第七章群体行为的基础.doc

第二篇 群体篇在组织中，任何一个个体都不可能脱离群体而单独开展工作活动，因此，其行为往往会受到群体心理、群体观念、群体规范等因素的影响。尤其是在现代化大生产背景下，群体所发挥的作用越来越重要。所以，在已经学习了有关个体行为的理论知识的基础上，我们将上升到群体层面上来研究群体发展的规律及影响群体活动效率的因素等内容。在群体篇这部分包括第四章和第五章。第四章 群体行为第一节 群体行为的基础一、群体(group)的概念及特征 什么是群体？大家算不算一个群体？企业里的一个部门算不算一个？军队里的一个班、一个连、一个营算不算群体？一起在球场看比赛的观众算不算？怎么来界定群体呢？1、定义：群体是指为了实现某个特定的目标，由两个或两个以上的相互作用、相互影响、相互依赖的个体组成的组合体。群体是组织的基本组成单元，是介于个体和组织之间的人群集合体。根据这一标准，我们的班级是群体，企业里的部门、车间等是群体，军队里的班、连、营都是群体。2、特征：（1）群体拥有一定的行为规范，群体成员都要遵守这些行为规范，并且他们在行为上相互制约。（2）群体成员相互影响、相互依赖、相互作用。 （3）群体成员具有群体意识和归属感，也就是说非常清楚自己是某个群体的一员，在心理上能够认识到他人的存在，并以共同的群体目标作为行为的导向，同时，他会因为属于这个群体而感到满足。 （4）群体成员在组织内部各自扮演不同的角色，为了完成共同的目标而分工协作。具有组织性。3、个体为什么要加入群体？而且大多数人还会同时加入多个不同的群体。因为，对于个体来说，不同的群体为他提供了不同的利益，可以满足他不同的需求。表概括了个体加入群体的一些常见原因：安全需要 通过加入群体能够降低个体独处时的不安全感。当个体成为群体的一分子后，会感到自己更为强大，因而减少了自我怀疑感，面对威胁更有能力抵制。地位需要 加入一个被大家认为十分重要的群体，能够使个体获得该群体成员所拥有的社会认可和社会地位。自尊需要 群体能使其成员感受到自我价值。也就是说，除了能让外人认识到自己的价值和地位以外，还能够增强群体成员对自身价值的认识。归属需要 群体能满足社交需要。人们往往会在群体成员的互动中得到社会交往的满足，并且会使他们产生一种归属感。权力需要 有些需要是个体单独一个人无法满足的，权力就是其中之一。但是在群体中往往可以满足一些个体在这方面的需要。目标实现的需要 有时，为了完成某个具体目标只靠一个人的努力是不够的，需要汇集众人的智慧和力量。因此，就需要加入群体，依赖群体的力量来实现。二、群体的分类群体的类型按照不同的标准有不同的分类，最基本、最常见的分类方法是根据群体构成的原则和方式来划分，把群体分为正式群体和非正式群体。1、正式群体(formal group)是指由组织正式创立的、具有明确的工作目标、工作任务和工作分工的群体。在正式群体中，个体的行为是由组织目标规定的，并且是以组织目标作为行为导向的。正式群体分为命令型、任务型两类:1）命令型群体(command group)：指由组织结构规定的一种群体，它由主管以及直接向其报告工作的下属组成。这样的群体很多，比如管理系主任和他管辖的几十位教师就组成一个命令型群体；再比如，一个财务主管和他下属的5位工作人员也组成一个命令型群体。 2）任务型群体(task group)是指为完成某一项工作任务而在一起工作的人所组成的群体。但任务型群体的界限并不仅仅局限于直接的上下级关系，还可能跨越直接的命令关系。例如，如果一个在校大学生违犯了校规，要处理这个事件，就需要教务处、学生处、保卫处、和辅导员之间进行协调和沟通最后来解决这个问题。这些相关人员就组成了一个任务型群体。应该指出的是：所有的命令型群体都是任务型群体，但因为任务型群体可以由来自组织各个部门、各个层次的人组成的，因此，任务型群体不一定是命令型群体。 2、非正式群体(informal group)是指那些既没有正式结构，也不是由组织设立的群体，是为了满足个体在社会交往方面的需要而在工作环境中自然形成的一种无形的群体。非正式群体没有明文规定的规章制度和行为标准，并且加入或者退出都是建立在自愿的基础上。非正式群体中也存在着领导人物，往往是在活动的过程中自然产生的，他主要依靠其个人魅力和良好的人际交往技能来使其它成员自愿地接受其领导。如，来自于不同部门的3个员工定期在一起共进午餐就是非正式群体的一个很好的例子。常见的非正式群体分为利益型、友谊型和兴趣爱好型群体。1）利益型群体 在利益型群体中，大家是为了某个共同关心的特定的利益目标而走到一起来的。比如，公司中有些员工为了让公司修改休假日程的安排，或为了帮助一个将被解雇的同事向老板说情，或为了增加福利，而结合在一起，组成一个群体，以实现他们的共同利益目标。2）友谊型群体往往是由于其成员具有某些共同的特点而形成，他们可能具有相近的年龄、相同的背景（同一所大学毕业、同一个地方的老乡）、或者是持有比较接近的政治观点等等，这些共同的特点使他们能够经常在一起交往，培养了深厚的友谊。 我们把这种基于成员共同特点而形成的群体称为友谊型群体(friendship group)，这种群体往往是在工作情境之外形成的。 3）兴趣爱好型群体 这类群体的形成往往是依赖于共同的兴趣爱好的基础上形成。如，都爱好踢球或摄影。由于有共同的兴趣爱好而形成的群体就属于兴趣爱好型群体。