圣水泉培训方案及内容 精品.doc

基本培训方案及规定制度基 本 目 录1. 迎宾员岗位职责2. 收银员岗位职责3. 鞋吧岗位职责4. 更衣室岗位职责5. 浴区岗位职责6. 二次更衣岗位职责7. 吧员岗位职责8. 休息大厅服务员岗位职责9. 保安员岗位职责10. 清洁工岗位职责11. 司炉工岗位职责12. 库管员岗位职责13. 财务部岗位职责14. 厨房岗位职责15. 客房服务员岗位职责16. 班长岗位职责17. 员工宿舍管理制度18. 日常礼貌用语16句19. 培训技巧应用大纲20. 培训期间礼貌十要求21. 仪容仪表、礼貌礼节、身体、语言、姿态、微笑培训篇22. 与客人交谈的技巧、电话接听篇23. 服务流程24. 斟 酒25. 投诉处理26. 消防知识27. 消毒制度28. 军训29. 单据管理30. 员工招聘管理规定31. 员工待遇、劝退、离职管理规定32. 员工入、离职制度33. 员工培训制度34. 人事档案管理制度35. 拾金不昧的奖励规定36. 员工奖惩条例37. 卫生质检标准38. 纪律质检标准迎宾员岗位职责一、迎宾员要礼貌热情。招呼或欢送到本洗浴广场的每一位客人。当客人光临时，应主动迎接，用标准的服务用语同客人打招呼，问您好。二、迎宾员应掌握好、应用好、接待用语，如“先生您好”、服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人）。同时向他们问好（如：先生慢走，欢迎下次光临）等语言三、热情礼貌的请客人入大堂，然后返回原岗位。四、迎宾员在接待中如遇到处理不了的问题时，应向值班经理及时反映，同时协助经理处理事件。五、当客人离开时，主动为客人服务（如倒水、搀扶老年或走路不方便的客人）。同时向他们问好（如先生慢走，欢迎下次光临）等语言。六、每天交接时，认真打扫自己所负责的卫生区域。七、配合总台及鞋吧的工作。收银员岗位职责一、准时交班，整理好帐目，核对好手牌、鞋牌与电脑相符。二、清理好本区域的卫生，问清有无需要注意的工作事项。三、如有紧急情况发生必须立即通知上级领导。四、当客人进入大堂时，主动向客人问好，问清男女宾洗浴的人数，顾客走时有送别语言。五、客人来时有需要保存的物品及是否预定客房，如有作好登记和交接。六、客人结帐时，做到准确无误速度。七、下班时整理好各项报表，和洗浴人数，交到财务部做好交接工作。八、在工作规定时间内或有人时，必须以标准姿势站立服务。九、坚决杜绝在本岗位营私舞弊，弄虚作假。十、统一着装，统一使用服务用语。十一、按要求接听外线电话。鞋吧服务员岗位职责一、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面，鞋架。要经常喷洒空气清鲜剂，以免产生异味。二、客人来时要起立问好，并作到换鞋处的鞋准确无误，取得客人同意后给客人擦鞋，擦的要干净，光亮。三、保持拖鞋整齐，干净，充足。四、要认真保管好每位客人的鞋子，做到对号摆放，以免丢失或弄错。五、见到客人要主动问好，使用服务敬语。六、要认真填写并及时传送单据。七、在规定的工作时间内，不许离岗，窜岗。不许与他人闲谈。八、交接时核对好手牌，与收银台和电脑的手牌相符。九、遵守洗浴的规章制度，做合格员工。更衣室服务员岗位职责1 服务员交接时做好更衣室的卫生清扫工作。2 服务员见到客人时应主动，热情的向客人问好。3 更衣室服务员要按照手牌号把客人领到更衣箱处，协助给客人开箱、更衣，同时提醒客人保管好自己的物品，锁好更衣箱，引导客人进入浴区。4 小心看管好客人的烟头及火种，做好防火。5 经常检查设备，设施。如需要维修及时上报。6 保持更衣室的卫生良好。浴区服务员岗位职责1 严格遵守公司各项规章制度，做合格员工。2 热爱本职工作，热情积极，语言亲切，态度和蔼。3 熟悉掌握浴区各种设备设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室、蒸汽室等的温度正常。4 保护好服务区域内用具及公共设施，如发现有损坏，丢失及时上报，以便做妥善处理。5 节约能源，客人浴后要及时关闭水阀和淋浴喷头。6 保持水区卫生，随时擦洗镜面，地面，台面。给客人创造整洁、明亮的环境。7 热情服务，客来有迎声，客走有送声。时常提醒客人保管好自己随身携带的物品。8 特殊的客人专门对待，对有传染病，皮肤病等客人应提示其禁止入池洗浴。9 保持良好的工作状态，不得无事闲聊或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙。10 客人遗留的物品要及时上交有关部门和领导，不得私自处理。11 工作期间不得从事与工作无关的事项，一经发现严肃处理。12 做好交接工作，清点好备品及用具。各区域工作须详细记录，经领班检查合格后，交于下一班。如不履行交接班手续出现任何问题时，要追究当事人责任。13 客人进入桑拿房后及时给客人送冰水。二次更衣室岗位职责一、严格遵守公司各项规章制度，服从管理，听从分配。二、热爱本职工作，坚决不准出现空岗、断岗、漏岗现象。