车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版)-九

车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版) 九 董事长寄语渠道化改革是形成强大市场拓展能力的必由之路。渠道专员、负责人只有认真学习渠道建设的流程、标准才能有效提升渠道拓展的能力，只有清楚地知晓客户的利益如何保证，渠道客户最关心的是什么、最需要的是什么，公司的价值从哪里产生、如何保证，你们自己的价值、利益怎么体现，才能运用大家的智慧很好地平衡客户、渠道、公司、销售人员之间的价值关系，并运用我们的标准、规范的流程、工具高效率地实现拓展与服务。这应该是你们希望的，也是公司希望的，因为她会给我们带来多赢。大家试试看二一二年七月八日目 录第一部分 核心文化 . 1第二部分 关键工作操作指南 . 22.1 拓展签约 .22.2 商机管理 .82.3 促成签单 .102.4 新车快速报价.122.5 DM-TS操作.142.6 续保管理 .162.7 送修引导 .192.8 深入拓展 .212.9 班后作业 .232.10 投诉处理 .25第三部分 礼仪规范 . 273.1 职业形象标准.273.2 常用礼仪 .291第一部分 核心文化愿景打造最具品质和实力的保险公司使命共同成长核心价值观一个追求，两个根本，三个统一 一个追求：创造价值 两个根本：诚信、关爱 三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人企业精神战胜自我1第一部分 核心文化愿景打造最具品质和实力的保险公司使命共同成长核心价值观一个追求，两个根本，三个统一 一个追求：创造价值 两个根本：诚信、关爱 三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人企业精神战胜自我车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版 ） 第二部分 关键工作操作指南投诉处理班后作业深入拓展送修引导续保管理 DMTS操作新车快速报价促成签单商机管理签约拓展关键工作2.1 拓展签约【关键动作】前期准备充分，约访计划周密；商议把握原则，签约体现差异。拓展签约包括三个阶段：前期准备、洽谈商议、签约合作。前期准备洽谈商议签约合作2.1.1操作步骤前期准备前期准备分为八个步骤全面摸底初步走访目标分类拟定政策确定人员研究策略商议约见资料准备第一步 全面摸底全面摸底工作由各级车商团队成员共同完成。通过各种渠道进行车商名录收集，如政府职能部门、2行业协会、媒体、网络、杂志、报刊等，或者直接地毯式了解。名录须包括：车商名称、地址、主销车型和销量、主要联系人姓名和电话。全面摸底效果：所辖区域车商做到全面摸底，无一遗漏；信息应多途径核实，准确无误。第二步 初步走访初步走访工作由各级车商团队经理完成。根据全面摸底情况进行初步走访，可按照品牌主流度和规模大小安排优先顺序，通过车商保险主管部门、销售经理或售后经理了解情况。初步走访目的：一是完成初次接触，获取车商详细信息。信息包括：自有保费规模、业务结构、新车承保率、续保率、送修需求、承修品牌、主要人员信息、合作主体结构、合作意愿、代理资质等；二是介绍我司合作的优势和策略。初步走访效果：获取信息准确无误；对其留下巨大吸引力；通过车商有影响力的人员，将有利于我司的积极信息传递给车商决策层。第三步 目标分类目标分类工作由二、三级车商渠道主管部门完成。根据初步走访所获取的详细信息，对车商类别进行初步判断，同时根据送修需求和人脉情况确定公关目标和对象。（1）基本原则品质好且规模大的为重点公关对象；品质好但规模小的为次重点公关对象。新设立的主流品牌车商渠道，也作为重点公关对象。品质差但有可能改变承保条件或可进行业务挑选合作的车商渠道，作为一般公关对象。其余车商渠道暂不作为公关对象。（2）公司送修资源情况根据历年辖区内车险承保数据，分析各品牌送修资源存量。