非正式群体是组织中存在的一种普遍现象，它在满足组织成员的社会交往需求方面发挥着重要的作用。比如，我们办公室的同事们在业余时间经常一起去打羽毛球、或者打打扑克，一起去找个地方撮一顿，或者经常在没事的时候在办公室闲聊一下，聊聊孩子了，老公了，什么的。这都属于非正式群体。而且在一起时间长了，无形中大家的关系就变得很密切了。尽管员工间的这种互动是非正式的，但这种非正式群体是以感情为纽带把组织成员紧密联系在一起的，它对成员的行为和绩效具有深远的影响。因此，管理者应该树立对非正式群体的正确认识：首先应重视非正式群体的存在，要认识到这种群体是客观存在的并且能够在很多方面影响员工的行为；其次，要全面分析非正式群体的作用。在此基础之上采取切实可行的措施来引导非正式群体产生对组织有利的影响作用。在组织中，非正式群体既具有积极的作用，又具有消极的作用。当非正式群体的目标与利益与组织目标及利益不发生冲突时，它对于组织能够起到一定的积极作用，反之，则会产生消极作用。非正式群体的积极作用主要表现在：1）弥补正式群体的不足，满足员工的心理需要。员工作为一个活生生的人，除了工作以外，他也有社会交往、友谊等其它各种各样的心理需求，而这些需求是正式群体所不能满足的。因此，员工加入各种非正式群体来弥补正式群体在这方面的不足，更好地满足员工的心理需求。2）有利于实现组织目标。非正式群体对其成员具有一种内在的号召力，并且这种号召力是自然形成的，它的影响作用往往比组织的正式权力和命令要有效得多。如果组织目标和个体的目标相协调的话，那么在这种力量的影响下，组织成员能够精诚合作、团结一致，共同为组织目标的实现而努力工作。3）有利于激励和培训员工。在非正式群体中，群体成员会具有较强的群体观念。在这种观念的支配下，当个别成员工作遇到困难或者工作技能不够熟练时，群体中的伙伴会主动地去帮助他们，采取各种方式鼓励他们，帮助他们提高工作技能，这在一定程度上起到了激励和培训员工的作用。4）保障员工的权益。随着我国经济的快速发展，在组织中出现了很多的有关劳资关系的矛盾和问题，这些矛盾突出地表现在员工的合法权益受到侵害。而由于我国目前的法律、法规不健全，各级工会未能很好地行使其维护劳动者权益的职能，这就给经济的良性发展带来很大地制约。从组织角度来讲，员工的权益受到侵害会导致满意度下降，这将导致组织的生产率下降。所以，无论是从社会角度，还是从组织的角度来看，都必须重视保障员工的权益。在当前的社会背景下，在工会职能缺失的情况下，非正式群体往往能够充当员工利益代表的角色，维护劳动者的合法权益，在一定程度上可以弥补当前经济快速发展所带来的一些失衡和不足。非正式群体的消极作用主要表现在：1）与正式群体产生冲突，干扰组织目标的实现。如果非正式群体的成员尤其是非正式群体的领导人物与正式群体的成员产生矛盾时，这种矛盾很有可能扩大为整个非正式群体与正式群体之间的冲突，一旦双方产生对立情绪就容易造成非正式群体成员对组织的抵触，甚至会形成和正式群体相对立的群体力量，而这种力量对于组织目标的实现是非常不利的。2）影响正式群体的工作效率。当组织目标与非正式群体成员的需求不一致时，或者当正式群体的规范限制和制约了非正式群体的活动时，非正式群体的成员会降低其工作积极性，并且还会抵制组织的政策，这些会影响他们的工作效率，最终导致整个正式群体的绩效水平的下降。3）容易传播小道消息。在任何一个组织中，小道消息都是构成其沟通网络的重要组成部分。由于非正式群体的信息沟通渠道畅通，因此，很容易传播小道消息，小道消息的过度传播会造成信息的失真，出现谣言满天飞的情况，这将会削弱组织的管理能力，危害正式群体。4）束缚员工的发展。非正式群体也具有一定的群体规范，对于其成员具有很强的约束力，成员在思想和行为上要保持高度的一致，否则就要被孤立，甚至受到惩罚。这种群体规范会在一定程度上限制员工的进取，束缚员工的发展。如何引导非正式群体，发挥其积极作用，抑制其消极作用呢？1）管理者要加强与非正式群体的沟通。作为管理者，首先要掌握组织中所存在的非正式群体的数量、规模、类型，摸清它们形成的原因、维系的基础、成员构成、情感倾向等情况。在这个基础上，要加强与非正式群体的沟通，尤其是与非正式群体领导人的联系。通在与他们的积极沟通，来因势利导，充分发挥其积极作用，抑制其消极作用，必要时还可以参与或者支持它们的一些对组织有益的活动。2）运用舆论导向进行引导。运用组织的舆论导向和工具，对非正式群体成员的思想进行方向性的引导，逐渐地使他们产生对组织的认同，最终使他们的行为能够朝着有利于组织目标实现的方向发展。3）区别对待不同类型的非正式群体。在组织中，按照对组织的态度和作用的不同，非正式群体分为：积极型、中性型、消极型和破坏型。因此，就要遵守“鼓励积极型、转化中性型、限制消极型、瓦解破坏型”的管理原则，对不同类型的非正式群体采取不同的态度和对策。三、群体发展的阶段 群体不是静止不变的，而是在不断发展变化的。关于这一点，专家们提出了不少关于群体发展的理论，其中比较完善的是群体发展5阶段模型，认为群体的发展要经历5个阶段，这5个阶段是：形成阶段、震荡阶段、规范化（凝聚）阶段、行动（执行任务）阶段、中止阶段。第1阶段：形成(forming)，其特点是，群体的目的、结构、领导都不确定。群体成员各自探索群体可以接受的行为规范，搞清楚什么样的行为能为群体所接受，什么样的行为不能被接受，成员们之间在这一阶段开始互相熟悉，了解彼此的特点，建立基本的人际关系。