三、热情服务，做到客来有迎声，客走有送声，客问有答声，对待特殊客人特殊服务。四、及时做好卫生清理工作，为客人保管好贵重物品。五、做好布草的取送清理及与各部门的衔接工作。六、保持良好的工作状态，注意自身的仪容仪表。七、工作期间不准私自闲谈、打闹及做与工作无关的事情。吧员岗位职责一、每天认真填写出库商品和数量。二、上班时按公司规定着装，仪容仪表要整洁。三、负责领取所需酒水，饮料等商品。四、对吧台内的物品要准备齐全，物品摆放整齐。五、负责吧台内的卫生清扫，擦净所有茶壶，茶杯及餐具。做好消毒工作。六、严禁把握质量，不出售变质过期的酒水及食品。七、保管好所有酒水单据，并负责记录后返交财务部，以备核对。八、吧员要对吧台所出售的做好记号，以免出现倒换现象。九、坚守岗位，不得私自离岗，窜岗。休息大厅岗位职责一、认真做好交接班工作，核对大厅内的所有物品。服务员要热情礼貌，及时引领客人到指定床位休息，向客人介绍服务项目及价格。二、客人所需要的商品要及时送到。三、下单时要准备无误，并及时送到收银台。四、做到经常提醒客人不要遗忘贵重物品，拾到客人物品及时上交。五、做好大厅的卫生，客人走后，床单、枕套一客一换。保安员岗位职责一、严格遵守公司各项规章制度，完成上级交给的一切任务。二、认真检查员工下班所携带的物品，坚决杜绝公司物品的外流。三、配合总台做好迎送客人的工作，维持正门及大堂秩序，防止突发事件发生，保证客人随身物品的安全。四、保证停放车辆安全，引导客人有序停车。五、负责门前停车场及地下停车场的消防工作，以及霓虹灯开关。六、热情主动为客人服务，并熟知公司内部环境和消费指南，准确如实回答给客人。七、掌握安全消防常识，了解消防器材的位置及使用方法，做好外部防患工作。八、对紧急事件要挺身而出，主动解决，维护公司利益。清洁工岗位职责1 吃苦耐荣，爱岗敬业。2 统一服装，上下班要按时签到。3 挂牌服务，标明工种及姓名，以便接受上级或客人的监督指导。4 做好本区域卫生清洁工作，定时清扫，经常维护。5 每日生活垃圾收集要及时，各区域垃圾要定时送到楼外垃圾点。6 爱护公物，发现大楼内的设备设施损坏或丢失，要及时上报以妥善处理。7 节约能源对客人或员工离开卫生间没关闭的水源，电源要及时关闭。杜绝长时灯，长流水的现象。8 要绝对服从临时工作的调动，不得以任何理由推卸。9 提高警惕，协助有关人员做好安全防火，防盗工作。10 在值班期间，必须严格遵守公司的规章制度。司炉工岗位职责1 有丰富的工作经验及较强的工作责任心，须有司炉证。2 熟悉所使用的型炉的基本原理及养护方法。3 严格遵守各项操作流程，服从上级领导。4 控制物品流失，节约本岗位能源。5 时常巡视水温、水位及水压。保障大楼内水温，供暖供气等各项要求。6 有较强安全防范意识，避免事故发生。7 及时和各部门沟通，以免造成不必要的事故 。库房保管员岗位职责1 负责原材料的保管和发放工作，认真填写入库单，核对好物品和价格及质量。做到入库单与实物相符。2 严格把好质量关，如发现不合格的物品有权拒收并及时上报部门经理。3 熟悉库存的商品，掌握库存的数量。按储备定额及时提出采购计划，做到不积压，不断挡。4 有效的利用库房，空间物品摆放整齐，分清类别，掌握物品的保质期，做到及时将库房积压物品上报部门经理。5 每月定期盘点与财物对帐，做到帐帐相符，帐物相守。6 严把出库关，检查出库单签字和手续是否齐全，如发现手续不齐全的有权拒绝付货。7 严格遵守发货领料制度，物品出库存应遵循“先进再出”的工作原则，搞好库放的卫生工作做到无异味、无霉坏。8 做好库房的管理工作，闲杂人等不要出入库房，注意防火防电，防虫等工作，不得外售库房物品。财务部岗位职责1 负责与收银有关的帐目往来及现金。2 负责保存洗浴内客人需按时支付的帐目记录。3 负责审阅合同中有关的协议，价格及安排，审查和参与拟订经济合同协议及其他经济文件。4 不定期抽查吧台及各区域物品及帐目。5 对洗浴日常所支付的费用进行统计和控制，掌握银行存款余额的记录。6 制定会计操作规程，控制平衡与预付定金的佣金。7 及时与各部门做好沟通，搞好协调。大堂副理岗位职责1 负责迎送贵宾客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别，值得注意客人的有关事项。2 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。根据洗浴的有关规定和授权处理。3 迎接及带领贵宾到指定房间，并介绍房间设施。4 做贵宾人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。5 处理客人投诉，用个人对洗浴的认识及针对客人心理解决问题。6 替得病或发生意外事故的客人安排送护或住院事宜。7 发生紧急时间时，必须（在没有上司请示时）做出主动的决断。8 与保安部联系，取得资料做出“意外：病客”报告。9 巡查本店内外部，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。