将我司送修资源能够满足其需求的可合作车商渠道作为优先公关对象。（3）人脉因素根据车商渠道内部主要人员信息，梳理公司内部人脉资源，将有较好人脉资源的可合作车商渠道作为优先公关对象。目标分类效果：分类准确；确定拟合作目标，统筹规划优先级。第四步 拟定政策拟定政策工 作由二、三级车商渠道主管部门会同个人客户运营部、理赔服务部完成。根据目标分类确定的拟合作目标，依据车商渠道的需求、市场情况和我司相关政策，拟定合作的费用政策、核保政策和送修政策等。拟定政策效果：具有一定的竞争优势。第五步 研究策略在拟定政策的同时，认真研究其决策层的构成和心理，特别要对关键性人员的姓名、性别、年龄、职务、从业背景、职业生涯亮点、喜好兴趣等进行详细分析，以备在下阶段商谈中寻找共同话语、迅速切入、营造良好的商谈氛围。初步确定合作策略、合作模式，寻找利益共同点。针对不同的合作模式，整合我司的资源，认真分析我司的优势，就洽谈商议中可能出现的情形形成标准的动作和话术，为达成共识，实现我司理想的合3车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 作模式制定策略。提前做好渠道情况梳理，对于有共赢模式合作可能的车商要提前针对共赢模式内容和商谈策略进行准备。研究策略效果：分析透车商决策层心理，准备应变对策；所制定的策略能够确保达到预期效果。第六步 商议约见商议约见工作由各级车商团队经理或者资源人完成。拟定好合作政策和实施策略后，向对方提出商议约见邀请，确定约见时间。洽谈商议应与车商一把手或者决定性人员（以下简称“决定性人员”）约见，同时要约见到车商保险部负责人、销售负责人、售后负责人等相关人员参加。商议约见效果：敲定商谈时间、地点、内容等；约见到关键性人员，有利信息提前传递。第七步 确定人员确定我司参与商谈人员的工作由各级车商渠道主管部门完成。根据车商渠道基本情况和约见人情况，确定公关小组成员。成员一般可包括：资源人、机构班子、团队经理、车商渠道条线、理赔管理条线、产品条线、销售管理或业务管理条线相关人员等，对于总、分公司协同管理的渠道可以要求总、分公司相关人员参加。对于约见到对方决定性人员的，对应机构班子成员必须参与，对于约见对象为销售经理或者售后经理的一般由我司相关部门负责人参与。对于参与商谈人员要确定主商谈人，主商谈人一般为商谈小组内级别最高人员；同时要明确其他商谈人的主谈范围和内容，从专业的角度进行商谈。确定人员效果：级别对等，分工明确。第八步 资料准备资料准备工作由各级车商团队经理完成。团队经理要将前期的初步走访情况、公司制定的针对性合作政策、策略形成完整的文字材料，并向参与商谈的所有成员递交一份。主商谈 人要对材料全面熟悉掌握，其他成员要对各自的主谈内容详细掌握。辅助资料：战略合作说明书、协议、名片、公司宣传资料、印有公司 logo的小礼品等。资料准备效果：全面详细，新颖别致；通过资料的递送吸引对方的商谈兴趣，营造良好的沟通氛围。洽谈商议根据洽谈商议对象主要分为：决定性人员洽谈商议、保险销售主管洽谈商议、售后主管洽谈商议。洽谈商议必须遵循“坚持底线、随机应变、达成共识”的原则。1、决定性人员洽谈商议决定性人员洽谈商议分为七个步骤，对应机构班子成员要全程参与，主要表达双方共赢的思路，达成合作意向。切入主题优势介绍拟定模式人员介绍寒暄问候整合资源达成意向第一步 人员介绍4人员介绍工作由各级车商团队经理或者资源人完成。要首先主动向对方介绍我司参与商谈的成员姓名、职务等，介绍时应从职务最高者开始，依次逐一介绍。被介绍者要主动站起来向对方点头示意，并递送名片。人员介绍效果：对方全面了解我司参与商谈人员的姓名和职务。第二步 寒暄问候寒暄问候主要由主商谈人完成，其他成员配合。谈论对方关心话题，包括：对对方的工作业绩进行赞许，谈论对方兴趣爱好涉及话题；评论对方主销车型的优势；谈论汽车行业整体发展趋势等。寒暄问候效果：激发对方谈话兴趣，营造良好的商谈氛围。第三步 切入主题切入主题工作由主商谈人完成。