当群体成员开始把自己看作是群体的一员时，这个阶段就结束了。第2阶段：震荡(storming)，是群体内部冲突阶段。群体成员虽然接受了群体的存在，但对群体施加给他们的约束还是感到不习惯，他们仍然予以抵制。而且，对于谁可以拥有权力、谁能控制这个群体，群体内部还存在争执和分歧。在这一阶段，权力的争斗很激烈。并且在关于群体应当怎样执行群体任务的问题上，也会发生冲突。如果群体冲突不能化解的话，群体就面临着解散，相反，如果群体冲突得到解决并且群体的领导层次也相对明确了，群体就度过了这一震荡的阶段。第3阶段：规范化(norming)，在这个阶段中，群体内部成员之间开始形成亲密的关系，群体表现出一定的凝聚力。这时成员就会产生强烈的群体身份感和友谊关系，群体成员之间交换信息，分享成功的喜悦。当群体结构稳定下来，群体对于什么是正确的成员行为达成共识时，这个阶段就结束了。 第4阶段：执行任务(performing)，在这个阶段中，群体成员彼此之间相互信赖，团结合作，群体结构已经开始充分地发挥作用，并已被群体成员完全接受。群体成员的注意力已经从试图相互认识和理解转移到怎么样完成自己的工作任务上。第5阶段：中止阶段(adjourning)，对于长期性的工作群体而言，执行任务阶段是最后一个发展阶段，而对暂时性的委员会、团队、任务小组等工作群体而言，因为这类群体要完成的任务是有限的，因此，还有一个中止阶段。在这个阶段中，群体开始准备解散，追求高绩效不再是压倒一切的首要任务，此时群体成员的注意力都放到了群体的收尾工作上面。在这个阶段，群体成员的反应差异很大，有的很乐观，沉浸于群体所取得的成就中，有的则很悲观，为在共同的工作群体中建立起的友谊关系不能再像以前那样继续下去而感到惋惜。 第二节群体互动一、群体行为的解释为什么有些群体比另一些群体更容易成功? 这个问题的答案是很复杂的，因为影响群体行为的变量有很多，如群体成员的能力，群体的规模，冲突的水平，群体成员为了遵循群体规范而承受的压力等等。下面的图列出了决定群体绩效和群体成员满意度的几方面的主要因素。它可以帮助我们来确定哪些是关键变量并且理解它们之间的相互关系。工作群体是组织的一部分。每个工作群体都要受到一些施加于群体的外界条件的影响。另外，工作群体本身蕴藏着由群体成员所决定的各种资源。这包括群体成员的智慧、才能和工作动机等因素。群体本身还有一个内部结构，它决定着其成员的角色、规范和地位。群体成员所带来的资源和群体结构决定着群体内部的相互作用模式和其他过程。最后，群体的相互作用过程与群体绩效和满意度之间的关系，还受群体所承担的任务类型的影响。 1、群体的外部环境条件 要理解工作群体的行为，就应把群体看作是大系统中的子系统。这样一来，组织的一些要素就成为了群体所面临的外部环境条件。 1）组织战略 ：一个组织的整体战略，通常是由组织的高层管理人员制定的，它规定着组织的目标以及组织实现这些目标的手段。在任何时候，一个组织所追求的战略会影响到分配给各个工作群体的权力的大小，分配给各个工作群体的权力的大小又决定了分配给群体的用以完成任务的资源的多少。比如，金融危机爆发以后，美国很多的企业都通过出售或关闭一些业务部门、解雇员工来实现其紧缩战略，相应的，企业就会控制和缩减分配给各个工作群体的资源，另外，由于企业要裁员，群体成员的焦虑感就会增加，在这种情况下，群体内部发生冲突的频率就会上升。2）权力结构：每个组织都有其权力结构，规定谁向谁汇报工作，谁有权决策，把哪些决策权力授予个人或群体。这种结构通常决定着一个工作群体在组织权力结构中的位置，决定着群体的正式领导和群体之间的正式关系。比如，海尔集团下面的空调事业部在企业里处于什么位置呢？在业务职能方面，它要受集团财务部、人力资源部等部门的领导，空调事业部的部长领导着整个部门。3）正式规范：组织通常会制定规则、程序、政策以及其他形式的规范来使员工的行为标准化。比如，麦当劳公司的每一个工作程序都有严格的标准：怎样填写菜单的格式、烹调汉堡包和灌装饮料都设有标准的工作程序，因此，作为工作群体，麦当劳的每一个分店自己独立制定行为标准的余地是很有限的。这就是为什么我们在任何一家麦当劳餐厅吃到的巨无霸都是一个味道，分量、包装都一样。组织对员工施加的正式规定越多，工作群体成员的行为就越一致，就越容易预测。 4）组织资源：有些组织规模较大，而且利润丰厚，资源丰富。比如，中国石化、石油、移动、电力等等。这些企业里的办公设备和生产工具等等都是一些高质量的，资金实力也雄厚，这样一来，员工完成工作任务就容易多了。而有些组织可能就没有这么幸运了，像一些规模比较小的民营企业，它的资源就很有限了。如果一个组织资源有限，那么它的工作群体所能拥有的资源当然也就比较有限。一个工作群体所能做的事情在很大程度上取决于其资源条件。各种资源，比如资金、时间、原材料、设备这些资源是富裕还是短缺，对工作群体的行为有着巨大影响。5）人员甄选过程：工作群体的成员首先是这个群体所属的组织的成员。比如，双汇瘦肉精事件发生之后，集团肯定要成立危机公关小组来处理和消除对其不利影响，这个小组的成员肯定首先必须是双汇集团的员工。因此，一个组织在甄选员工的过程中所使用的标准，将决定这个组织内部各工作群体中成员的类型。6）绩效评估和奖酬体系：另一个影响每个群体及员工的组织变量是组织的绩效评估和奖酬体系。