒体PC机等现代化的电教设备。主讲人员要操作这些设备就会同时用到多种遥控器极为不便。使用家电控制卡将这些控制全有PC机来完成，主讲人员只需操作PC机即可控制这些设备甚至包括空调、窗帘等等，还可进一步用一只专门为PC机设计的PC遥控器遥控PC机完成所有功能。w 家电控制程序接口：家电控制器应用时有广泛的适应性和极大的灵活性，并专门设计了遥控编码获取卡及相应的软件。运行遥控编码获取软件，将需要取代的遥控器对准卡上的红外接收单元的按一下，软件立即报告该遥控器对应的设备码和所按键的命令码。同一遥控器所有键返回的设备码相同，只是命令码不一样。只需知道设备码和命令码就可实现编程控制了，应用软件编程接口（API）有多种形式以适应不同的开发环境。3.9 视频会议视频会议系统，是一种连接不同会议现场的可视实况会议系统。通过局域网连接方式，实现在同一时间不同会议现场的实况画面及声音相互传递，异地开会犹如身临其境参加同一会场的会议，用最直接的方式相互交流，以提高工作效率。真正的多点会议，是指三人以上的多点会议方式，它的出现将会加快办公自动化和可视化远程办公室的发展步伐。 w 基于IP网络（局域网、内部网、互联网），支持多点视讯会议，可用于远程教学、远程指挥、远程协同等应用场合。 w 支持通过IP拨号实现点对点的双路声像通信3.10 虚拟网络系统w 通过隧道（TUNNEL）或虚电路（VIRTUAL CIRCUIT）实现网络互联w 支持用户安全管理w 能够进行网络监控、故障诊断4. 信息系统应用4.1 计算机中心计算机硬件部分采用计算机或计算机局网组成。4.2 一卡通系统方案充分地考虑到系统可扩展性，可以方便地升级到以后与房卡、酒店管理信息系统相结合的更全面的一卡通系统。第一，简化社区的日常管理，促进对信息化、智能化的投资建设，极大地提高管理水平和管理效率；第二，大范围内采用计算机设备，提高了基础设施建设档次，为物业服务管理树立了良好的企业和社会形象；第三，提供更先进的管理方法和手段，增强行业竞争实力，为消费者提供更优质的服务。总之，该系统将当今先进的科技和管理融为一体，能够满足大部分用户的需求。其基本功能：w 身份管理w 社区消费w 保健就医w 会所娱乐管理w 员工出勤管理w 门禁管理w 远抄收费管理w 固定资产管理4.3 CallCenter(呼叫中心)Call center同时具有人工服务的友善性和自动化服务的高效性；而且具有传统的服务手段所不具有的新特性。对外，call center能同时提供多种访问渠道：包括电话、传真、Internet Web和Internet Email等。每种渠道提供单一的接入地址（号码）。当用户访问时，系统会根据用户的号码，检索其背景资料，并显示给接线员。接线员可根据问题和背景进行转接。在内部，Call Center可以把各个职能部门、各个业务系统连接起来。w 用户通过统一的服务号码拨入响应中心用户在电脑语音提示下选择特定的功能。如果选择人工服务，则转给接线员处w 电脑在转接电话的同时，将在数据库内检索该客户的电话号码。如果是老客户，则在转接电话的同时把该客户的档案显示给接线员；如果是新客户，则提示接线员建立客户档案w 接线员根据客户要求将电话转给相应的责任部门。电脑内的资料将随电话作同步转移。w 责任部门的工作人员将与用户交流，了解用户的问题，同时在电脑内记录用户的问题w 对于能够解答的问题，工作人员将进行解答，并在电脑内记录。如果用户还有其他服务要求，工作人员可以再转接到相应的责任部门w 对于解决不了的问题，可以转给有关的责任部门或专家进行处理。系统在转接电话的同时，将把用户的问题同步地转移到相应人员的工作站上，因此，用户不再需要复述自己的问题，专家组人员可以直接解答，或询问进一步细节。4.4 IDC（信息数据中心）IDC数据信息中心是适应信息时代的小区物业网络信息控制方式，具有高扩充性和高综合性。他的概念是将同一区域内或同一物业公司的几个小区统一管理。实现综合智能化物业体系。也可将在建项目不断接入该系统，而不必再重新建立单独的物业管理系统，从而大大降低了智能化物业管理的成本。IDC的业务是大容量数据交换、代码支持、数据存储和共享空间以及其他增值服务。w 机房规模：IDC中心机房可建在小区内或几个小区之间。具有一定空间以满足不 断增加的需求。配备高端网络设备、完善的机房设施以及充沛的电力供应系统。w 电力系统：数据中心机房具备多至5层的冗余设计，包括：双路标准市电(可升至380V)供电、UPS电源、尖峰脉冲过滤、超大功率的备份发电机组等，从而保障充足、持续、纯净的电力供应。