根据寒暄问候的引导，寻找到合适的时机，以共同培育和扩大客户群为话题切入商谈主题。切入主题效果：把握时机，主动引导，自然过渡；寒暄问候的良好氛围长时间保持。第四步 优势介绍优势介绍工作由主商谈人完成，其他成员配合。在切入主题后，以前期准备的车商战略合作说明书内容为基础介绍我司优势。主要介绍包括：品牌、发展状况、市场排名情况、理赔服务行业排名，“闪赔”、“车商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、“车易保”信息共享等优秀的服务方式等。同时，根据车商需求，介绍我司协助车商制定续保管理及奖励办法，培训续保专员，帮助拓展客户、稳定客户等其他支持优势。优势介绍效果：突出重点，激发兴趣，满足需求。第五步 拟定模式拟定模式工作由主商谈人完成，其他成员配合。在介绍完公司优势后，根据车商需求，提出我司拟定的合作模式，合作模式包括传统合作、战略合作、共赢模式合作；合作产品包括传统新车合作、电销续保合作、新产品合作等。合作模式要引导车商关注的重点不仅仅放在费用 上，而是关注给客户让利，提供更多增值服务，提升回店率，保证客户忠诚度。要根据车商的实际情况，对于有共赢合作可能的车商，对共赢模式要重点沟通，传达共赢模式理念和操作办法。对于沟通后有共赢模式合作意愿的车商，要确定共赢模式基准手续费率、基准送修率、可承修品牌、维修利润率、分成比例、增值服务礼包等内容。拟定模式效果：根据前期制定的商谈策略，经过反复沟通，实现目标。第六步 整合资源整合资源工作由主商谈人完成，其他成员配合。对于可实现战略合作和共赢合作的车商渠道，建议车商提供增值服务（如工时费代金券、免费救援、提供代步车、免费检测、事故车维修赠送代金券等等）。同时我司可对一定区域内同一车型的客户通过电销坐席将车商的增值服务进行宣传，引导客户，帮助车商扩大客户群。整合资源效果：通过整合使非保险资源实现保险价值，使保险资源成为车商维系客户的重要手段，达到共赢。第七步 达成意向达成意向工作由主商谈人完成。根据前面几个步骤的商谈情况，双方达成共识，确立合作关系，双5车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 方对合作未来进行展望，对下一步签约时间和形式、合作后日常沟通机制的建立等进行明确。达成意向效果：确定合作，制定合作计划。2、保险销售主管洽谈商议保险销售主管洽谈商议分为六个步骤，主要确定费用政策。寒暄问候了解需求产品介绍人员介绍优势介绍第一步 人员介绍第二步 寒暄问候拟定费用第一步、第二步要求同决定性人员。简要介绍我司优势，主要对服务亮点进行介绍。主要了解对方对手续费的需求，包括费用比例，结算方式、结算周期等。根据需求，介绍我司产品，包括传统产品和电销产品。引导车商关注续保率，通过提高续保率的思路，第三步 优势介绍第四步 了解需求第五步 产品介绍扩大业务规模，解决客户流失问题，而不是单纯关注目前业务的手续费比例。初步确定费用比例，包括与规模和品质挂钩的差异化匹配方式等。售后主管洽谈商议分为五个步骤，主要确定送修政策。第六步 拟定费用3、售后主管洽谈商议寒暄问候了解需求人员介绍优势介绍第一步 人员介绍第二步 寒暄问候送修政策第一步、第二步要求同决定性人员。第三步 优势介绍简要介绍我司优势，主要对理赔和送修政策进行介绍。介绍“车商客户出险双调度”、“赔款集中支付”、“万元闪赔”“信息互动”等先进的理赔送修及服务方案。第四 步 了解需求了解维修条件、维修量、其他主体合作情况。了解对方对维修的需求，主要是送修比例、配件价格、工时费标准等需求。第五步 送修政策初步确定送修比例。并就如何提升客户维修保养量进行商讨。如：（1）我司提供电销产品、投保礼品，车商提供增值服务，共同维护客户；（2）我司电销数据信息较多，可帮助客户宣传，在客户提供增值服务的基础上，把同车型的客户推荐给合作车商。 签约合作6签约合作工作由二级车商渠道管理部门完成。签约合作分为三种形式。一是仪式型签约，即双方共同邀请不少于50名客户参加，当地媒体参与的新闻发布会，进行宣传报道，扩大影响力。