10 与客人谈话时可适当推广本店的设施。11 服从上级领导的管理。及时完成领导指派的工作。12 与保安人员及工程部人员一起监视发出警报的房间区域。13 与财务部人员配合，追收在本店消费客人拖欠的帐款。14 必须适当指挥其它部门人员协助工作。15 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当的决定，视情况要疏散客人（如火警）。16 对管理层反映有关员工的表现和客人意见。17 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。18 检查大堂范围内的维修项目，跟办维修单。19 做好顾客记录对客人做定期回访。20 每天坚持在值班记录上登记当天的事件及投诉处理情况。21 做好迎宾员和收银员的管理工作，协助带班经理的协调工作。带班经理岗位职责1 带班经理直接为总经理负责。2 负责检查当班人员的到岗情况及仪容仪表，着装，胸牌，站位站姿等。3 随时抽查，定时检查各部门的服务情况及卫生、纪律。4 对员工业务知识，服务水平，随时抽查，通过培训提高整体素质。5 严于律己，一视同仁，一切按规章制度办事。6 传达并认真执行公司的工作计划及工作部署。7 处理领班及以下不能解决的问题。8 有权根据管理制度对服务员进行奖励和处罚。9 对完善公司的正常管理，提高公司的经济效益，多献良策。听取客人的宝贵意见并及时汇报。10 负责各部门做备品，水，电，及员工用餐的节约，减少浪费。11 督促员工加强防火防盗，增强警惕性，及防盗意识。12 完成总经理交办的各项事宜，有事请示及汇报工作。厨房人员岗位职责1 工作热情，态度端正。2 严格控制食品质量，尽量满足客人对食品所提出的口味及要求。3 个人卫生必须达到标准，做到勤洗手，勤剪指甲。4 加强安全防范意识，做好防火，防毒（煤气泄露）工作。5 认真对待卫生清洁工作，创造干净整洁的工作环境。6 做好防疫，防害工作，坚决杜绝在厨房区域内有苍蝇，老鼠，蟑螂等害虫。7 使用正确工作流程，提升工作效率，尽快满足客人要求。8 根据公司要求，不断创新，以满足客人需求。9 服从上级领导安排及调配，严格遵守公司各项规章制度。10 爱护公司设备设施经常检查并维护，发现问题及时向有关领导汇报。11 节约公司各项能源，杜绝一切浪费行为。客房服务员岗位职责1 严格遵守公司的各项规章制度。2 交接班时认真清点备品，检查客房设备的使用状况，保证不出现有遗留房间的现象。3 根据客人的要求选择客房型。4 认真填写酒水单，包房单并及时传送到收银台。5 适时为客人介绍服务项目，做好促销工作。6 安排好客人后回到自己的岗位，不经客人许可不准随便进入客人的房间。7 客人走后，及时清理房间，并提醒客人是否有贵重物品遗留。更换布草，查看设施是否有损坏。8 随时掌握房间的使用情况，及时通知总台，协助做好预定工作。9 分担区卫生清扫要彻底，内务整齐，标准，做好交接班工作。班长岗位职责1做好上级的助手，对领导交给的任务按时、按量完成。督促服务员打扫卫生，发挥带头作用。及时发现和纠正服务中的问题，并向上级报告，不断提高服务质量。对管区物品领用和保管，定期进行检查和清点物品，确保安全完好。对管区设备设施进行保管，熟悉设备设施的使用程序。负责检查分管区的设备设施及门窗，做好保养，节约工作。抓好员工的纪律，保证管理制度的到位实施。熟悉服务指南，酒水价格按摩价格与手法。部长岗位职责1 做好上级助手，对领导分配的任务高质高量按时完成。2 督促服务员按照工作规则和质量要求做好接待服务工作，发挥模范带头作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导。3 加强现场管理，及时发现和纠正服务中存在的问题，不断提升服务质量。4 分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照操作程序进行接待。5 安排服务员的站岗位置分工，保证分管区的服务质量、卫生工作，物品摆放符合要求，保持大厅整洁，检查大厅的设备，保证正常营业。6 熟悉服务指南酒水价格、按摩手法，培养员工的促销意识及推销能力。7 抓好员工劳动纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务熟练水平和思想作风。8 负责员工的考勤、考核，班次安排，制定员工的培训计划。9 认真填写考勤主持班前班后例会。员工宿舍管理规定外籍员工或市区交通不方便的可以申请住宿。宿舍内不准吸烟，酗酒，赌博，吃带有碎皮的物品。员工离职应及时搬离宿舍，不得借故拖延。宿舍由寝室长负责管理，清理卫生，维护次序。不准带他人留宿，不准在宿舍内大声喧哗，打闹。宿舍晚：点准时关灯，早：员工起床。宿舍内有不法行为，开除并扣罚元。宿舍由部长或经理不定期检查，在检查时员工不得拒绝并听从检查人员的指示。日常礼貌用语句、您好，欢迎光临、请问您几位，是否有预定、请跟我来、很抱歉让您久等了、请您多包涵、请多关照、让您久等了这是茶、真是抱歉，耽误了很长时间、您还需要做些什么吗？