同博物业前台服务礼仪PPT课件

.,1,前台接待礼仪,.,2,1,2,4,3,前台工作简介,邮科院及同博公司简介,前台接待礼仪,前台接待礼仪训练,.,3,公司简介,邮科院及同博公司简介,烽火科技集团.武汉邮电科学研究院（WRI）是中国光通信的发源地，是中国电子信息百强和软件百强企业。经国家批准为：“光纤通信技术和网络国家重点实验室”、“国家光纤通信技术工程研究中心”、“国家光电子工艺中心（武汉分部）”、“国家高新技术研究发展计划成果产业化基地”、“亚太电信联盟培训中心”和创新型企业等。烽火科技集团是中国优秀的信息通信领域产品和综合解决方案提供商，“武汉.中国光谷”的核心企业，直属国务院国有资产监督管理委员会管理。,.,4,公司简介,集团于1974年正式成立，经过三十多年的发展，已形成覆盖光纤通信技术、数据通信技术、无线通信技术与智能化应用技术四大产业的发展格局，是目前全球唯一集光电器件、光纤光缆、光通信系统和网络于一体的通信高技术企业。集团旗下拥有多家上市公司、控股公司、全资公司与合资公司，资产规模逾百亿元。2005年，集团后勤、医务室、幼儿园、纯净水厂、钢带厂等辅业组成武汉同博科技有限公司，其中后勤注册为武汉同博物业管理公司，主要服务于烽火科技集团.武汉邮电科学研究院（WRI）的各主业公司。同博物业秉承“用心服务，追求超越”的服务理念，力求为集团的发展贡献力量。,.,5,前台工作简介,前台岗位是集团公司及物业服务的窗口，它对外代表着烽火科技集团武汉邮电科学研究院的形象，对内代表着同博物业公司的形象。前台接待工作主要包括接待来人拜访和电话拜访两个方面。规范专业的前台接待礼仪是我们提升服务品质、树立企业形象的第一步。,前台工作简介,.,6,前台接待礼仪,前台礼仪基本要点,.,7,站姿,坐姿,蹲姿,前台礼仪基本要点,行走,手势,鞠躬,面部表情,妆容,着装,语言,.,8,站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于双脚中间，肩膀放松，小八字步站立。站姿与人谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜，依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样会显得心不在焉，是不礼貌的行为,站姿,前台礼仪基本要点,.,9,站姿,前台礼仪基本要点,.,10,前台礼仪基本要点,站姿要点,两脚跟相靠，脚尖分开，45度至60度；两腿并拢立直，身体重心放在两脚之间；腰背挺拔；收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；双目向前平视，微笑，微收下颌。,.,11,坐姿,端庄优美的坐姿，传递着自信、友好、热情的信息，给人以文雅、稳重、大方的美感。前台工作大多数情况下处于站姿状态，接听电话、记录电话信息或整理台面资料等情况下处于坐姿状态。,前台礼仪基本要点,.,12,男、女士的正位、侧位、叠腿坐姿,前台礼仪基本要点,.,13,前台礼仪基本要点,坐姿要点,坐姿从站姿转化而来。坐姿分三种基本姿势：正位坐、侧位坐和叠腿坐。要注意不能躬身驼背，女士坐姿应注意双腿并拢，男士可双腿分开。入座、离座要轻、稳、缓。“左进左出”是入座、离座的礼节。女子入座、离座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，切忌坐下后再拉拽衣裙。,.,14,如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。切忌坐在椅子上移动位置或不断将凳子弄出响声。处坐姿状态处理工作时，时刻保持立腰、挺胸，上体自然挺直。切忌脊背弯曲、身体扭动。坐姿处理完工作应尽快恢复站姿。切忌出现躺坐、抖腿等松懈姿态。,前台礼仪基本要点,.,15,前台礼仪基本要点,.,16,蹲姿,欧美礼仪认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。,前台礼仪基本要点,.,17,蹲姿要点,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避,免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,前台礼仪基本要点,.,18,行走,正确的行走姿势使我们显得稳重、端庄、大方，讲究行走礼仪显示出我们的涵养。,前台礼仪基本要点,.,19,行走的基本要点,上身挺直；走动中肩部不要摇晃；小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；,前台礼仪基本要点,.,20,两手轻握拳，两臂随步伐有节奏地在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；按照自己的步伐有节奏地前行，步度前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位两脚顺着一条直线前进。,前台礼仪基本要点,.,21,行走的礼仪：靠道路的右侧行走；两人并行右为尊，前后行前为尊，三人并行或前后行中为尊，右和前其次，左和后最次，注意谦逊和礼让；遇到同事、领导要主动问好；忌在行走的过程中吃东西、整理衣服等。,前台礼仪基本要点,.,22,手势,通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，并且落落大方。,前台礼仪基本要点,.,23,手势的基本要点,手势自然，前台工作中手势不可多不可夸张；在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。,前台礼仪基本要点,.,24,鞠躬,我们常用的鞠躬礼分3个度，一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。,前台礼仪基本要点,.,25,面部表情,笑容和目光:接待来宾少不了目光接触，正确地运用目光，传达信息，可以有效塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。同时配以微笑，微笑自内心而发，嘴角两端略起，自然坦诚，切不可假笑。,前台礼仪基本要点,.,26,妆容,前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信，一般不宜浓妆艳抹。