二是简约式签约，即由双方主要人员，举行签约仪式。三是书面式签约，即确定合作条件后，制定合作合同，双方盖章生效。签约合作效果：产生影响力，提高双方知名度，为今后的长期稳定合作奠定基础。2.1.2关键点参考话术手续费（1） 阳光公司我们了解，如果合作的话，能给多少手续费？在合规经营的前提下，我们公司提供有竞争力的市场费用，同时我们有一些阳光特色的服务，例如“闪赔”、“三维通赔”等，提高客户满意度，共同维护客户，达到双赢，实现长期可持续发展的目的。另外，我们公司目前根据渠道规模和业务品质匹配资源，对于规模大的渠道和优质业务，可以匹配不同的市场费用。同时，对于价格敏感客户，可以通过我们公司的转介绍业务来共同维系。电销价格是这类客户比较认同的低价，但电销坐席直接拨打不一定能够成交。如果贵店人员进行转介绍，那么，电销的价格加上对贵店的信任，愿意在您这里续保的客户会很多。送修量（1）你们的送修量能保证吗？客观的说，我们现在的送修资源和老三家比，暂时确实不能相比。为此，我们制定了一系列的措施，整合公司所有可送修资源确保送修至合作车商。如：双调度、强化考核、信息共享等，确保车商代理的业务 100%推荐返店维修，同品牌出险业务全部推荐合作车商送修。我们的送修举措和诚意是别的公司无法比拟的，我们的送修量占我们自身可送修资源的比例是最高的。相信随着合作规模的扩大，我们的送修量也将不断上升，最终形成良性循环。（2）你们理赔时的配件价格和工时费标准如何 ?一般情况，对于配件价格和工时费标准我们将按照市场水平确定，和车商合作，我们将以贵店的意见为主协商确定。配件价格和工时费标准确定后，我们将商定的标准进行系统维护，理赔时严格 按照系统维护的标准执行，无特殊情况，不会出现定损差价。 共赢模式（1）您提到的共赢模式具体是什么意思 ?共赢模式用一句话说就是手续费与送修联动。我们整合资源，加大对贵店的送修，扩大贵店的维修利润，待送修扩大到一定比例的时候，应逐步降低前端承保业务的手续费比例，实现我们双方的共赢。比如，贵店的平均送修需求为1:0.5，我们通过努力，将送修比例提高到远远大于贵店的要求的比例，而高出的部分所产生的维修利润，我们通过一定比例共享，体现方式，就是降低前端业务的手续费比例。这种方式真正体现了战略合作，将我们双方的利益绑在一起，真正实现共同成长，共赢的局面。7车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.2 商机管理【关键动作】培养商机意识，多种途径切入；建立商机记录，商机逐条推进。2.2.1 操作步骤商机管理分为四个步骤，由车商团队人员完成。寻找商机完善数据商机推进关闭商机第一步 寻找商机与车商合作后，团队经理和专员应在走访和维护过程中寻找商机。商机对象包括：购买新车客户、车商存量客户、到店维修保养客户。商机寻找途径：培养商机意识和敏感度，抓住一切与商机对象交流和沟通的机会，适时切入产品推介话题。1、寻找与购买新车客户、到店维修保养客户交流的机会，了解客户基本情况，挖掘车险、意外险、家财险、企财险等商机。2、通过与车商店内保险业务负责人、售后负责人、续保专员、销售人员等沟通，收集车商存量客户信息。寻找商机效果：保持敏锐的商机意识，多渠道创造接触点，不断扩大商机。第二步 完善信息对于存在商机的客户，要进一步跟进了解有关详细信息，例如：车辆信息，工作单位和职务、住房条件、联系电话等。创建商机档案，并不断完善信息。完善信息效果：信息准确无误，记录真实及时。第三步 商机推进根据商机档案，制定商机推进计划，对于购买新车客户的车辆保险要现场进行促成，车商存量客户车辆保险到期前进行续保跟进，到店维修保养客户的车辆保险根据情况现场促成或到期续保跟进。对于非车险要适时跟进。推进计划应按月制定，每月最后一天制定下月计划。内容包括：客户信息、可推介险种、推进方式、推进时间。商机推进效果：计划周密有效，时间统筹合理，成功率不断提高。第四步 商机关闭每月最后一天对当月商机推进计划进行检视。