、我能为您做些什么吗？、很高兴为您服务、请您多提宝贵意见、请您随我到收银处结帐好吗？、请问您对我的服务还满意吗？、谢谢光临，请慢走、您走好，欢迎下次光临。培训技巧应用大纲一、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范、一不吸烟，不吃零食、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。二、服务中的先原则边、先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后成人三、服务员的语言要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。四、托盘的使用方法、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面度度左右，手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动，但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂成度掌心向上五指分开成个支撑点（个指头和一个余际），手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。五、托盘的行走步伐、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。、快步：步伐稍快，步速应稍快不能跑。、碎步：即使用较小的步伐快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。、垫步：即使一只脚前进、另一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。六、站立、行走的要领、站立：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩平稳，两手臂自然下垂，眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩，晃动，双臂，自然前后摆动肩部放松脚步，轻快步伐不宜过大更不能跑。七、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务、普通型：采用正视的服务方法、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气，按合理的要求去做及时说明解决。、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。、固执行：以老人为多不易急论，不易干涉客人行为不过于介绍。、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。、浪费型：以暴发户，富家子弟，讲究面子，要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴，酒水，不要站立听说而是按照日常服务。八、桑拿浴：起源于古罗马，用木炭、火油作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室度为佳，再进入冰水浴秒再进入桑拿重复遍。处理注意事项：、不要吃饭吸烟去桑拿、健身者休息分钟后进入、心血管病人禁入、不能超过低于度、时间不能超过分钟、青年人少洗九、客人投拆的心理分析、生理需求：基本生理需要既：衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里的服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。、使处理投诉者增强自信心。、提高对工作的满足感。、维护客人对酒店的良好印象使客人的再次光临。、保持酒店良好声誉。十一、识别对客人的投诉：通过对客人的观察、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十二、处理客人投诉的十个步骤、聆听、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受，我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。、意识到客人的自尊心：尽力维护和增强客人自尊心如“很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告犄是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。、做记录将事件要点记录在案如：其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人的激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。