客户服务礼仪培训教材PPT课件

.,1,客户服务礼仪,2010年3月,.,2,仪表仪态服务礼仪,.,3,客服仪表仪态,仪态A、个人仪表B、团队效果,.,4,客服仪表仪态,仪表A、着装B、发型C、鞋袜D、指甲,.,5,客服仪表仪态,着职业套装（或裙装），体现你不仅是个人气质更是团队的魅力。,.,6,客服仪表仪态,发型时尚得体，美观大方、符合身份，发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,.,公司着装要求,.,公司着装要求,.,公司着装要求,.,10,客服仪表仪态,仪态优美典型的站姿（站如松）文雅端庄的坐姿（坐如钟）流畅稳健的行走（行如风）美观大方的蹲姿标准,.,11,客服仪表仪态,正确站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,.,12,客服仪表仪态,正确坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边（男性可略分开）如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,.,13,正确的行姿抬头肩部放正，双目平视前方，收腹挺胸，保持身体重心平稳，步幅适度，速度均匀，协调好平衡性。,客服仪表仪态,.,14,正确蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持直线,客服仪表仪态,.,微笑是最完美的礼仪,微笑的标准面部表情放松柔和眼神运用,.,16,服务礼仪必备的要素1、双赢亲和力2、舒心的问候3、雅洁的仪表4、得体的语言5、诚恳的态度,服务礼仪,.,17,1、亲和力微笑的重要性,任何时候都要面带微笑微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径微笑是基本修养,具有微笑服务意识学会微笑没有微笑就没有好的人际关系,服务礼仪,2、舒心的问候服务礼仪接待的基本要求是文明礼貌、热情。要做到文明、礼貌热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声,.,18,3、雅洁的仪表基本要求淡妆工作整洁得体的着装,服务礼仪,4、得体的语言训练有素服务语言服务忌语学会控制不良言行与情绪用“健康”塑造个人与团队形象,5、诚恳的态度真诚原则明朗原则善意原则智慧原则,.,19,服务礼仪,待客礼仪问候致意介绍握手引导交换名片,.,20,服务礼仪,问候早上好晚上好欢迎光临请多关照,介绍年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的,致意举手致意点头致意欠立致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼,.,21,服务礼仪,握手女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,.,22,服务礼仪,引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,.,23,服务礼仪,递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,.,24,最佳客户服务礼仪是用心、用情服务1、洞查客户需求2、理解客户心理3、正确处理投诉4、提高个人能力,服务礼仪,.,25,1、洞查客户需求最直接方法是在沟通中相互了解,既要了解别人，更要被对方所了解。在这种双向沟通中可以间接了解客户的需求,服务礼仪,.,26,2、理解客户心理客户常存在有期待心理、焦急心理、优越心理、自我为中心的心理.针对客户不同的心去分析解决问题,才能永远赢得客户的信赖.,服务礼仪,.,27,3、正确处理投诉作为一物业人，需要面对来自不同类型的客户，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态,服务礼仪,.,28,4、提高个人能力服务当中最主要是提高规劝能力和解决服务矛盾能力随着社会的发展，服务越来越受到人们的