对于多次接触和跟进后，无法成交的客户，进行商机关闭，并在商机档案中记录。 对于跟进后，成交的客户，进行当年商机关闭，并制定下年推进计划。商机关闭效果：明确商机关闭原因，确定下一步计划。8表1：商机档案格式序号车商名称客户姓名客户类型客户联系方式车辆品牌车辆年限工作单位职位出差情况住房情况可推荐产品购买意愿沟通情况下次沟通时间商机关闭次年接触时间注：1、客户类型包括：新车购买客户、保养维修客户、车商存量客户等； 2、出差情况包括：经常出差、偶尔出差、从不出差； 3、住房情况包括：豪宅、高档社区、普通住房等； 4、购买意愿包括：愿意、可考虑、不愿意； 5、商机关闭包括：已促成、无意愿。2.2.2 关键点参考话术商机寻找话术1、您有什么需要帮助的？新买的车不错啊，这款车性能很好，是现在的热销车型（在车型的性能、特点方面与客户交流）。新车，肯定很爱惜，最好购买全面保障，您保险办了吗？需要我给您介绍一下吗？2、（寒暄后），最近房价很贵，您什么时候买的房子啊，买在哪儿？（客户回答后）那儿的房子不错，买的很值，现在很贵，这么贵的房子有没有买保障啊？需要我给您介绍一下吗？3、（寒暄后），您在哪儿工作啊？经常出差吗？（出差挺多），那建议您购买个意外险。需要我给您介绍一下吗？4、（寒暄后），您在哪儿工作啊？作管理的吧？你们企业做的挺大啊，有没有企财险方面的需求？需要我给您介绍一下吗？ 9车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.3 促成签单【关键动作】争取主动介入，适时切入主题；引导客户投保，留下良好印象。2.3.1 操作步骤促成签单分为八个步骤，由车商专员完成。接待客户协助售车介绍我司询问答疑保障建议快速报价促成出单售后咨询第一步 接待客户根据车商店内安排，在车商同意的情况下，协助车商人员接待客户；做好车商“三加一”工作。一杯水。必须使用印有阳光logo的纸杯，使用桶装纯净水。递送时，纸杯的logo朝向客户，双手递上。一张报纸。使用阳光内部印发的客户服务报。报纸需折叠，将阅读面朝向对方，双手递上。一份折页。使用阳光统一印发的公司宣传折页。折页需封面向上，将阅读面朝向对方，双手递上。一套静电贴。使用阳光统一定制的静电贴。静电贴需将印有公司简介的一面向上，双手递上。接待客户效果：实现与客户的交流，让客户取得初步认可。第二步 协助售车 协助向客户介绍车辆性能和特点，协助介绍店内近期促销政策和活动。协助售车效果：体现车辆专业知识水平，取得客户信赖。第三步 售后咨询协助车商帮助客户办理车牌等车务相关工作；协助车商对客户提供售后服务咨询，如：办理车务所需资料的要求，维修和保养相关说明、保险服务说明等。售后咨询效果：切入保险主题。第四步 介绍我司对阳光公司进行介绍，包括品牌介绍、目前总公司及分公司的发展状况、排名介绍、“闪赔”、“三维通赔”等与客户息息相关的服务措施介绍、产品介绍等。介绍我司效果：让客户充分认识阳光在保险服务方面的专业性和优势，达成初步投保意向。第五步 询问答疑询问客户对保险险种险别的需求。对各险种险别进行简明扼要的介绍，对保费优惠政策介绍等。询问答疑效果：体现保险专业水平，消除客户疑虑。第六步 保障建议根据车主和车型的情况，提出完善的保障建议。站在为客户提供全面保障的角度，引导客户合理投保，10提高保费充足度。保障建议效果：换位思考，满足客户需求，引导客户投保。第七步 快速报价了解车型、行驶证、承保险种等详细信息，根据提前准备好的快速报价手册，进行快速报价。如客户对报价有疑义，则按照客户意愿，调整险种结构，进行二次报价。快速报价效果：报价快速准确，让客户从报价中体验阳光的服务质量和水平，实现投保。第八步 促成出单根据沟通结果，转入出单流程。促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质的服务给客户留下良好印象，成为朋友。2.3.2 关键点参考话术（1）阳光公司是一个怎样的公司？