、告诉客人解决办法，告知客人您能做到的如：可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如：遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。十三、对客人服务的礼貌禁忌、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。、同事之间不当客人面说家乡话和急吵。、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。、上级或平级见面时要志意问好、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。、交给客人物件应双手送上。、主动帮助高胖客人和残疾客人、努力记住客人的姓名。十四、工作区暂行服务标准一、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。二、熟练掌握服务技能、清洁标准保持部门各部位设备洁净、物品整齐，空气清新，环境优雅。三、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证顾客安全，勤巡查，及时发现问题，及时解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。四、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。五、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。六、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏七、拾任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。八、客人等待服务时间限定为秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。九、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。十五、商品的促销一、促销的重要性商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切的关系。二、灵活的推销、征询语（您是否还需要些什么）、效果展示、说明商品的优点、满足顾客的要求、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传折改政策）、要以良好的商品质量为促销的基础三、促销的时间，地点及服务用语、更衣室：洗衣服务、外卖品，擦鞋休息室：酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。洗衣的服务用语：（）请问你有清洗和熨烫的衣物吗？（）我们这有先进的洗衣设备，效果一定会让您满意。恰当的洗衣服务首先您不要急于向客人推销洗衣服务，你应该提供优质服务，在缩短与客人的距离之后，适时的向客人提出洗衣服务，最恰当的时机，同时还要功论客人拒绝你的请求时，不要盲目的向客人推销服务。更衣室的外卖商品：、当客人对展示柜的商品感兴趣时：（）他会向你询问（）停留在展示柜前、用征询的话语向客人是否外卖商品（您好，你是否需要）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以激发客人的消费欲望。备注：（1）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿取客人（2）在下单据的过程中要以客人手牌号为准培训期间礼貌十要求1、见到任何人要说“您好”2、听到点名时说“到”3、有事情必须喊“报告”4、回答问题时说“是”5、进屋时必须先敲门6、引领时要打手势7、走路要靠右侧通行8、向别人道歉时说“对不起”9、受到别人表扬时或别人给东西时说“谢谢”10、送人时说“慢走”仪容、仪表、礼貌礼节身体语言、姿态、微笑培训篇优质服务要从仪容、仪表礼貌礼节做出，员工的外表行走站立的姿态，而我们的表情都会给宾客留下深刻的第一印象，同时欢迎宾客的方式，和提供服务的方法都会让客人对我们的企业的形象有一个看法，所以必须重视我们的仪态、重视留给客人的第一印象，我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。仪容、仪表：身体：经常洗澡，勤换内衣，不能有体臭，身体不适不能在工作中表现出来。头发：男士：前发不能过眉，侧而不能触耳，后面不能压额，不能染发和留古怪发型，保持干净，无头屑，梳理整齐。 女士：前发不要遮眼，侧发不能盖耳，后发不要披肩，不染怪色，不留古怪发型，梳理整齐，保持干净，无头屑。牙齿：保持干净，不应有菜饭渣等异物，无口臭。