消费者申投诉处理岗位职责.doc

消费者申投诉处理岗位职责 2011-03-23 17:31:47| 分类： 维权天地 | 标签：spaq12315 |字号大中小订阅消费者申投诉处理岗位职责岗位职责一、受理本辖区范围内的消费者申诉举报二、对受理的消费者申诉举报进行分流转办和督办检查，符合立案条件的要向经济检查大队进行移交;三、承办上级交办的消费者申诉举报案件;承办社会影响大，群众反应强烈，重大、紧急、突发及群体性申诉举报;四、负责跨区域消费者申诉举报案件的组织、协调、办理和督办;五、采录、汇总、统计、分析、整理消费者申诉举报的数据资料，披露和公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息;执法依据消费者权益保护法、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法、工商行政管理所处理消费者申诉实施办法及产品质量法等实体法的规定。工作规程一、接待。应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。对不属于工商行政管理部门职责范围的申诉、举报应正确解答或说明情况。消费者申诉举报由被申诉举报的经营者所在地或经营行为发生地的工商所或者工商行政管理部门管辖。二、登记。1、受理申诉举报要分别填写申诉接待单和举报记录，详细登记有关内容。2、对被申诉、被举报人的姓名或单位名称、联系电话、邮编、被申诉举报事项、违法事实、主要情节、有关线索、知情证明人等详细记载。若案情复杂，应请当事人递交书面材料。3、对申诉、举报人的情况要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应尊重其意愿。4、通过电话进行申诉和举报的，有条件的应予以录音。三、受理1、属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照消费者权益保护法、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法、工商行政管理所处理消费者申请实施办法等工商行政管理法规进行受理。2、需要立案的消费者申诉举报应提供书面材料。委托代理人进行申诉、应诉的应当提交授权委托书。3、受理机构应在接到申诉书之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并应书面通知当事人。4、消费者投诉经消费者协会等调解未达成协议，或虽达成协议未履行的，消费者又向工商行政管理部门申诉的按本规定处理。5、属本地域内涉及面广，且带有普遍较重要或疑难问题的申诉，应由本区域工商行政管理部门受理。被申诉方属外地的可通过协办方式与被申诉方联系处理。难以解决的，告知采取其他途径解决。6、对下列申诉举报不予受理：(1)司法机关、仲裁机构或有关行政机关等已受理或处理的;(2)消费者个人私下交易纠纷或者经营者之间购销活动方面的纠纷;(3)被申诉举报方不明确的。(4)不符合国家法律法规规定的等。四、审查1、对申诉举报材料应确定专人及时审查并提出处理意见，由业务主管部门审核。属重要的申诉举报材料应报局长审批。2、工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。立案需经局长批准，指定两名以上人员办理。经审查，申诉举报材料内容不清的，可调查补充材料。3、消费者申诉时有责任提供受侵害的凭据。经营者认为不应该承担责任的，应提供免责的证据。4、对已造成人身、财产严重损害的申诉在规定的期限内难以解决的，应及时向申诉人说明。5、对重要举报暂时不宜立案或转递移送的应当报局主管部门负责人批准。五、处理1、对事实清楚、情节简单适宜用简单程序现场处理的申诉举报，填写受理消费者申诉举报简易案件登记表，由受理部门或辖地工商所及时处理。2、对需要分流移送处理的举报申诉，分别填写举报移送函申诉转办函，连同材料一并移送转递有关部门或单位。对需要追究刑事责任的，应移送司法机关。3、上级工商行政管理机关有权处理下级管辖的案件。下级对所受理的消费者申诉举报，涉及跨区域的或重大案件处理上确有困难的，报请上级工商行政管理机关消保工作机构决定。4、在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应依照欺诈消费者行为处罚办法处理。5、发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，移交经济检查中队或者有管辖权的工商行政管理机关处理。六、调解1、对属于民事争议的消费者申诉，以行政调解方式处理。达成一致意见的，应当制作调解书;消费者权益争议简单，并能够即时履行的，对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章，可不制作调解书;调解达不成一致意见的，消费者可采取其他方式解决。对消费争议标的相同的群体性申诉可合并处理。2、经调解双方当事人协商达成和解协议的，制作写明申诉请求和当事人协议结果并由办案人员签名、加盖工商行政管理局印章的调解书，送达双方当事人;3、受理消费者申诉之日起60日内终结调解，调解不成的或调解书生效后无法执行的，告知申诉人依法向有关部门申请仲裁或者提起诉讼;对消费争议标的需要检验鉴定的，费用由责任方支付。4、经营者拒不履行调解书，且构成消费者权益保护法第五十条第(七)项规定的违法行为的，依法移交另案处理。七、回复1、对要求上报结果的申诉、举报，一般问题应当在一个月内，较复杂的问题应在二至三个月内回复办理结果。2、对逾期回复结果的或需要急办的，上级主办部门应催要办理结果。3、对下级报送的申诉举报办理情况要认真审查。处理不当的应通知其纠正。有关事实不清，应补充调查，重新处理。下级工商局对上级工商局的意见必须认真执行。4、受理申诉举报的部门应按规定程序和具体情况确定是否回复当事人。八、归档1、申诉举报材料要有专人登记管理，处理后的有关材料要及时归档。2、对暂时不具备查办或经初查未成案的可暂存待查。3、申诉举报档案材料保留期限，可根据材料价值自定。4、消费者申诉举报办结后，要按照全国工商行政管理机关“12315”信息管理系