2015客户服务管理师一级客服试题(二).doc

键入文字客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。)1.内部客户服务组织体系的建设中，有效组织基础上的客户服务体系规划内容可以划分为（ ）两个层面。A、突发情况解决和日常工作维护 B、突发情况解决和客户关系维护C、客户资料管理和客户关系维护 D、客户资料管理和日常工作维护2.客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和称之为（ ）。A、服务流程 B、服务项目 C、服务程序 D、服务功能3.在绘制服务流程图时，起始点应是（ ），这也是客户服务起始阶段的关键环节。A、改进客户接待 B、方便客户购买C、使客户与企业取得联系 D、帮助客户做出正确选择4.下列不属于服务质量标准与实际传递的服务之间产生差距的影响因素的是（ ）。A、控制力 B、协作性 C、职员胜任性 D、目标设置5.客户信息管理中，客户信息收集的内容包括（ ）。A、客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状B、客户基础资料、客户的意向、客户业务状况、交易现状C、客户基础资料、客户的意向、客户交易的历史、交易现状D、客户基础资料、客户的特征、客户交易的历史、交易现状6.客户分级的作用从深度方面进行理解，可以帮助企业（ ）。A、使销售活动更具有针对性和有效性B、获得新客户C、保护并维持现有客户D、提升客户盈利能力，实现更多销售机会7.企业通过强化品牌的美誉度来获得客户忠诚属于（ ）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚8.从呼叫中心的发展历程来看，交互式自动语音应答系统属于（ ）。A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心C、第三代呼叫中心 D、第四代呼叫中心9.在培养企业全员客户服务意识中，下列做法错误的是（ ）。A、组织内部必须协调一致、目标明确B、监督管理者必须具备客户服务意识C、一线员工必无条件严格按照上级指示进行服务D、培养下属以大局为重的意识10.对客户服务人员激励的作用下列表述错误的是（ ）。A、有助于激发和调动员工的工作积极性B、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道C、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才D、营造尽可能激烈的竞争环境11.按照马斯洛的需求层次理论，针对主要表现为安全需求的客户服务员工，有效的激励方式下列描述正确的是（ ）。A、给予其工作与就业保障B、给予其适度的工作实践与舒适的工作环境C、当众给予其称赞D、给予其工作中的自主决策权12.改进服务标准的步骤下列描述正确的是（ ）。A、明确服务次序、制定步骤、测定自己经验的长进、更新服务标准B、制定步骤、明确服务次序、测定自己经验的长进、更新服务标准C、制定步骤、测定自己经验的长进、明确服务次序、更新服务标准D、明确服务次序、测定自己经验的长进、制定步骤、更新服务标准13.在收集客户信息时，运用人员走访法的优点不包括下列（ ）。A、灵活性强 B、双向信息沟通 C、直接性强 D、费用低14.客户信息调查问卷的设计应达到的要求下列表述不正确的是（ ）。A、相关性 B、准确性 C、理论性 D、客观性15.为了获得客户喜欢的服务人员，除了在招聘时进行合理选拔之外，还需要做好培训，关于培训的内容，下列描述不正确的是（ ）。A、培养服务人员有关客户服务的全局观念B、让服务人员熟悉企业其他部门的运作C、与客户周旋的技能D、产品知识和企业背景知识16.某企业的一家客户由于改进了生产技术而不再需要该企业的产品进行辅助生产了，此时，该客户的流失属于的类型为（ ）。A、自然流失 B、恶意流失 C、竞争流失 D、过失流失17.企业战略管理是在对企业（ ）分析的基础上，确定企业总目标和发展方向，组织企业各种资源，实现企业总目标的规划、计划、实施、控制的过程。A、市场需求状况 B、内部、外部环境C、企业财务状况 D、企业人力资源现状18.为提高企业资源的利用效率，由一系列详细的方案和计划构成的职能战略其实是（ ）的自然延伸。