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。,前台礼仪基本要点,.,27,首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。,打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。,前台礼仪基本要点,.,28,画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。,前台礼仪基本要点,.,29,睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，一般在颧骨的下方晕染，外轮廓用粉饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。,按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,前台礼仪基本要点,.,30,着装,在工作场所穿职业装是世界通行的惯例和礼仪标准。规范统一的职业装束不仅能给人以美好的感受，同时也能体现专业形象。,前台礼仪基本要点,.,31,我们的前台要求统一着装，工作场所应按照公司的着装要求搭配穿戴，不接受个性化着装。公司为前台员工配发工作装，包括春秋装、夏装各两套和冬装一套。女士春秋装为长袖白衬衣、深色西装、西装长裤，夏装为短袖白衬衣、西装裙，冬装为深色羊绒大衣，配饰为彩色丝巾、深色蝴蝶结发夹；男士则不配发西装裙和发夹。,前台礼仪基本要点,.,32,同博物业有专门的工作装着装规定，其中对前台岗位的具体要求如下：,一、保持服装整洁，及时清洗及整烫，不得有异味，领口、袖口及衣服表面不得有污迹。二、着春秋装和夏装时，必须在配发的服装中选择搭配；着冬装时，下装须搭配深色的长裤或靴裤，上装可搭配小领口毛衣。,前台礼仪基本要点,.,33,三、着春秋装和夏装时，应搭配简洁的黑色小皮鞋；着冬装时，应搭配黑色皮鞋或皮靴。四、按公司不同时段的规定样式系丝巾；女士按公司要求佩戴蝴蝶结发夹将头发束起，不得披散头发；短发应简洁大方，两鬓的头发不得遮蔽脸颊，留海不得长过眉毛。五、工作牌须佩戴在上装左襟中间的上四分之一处。,前台礼仪基本要点,.,34,前台着装规范的第四条中讲到“按公司不同时段的规定样式系丝巾”。公司会或根据季节的特点，或出于变化的要求，或在某些特殊的日子，规定不同的丝巾结系样式，,前台礼仪基本要点,.,35,语言,前台工作的主要内容是答复咨询，给以指引，所以语言的运用非常重要。前台服务语言的基本要求如下：,前台礼仪基本要点,.,36,一、使用普通话，发音清晰，音量适中。二、语言简洁，条理清晰，语义表达准确。三、习惯性使用谦词、敬语和礼貌用语。四、语言应与笑容配合，表达出友好亲和的态度。,前台礼仪基本要点,.,37,为了体现前台服务的专业性，同博物业统一了前台常用对话用语，需要每位前台接待人员熟练运用：,前台用语规范,.,38,前台用语规范,.,39,.,40,（二）接待内部员工：,前台：对普通员工，点头问好，“早！”，“您好！”；对领导、年长者，注意加入称呼，如“*经理（总、师傅、老师）早（好）！”,前台用语规范,.,41,（三）接听电话：,前台用语规范,.,42,请！谢谢！别客气！这是我应该做的！谢谢鼓励！,（四）前台常用谦词：,前台用语规范,.,43,劝说躺坐者：您累了吧，喝杯水吧，推荐本书给您看看！天太热了，很困吧，可是大厅里不允许躺坐，要不你喝杯水，也许能提提神！劝说吸烟者：大厅严禁吸烟，（举带水的瓶子收集点着的烟），谢谢！劝说大声喧哗者：请轻声说话好吗？,（五）维护大厅文明秩序时：,前台用语规范,.,44,前台接待礼仪,.,45,来访者接待礼仪,前台当时如果是坐着的，遇到有访客时，应立即起身，面朝来访者点头，微笑，致意：“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。,前台接待礼仪,.,46,如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是前台，有位*先生/女士或*单位客人想要拜访*”，得到确认答复，指导来访者正确详细做好登记，公司规定需要交换证件的，让对方留下有效证件，前台递出临时出入证，礼貌告知来宾“请到*”，并用规范的手势正确详细地指引来宾进入相关区域；如无人接听电话或没有得到确认，则委婉告知“您要找的人现在不在”。,前台接待礼仪,.,47,对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。听话要专心，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意并积极想办法解决：“请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。,前台接待礼仪,.,48,情景案例,前台接待礼仪,.,49,情景一,前台：起立迎宾，笑容，目光，主动问：您好！请问您找哪位？来访：天线部张强。前台：您事先有约吗？来访：有的。前台：请问怎么称呼您，您是来自哪个单位呢？来访：立新电源，沈光。前台：稍等，我给您确认一下，请先在这儿登个记吧。（前台给天线部拨电话：您好，这里是前台，请问张强在吗？电话另一端：我就是。前台：这里有个立新电源的沈先生来拜访您，您现在方便接待吗？电话另一端：让他进来吧。前台：好的。再见！）前台：您可以给我您的身份证或其他有效证件，我给您换临时出入证，您办完事情记得来换回您的证件，（交换证件），请您往西门进去，6号房间，您可以让秩维员给您刷开门禁。祝您顺利！,前台接待礼仪,.,50,情景二,前台：起立迎宾，笑容，目光，主动问：您好！请问您找哪位？来访：天线部张强。前台：您事先有约吗？来访：没有。前台：请稍等，我为您打电话约一下，请问怎么称呼您，您是来自哪个单位呢？来访：立新电源，沈光。前台：（前台给天线部拨电话：您好，这里是前台，请问张强在吗？电话另一端：不在。前台：请问您知道他什么时候回来吗？电话另一端：不清楚，今天他还没来办公室。前台：哦，谢谢，再见！前台：张强现在不在，欢迎您跟他约好后再来。,前台接待礼仪,.,51,情景三,前台：起立迎宾，笑容，目光，主动问：您好！请问您找哪位？来访：天线部张强。前台：您事先有约吗？来访：没有。