双手：指甲不能过长，不准涂有色的指甲油，保持干净，特别是指甲内。面部：保持干净，男士不能留有胡须，女士不能化浓妆。鞋：合脚干净，系好鞋带，不能有破损，不准穿拖鞋，凉鞋、高跟鞋。袜子：干净，无破损，穿着适当与着装相配，女士长袜不能裙内露出来。制服：合身、干净、平整、无破损。不能露出内衣裤。领带领节端正，扣好衣扣特别是领口、袖口、兜。饰物：不准佩带与工作无关的饰物、珠宝不能过于招摇，男士决不能有首饰。姿态：良好的姿态能使人感到热情、舒服。站姿：平稳站立，重心放到两腿之间，双肩放平、挺直、收腹、双目平视，面带微笑，双手自然下垂，或在体前体后交叉。保持随时提供服务的状态，不要有懒散表现和斜依抱胸，插兜挟腰，单腿着地等现象，站姿与客人谈话要保持1米左右距离。女士：要双脚呈V字型，脚跟靠紧，双膝并拢，双手交叉放于身前，挺胸、抬头。男士：要双脚分开与肩同宽，双手放与背后，谈话时再放到前面。坐姿：身体端正，男士要双脚平行，女士要双膝并拢，与侧面人交谈要反身体侧过去不要光转头，坐立时不要晃脚、斜依、和趴在桌子上，这样会给客人一种你很累不想工作的感觉。走姿：重心稍向前移，收腹挺胸，双眼平视，尽量走直线，即轻又稳，双脚不能拖地，不摇头摆肩，自然放松，抬头显示自信，不要太快或太慢，步距大小适中。仪态：要有抑制力、保持良好身形，男子像绅士，女子像淑女。在工作中避免出现，抠手指、打哈欠、伸懒腰，吸烟、不时看表，在客人面前吃东西，嚼口香糖，整理内衣拨弄头发、抠擦衣服上的污迹，咳嗽、打打喷嚏，吐痰不用纸巾、咬指甲、哼歌、吹口哨、打响指、玩弄物品等现象。打招呼：每一位员工都应友好的面对宾客，最起码的行动就是主动与宾客或同事打招呼，打招呼是对客人表示欢迎和尊重的具体体现，不具备这一礼节，就无法胜任服务工作。引位：上前一步做方位手势，手指合拢，身体重心放在两腿中间，上身略向前倾，站在客人前侧位置上，不能在主路线上，用左手指向目标，双眼注视目标方向，偶尔回头观看宾客以免掉队，遇有楼梯转弯处，应稍停并手势再继续行进，要走在客人的前右方，不能走在主路线上，过门时应主动开门。少数客人应等客人全部进入后再快步走到前右方引位，不能跑。退位：后退半步，再转身离开，注：离开时不要从客人前面走。引、退位中面部应始终保持微笑，工作中必要的“五声：1、迎声2、送声、3、问候声、4、道歉声、5、谢声”“十一个字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见”。服务当中必须做到的有：迎面遇到客人要微笑、问候、让路，碰到客人时要说：“对不起”，越过客人说“对不起，请让一下，谢谢”。让客人等待说：“请稍等”回来后说“对不起让您久等了”，受到客人的帮助时说“非常感谢”。与客人交谈时要保持目光接触，集中精力听，并给与回答，遇到问题耐心提供充分，可靠的信息。遇到上级应主动问候，遇到同事要行注目礼（即双目注视对方，面带微笑，微微点头示意）。微笑培训：微笑是身体语言的一部分，它的含义很多如：“见到您很高兴，您是受欢迎的，祝福您”等等，它会让人感觉到即亲切又温暖，使人心情愉快。微笑不仅仅是用眼睛，同时也是用嘴唇，如果您对客人皱眉头，他就会认为“不什么不对劲”既然不是客人的错，那为什么皱眉，所以我们微笑面对每一个顾客，微笑的同时应保持目光的接触，目光的接触表示的是“我在注意您，我仔细听您说话，我没想别的事，我对您说得话感兴趣，我随时愿意效劳”等。我们在日后的工作中应经常自我检查，“我现在的姿势是否端正，我的微笑是否是够，我脸的表情是否真诚，平易近人和客人讲话时是否有目光接触”。与客人交谈的技巧 电话接听篇电话礼仪：要求：1、三声之内接听电话2、主动问候，外线报单位，内线报部门，介绍自己3、对方需要帮助要尽力而为4、接电话时应带着微笑，将微笑渗透到你的声音当中去，让对方感受到热情5、避免说“喂，你是谁？你有什么事？”一类的话。要用“请问您是哪位？我能为您做点什么？”之类的话表达。6、结束电话时应礼貌的表达欢迎的意思，准确的称呼对方，必须等对方放下电话后方可放电话与客人交谈的技巧：我们每天接待客人，靠语言进行交流，恰当的语言，能在很大程度上影响客人的印象和行为，日常服务中要充分运用行之有效的：五声、十一个字。谈话中需要注意的是1、不要东张西望，要直视对方双目2、声音适度，即不要大声讲话也不要小声嘀咕3、能用语言表达的就不要做手势，即使需要手势动作也不能太大，更不能用手指人4、与客人谈话，要不谈政治、不谈宗教，不能色情5、谈话时要察言观色，如对方流露出倦意，要尽快结束谈话6、谈话中遇有急事需要急时处理，应向对方表达歉意后方可离开7、不轻意打断别人讲话，自己谈话时也要给别人发表意见的机会8、客人讲话要认真听，目视对方，不可表现出不耐烦的样子，如：东张西望，似听非听，所问非所答，伸懒腰，打哈欠、看手表、吃东西等动作9、称赞对方不要太过分，谦虚也要适度10、如与客人有不同意见，不要固执己见、蔑视客人要保持协商口吻11、不许背后指手划脚，议论顾客。