A、经营战略 B、总体战略 C、营销战略 D、人力资源战略19.调动分配企业资源并保证战略目标的实现是战略管理过程中（ ）的主要工作内容。A、战略规划 B、战略实施 C、战略控制 D、战略调整20.对于一个企业的客户服务部门而言，指导该部门一切行为的最高行动纲领是（ ）。A、经营战略 B、职能战略 C、竞争战略 D、总体战略21.服务性企业在进行战略管理时，其首要任务是确定企业存在的价值，也即（ ）。A、企业的使命 B、企业的目标利润C、企业的优势 D、企业的成本指标22.为使得企业形成竞争优势并获得利润的最大化，在进行战略管理时应寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ ）。A、差异性 B、动态平衡 C、静态平衡 D、以上答案都对23.按照环境对企业的影响的方式来进行划分，企业的环境分析一般可以划分为（ ）两个层次。A、政治环境和经济环境 B、国际环境和国内环境 C、内部环境和外部环境 D、宏观环境和行业环境24.某一服务或产品行业的进入门槛越低，则该行业的则竞争（ ）。A、不变 B、不好说 C、愈激烈 D、有变化但不明显25.所有权和经营权均归公司本部所有连锁形式称之为（ ）。A、直营连锁 B、特许经营连锁C、自愿经营连锁 D、以上都不是26.作为相互联系、相互作用的复合体，系统的最基本特征是（ ）。A、环境适应性 B、集合性 C、动态性 D、层次性27.在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的优化，这称之为（ ）。A、系统管理模式 B、系统管理观念 C、系统管理目标 D、系统分析途径28.依据柔性管理理念，企业在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须（ ）。A、不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁B、坚定目标信念，尽可能避免环境不利影响，抓住发展机会C、坚定目标信念，克服一切环境障碍D、不断修正、更新组织目标，克服环境障碍29.在全员增强危机意识的同时，企业预防客户服务危机的关键是（ ）。A、建立高度灵敏和准确的信息检测系统B、重视一线员工服务技能的培训C、做好客户服务部门日常协调和沟通D、明确客户服务各个层次管理人员的责权关系30.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ ）。A、信息应用 B、预防原则C、专人管理原则 D、沟通原则31.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ ）。A、制度化原则 B、诚意性原则C、专项管理原则 D、快速反应原则32.某企业由于客户投诉负面影响扩大，张经理负责处理该客户服务危机，他在处理该危机时应该遵循的原则不包括下列选项（ ）。A、诚意性原则 B、制度化原则C、专项管理原则 D、快速反应原则33.某客户服务危机调研员在对危机事件进行调查时，其所调查的突发事件的“基本情况”下列描述正确的是（ ）。A、时间发生的时间、地点、发生的原因以及事件环境B、时间发生的时间、地点、社会影响C、事件周围的环境、社会影响D、事件产生的社会影响以及事件发生的原因34.企业在处理危机时，处理媒介环境影响的对策不应包括（ ）。A、配合媒体工作的方式B、通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C、及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息D、确定对不利于企业的媒体观点的态度35.不属于客户服务项目的基本特征的选项为（ ）。A、由多个工作任务、工序或活动组成B、有严格、具体的完成时间要求C、完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制D、临时机构36.运用反馈信息对资源和信息进行合理调度是客户服务项目管理中（ ）的任务。A、项目规划 B、项目计划 C、项目实施 D、 项目控制37.依据网络规划技术进行项目管理的基本步骤，在绘出项目的网络图后，下一步应该完成的工作是（ ）。