酒店的服务意识和行为准则.doc

酒店的服务意识和行为准则一、酒店服务员的十七种服务意识。答：1）服从意识：服务员服从酒店领导布置的任何工作，即使是不合理工作，也要先服从后申诉； 2)配合意识：配合酒店领导及其它部门的工作；3）创新意识：在工作中为更好的提高业务技能，不断地创新、更新，为酒店创造更好的效益和荣誉。4）服务意识：熟练业务技能对每一位进入酒店的顾客，本能地为顾客提供服务；5）超前意识：服务员与客人根据宾克的表情、言行举止来预见宾客的要求，并做出相应服务；6) 制度意识：一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导、制约和激励的作用。每位员工都必须自觉遵守、认真执行。7）成本意识：在工作中对酒店的水、电、气及一次性消耗品多留意如何节能降耗；8）团队意识：酒店是一个整体，一切以酒店利益为重，必须以酒店为中心，不是以自我为中心。在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，时时处处要有大局观念，个人的失败就是团队的失败。9）角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。10）营销意识：服务人员对所有的工作应“先知先觉”主动、积极地提供各种服务、不能被动。积极推销，服务方式要灵活，给客人提供各种方便。包括（服务意识、服从意识、超前意识、创新意识、请示汇报意识等）设施保养。11）质量意识：服务质量是酒店的生命，质量就是效益。它包括物的因素和人的因素两方面，除了酒店的一些硬件因素外，酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，都是保证服务质量的关键因素。12）设备保养意识：对酒店的公物设备要“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三会”（会使用、会简单维修、会日常保养），发现问题及时处理和解决。13）安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视，检查发现事故隐患及时处理解决。安全工作“五防”，防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害事故。14）请示汇报意识：工作中出现的一切问题，自己能解决的就解决，然后应及时报告给领导，不能解决的及时通知领导来解决。15）法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑问题，不得违法犯法。16）标准意识：每一项工作都有衡量的规范标准，工作时应以要求的标准为准则去做每一件事。17）职业道德意识：懂得为人处事的道理，遵守本岗位的职业道德规范，做到不欺骗客人。应具备诚实、善良、坚毅、勤劳、不贪心等美德。保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把自己会的、知道的，耐心地告诉你的同事，你就将成为受客人、同事及领导欢迎的人，同时大家也将非常感谢你的支持和协助。二、如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、 我总是用姓名称呼客人。4、 我经常使用具有魔术般的礼貌语言。5、 我熟悉自己的工作程序。6、 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、 我为客人引入而不是指引方向。8、 解决客人投诉是我的职责。9、 我总是预先考虑客人的需求并满足其需要。10、 我总是称赞我的酒店。三、如何做一名被上级信赖的部下1、 把握上下级的关系： 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、 不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示3、 不与上级争辩： 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、 听从忠告： 听从忠告可增加彼此信赖。5、 不应背后议论他人： 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。四、 酒店的行为准则与行业禁止条例分别是什么？答： 具有优良品质是酒店从业人员所应具备的各种素质中最重要的一种，其中包括乐于服务的心灵，只要乐于服务，微笑会从心里发出，特别真诚，特别感人。从思想素质方面看，体现在从大了说是热爱祖国，热爱人民，具体的说有爱心，有感恩的心理，热爱本职工作，工作认真、有责任心，做事有原则，遵守酒店的各项规定及规章制度；从道德情操方面看，体现在应具备诚实、善良、坚毅、勤劳、不贪心等美德，有职业道德；从才识智慧方面看，体现在应掌握各种文化知识，专业知识及具备各种能力和灵活的应变能力。 五、酒店的行为准则具体有以下几个方面：1） 每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：“我应该做好自己的本职工作，完成工作是我的本分。”2） 对自己本职工作以外的事情，不打听，不议论，不传播。3） 工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。4） 勿自以为是，非议领导决策层，个人建议通过正常渠道反映。5） 服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。6） 团结每一位同事，酒店的每一位员工都应该是自己的朋友。7） 有过应自检，不要以他人之过掩饰自己之过，或聊以自慰，帮助他人犯错、幸灾乐祸是不道德的行为。六、酒店的行业禁止条例具体有以下几个方面：1） 本职工作完成不好，但却热衷于议论，打听，传播他人是非。2） 将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播