投 诉 处 理处理投诉的目标是：以适宜的语气对待投诉客人，采取投诉的原则：1、敢于面对投诉、不要激动、不要自我推脱责任2、让宾客泄愤3、冷静应答，不轻易承诺4、不要归咎责任5、是客人错了别忘了给台阶下6、做好笔记7、跟进每一个投诉处理投诉的办法：1、仔细聆听2、表示理解与同情3、表达歉意4、采取主动方式解决问题5、客人打来的投诉电话不要轻易转走对客人投诉的几种犯错误看法：1、没有投诉就说明我们工作做得好2、投诉的客人都是制造是非，麻烦的人3、即使平息了投诉，他也不会再来了4、失去一位顾客无伤大局，我们还能吸引更多的客人国际上最新研究结果是：每100位不满意的客人只有4位投诉，也就是每次投诉代表着有25位客人不满意。所以，我们要正确面对并处理每一次投诉。消 防 知 识常见的起火原因1、客人吸烟睡觉2、客人酒后神智不清吸烟3、客人乱扔火柴棍和其它燃烧物4、客人使用电器不当5、电线老化6、库房引燃物管理不当7、不法分子放火应急处理：1、及时报警：遇到火灾慌乱，保持冷静，在组织扑救的同时及时向领导及保安部门报告，以便及时向119报警，要准确报出单位名称、地址、楼层和具体部位，尽可能讲清起火原因。同时派人迎接、引导消防车迅速赶到火场。2、积极扑灭火源：初起之火比较容易扑灭，即使不能完全扑灭，也要控制火势漫延，要分秒必争，采用正确办法灭火，不能坐等消防队的到来，而失去灭火良机。3、组织客疏散：如果火灾无人身危险，火势较小能及时扑灭的，尽量不要惊扰过多顾客，若火势较重，应及时组织客人疏散，首先打开各个安全通道，安全门，要畅通无阻，在每个疏散口，拐弯处，都应安排疏导人员，打开应急灯和手电为客人照明，引路，应做到疏散有序，防止挤伤、碰伤、摔倒事情发生。4、派专人值班，检查客房、休息大厅、卫生间等，防止疏漏，在没有火的楼层有专人防止无关人员破坏给单位和个人造成损失。5、抢救原则：先抢救客人、再抢救财物。先抢救客人财物抢救单位财物。员工应懂的几种灭火方法：1、隔离法：就是将火源附近的可燃物移开，或用灭火器材把火源隔开，使火源没有新的可燃物加入燃烧，而终止燃烧。2、窒息法：即阻止空气进入燃烧区，减少空气中氧气含量，使火源得不到足够的氧气而熄灭，比如用不燃和难燃的物体后盖在燃烧物上，使其与空气隔绝。3、冷却法：用水或其他灭火剂喷洒到燃烧物上，使燃烧物的温度降到燃点以下，而停止燃烧，或将水或灭火剂喷洒到火源周围的可烯物上防止漫延。4、干粉灭火器灭火法：干粉灭火器是目前使用最多的高效灭火器材，它适用于扑救可燃液体火灾、带电设备火灾和可燃气体火灾，使用时应首先取下喷枪，打开粉管，再抬起进气压杆，使二氧化碳进入贮罐，接着用手持枪，对准火燃根部，扣动开关，将干粉喷出由近至远将火扑灭。消 毒 制 度为保证宾客及员工的身体健康，严格执行国家卫生防疫部门的规定，按律制定了消毒制度、望全体员工遵照执行1、餐具、水具、茶具、酒具必须一客一消毒2、消毒方法有使用优安净、优氯净、浸泡消毒、紫外线照射消毒、高温消毒等3、优安净配比1：200，需要浸泡15分钟方可冲洗4、优氯净10克加水7.5公斤稀释，需浸泡15分钟方可冲洗5、拖鞋消毒：优安净1：100泡20分钟 方可6、棉织品消毒：优安净1：1000泡20分钟并紫外线照射方可以上制度各部门要严格执行、违者严惩。仪容、仪表、礼貌礼节身体语言、姿态、微笑培训篇优质服务要从仪容、仪表礼貌礼节做出，员工的外表行走站立的姿态，而我们的表情都会给宾客留下深刻的第一印象，同时欢迎宾客的方式，和提供服务的方法都会让客人对我们的企业的形象有一个看法，所以必须重视我们的仪态、重视留给客人的第一印象，我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。仪容、仪表：身体：经常洗澡，勤换内衣，不能有体臭，身体不适不能在工作中表现出来。头发：男士：前发不能过眉，侧而不能触耳，后面不能压额，不能染发和留古怪发型，保持干净，无头屑，梳理整齐。 女士：前发不要遮眼，侧发不能盖耳，后发不要披肩，不染怪色，不留古怪发型，梳理整齐，保持干净，无头屑。牙齿：保持干净，不应有菜饭渣等异物，无口臭。双手：指甲不能过长，不准涂有色的指甲油，保持干净，特别是指甲内。面部：保持干净，男士不能留有胡须，女士不能化浓妆。鞋：合脚干净，系好鞋带，不能有破损，不准穿拖鞋，凉鞋、高跟鞋。袜子：干净，无破损，穿着适当与着装相配，女士长袜不能裙内露出来。制服：合身、干净、平整、无破损。不能露出内衣裤。领带领节端正，扣好衣扣特别是领口、袖口、兜。饰物：不准佩带与工作无关的饰物、珠宝不能过于招摇，男士决不能有首饰。姿态：良好的姿态能使人感到热情、舒服。站姿：平稳站立，重心放到两腿之间，双肩放平、挺直、收腹、双目平视，面带微笑，双手自然下垂，或在体前体后交叉。保持随时提供服务的状态，不要有懒散表现和斜依抱胸，插兜挟腰，单腿着地等现象，站姿与客人谈话要保持1米左右距离。女士：要双脚呈V字型，脚跟靠紧，双膝并拢，双手交叉放于身前，挺胸、抬头。男士：要双脚分开与肩同宽，双手放与背后，谈话时再放到前面。