A、计算网络的时间参数，确定关键路线 B、运用网络对项目进行规划、监控和优化C、估计每项活动的时间或成本 D、分析活动，明确各个活动间的前继后续关系38.某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法在计算项目管理的时间参数，“估计的该活动的时间”应为（ ）天。A、20 B、30 C、40 D、5039.客户服部门绩效考核指标设计应遵循的原则中，下列描述不正确的是（ ）。A、控制原则 B、科学性原则 C、系统性原则 D、通用可比原则40.企业对客户服务部门主管进行绩效考核，以决定其是否继续担任该部门主管的职位，此时需要收集各方面评价主体的评价信息，下列不适合的是（ ）。A、直接上司 B、同事 C、下级职员 D、客户41.某企业委托咨询公司对本企业的客户服务部门进行人事研究。咨询公司对某个工作岗位的研究时不宜采集该岗位工作人员（ ）提供的信息。A、服务人员的直接上司 B、同事 C、外部专家 D、服务人员自身42.运用随意标度法来划分实施绩效考核的过程中的考核标度，此方法是以（ ）作为考核标志的。A、考核对象的最佳状态 B、考核对象的最差状态 C、考核主体的最高要求 D、考核主体的最低要求43.某企业考核员工的品德以及对企业的忠诚度，这种考核的意图是获取员工的（ ）信息。A、特征 B、工作行为 C、业绩 D、工作方法44.通用前首席执行官杰克韦尔奇的“活力曲线”是采用（ ）的方法对员工的绩效考核进行排序的。A、对偶比较法 B、强制分布法 C、范例对比法 D、简单排序法45.记载与工作绩效密切相关的事项，归纳整理并作出结论的绩效考核方法中属于（ ）。A、关键性事件法 B、排序法 C、评定量表法 D、行为锚定法46.企业进行人力资源规划中，客户服务部门人员分配规划的目标是（ ）。A、对该部门人力素质结构及绩效的改善B、人力结构优化及绩效改善C、人力素质及绩效改善D、降低员工非期望流失率47.实现企业未来人力资源的供需平衡是企业人力资源规划的（ ）。A、目的 B、标准 C、原则 D、途径48.企业预测客户服部门人力资源需求状况，需要预测的项目不包括下列选项中的（ ）。A、人力资源需求的时间 B、人力资源需求的质量C、人力资源需求的结构 D、人力资源需求的标准49.依据强化理论，告知违反操作程序的员工应该按照规定方式办事属于（ ）。A、正强化 B、负强化 C、自然消退 D、惩罚50.技术创新过程中，对技术创新过程中（ ）问题的良好把握有助于降低技术创新过程中的不确定性，并提高资源的配置效率。A、财务 B、理论 C、管理 D、观念51.创建创新型企业文化，企业首先要做的是革新企业组织的（ ）。A、创新理论 B、创新观念 C、创新制度 D、创新方法52.从发展的观点来看，企业组织结构发展使得企业的经营与支持智能集中化的趋势称之为（ ）。A、纵向结构扁平化 B、横向结构综合化 C、管理体制分权化 D、经营与平台职能集中化53.现代企业只有全面创建（ ）的文化，才能够善于创造并善于去适应不断发展的环境。A、服务型组织 B、负责任的组织C、学习型组织 D、虚拟性组织54.（ ）是整个企业营销的灵魂，也是增强市场竞争力的源泉。A、营销观念 B、营销战略 C、营销组织 D、营销手段55.企业在整个生产流程中将不同产品需求中相同程序制作过程尽可能最大化，而对定制需求或最终需求的差异化制作过程尽可能后延的管理思想属于（ ）的核心内容。A、精益制造 B、敏捷制造 C、准时制生产 D、延迟生产56.质量管理观念创新中，企业及社会对质量的理解发生了许多深刻的变化，其中，企业在该方面由“满足用户规定或明确需求”发展到了（ ）。A、满足用户潜在需求 B、满足用户多种需求C、满足用户差别化需求 D、满足用户个性化需求57.企业客户服务流程改进的对象是（ ）。A、产品服务质量 B、工作服务质量C、产品服务质量和工作服务质量 D、客户服务的程序58.依据客户服务流程改进的理论，服务质量控制与服务质量改进相对比，其目的下列描述正确的是（ ）。A、维持服务质量水平和使服务质量水平进行“突破性”的变革B、微量改进服务质量水平和大幅度提高服务质量水平C、持续提高服务质量水平和间歇提高服务质量水平D、使服务质量水平进行的变革与“突破性”性的变革59.运用调查、对比、评价等手段将本部门服务质量与市场上主要同类产品的服务质量进行对比评分，从而找出本企业服务质量改进的重点的服务质量改进方法属于（ ）。