由于工作群体是组织系统的一部分，因此，组织进行绩效评估的方式，以及组织对于哪种类型的行为给予奖励，都会影响群体成员的行为。7）组织文化：每个组织都有其不成文的文化，即组织文化。这种组织文化规定着哪些行为是可以接受的，哪些行为是不可以接受的。员工在进入组织几个月之后，一般就能了解其所在组织的文化。他们就应该清楚，上班时应该如何着装，组织的规章制度是否都应该严格地遵从，哪些类型的出格行为会使自己遇到麻烦，在组织中诚实和正直等品质是否很重要，等等诸如此类的事情。虽然许多组织中都组织文化使所有的组织成员明白，组织所重视的价值观是什么。如果工作群体的成员想得到组织的承认，就必须接受组织主导文化所蕴含的价值标准。8）物理工作环境：外部的作用于群体的物理工作环境对群体行为会有重要影响。一般来说，员工工作场所的条件、设备的安排、照明水平以及是否有隔音设施等因素对群体中成员的行为产生很大影响，这些因素既可以成为工作群体互动的障碍，又可以为群体成员的交往提供机会。如果员工的工作场所相距较近，没有间隔物，而且直接上司在几十米之外的封闭办公室中，显而易见，员工之间的相互对话或流言飞语的传播就容易多了。 总之，组织的战略、权力结构、正式规范，组织的资源、人员甄选过程、绩效评估和奖酬体系、物理工作环境及组织文化都会影响群体中的成员的行为。2、群体成员资源 一个群体可能达到的绩效水平在很大程度上取决于群体成员个人给群体带来的资源，这些资源包括两方面：个人能力和人格特点。 一个群体的绩效水平不仅仅是其成员个人能力的总和，而是所有成员的能力聚合在一起所产生的协同效应。群体成员是否拥有完成工作任务所必需的能力是群体能否实现其绩效目标的基础。另一方面，群体成员的人格特点也会影响群体成员的行为，因此，群体成员的人格特点也属于他们给群体带来的资源。 3、群体结构群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的，群体结构决定了群体的正式领导、每个群体成员所扮演的角色及所处的地位、群体的规范、规模和构成，所有的这些都会影响到群体成员的行为，通过分析这些变量我们就可以解释和预测群体内部的大部分的个体成员的行为以及群体水平的绩效。 1）正式领导 任何一个工作群体要想完成任务都有一个正式领导。他们的头衔可以是部门经理、部门主管、工头、项目经理、任务小组领导或委员会主席。群体领导的管理能力和水平对群体绩效具有巨大的影响，所以我们后面要安排专门的时间来讨论有关这方面的问题领导理论。 2）角色 莎士比亚说：“世界是一个大舞台，所有男人和女人不过是舞台上的演员。”运用同样的比喻方法，可以说，所有的群体成员都是演员，他们占据某个职位就好比是在扮演一种角色(role)。而对于任何一个社会性单元中的职位，人们都会有期望的一系列行为模式。比如，作为企业的CEO, 就不能和车间主任那样事必躬亲，不应该在车间到处溜达，应该稳稳地坐在办公室里考虑企业的发展战略。一旦群体成员扮演某种角色以后，其行为就应该符合该角色的行为模式。当然，如果每个人都只选择一种角色并可以长期地扮演这种角色，对角色行为的理解就简单多了。但是，现实当中每个人都要被迫地扮演多种不同的角色。例如，A是某大型电子设备生产企业的一名工厂经理。在工作中，他要扮演多种角色，比如，公司的雇员、公司的中层管理人员、电子工程师。下班后，他要扮演的角色就更多了：丈夫、父亲、佛教徒、乒乓球选手等等。其中的许多角色是相互兼容的，有些则是相互冲突的，比如，A的宗教信仰，会不会影响到他作为一个管理人员去做出裁减雇员的决策?会不会影响到他向政府部门提供准确的信息?最近公司的一项新任命要求他调往别处，但其家人却非常希望他留在青岛。他的工作角色要求，应该在丈夫和父亲角色要求面前让步吗?像A一样，我们每个人都需要扮演多种不同的角色，我们的行为随着我们所扮演角色的不同而不同。也可以说，不同的群体对个体的角色要求是不同的。当个体面临多种角色期待时，就可能会产生角色冲突(role conflict)。什么是角色期待？角色期待(role expectations)是指别人认为你在一个特定的情境中应该做出什么样的行为反应。因此，你的行为方式在很大程度上由你做出行为反应的背景所决定。如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。几乎所有的人都会经历角色冲突。在这里，我们要研究的关键问题是，组织内部不同的角色期待带来的角色冲突是怎样影响组织行为的？角色冲突会增强个人内部的紧张感和挫折感。面对角色冲突，个体可以做出多种行为反应。比如，个体可以采取一种正规的、官僚式反应。这样，角色冲突就可以依靠能够调节组织活动的规章制度来解决。此外，个体还可以采取其他行为反应，比如退却、拖延、谈判等方式来使这种角色冲突趋于一致。 一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲利普津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事所完成的模拟监狱实验。他们在斯坦福大学的心理学系办公大楼地下室里建立了一个模拟“监狱”，他们以每天15美元的价格雇用了24名学生来参加实验。这些学生情感稳定，身体健康，遵纪守法，在普通人格测验中，得分属正常水平。