w 监控中心：双路并行工作的网络监控中心，为客户提供最佳网络服务支持。网络监控中心配备有一流的网络管理系统，时时刻刻对整个网络的运行状况和客户服务器的运行状况进行实时监测，发现异常及时向网管人员和客户发出报警提示，以便及时处理问题，保证客户服务器的正常运行。数据中心的网络监控系统还可以对电力供应、空调系统和其他机房设施进行实时监控。另外，监控中心将提供给客户有关服务器的运行情况监测报告和准确详实的流量监控和分析报告等。w 安全设施：通过安全监控中心的安全管理和相关的计算机安全防护系统，可以有效防止黑客入侵和各种恶意渗透，保证您的网站不间断的为客户服务。此外，更配有移动摄像头以及远红外热源探器7X24X365对机房进行全程、全方位的监控和录像，多重门禁系统验证人员身份，专业保安全天候在岗巡视等措施确保安全稳定的运行环境。 w 空调系统：中央空调设备对机房的温度和湿度进行7X24X365的恒温、恒湿环境监控， 同时，空调系统的冗余备份使得任何机器的故障都不会影响环境的正常。 w 消防系统：标准化消防系统，包括，保证在第一时间发现并消除火灾隐患。 w 防震系统：数据中心的机架和箱笼具有防震支撑，能够避免来自各个方位的任何细微 和剧烈震动。4.5 电子超市w 组合社区自身的资源，建立网上购物中心w 购物与互联网络有机地结合，实现社区内的网上购物w 网上浏览商品信息并进行订购，实时送货上门w 收货付款或网上电子支付等方式进行货款结算，并可以查询每次、每周或每月的购物清单 4.6 电子学校w 在线报名w 网上教学w 远程课堂辅导w 网络游戏4.7 在线个人理财服务w 系统为住户提供各种网上金融服务w 在线证券交易w 网上金融投资w 在线股市交易4.8 远程医疗w 在线健康咨询，可通过网络咨询相关问题 w 专家解答用户疑问 w 求医问药，建立个人医疗档案 w 预约家庭医疗护理 4.9 远程办公 为SOHO族提供全方位便捷办公条件。w 制定个人工作计划w IP电话、FAX等4.10 建筑房产信息数据库工程图纸和技术资料数据库w 工程图纸数据库w 技术资料数据库4.11 社区消费系统除IC卡之外的收费系统。5. 物业运营管理5.1 住户信息管理w 住户成员档案库,详细信息保密，设置保密级别w 全方位的快速查询减少重复劳动-物业管理中房产资料、业主资料、住户资料以及文件档案，按业主名称、房号、房类、朝向、面积等多种条件任意查询，更可以按综合组合条件查询。w 人口构成分析-可针对客户提供一些特殊的增值服务。w 人口统计，可提供物业管理区域内人口分布表，可反映入住的常、暂住人口在年 龄、性别、学历、婚姻等各方面的构成情况，并可用图表形式直观地分析和反映人口分布。w 可自定义格式打印报表5.2 住户费用管理w 水电气：模块可抄录各月水电气表，并可打印成报表，数据在确认后不可修改。w 维修记录：可记录各项维修工程，并可自动记入收费表w 月报生成：可通过电脑自动计算并生成报表。w 客户查询收费w 主要途径有电话查询、网络查询、亲访查询、传真查询w 各项费用自动计算减少工作差错与负担w 灵活、准确的收费提高财务工作效率w 自动控制各项管理费用收缴保证公司利益w 月报收费：可打印用户收费通知单（单张收费通知单或所有所列用户收费通知单），如全部收款成功，可按全部收款成功键确认，以后只能个别修改。 w 收费统计：可通过计算机自动统计各月份各项收费情况，并打印出各月份收费统计报表，还可对清洁费、保安费、欠款、实收款、应收款、滞纳金、维修费及其它项目进行各种图表分析并打印出来。w 收费方式w 通告：主要途径有E-mail、网络信息、信函、传真、电话w 交费主要途径有自动转帐、亲自交付、上门收取w 主要流程有发通告、财务核算、双方协商、交费5.3 住户服务申请管理w 住户特殊服务申请-室内绿化w 室内设备故障报修-更换室内照明等-设备更换历史记录w 客户服务请求历史记录-服务请求记录-客户反馈信息记录5.4 住户二次装修申请管理w 在线提交装修申请与方案，其价格为保密信息w 北京市装修管理相关规定查询w 随时查询历史装修申请的内容以及我们给您的回复情况w 打印装修审批合格表w 打印施工许可证w 分发施工人员临时工作证，施工人员管理5.5 住户投诉与建议管理w 可通过本系统进行投诉-记录投诉信息，服务人员给予答复w 网络方式提交投诉信息-也可用电话的方式直接向投诉部门投诉w 对物业管理以及写字楼内的配套设施提出合理化建议5.6 住户咨询服务管理w 在线咨询对物业管理有关的政策法规-如收费定价标准等问题w 建立常见问题资料库，方便查阅w 住户可以网上获取物业开发商以及管理公司、业主委员会发布的所有信息5.7 