A、统计分析法 B、对比评分法 C、技术分析法 D、以上都不对60.依据乔。佩帕德和菲利普.罗兰的五阶段流程再造的模式，企业进行流程再造的第一个步骤是（ ）。A、营造环境 B、流程的分析、诊断和重新设计C、组织构架的重新设计 D、试点与转化二、多项选择题（6180题，每题1分，共20分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）61.组建高效服务团队应遵循的原则包括（ ）。A、核心管理层的支持B、明确团队中各成员的职能，制定工作流程C、加强信息沟通与合作D、构建客服管理体系62.客户服务部门绩效评估系统成功与否的影响因素有（ ）。A、实现目标的决心 B、绩效分析 C、绩效测量 D、绩效标准63. 贯穿于企业生产经营全过程的企业战略所包含的要素为（ ）。A、产品和市场的范围 B、发展方向 C、竞争优势 D、组织效能64.系统原理在管理中的应用可以概括为（ ）几个方面A、系统控制原则，应用系统相互联系的特点，合理安排系统的运作控制B、系统分析方法，优化系统要素配置，高效达到系统目标C、系统管理模式，应用系统思想指导，形成于本组织特点相适应的管理方式D、在管理中树立系统管理的观念，将之融汇于管理过程的始终65.企业专项业务流程反映具体的业务过程中各个活动之间的逻辑关系，如（ ）等。A、时间上的先后顺序 B、结构上的相关性C、服务主客体之间的地位 D、各部门之间的经济关系66.构建企业正确的危机意识要做到（ ）。A、从企业创办之日就着手进行 B、要坚持不懈C、要时刻把公众沟通放在第一位 D、企业内部双向沟通顺畅67.危机诊断是根据危机（ ）企业危机根源的过程。A、研究 B、总结 C、判断 D、评价68.企业处理危机事件时，针对受害者可以采用的对策有（ ）。A、设专人与受害者接触B、确定关于责任方面的承诺内容与方式C、制定善后工作方案，不合格产品收回后，更换包装销往其他地区D、制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准69.项目管理的方法中，网络计划技术是（ ）等一类给予网络图进行项目管理的方法的总称。A、甘特图法 B、关键路线法 C、计划评审技术 D、简单排序法70.为了奠定项目的优化的管理基础，项目管理中，项目分解的结果一般用（ ）表示。A、数字 B、图 C、文字 D、表格71.为确定项目管理中的网络时间参数，可能涉及到的活动时间内容包括（ ）等。A、各活动所耗费的时间 B、活动开始时间C、活动结束时间 D、活动可以推迟进行的时间72.关于绩效考核中的考核标准，下列描述正确的是（ ）。A、标准是针对工作者确定的 B、标准是可以达到的C、标准是为人所知的 D、标准要尽可能具体明确，可衡量的73.客户服务部门采用强制分布法对员工的考核结果进行排序，其优点有（ ）。A、等级清晰、操作简便 B、刺激性强C、强制区分 D、适宜于各种规模的客户服务部门74.关于人力资源规划定义的详细含义，下列描述正确的是（ ）。A、人力资源规划的目的是在未来实现组织人力资源供需平衡B、人力资源规划的制定必须依据组织的发展战略、目标及组织环境条件C、人力资源规划是一个过程D、制定必要的人力资源政策和措施是人力资源规划的主要环节75.预测企业客户服务部门人力资源需求是根据企业发展战略和内外部条件选择适当的预测技术，对客户服务部门人力资源需求的（ ）等方面进行预测。A、时间 B、数量 C、质量 D、结构76.客户服部门良好的业绩管理周期包含了（ ）几个步骤的不断循环的工作。A、识别需要 B、同意关键业绩领域和评估标准C、评估业绩 D、培训与开发77.企业制度的创新是实现企业制度的变革，通过调整和优化（ ）之间的关系，使各个方面的权利和利益得到充分的体现。A、企业所有者 B、经营者 C、劳动者 D、公众78.在战略管理创新过程中，美国麻省理工学院的阿诺德哈克斯和他的团队提出了企业战略选择的几个方向为（ ）。A、成本领先战略 B、客户解决方案定位C、系统锁定战略 D、最佳产品战略79.要降低客户服务流程再进实施的难度，需要在企业内部达到认识上的统一，具体包括（ ）。A、统一对服务质量危机的认识 B、充分认识到服务质量改进工作的长期性C、统一目标的意识 D、统一改进的方向80.