商务服务规程.doc

作业指导书 WHQC12-05:2000 第1版/第0次修改商务服务规程编制:文敏第 5 页共 5 页审核:沈剑雯1 目的规范商务服务过程，提高服务质量，为商务客人提供方便。2 引用标准和文件 WHQB12-20：2000 前厅服务过程控制程序3 适用范围 适用于商务楼层、商务中心的各个班次以及每位员工。4 服务规程4.1 特快专递（EMS/DHL）服务4.1.1了解客人要邮寄的是文件还是包裹，对于易碎或违禁物品，商务中心员工应耐心向客人说明原因，婉言拒绝。4.1.2协助宾客填写特快邮寄详情单，将“寄件人存”一联给客人，并在“国内特快专递封发邮件清单”及“邮政营业缴款单”上作好记录（指EMS）。 4.1.3按照EMS/DHL公司开具的金额收取一定的服务费用，由职员在“邮政营业缴款单”上签字，作为有效凭证。（EMS只可以支付现金不可以签单）。4.1.4电话通知EMS/DHL公司职员免费上门取件，并在交班本上作好记录。4.1.5在营业日报表上对特快专递业务进行登记。4.2 收发传真服务 4.2.1发传真：1） 收取客人的传真原件，与客人核对所发国家或地区的传真号码。2） 按照客人的要求，准确无误地发送传真。3） 传真发送完毕后，把Activity Report和客人的原件一起交还客人。4） 准确计算传真费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，开具发票。5） 在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.2.2收传真：1） 收取客人的传真后核实收件人姓名和房号，将传真纸按页裁好，装入传真袋并填好袋上的内容：房号、客人姓名、传真页数、时间。2）电话通知客人商务中心有其传真。 3）若客人要求将传真送到房内，商务中心员工则应问明付款方式（付现金或签单），由行李员送入客房，并向客人收取费用。 4）若客人不在房间，商务中心员工则应在电脑上做留言，并且记录下留言时间及留言人，每班交接班后都要再次打电话到房内给客人，以作提醒。4.3 复印服务4.3.1商务中心员工应热情有礼地招呼客人，问明客人的复印要求。4.3.2按要求为客人复印，若多份复印，应先复印一张，征询客人的意见，如果客人满意，再继续复印其余的稿件。4.3.3印完后应主动为客人分捡，客人有装订要求时，则应为其装订。4.3.4准确计算费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，开具发票。4.3.5在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.4 提供电脑文字处理服务（打字速度要求一分钟50个字）4.4.1员工接过客人要处理的文件后仔细查看文件内容，如发现有不清楚或不懂的地方，及时请教客人。4.4.2在第一时间为客人打印出符合客人要求的文件，打印完毕后必须对文件进行存盘和加密码。4.4.3客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无计算机病毒，确认无问题后再操作。如果发现有病毒，应婉转地告诉客人，该盘不能使用，请客人谅解。检查病毒时商务中心服务员应使用专门配备的查毒软盘。4.4.4客人核实后，按操作时间及打印数量计算费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，为客人开具费用单据。 4.4.5在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.5 电话服务 4.5.1商务中心员工为住店客人提供市内电话及长途电话（DDD/IDD）服务。4.5.2在商务中心拨长途电话时，请客人先拨“71”再拨所要拨打的电话号码，并提示客人如果对方电话忙音或无人接听，请在30秒内挂机，否则电脑将自动计费。4.5.3客人通话结束后，准确计算费用，记入宾客房帐或引领客人到商务小总台由商务总台接待员收取现金、开具服务单据。4.5.4在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.6 上网服务规程4.6.1 热情接待客人，并对客人详细说明收费标准。4.6.2 主动为其联接163拨号网络。4.6.3与客人核对上网时间。4.6.4客人使用“INTERNET”完毕后，与客人核对使用时间。4.6.5根据上网时间，准确计费，记入宾客房帐或由商务总台收取现金，开具发票。4.6.6在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.7“E-MAIL”服务规程4.7.1热情接待客人，向客人详细说明收费标准。4.7.2应客人所需，为其提供收（发）“E-MAIL”的服务。4.7.3客人使用“E-MAIL”完毕后，与客人核对使用时间。4.7.4 准确计算“E-MAIL”费用，记入宾客房帐或商务总台收取现金，开具发票。4.7.5 在营业日报表上做好该笔业务的记录。4.8 报纸零售服务规程4.8.1 商务中心提供大公报、杭州日报、下午版、江南游报、CHINADAILY等报纸。4.9 委托翻译服务操作规程4.9.1 商务中心提供中英文、日语、德语、意大利语、西班牙语种的翻译服务，需提前一天预约。4.9.2 员工为客人联系翻译社，与客人详细说明收费标准。4.10 票务服务的操作规程4.10.1 热情接待客人，问清其去往目的地及所乘交通工具。4.10.2 提供前往目的地的航班、火车时刻表，与客人说明收费标准（包括票价和服务费）。4.10.3 落实班次后，请客人填写火车、飞机票预订登记单。4.10.4 与客人核对登记单无误后，收取预交款，并在登记单上填写“日期”、“经手人”、“预交款金额”等内容；一联作留存，另一联给客人作为取票凭证，并提醒客人准时取票。4.10.5 及时与票务人员落实订票情况。4.11 票务员操作规程4.11.1提供最新火车、飞机时刻表，以供客人查询。4.11.2根据客人填写的预订火车、飞机票登记单要求前往售票处购买。4.11.3对特殊车次、航班一时不能满足客人需要时，应及时与客人取得联系，尽可能不耽误客人的行程。4.11.4咨询、订票服务时间与各售票处的时间相同。4.11.5及时将订票信息反馈商务中心当班员工。4.12电脑租用服务4.12.1 与客人说明收费标准。4.12.2 使用前与客人核实使用时间。4.12.3 准确计算电脑租用费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，开具发票。4.13 平信、名信片邮递服务4.13.1 商务中心员工在接到客人的平信和名信片后，按寄达终点不同而告诉客人所需的邮资。4.13.2 将客人的邮费兑换成邮票，并根据国内、国际和市区的不同将其逐封粘贴，最后放入存放专柜。4.13.3 每班下班时将当班期间收到的平信和名信片交给礼宾组，由行李员协助投寄，并做好相应的交接记录。5 记录记录名称记录编号保存部门保存时间存档索引预订火车、飞机票登记单QE12-05-01商务中心一个月日期、班组商务中心日营业统计报表QE12-05-02商务中心六个月日期、班组商务中心交班记录本QE12-05-03商务中心三个月日期、班组商务中心查询E-MAIL记录QE12-05-04商务中心三个月日期、班组商务中心INTERNET记录本QE12-05-05商务中心三个月日期、班组商务客人免费收传真记录QE12-05-06