实验者对这些学生随意地进行了角色分配，一部分人为“看守”，另一部分人为“罪犯”，并制定了一些基本规则。然后，实验者就躲在幕后看事情会怎样发展。 两个礼拜的模拟实验刚刚开始时，被分配做“看守”的学生与被分配做“罪犯”的学生之间，没有多大差别。而且，做“看守”的人也没有受过专门训练如何做监狱看守员。实验者只告诉他们“维持监狱法律和秩序”，不要把模拟罪犯的胡言乱语当回事，一定要像对待真正的罪犯一样来管教他们。为了更真实地模拟监狱生活，模拟罪犯可以像真正的监狱中的罪犯一样，接受亲戚和朋友的探视。但模拟看守8小时换一次班，而模拟罪犯除了出来吃饭、锻炼、去厕所、办些必要的其他事情之外，要日日夜夜地呆在他们的牢房里。模拟看守很快地就进入了新的权威角色之中，而且没用多长时间，模拟罪犯就承认了“看守”的权威地位，特别是在实验的第二天“看守”粉碎了“罪犯”进行反抗的企图之后，模拟罪犯们的反应就更加消极了。不管“看守”吩咐什么，“罪犯”都唯命是从。事实上，模拟“罪犯”们真得开始相信了“看守”经常对他们说的：他们是低人一等的罪犯、无法改变现状。而且每一位“看守”在模拟实验过程中，都有过虐待“罪犯”的行为。例如，一位做“看守”的学生说，“我觉得自己不可思议我让他们互相喊对方的名字，还让他们用手去刷厕所。我真的把这些罪犯看作是牲畜了，而且我一直在想：我必须看住他们，以免他们做坏事。” 另一位做“看守”的学生说：“我一到罪犯所在的牢房就烦，他们穿着破衣服，牢房里满是难闻的气味。在我们的命令面前，他们能做的事情就是一起痛哭。他们没有把这一切当作一次实验，一切好像是真的，尽管他们还在尽力保持自己原来的身份，但我们总是向他们灌输：我们是管教他们的看守。这就使他们的努力收效甚微。”这次模拟实验相当成功地证明了个体学习一种新角色是多么迅速。虽然参加这次实验的人都是经过严格挑选的神智正常、情感稳定的人，但是在实验中有些学生表现出了病态反应，因此，在实验进行了6天之后，研究人员就不得不终止了实验。从这个监狱模拟实验中能得出什么结论呢?参加这次实验的学生，就像我们大多数人一样，是通过大众传播媒介和自己的亲身经历，如在家里，父母是怎么样管教孩子，在学校里老师是怎么样管教学生的，通过这些学习到了关于罪犯和看守的角色定式的内容。在这个基础上，这些学生就能够不费力地、迅速地进入到与他们原来的人格迥然不同的假设角色中。在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。因此，我们可以得出结论，群体成员在群体中所扮演的角色对其行为的影响作用是很大的。 3）规范 所有群体都形成了自己的规范(norms)。所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为标准。群体规范被群体成员认可并接受之后，它们就成为以最少的外部控制影响群体成员行为的手段。4）地位(status)是指别人对群体或群体成员所处位置或层次的一种社会性的界定。它渗透在社会的各个角落，我们生活在一个充斥着等级秩序的社会中，即使是很小的群体也有自己一定的等级秩序。因此，在理解人类行为时，地位是一个重要的因素，因为，它是一个重要的激励因素，如果个体认识到，自己的地位认知与别人对自己地位的认知不一致，就会对个体的行为反应产生巨大影响。 维廉姆怀特(William FWhyte)在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较愉快。他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。他引用的一个例子是饭店研究的例子，他曾经对一家饭店的工作人员的行为进行了观察研究，发现了一个很有趣的现象：有一段时间，当顾客买单的时候，顾客的菜单由饭店侍者直接递交给结账人员，然后在旁边站着等收银员算好金额后再交给顾客。这意味着，地位低的侍者在交往中占了主动地位。这种情况就很容易导致服务员和收银员之间发生矛盾。后来，饭店装上了一根铝线，这样，侍者点完菜后就直接把菜单挂在这根专用的铝线上然后传给结账人员，等客人吃完了，结账人员也腾出空来了，他就会把菜单用钩子钩过来，这样收银员就居于主动地位了，他就会感到比较舒服，和服务员之间就不会发生矛盾。怀特还注意到一个现象就是，服务人员的不同做法会影响他们和厨师之间的关系。那些把菜单交给厨师，然后等菜做好把做好的菜端出去的服务人员，又是一个地位低的人员在与地位高的人员互动的过程中处于主动地位的例子。因为这种情况下无论服务人员口头上催没催促厨师“加快速度”，厨师都会感到不舒服，觉得服务人员总是在催他，因此在他们之间都会产生冲突。但是，怀特发现，有一个交菜单的服务员与厨师之间就没有发生冲突，因为他把菜单交给厨师以后告诉厨师，菜做好后就叫他过去端菜，这样在厨师看来是自己处于主动地位。怀特在他的研究中还提出了一些建议，告诉饭店管理人员，进行哪些方面的改变会使工作程序与人们的实际地位等级更相符合，这样就会极大地改善员工之间的关系和工作效率。许多研究表明，地位对群体规范的效力和给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。他们比地位低的同伴能够更好地抵制群体规范施加给他们的从众压力。