关于迈克尔哈默的流程再造的原则，下列描述正确的是（ ）。A、要围绕任务进行组织，而不是围绕结果进行组织B、要让利用流程结果的人执行流程C、要将信息处理工作归入产生该信息的实际工作流程D、要将分散各处的资源视为集中的资源三、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确涂A，错误涂B。每题1分，满分20分。)（ ）81.在中国传统道德中，所谓“礼之用，和为贵”的意思是礼法的运用，要求把求得一团和气作为重点。（ ）82.诚实守信作为职业道德的基本要求就是要使从业者不用非法手段牟取利益。（ ）83.竞争规则的创新离不开对消费者需求变化的了解与把握。（ ）84. .所谓竞争环境是指对企业运营提供市场机会或构成威胁的各种社会、经济力量的集合。（ ）85.服务产品的提供过程，是企业内不同部门之间、人与人之间分工合作共同劳动的过程，而实物产品的生产过程不具备这样的特点。（ ）86.我国企业是在20世纪90年代以后，才开始注意到危机管理这一新概念的。（ ）87.单代号网络图用圆圈表示活动，用圆圈之间的箭线表示活动之间的联系。（ ）88.绩效管理只关注工作结果，不重视达成目标的过程。（ ）89.在动员团队致力于建立高级客户服务过程中，经理起着关键性的作用。（ ）90.当客户服务部门的激励措施被完善的能够有效起到响应的激励效果时，经理应该使这种激励措施制度化，并一直沿用下去。（ ）91.企业技术创新的投入和产出是一个不确定性的过程，但制度创新过程是一个确定性的过程。（ ）92.为了使客户满意，企业制定的客户服务标准越高越容易获得客户的认可和信赖。（ ）93.客户服务只是客户服务部门和其他直接跟客户接触的人的事，与生产以及其他从事内部管理的人无关。（ ）94.在设置客户服务团队目标时应注意，公司目标、部门部门以及岗位目标应保持一致性，下级目标要以完成上级目标为基准，不应低于上级目标，更不能与上级目标相违背。（ ）95.客户服务团队的目标管理的核心内容是明确目标和制定计划。（ ）96.客户服务人员培训的原则可以概括为组织内部必须协调一致、目标明确。（ ）97.在客户信息问卷中，有时可以让回答者做一些计算或逻辑推理。（ ）98.客户满意等于客户忠诚。（ ）99.只要客户维护工作做得好，就不会出现客户流失现象。（ ）100.交互式自动语音应答系统是呼叫中心发展历程中的第一个阶段。客户服务管理师国家职业资格一级综合评审一、必答论述（30分）结合实际工作经验，简要论述客户服务在现代企业经营中的地位与作用。论述要求：（1）字数不少于500字。（2）要能体现相关实际工作经验（3）论述结构完整（4）要有鲜明的观点（5）文字简明扼要二、选题论文（三选一，70分）（1）如何改进我国企业客户关系的探索（2）我国企业客户服务部门激励机制及其应用现状与问题研究（3）企业客户服务项目管理中的团队建设问题探索论文要求：（1）字数必须在1300字以上；（2）理论联系实际，尽量运用客户服务管理相关知识及其他管理知识；（3）概念表述清晰，文字简明扼要；（4）总论点明确、唯一，论证过程层次分明；（5）尽量使用专业术语，不要使用口语及文学语言。客户服务管理师国家职业资格一级专业能力试卷一、案例分析题（每题15分，共60分）案例1：“常德事件”寄到三株帝国三株可以说是中国企业界的一个奇迹，从1994年以区区30万元起家，在短短三五年内，便开创了资产达40亿元的基业。最鼎盛时，三株在全国所有省、市、字字去和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，各级营销人员总数超过了15万。1996年，凭借着这么一个庞大的营销网络，三株的年销售额达到了80亿元，这在当时相当于整个中国保健品市场总销售额的三分之一！可就是这么一个企业业绩增长迅速红极一时的保健品企业却在一场突如其来的“常德事件”后，一年之内下岗职工达15万人，销售网络迅速萎缩。原来，整个事件的起因竟是一起投诉事件引起的。1996年上半年，湖南常德三株营销有限公司在常德市电视台、有线电视台发布广告，散发一些宣传小报，声称三株口服液“有病治病，无病保健”。常德市一位患老年性尿频的退休职工，77岁的陈伯顺，于1996年6月3日购买了10瓶三株口服液回家服用。服到第四瓶时，陈伯顺身上起了红斑，待服到第5、6瓶时，陈伯顺已全身红肿，当服到第8瓶时，全身溃烂，并与1996年9月3日死亡。