阳光保险集团股份有限公司是国内七大保险集团之一,中国500强企业，由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团发起组建。阳光产险是阳光保险集团旗下全资子公司，目前已有 36家分公司开业运营，三四级分支机构 1000余家，服务网络实现全国覆盖。（2）阳光的服务有什么优势？阳光非常关注客户体验，致力于提升客户服务，目前推出了“闪赔”服务，对于车商的客户，万元以下车损赔案，免单证，报案后 24小时赔付。“三维通赔”甲地承保，乙地出险，丙地领取赔款。目前正在举办客服节，开展了多种多样的活动，并有丰厚的礼品，可以登录我们的官网查看。（3）报价太高了？目前各家公司的报价都是遵循行业规定，根据车型、险别、上年出险情况等因素决定 的，价格基本一致，如果您愿意调整险别结构，价格会有所降低。（我不愿意调整险别。）阳光还提供电销产品，通过登陆阳光的官网或者拨打 4000-000-000进行电话购买，不过您放心，无论是通过什么途径购买阳光的产品，售后服务都是一样的。如果您有需求，我可以帮助您操作。11车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.4 新车快速报价【关键动作】整理主销车型，归纳常见险种；制定套餐报价，体现专业水平。2.4.1操作步骤新车快速报价分为七个步骤。梳理车型市场调研测算价格设计套餐形成手册提出建议快速报价第一步 梳理车型由团队经理和专员完成。对每家合作车商进行梳理，获取合作车商主销车型信息，根据销量占比进行排序整理。梳理车型效果：完成所有车商合作车型梳理，形成统计表。第二步 市场调研由团队经理和专员完成。根据市场情况及我司承保数据，分析每个车型在当地市场上的主要投保险别，每个车型归纳 3-5种常见险别组合。市场调研效果：险别组合为市场主流投保组合。第三步 测算价格由团队经理和专员完成。根据不同车型常见险别，测算我司对应险别的价格。测算价格效果：价格与车型和险别一一对应，准确无误。第四步 设计套餐由团队经理和专员完成。将对应后的产品价格，按照常见险别组合进行价格组合，形成套餐报价方案。制定套餐效果：套餐制定要符合客户常见需求。第五步 形成手册由车商渠道管理部门指导完成。将各个车型的不同保险套餐分别命名，例如套餐 A、套餐 B,并根据不同车商分别归集形成简易报价手册。手册除包括组合报价外，还应包括各车型各险别的单项价格。形成手册效果：每一个车型对应一个报价手册，手册应简单明了。图1：手册形式示例12*奥迪 4S店快速报价手册车系车型套餐类别险别单项价格套餐价格套餐特点车损险*元*元保障全面，适合新车、新手。盗抢险*元三者（50万）*元套餐 A玻璃单独破损*元车身划痕险*元奥迪 不计免赔*元奥迪2.4L套餐 B车损险*元*元无盗抢，划痕保险，适合有停车场或车库类。三者（20万）*元玻璃单独破损*元不计免赔*元单项险别自燃险*元*元*元 *元第六步 提出建议客户进行保险相关询问时，根据客户情况和车型情况提出保障建议，合理推荐保障全面的套餐组合。根据保障全面性，由高到低推荐。保障建议效果：在符合客户需求的基础上，保障尽量全面。第七步 快速 报价按照简易报价手册进行报价，对于客户需求超出套餐范围的，及时按照车型和险别对应的单项价格进行调整并报价。报价效果：快速，专业，促成签单。2.4.2 关键点套餐组合确定套餐组合以当地市场主流投保险别组合为参考依据，避免奇异组合。定期检查套餐组合是否符合市场需求，如不符合应及时进行调整修改，确保制定的套餐组合符合市场主流投保选项。 套餐组合应用1、当有客户进行投保或报价咨询时，可立即提供现有保险套餐，并讲解套餐保险责任，避免就单一险别进行分别讲解。2、当客户对首次提供的套餐价格表示较高时，可马上提供下一档价格稍微低的套餐，同时讲解该套餐保险责任，并提示本套餐与首次提供套餐的保险责任差异（如保额降低、保险责任缺失等）。13 车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.5 DM-TS操作【关键动作】熟练掌握流程，掌握客户需求；协助完成操作，规避业务冲突。