如果一个群体成员很为群体中其他人所看重，而他又不在乎群体给予他的社会性报酬，那么在一定程度上，他就可以漠视群体的从众规范。这种发现能够解释，为什么许多明星运动员、著名演员、杰出的学者，对约束着我们大多数人的一些社会规范不屑一顾。作为一个地位较高的人，他们的自主范围比较大。但是，只有在地位高的人的活动不会严重妨碍群体目标的实现时，他才能够漠视群体规范的存在。 地位公平是很重要的一点，要让群体成员相信群体中的地位等级是公平的。如果群体成员认为群体中存在不公平现象，就会引起群体内的不均衡，并带来各种各样的修正性行为。在群体内部，通常有一致的地位标准，但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，如果所进入的群体中的成员是来自不同的群体并且原先所在群体的地位标准不一样，那么他们就可能会面临冲突情境。例如，企业销售人员可能用个人收入或业务的发展速度作为衡量个人地位的决定因素；决定专业技术人员人员地位高低的标准很可能就是其技术水平的高低。如果让来自不同背景的人组成一个群体或让来自不同背景的群体成员互相合作，由于他们彼此的地位标准不同，在合作中就可能产生冲突。当管理人员让来自不同部门的人组成工作团队时，这一点就会成为突出的问题。 5）群体规模 群体规模能够影响群体的整体行为吗?答案很明确：能，但其影响力取决于你所考察的变量。例如，事实表明，小群体完成任务的速度比大群体快。但是，如果群体参与解决问题的过程，则大群体比小群体表现得好。因此，我们可以可出结论：12个人以上的大群体更善于吸收多种不同的观点。因此，如果群体的目标是调查事情的真相和做决策的话，那么应该是大群体更有效。相反，小群体善于完成生产性任务。因此，成员在7人左右的群体在执行任务时，更为有效。5人或7人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。有关群体规模的研究可以让我们得出另外一个结论：成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；因为群体成员为奇数，在投票时就能降低发生僵局的可能性。而且，由5个人或7个人组成的群体足以形成大多数，还可以允许大家发表各种不同意见。同时，又可以避免一些大群体容易产生一些弊端，如少数人占据统治地位，发展小团体，禁止某些成员参与决策，在决策时拖延时间等等。 一个与群体规模有关的重要发现是社会惰化(social loafing)效应。所谓社会惰化是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力，类似于博弈理论中的搭便车。这个发现使下面的逻辑遇到了挑战：即群体作为一个整体的生产力，至少等于群体成员个体生产力的总和。一般人对群体的刻板印象是，群体精神会激励其成员更加努力地工作，从而提高群体的整体生产力。本世纪20年代末，德国心理学家瑞格尔曼(Rinselmann)在拉绳实验中，比较了个人绩效和群体绩效。他原来认为，群体绩效会等于个人绩效的总和，也就是说，3个人一起拉绳的拉力是1个人单独拉绳时的3倍，8个人一起拉绳的拉力是1个人单独拉绳时的8倍。但是，研究结果没有证实他的期望。3人群体产生的拉力只是1个人拉力的2.5倍，8人群体产生的拉力还不到1个人拉力的4倍。 其他一些相似的研究基本上支持了他的发现。群体规模的增大，与个人绩效是负相关。就总的生产力来讲，4人群体的整体生产力大于3人群体，但群体规模越大，群体成员个体的生产力却降低了。是什么原因导致了这种社会惰化效应呢?也许原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责。如果你把别人看作是懒惰或无能的，你可能就会降低自己的努力程度，这样你才会觉得公平。另一种解释是群体责任的扩散。因为群体活动的结果不能归结为具体某个人的作用，个人投入与群体产出之间的关系就很模糊了，在这种情况下，个人就会降低在群体活动中的个人努力程度，因为他认为自己对群体的贡献是无法衡量时，群体的效率就会降低。 6）群体构成 大多数群体活动需要成员具备多种的技术和知识，这样才能顺利进行。就这一点来说，我们可以得出这样的结论：异质性群体由不同的个体组成的群体更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。有关研究证实了这个结论。如果一个群体在性别、个性、观点、能力、技能和视野方面是异质的，就会增加群体有效完成任务所需要的特征。这样的群体可能会存在较多的冲突，而且由于设置了多种职位可能不太容易随机应变。但事实证明，在执行任务时，这种异质性群体比同质性群体更有效。最近，有关群体构成问题的一个理论学说受到群体研究者的广泛注意，这个学说称为群体人口统计学(group demography)。 就是研究群体成员在人口统计方面的一些特征（如年龄、性别、种族、教育水平和在组织内的服务年限等特征）对员工离职率的影响。 人口统计学理论认为，像年龄、性别、加入某个特定群体或组织的时间这样一些特征，能够帮助我们预测员工的离职率。在群体中，如果成员在这些特征方面的差异很大的话就意味着他们的经历大不相同，这样群体成员之间沟通比较困难，因此，这种群体中的员工离职率较高。在这种群体中，冲突和权力之争一旦开始，就可能难以控制。