湖南省汉寿县第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。随后，陈伯顺的家属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济及精神损失30多万元。三株总裁吴炳新坚信三株没有毒性，而且他认为30万这个数目太大，完全是敲诈，根本不予理睬。但在经过一年多的调查后，湖南省常德市中级人民法院于1998年3月31日对陈伯顺案做出宣判：陈伯顺系喝三株口服液导致死亡，责令由三株公司向死者家属赔偿29.8万元，并没收三株公司“非法”收入1000万元。此判决一出，新闻媒体一片哗然，20多家媒体当即以八瓶三株喝死一条老汉为题作了报道，并引来全国媒体的疯狂转载。更要命的是，常德中级人民法院一名法官还以法院的名义，连续不断的将一审判决书以及他所写的一篇长达万余字的新闻稿主动寄给中央及地方的许多媒体。随后，不少媒体开始从三株公司经营管理机制上进行了探讨。除此之外，一些“小道消息”也不胫而走，如“三株申请破产”、“总裁吴炳新叛逃国外”之类的流言纷起。这场官司给三株公司造成了毁灭性的打击，全国各经销商、消费者听到三株吃死人的消息后，纷纷退货索赔，三株口服液及三株系列产品的销售迅速陷入瘫痪状态。1998年春节前，三株一个月有几个亿回款，但从判决后的四月下旬开始，销售急剧下滑，直至月销售额不足1000万元。1998年四月到七月的四个月间全部亏损，生产三株口服液的两个现代化工厂全面停产，6000多名工人放假回家，库存积压达2400多万瓶，占压企业资金达7亿多。一审判决后，三株不服判决，上诉到湖南省高级人民法院。吴炳新倾尽其力，又经过一年的漫长审判，1999年3月湖南省高级人民法院作出终审判决，三株公司胜诉。判决书说现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液有关系，原判决认定事实以及适用法律错误，应予改判。并且认定三株口服液是安全无毒、功效确切、质量可靠的高科技产品。但此时，三株的二百多个子公司已经全部关闭，十万余工人下岗，直接经济损失已达40亿元。在消费者心目中，已把三株口服液和一些不祥的信号联系在了一起，三株的品牌已经坍塌。整个企业被迫进入了调整期，三株客户服务以及危机意识的淡薄和反应迟钝葬送了企业的大好前程。问题：1. 你认为三株面对该起事件最初的投诉有哪些处理不当之处？（5分）2. 面对该事件的客户服务危机，如果你是该企业的领到应本着什么原则来制定危机处理方案？（10分）案例2：IBM意味着最佳服务IBM公司有三大基本理念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；最求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中，靠最佳服务赢得和占领市场是IBM公司成功的秘诀。IBM公司总裁对“服务”曾作了这样的说明：“多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：IBM就是最佳服务的象征，我始终认为，这时我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念我们要提供世界上最好的服务。”一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司请8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有一位从拉丁美洲赶来。一位在威尼斯工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM公司活动的重要部分，视顾客为上课，奠定了IBM公司兴旺的基础，从而塑造了IBM公司守信誉、中服务的组织形象。问题：1. 结合自身工作实践你从IBM以为服务为中心的工作中得到了什么启发?（5分）2. 结合本案例提供信息以及战略管理的一般过程，请描述IBM公司在制定服务战略时的流程。（10分）案例3： 服务流程方便谁10月11日下午两点，于先生为办理银证通业务，来到某银行办理相关开户手续。刚进门，一位大堂经理就很有礼貌的主动打招呼，没等于先生说完，大堂经理已经领会客户的