前台：请稍等，我为您打电话约一下，请问怎么称呼您，您是来自哪个单位呢？来访：立新电源，沈光。前台：（前台给天线部拨电话：您好，这里是前台，请问张强在吗？电话另一端：我就是。前台：这里有个立新电源的沈先生来拜访您，您现在方便接待吗？电话另一端：让他进来吧。前台：好的。再见！）前台：约好了，请在这儿登记。前台：您可以给我您的身份证或其他有效证件，我给您换临时出入证，您办完事情记得来换回您的证件，（交换证件），请您往西门进去，6号房间，您可以让秩维员给您刷开门禁。祝您顺利！,前台接待礼仪,.,52,电话礼仪,1.电话接听礼仪前台接电话的声音要不不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。,.,53,在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要问好并自报家门：“您好，*公司（公司名称，如果公司名称较长，用简称）”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“让您久等了”，知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。,电话礼仪,.,54,如转接电话占线或无人接听时，应说：“您好，您要的电话占线/无人接听，请稍后打来”。,电话礼仪,.,55,如果要求转接领导电话，对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁，哪个单位的。如果是推销、广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾、或者转到相关部门处理。,电话礼仪,.,56,如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。,电话礼仪,.,57,电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达相关部门和责任人。,电话礼仪,.,58,鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果，但要避免当众喝水。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样的印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。,电话礼仪,.,59,2.电话接听技巧,左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时可尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如地达到与人沟通的目的电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。,电话礼仪,.,60,注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。同时还应调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，如“谢谢您”，“很高兴为您服务”，“不用谢”。,电话礼仪,.,61,保持正确的姿势接听电话的过程中应该始终保持正确的姿势、保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，以保证声音自然、流畅和动听。此外，保持笑容也能使来电者感受到你的愉悦。,电话礼仪,.,62,复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。,电话礼仪,.,63,结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。,电话礼仪,.,64,让客人先挂机在打电话的接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。,电话礼仪,.,65,当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,电话礼仪,.,66,情景案例,电话礼仪,.,67,情境1：实名转接前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。电访：我找方经理。前台：您能告诉我他所在的部门和他的姓名吗？电访：只知道姓方，不知道名字，好像是销售部的，你帮忙转到销售部吧？前台：哦，我们公司要求实名转接，您打听清楚再打过来好吗？希望下次为您服务。,电话礼仪,.,68,情境2：确认部门前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。电访：您好，我找杨杰。前台：公司有好几个杨杰，您知道他是哪个部门的吗？电访：他是系统部采购部门的。前台：马上给您转接，请稍等。,电话礼仪,.,69,情境3：尽量给以帮助前台：电话铃声，两声时拿起听筒：您好，烽火公司前台。电访：您好，我找杨杰。前台：公司有好几个杨杰，您知道他是哪个部门的吗？电访：我不知道他是哪个部门的。前台：您能说说他是做什么工作的吗？电访：是这样，你们公司的生产在用我们公司的器件，他就是负责跟我们联络的。前台：听您说的大约是系统部采购部门的，我给您转到采购部门试试吧。,电话礼仪,.,70,情境4：婉转拒绝前台：您好，虹信公司前台。电访：您好，我找沈新航。前台：我这儿没有他的信息，或许他是新员工，您能告诉我他是哪个部门的吗？电访：我不知道他的部门。前台：真遗憾，我就没法给你转了。您试试用其他方式跟他联系吧，祝您顺利！,电话礼仪,.,71,情境5：慎重转接老总电话前台：您好，虹信公司前台。电访：您好，我找你们王总。前台：王总现在不在办公室，您拨他手机好吗？电访：你告诉我王总的手机号吧。前台：抱歉，我这儿只有各办公室座机号。如果您有重要事情，请把您的信息留下来，我可以帮您转告。（复述并记录：您的姓名，张衡，楚天激光，电话号码13xxxx，关于光纤传感器）前台：好的，记下来了，我会帮您转告。电访：谢谢你。前台：不用谢。再见。,电话礼仪,.,72,找老总的电话要慎重转接，首先推荐手机联系，因为跟老总很熟才会知道老总的手机号码。对老总不熟的电话拜访，我们可以婉转地挡驾掉。不过为了不漏掉老总需要的电话，我们应该把记