在群体冲突越来越激烈的过程中，群体对其成员的吸引力就越来越小，他们离职的可能性就越来越大。同样，在权力之争中，失败者更容易自动辞职，或被迫辞职。 举个例子，如果一个部门和工作群体的成员中，有一大部分是同时加入这个群体的，那么这些同时进来的人之外的群体成员的离职率较高。因为如果人们是在同一时间进入某个组织的话，那么一般情况下，他们彼此的联系就会很密切，对群体或组织的观点和看法比较容易保持一致，这样就会使其他时间进入组织的成员产生局外人的感觉，总感觉不能被大多数人接纳，这种感觉很可能就会使这小部分人做出的离职的决定。相反，如果群体成员进入这个群体的时间很不一致，群体内部的流动率可能会升高。再比如，如果一个群体共10个人，9个人为女性，1个人为男性，我们可以预测，这位男性员工离职的可能性较大。二、群体规范1、群体规范：是指群体为了达到共同目标，在成员之间相互作用下，在一定时期内形成的每个成员必须遵守的行为标准。它规定了群体成员在一定的环境条件下的行动范围和行为准则就是群体成员共同接受的一些行为标准。群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。从个体的角度看，群体规范意味着，在某种情境下群体对一个人的行为方式的期望。群体规范被群体成员认可并接受之后，它们就成为以最少的外部控制影响群体成员行为的手段。组织行为学家们是什么时候才认识到群体规范对群体行为具有很重要的影响作用呢？这还要归功于1924-32年期间在芝加哥的西屋电气公司所进行的一系列的霍桑实验。在接线工作室试验中，研究者发现了群体规范在决定群体成员的工作行为中具有重要的作用。这个实验是用来研究工作激励计划对熟练工人的的影响作用的。起初，研究者认为，当产量与经济报酬直接挂钩时，每个员工都会把产量最大化。但是研究最终发现：员工不会独自最大化自己的个人产出。相反，他们的产出受群体规范控制，也就是在群体内部把产出限制在一定的水平。群体成员的产量必须以此作为标准。工作既不能做得太多，也不能做的太少。通过面谈，研究者发现，该群体之所以把产出限制在一定水平是为了保护自己。因为群体成员担心，如果他们的产出显著增加，激励比率就会下降，同时如果日产出量增加太多的话，那些产量低的员工就会受到批评，而且还有可能被裁员，因此，该群体形成了自己的公平产出规范既不太高也不太低，大家互相关照，确保他们的生产记录基本保持在同一水平。那么，在群体内部是怎么样强化这些规范呢？他们所采取的方法既不温和也不巧妙。对于那些破环群体规范的人，群体内的其他成员会对他进行挖苦讽刺或者谩骂，甚至可能进行殴打。总之，不遵守群体规范的人是会遭到群体的排斥的。 美国心理学家谢里夫做了一个实验，充分说明了群体规范的形成过程。实验是在暗室里进行，分为两个阶段。第一阶段是单独进行的。一个被测试者坐在里面，在他面前的一段距离之外出现一个光点，几分钟后熄灭，这时让被测试者判断光点移动的方向，而实际上光点并没有动，但是在暗室里看光点的话就会觉得光点在移动，这实际是心理学的一个典型的错觉实验。同一个人进行几次这样的实验，每个被测试者都建立了各自的反应模式：有的人觉得光点向右上方移动，有的人觉得是向左下方移动，还有人认为是向下移动，每个人的判断都不相同。随后开始第二阶段的实验，让这些被测试者一起坐在暗室里，然后打出光点，让大家判断光点移动的方向，并且可以互相讨论。实验反复进行几次，过一段时间后，大家对光点移动方向的判断逐渐趋于一致。也就是说，渐渐地形成了群体规范。这种群体规范就代替了个人的判断。之所以形成群体规范，是因为群体成员彼此间存在着模仿、暗示、感染等等的相互作用，在这种相互作用下，群体成员会发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在此基础上形成了群体规范。实验并没有结束，出现了一个有趣的现象：当把这些人重新分开再来单独测试他们让他们独立判断时，他们并没有恢复原先的判断，也没有形成新的判断，而是一直保持着在群体中的判断。这表明群体规范一旦形成之后就具有一种无形的压力，不自觉地约束着人们的行为。2、类型：不同的群体有不同的群体规范，并且既有正式的群体规范也有非正式的群体规范。正式的群体规范是指组织手册当中的明文规定，规定员工应遵循的规则和程序。但是群体中大部分的规范是非正式的，比如，用不着领导嘱咐员工就知道，在公司总部老板来视察时，不能扔纸飞机玩，也不能毫无顾忌地和同事闲聊。这些注意事项虽然没有在组织手册中明文规定，但是在无形中对群体成员的行为具有约束力，因此，属于非正式的群体规范。大多数工作群体而言，主要的规范类型有：l 最常见的是绩效规范。工作群体通常会明确地告诉其成员：应该多努力地工作，应该怎样完成自己的工作任务，应该怎样与别人沟通等等。这些规则或规定就是绩效规范。这类规范对员工个体的绩效水平影响极大。l 形象规范，包括：恰当的着装；表现出的对群体或组织的忠诚；什么时候应该表现得忙碌、什么时候可以磨洋工。在有些组织中规定了正规的着装制度，有些则没有。但即使是在没有这类制度规定的组织中，组织成员对于工作时应该如何着装，也有一些心照不宣的标准。同样，个体表现出对群体或组织的忠诚也是十分重要的，尤其对专业技术人员和高层管理者而言，如果这些人公开表示对组织不满，要另谋高就那显然是不合适的。l 社交约定规范。这类规范来自非正式群体，主要用于规定非正式群体中成员的相互作用。