按照操作模式，分为网电结合模式和直接呼入模式。2.5.1操作步骤 网电结合模式即“网销 +电销”相结合的模式，指由车商人员或我司专员向客户推荐电销产品，通过会员名登陆阳光集团官方网站进行投保，由电销坐席采取回拨方式向客户报价并确认投保的模式。促成相关步骤完成后，客户选择电销产品，并希望使用网电结合模式的情况，后续操作分为八个步骤。登陆网站快速报价精确报价坐席确认提交核保通知缴费打印保单送单第一步 车商人员或我司专员登陆阳光集团官方网站 (/)进行投保；第二步 登陆后，点击【车险快速报价】模块，录入投保信息并点击【提交】；第三步 点击【精确计算】后，页面显示保费信息，接受价格后，点击【报价确认】，提交至电销后台；第四步 电销坐席获取投保数据并呼出（时限 1分钟），与客户确认最终保费；第五步 客户同意承保后，电销座席提交核保；第六步 核保通过（自动核保即时通过，人工核保时限 20分钟）后通知刷卡缴费；第七步 缴费完成后，电销综合内勤打印投保单、保险单等相关单证； 第八步 车商专员按约定时间配送相关单证至车商。 直接呼入模式指由车商人员或我司专员向客户推荐电销产品，并通过拨打电销电话呼入的方式进行承保的模式。直接呼入模式是网电结合模式的补充，适用对象同网电结合模式。促成相关步骤完成后，客户选择电销产品，并希望使用直接呼入模式的情况，后续操作分为七个步骤。电话呼入提供信息坐席报价提 交核保通知缴费打印保单送单第一步客户有明确投保意向后，由客户本人 /车商人员代客户 /我司车商专员代客户进行电话呼入（拨打4000-000-000，接通后按 2号键 <会员客户 >转“3”）；14第二步电话接通后，呼入人明确答复为会员客户，并准确报出会员号（即车商服务区域代码）以及承保所需信息。第三步 电销坐席新建客户信息，录入会员号（车商服务区域代码），并完成报价；第四至第七步 同网电结合模式操作流程中第五至第八步。2.5.2 关键点发生电销冲突的原因1、与 OB业务冲突合作车商给我司转介绍的上一年度未在我司承保的客户，恰巧我司电销数据库有该客户的信息，并且 OB坐席在同一时间段与客户进行了联系。2、与 IB业务的冲突合作车商给我司转介绍的客户自己拨打，因不熟悉操作流程，而误转接到 IB团队。 发生电销冲突的解决原则参照总公司下发的网电事业部业务冲突管理办法（阳光产险发 2012206号），按照该冲突管理办法的要求作为处理解决冲突的根本原则，该办法中明确规定了 OB业务及 IB业务不可销售的范围，具体如下：1、OB模式不可销售范围（1）OB模式客户转介绍业务，经系统查询属于其他模式下发且处于非初始、注销、客户拒绝、失败、无效状态的数据；（2）机构转介绍业务；（3）续保数据。2、IB模式不可销售范围（1）呼入后客户主动要求找原坐席的；（2）其他模式已经核保通过的数据。 发生电销冲突的解决流程如在实际操作 DM-TS业务过程中出现了电销冲突且团队经理无法与坐席协调的情况，团队经理应向所在机构的电销管理分部进行反应，并将事情的具体情况以邮件的形式报送至二级机构网电事业部，然后由二级机构网电事业部与总公司网电事业中心进行沟通，确认业务最终归属。15车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 2.6 续保管理【关键动作】区分续保模式，工作主动跟进；适时沟通反馈，不断完善流程。车商续保模式包括三种：车商自主模式、双方合作模式、被委托模式。2.6.1 操作步骤车商自主模式指车商通过自己的续保专员完成续保相关工作。车商自主续保模式，工作分为六个步骤。人员培训提取清单提醒车商定期统计分析反馈完善操作第一步 人员培训各级机构应定期组织对车商店内续保专员进行培训，提供我司产品及话术、承保政策、理赔政策及优势等相关内容的培训。人员培训效果：熟悉保险专业知识，及时了解掌握我司政策。第二步 提取清单 每月最后一天提取未来 60-90天内到期的客户清单（例如 6月 30日提取 9月 1日-9月 30日之间到期清单）。