坐姿：身体端正，男士要双脚平行，女士要双膝并拢，与侧面人交谈要反身体侧过去不要光转头，坐立时不要晃脚、斜依、和趴在桌子上，这样会给客人一种你很累不想工作的感觉。走姿：重心稍向前移，收腹挺胸，双眼平视，尽量走直线，即轻又稳，双脚不能拖地，不摇头摆肩，自然放松，抬头显示自信，不要太快或太慢，步距大小适中。仪态：要有抑制力、保持良好身形，男子像绅士，女子像淑女。在工作中避免出现，抠手指、打哈欠、伸懒腰，吸烟、不时看表，在客人面前吃东西，嚼口香糖，整理内衣拨弄头发、抠擦衣服上的污迹，咳嗽、打打喷嚏，吐痰不用纸巾、咬指甲、哼歌、吹口哨、打响指、玩弄物品等现象。打招呼：每一位员工都应友好的面对宾客，最起码的行动就是主动与宾客或同事打招呼，打招呼是对客人表示欢迎和尊重的具体体现，不具备这一礼节，就无法胜任服务工作。引位：上前一步做方位手势，手指合拢，身体重心放在两腿中间，上身略向前倾，站在客人前侧位置上，不能在主路线上，用左手指向目标，双眼注视目标方向，偶尔回头观看宾客以免掉队，遇有楼梯转弯处，应稍停并手势再继续行进，要走在客人的前右方，不能走在主路线上，过门时应主动开门。少数客人应等客人全部进入后再快步走到前右方引位，不能跑。退位：后退半步，再转身离开，注：离开时不要从客人前面走。引、退位中面部应始终保持微笑，工作中必要的“五声：1、迎声2、送声、3、问候声、4、道歉声、5、谢声”“十一个字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见”。服务当中必须做到的有：迎面遇到客人要微笑、问候、让路，碰到客人时要说：“对不起”，越过客人说“对不起，请让一下，谢谢”。让客人等待说：“请稍等”回来后说“对不起让您久等了”，受到客人的帮助时说“非常感谢”。与客人交谈时要保持目光接触，集中精力听，并给与回答，遇到问题耐心提供充分，可靠的信息。遇到上级应主动问候，遇到同事要行注目礼（即双目注视对方，面带微笑，微微点头示意）。微笑培训：微笑是身体语言的一部分，它的含义很多如：“见到您很高兴，您是受欢迎的，祝福您”等等，它会让人感觉到即亲切又温暖，使人心情愉快。微笑不仅仅是用眼睛，同时也是用嘴唇，如果您对客人皱眉头，他就会认为“不什么不对劲”既然不是客人的错，那为什么皱眉，所以我们微笑面对每一个顾客，微笑的同时应保持目光的接触，目光的接触表示的是“我在注意您，我仔细听您说话，我没想别的事，我对您说得话感兴趣，我随时愿意效劳”等。我们在日后的工作中应经常自我检查，“我现在的姿势是否端正，我的微笑是否是够，我脸的表情是否真诚，平易近人和客人讲话时是否有目光接触”。军 训一、军训队列训练目的：通过训练使员工熟悉掌握队列训练的动作要领，学习组织训练的方法。方法：分组练习 统一队列练习要求：1、队列不许出现嬉笑打闹现象 2、服从命令 听从指挥 3、认真体会动作 熟记动作要领内容：1、稍息 立正 2、向右看齐 向左看齐 3、跨立与立正 4、停止间转法 5、行进与停止 6、整理队行（一）稍息与立正 口令：稍息，立正结合动作讲解要领在立正的基础上听到稍息的口令后，左脚顺着脚尖方向伸出约全脚掌的1/3也就是右脚的2/3，上体保持正直，简短的稍息，脚跟不挨地。听到立正的口令时，恢复立正姿势。立正的要领是：三挺 挺胸 挺腿 劲挺 三收 收腹 收臀 额回收二平两肩要平两眼要向前平视二正头要正两脚与身体方向要正一固定眼睛要固定。（二）向右看齐 口令：向右看齐 向右看为预令，齐为动令，在立正的基础上听到预令后迅速准备，听到动令后头部迅速向右转45度看前一名的腮部，使队列人员在同一水平线上。（三）跨立与立正 口令：跨立 立正在立正的基础上听到跨立的口令后，右脚向左跨出40厘米一脚之长约与肩同宽，同时两手背至腰带上侧，左手抓住右手腕部，右手自然弯曲，拇指抵于食指的第二关节处，上体保持正直，保持立正姿势。（四）停止间转法1、向右转：口令 向右转向右为预令，转为动令，在立正的基础上听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，左脚掌蹬力，迅速发动身体向右转90度，重心落于右脚，左脚起支撑作用，然后左脚取捷径迅速靠拢右脚，恢复立正姿势。2、向左转同向右转一样3、向后转 口令：向后转向后为预令，转为动令，在立正的基础上听到向后转的口令时，以右脚跟为轴，靠左脚掌的蹬力，迅速发动身体向后转180度，重心落于两脚之间，然后左脚靠拢右脚。停止间转法可分为分解动作（1）向右分解动作 口令：向右转 在立正的基础上，听到向右转的口令后，迅速发动身体向右转90度，后不靠脚。当听到2的口令后，靠拢右脚，成立正姿势。（2）向后转分解动作 口令：向后转 在立正的基础上，听到向后转的口令后，迅速发动身体向后转180度，不靠脚，当听到2的口令后，左脚取捷径迅速靠拢右脚，恢复立正姿势。（五）行进与停止1、齐步与立定 口令：齐步走齐步为预令，走为动令。立定为预令，定为动令，在立正的基础上，当听到齐步走的口令后，身体迅速前倾然，后左脚向前迈出75厘米，同时，右手向前内摆动，然后迈右脚向前，以后循环向前，当听到立定