比如，一个群体中的成员应该与谁共进午餐、工作内外的交友情况、社交活动等等，都受到这些规范的制约。l 资源分配规范。这类规范来自组织或群体内部，主要涉及员工报酬分配、困难任务的安排以及新型工具和设备的发放等等方面的规则。3、作用 在一个群体中，一旦形成了群体规范之后，就存在一种约束力来控制和影响群体成员的行为，确保群体成员的行为能够保持一致。具体来说，群体规范的作用表现在以下几方面：1）有利于维系群体的生存。群体规范能够帮助群体保护其鲜明的特征。群体规范的存在使得群体成员能够清楚地认识到什么样的行为不符合规范、是越轨行为，什么样的行为是符合规范的行为，如果自己不遵守群体规范的话，就会受到拒绝和惩罚。而如果遵守规范的话，就会增加自己成功的机会。基于这一认识，群体成员的行为就会保持协调一致并且能够发挥出协同效应，有利于增进群体的凝聚力，使群体能够更好地生存。2）有利于预测群体成员的行为。群体规范是群体成员必须共同遵守的行为准则。一方面，作为群体的成员，每个人总是希望自己能被其所在群体接受和尊重，所以个体会倾向于按照群体规范来行事。另一方面，群体规范的存在也会约束其成员的行为，使他能够按照群体规范来改变自己的行为。因此，共同的行为准则能够降低群体成员行为的不确定性，是群体和群体成员能够准确地预测彼此的行为，有利于简化工作方式、提高群体的效率。3）有利于改善人际关系。群体中群体规范的存在可以使其成员清楚地界定什么行为是适当的行为，什么行为是不合适的行为。这样在群体中的人际交往中就会尽可能地避免采取一些不合适的行为，因此就会减少很多的尴尬和不愉快，有利于改善人际关系。4）有利于强化群体的核心价值观。群体成员在群体活动的过程中会逐渐形成共同的价值取向，这种群体价值观一旦形成，就会对群体成员产生无形的巨大影响，群体成员就会在这种群体价值观的制约和指导之下来评价和看待组织中的人和事。群体规范通过明确界定“我们的群体应该是什么样的？”、“我们的群体接受什么样的行为，不接受什么样的行为？”等的关键问题来表达群体共同的价值取向，从而强化群体的价值观。当然，群体规范既有积极的也有消极的。如果群体规范可以促进群体生产率的提高，那么就是值得提倡的。如果群体规范对于群体生产率的提高起反作用，那么就是不可取的。因此，作为管理者应全面了解和掌握群体中存在的规范都有哪些，哪些是积极的，哪些是消极的，然后采取相应的措施来倡导积极规范、弱化消极规范的作用。4、规范分析法 20世纪60年代末，美国组织心理学家皮尔尼克提出了群体行为规范与企业利益直接相关的理论，并且发明了“规范分析法”这一改革群体行为的工具。该方法在美国很多的组织中使用，并且取得了成效。这种方法包括三项内容：1）明确规范内容。首先，进入有关的群体，了解群体中所形成的规范模式，搞清楚哪些是积极的，哪些是消极的，特别要了解哪些起消极作用的规范，并且针对这些消极的规范研究如何改革，怎么改才能对群体有利。2）制定规范剖面图。将规范进行分类。例如图所示，每一类都标出理想的分值，然后给每一类规范打分，实际评分与理想分值之间的差距称为规范差距，在图中标出规范差距。得到规范剖面图。3）进行改革。改革的顺序是从最上层的群体开始，逐级向下。在确定优先改革的规范项目时，不一定要把规范差距大的项目列为优先改革的项目，主要是考虑规范对企业改革影响的大小。皮尔尼克认为，群体规范改革的优点是不会使某个人感到难堪，因为改革是对事不对人，改革的对象是规范而不是具体的人。在改革时并不追究个人责任，不追求事故是由谁造成的，只是研究为什么没做好。群体成员自始至终都参与改革，引导他们逐步地用新规范来代替旧规范，在改革的过程中坚决杜绝出现整人的现象。运用这一方法，很多企业取得了良好的效果：一家制造公司质量缺陷降低了55%；一家跨国公司的决策速度提高了一倍；一家零售企业的货品损坏和偷窃率降低了70%；很多企业的员工流动率也大大降低了。三、群体压力与从众行为1、定义：群体规范会对群体成员形成压力，因为作为群体的一员，如果希望被群体接受，就必须倾向于按照群体的规范做事。当他发现自己的行为和观点与群体中的多数人不一致时，一般会感到心理紧张，产生心理压力，这就是群体压力。大量事实表明，群体能够对其成员施加巨大的压力，使他们改变自己的态度和行为以便和多数人保持一致。个体按照群体规范行事的顺从行为就是从众行为。群体压力与权威命令不同。群体压力并不像由上而下的命令那样具有强制作用，它是通过群体规范的压力来影响个人的行为。虽然它没有强制执行的性质，但个体在心理上往往很难抵御这种压力，因此它在改变个体行为方面的效果有时反而优于权威命令的效果。美国心理学家所罗门阿希的用一个非常经典的实验充分证明了群体压力和从众行为的存在。实验是这样的：阿希找来很多人，然后他从这些人中随便找了9个人，组成一个小组，让他们坐在一张桌子旁边，给他们看两张卡片（如图所示），然后判断右图中的a. b. c三条直线中哪条线和左图中X直线一样长。从图中可以看出，右图中三条线段的长度差异十分明显。研究者要求被试者大声报告他们的判断。在正常情况下，被试者都能做出正确的判断：X=a, 错误的概率低于1%。但是阿希预先安排了实验过程：他事先让小组中8个人都假装做出错误的判断，但这一切第9个人并不知情，而且，阿希在安排座位时也做了事先的安排，这样一来，那个不知情的人就是最后一个回答问