业主委员会管理w 制定管委会章程，可在线查阅章程w 改聘、选聘或续聘物业管理公司记录w 审议物业管理公司制订的年度管理计划和管理服务的重大措施w 业主在线交流w 可检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行5.8 保洁管理w 工作的日程安排w 公共区保洁工作安排w 专区保洁工作安排5.9 绿化管理w 绿化区域的设定 w 工作的日程安排w 公共区绿化工作安排w 专区绿化安排5.10 运营成本控制提供各种标准的、符合国内财务制度的成本核算方式，能帮助企业尽快把握生产过程中的成本变化，进一步找到降低成本、减少消耗的目的5.11 价格体系管理系统的主要任务是综合各方面的价格信息，使决策者在各种繁乱的信息当中能够快速的做出决策，使决策更加具有准确性、全面性。w 综合现阶段同行业中租售、运营等一系列情况w 根据市场价格体系现状，综合分析w 收集合作伙伴，竞争对手的价格数据5.12 物业租售管理w 房屋租金收缴记录管理 w 出租房屋验收交接管理w 电话租用管理5.13 物业工作关系管理w 管理处工作抽检与考核 w 经营部工作抽检与考核5.14 人力资源管理w 员工聘用、考勤、培训管理w 管理人员考核管理w 员工奖、惩管理 5.15 内财务统计管理w 公司内部财务收支记录 w 可自定义与现有的内部财务管理标准相一致的内部财务报表 w 统计与分析系统5.16 内部办公管理w 管理评审 w 会议管理w 质量体系审核的内部管理5.17 内部文档资料管理w 集中管理公司文件-资料、合同-相关法律、法规文件查询-员工档案-其他文本资料w 公司时效性信息的发布，如新闻、公告等w 管理者给业务人员的通知、声明等信息的发布w 可即时更新留言信息，信息自动提醒用户5.18 供应商与第三方服务商w 进货渠道管理-对备件渠道、价格管理w 供货商信息管理5.19 会所服务管理w 社区文娱设施预约-健身房、游泳管-网球场、乒乓球场、羽毛球场w 网上展示会所提供的全部设施、设备、服务w 各项服务的价格表、设施的当前使用状态 w 会所服务的主要功能-会所介绍、规章制度、收费指南、信息公告、会员申请、会所预订w 制定相应收费标准，办理临时会员5.20 客房服务管理w 处理住户服务请求-通过网络请求客房服务，如定餐、预定娱乐场所等w 客户服务请求记录 -详细记录客户的每次服务请求信息 w 日常室内保洁、消耗品更换服务 -如室内清洁卫生、饮用水供应等5.21 社区房产信息管理w 产权管理-产权归属档案，产权变更档案w 房产信息查询-查询房屋入住情况，统计入住率-及时、准确记录房屋数量、建筑形式、设备使用情况及其变动情况w 房型结构信息查询-记录所有房产的房型，开发商信息等资料w 租售信息查询-记录租售有关规定，无区别对待客户5.22 社区配送管理w 统一管理与协调购物配送体系-配送部门根据定单信息将客户所购商品送到客户手中 w 商品销售详细情况记录与查询 -自动统计商品销售情况，计算商品成交量 -提供商品库存统计功能，及时根据交易情况调整商品库存量 w 用户回馈信息5.23 设备运营服务5.24 ISO9002咨询ISO9002在物业管理中质量方针体现公司对业主、租户的服务质量承诺，以及组织在物业管理中追求的目标，政府和行业在物业管理方面的要求。在系统中，为了使物业管理者能够建立和完善质量体系，贯彻和通过认证，使管理者了解ISO9002系列对质量体系要素的要求。使用户可以十分方便地检索、查阅到与具体物业管理工作相关的文件、根据自身实际情况参照、套用，并方便地进行修改、编辑，使用户的管理工作得以捷径方式符合ISO9002质量管理体系要求。系统内容包括如：w 服务质量手册w 程序稳健w 作业指导书w 质量记录w 外部法规5.25 行业政策法规咨询系统主要包括国家及有关部门涉及物业管理的法规、条例、行业标准等相关资料的查询5.26 知识数据库与物业管理相关的数据w 专家决策w 相关信息6. 收费及财务管理 6.1 记费管理记费管理系统广泛用于社区内商店、会所、酒店、餐厅等需要收费的场所，该系统有使用卫生、方便快捷、便于统计、财务报表自动生成、防止作弊（伪造、贪污）等功能优点。对多样化系统收费进行统一、系统化的管理，实现安全、公正的消费目标。涉及到物业管理公司对于业主所收取的各项收费。如：w 物业收费w 增值服务费w 水、电、气、热费用w 车辆管理费6.2 财务系统可以据客户的具体情况选择标准财务管理软件。四、技术实现整体技术方案依据建设部印发的全国住宅小区智能化系统示范工程1. 安全防