由分公司车商部统一提取，并分发各团队。提取清单效果：信息准确完整，下发及时到位。第三步 提醒车商车商专员每月 1日将清单提供给车商店内续保专员，提醒其进行客户续保提示工作，月内适时跟踪续保情况并提醒。提醒车商效果：及时准确，实时跟踪，不断促成。第四步 定期统计车商渠道管理部门每月 1日对车商上月续保情况进行统计。定期统计效果：统计及时，数据真实准确。第五步 分析反馈车商专员依据统计数据，向车商店内续保专员了解情况，查找续保工作中存在的问题，并向车商和我司管理部门反馈。分析反馈效果：存在问题要主、客观分析，提出改进意见和建议。第六步 完善操作车商管理部门根据存在的问题，寻求解决方案，对工作流程和续保方式进行完善，车商专员将解决16方案反馈至车商店内续保专员。完善操作效果：及时研究解决，不断优化流程，提升续保比率。双方合作模式指我司车商专员在车商同意的情况下，以车商名义完成续保相关工作。双方合作续保模式，车商专员续保工作分为五个步骤。闪赔介绍产品报价短信提示电话续保第一步 短信提示促成出单在客户保险期限到期前 45天时，以车商名义进行短信续保提示。短信提示效果：短信内容专业温馨，客户全面覆盖。第二步 电话续保到期前 30天时，以车商名义进行电话续保。电话续保效果：通过专业、温馨的话术，优质的产品组合和丰富的投保礼，促成客户初步投保意向。第三步 闪赔介绍对“闪赔“服务升级进行介绍。如公司有新推出的其它与客户有关的重大举措，进行简单明了的介绍。闪赔介绍效果：通过闪赔五大优势，增强客户投保意愿。第四步 产品报价根据客户的意愿，进行传统产品或电销产品报价。产品报价效果：通过有竞争优势的价格，实现客户投保。第五步 促成出单客户同意续保后，按照传统产品或电销产品的操作步骤转入出单流程，完成出单。促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质的服务给客户留下良好印象，成为朋友。被委托模式指车商提供数据，完全委托我司完成续保工作。被委托续保模式分五个步骤。促成出单收集数据坐席拨打提交数据第一步 收集数据情况反馈车商专员负责收集车商所提供的待续保数据。收集数据效果：及时收集，信息完整准确。第二步 提交数据车商专员所收集数据，交予当 地机构车商渠道管理部门，由分公司统一汇总提交至电销中心。提交数据效果：注意保密，及时提交，信息满足电销坐席要求。第三步 坐席拨打电销坐席按照数据信息，根据续保时间情况进行拨打。坐席拨打效果：通过专业、标准的流程，有竞争力的价格不断提高续保率。17第四步 促成出单第四步 促成出单车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 由电销坐席负责完成促成动作。促成出单效果：通过专业、标准、快捷、优质、有竞争力的价格使客户对阳光保险留下良好印象。第五步 情况反馈车商专员每月 1日将上月数据续保情况反馈给车商。情况反馈效果：客观真实反应问题，不断优化流程，增强双方合作粘合度。2.6.2 关键点三种模式优缺点1、车商自主续保模式优点：客户信任度高，易于接受。缺点：专业性不强。2、双方合作续保模式优点：合作紧密，客户信任度高，有一定的专业性。缺点：公司成本较高。3、被委托续保模式优点：专业性强。缺点：续保成功率低，与车商预期差距较大。182.7 送修引导【关键动作】加强三方沟通，策略引导客户；不断优化流程，提高送修比率。2.7.1 操作步骤送修引导分为六个步骤。获取信息联系客户安慰客户确认意愿确认时间情况反馈第一步 获取信息1、客户出险报案后，查勘定损员查勘，并确认客户维修要求，对于属于合作车商承保的客户和愿意到合作车商维修的客户，第一时间短信通知车商专员，车商专员在收到短信后，主动与查勘定损员电话沟通，获取出险客户详细信息。2、车商专员每天主动询问车商保险联络员，了解出险“双调度”短信接收情况，主动获取出险客户信息并记录。每天上午和下午至少分别询问一次。获取信息效果：获取信息要主动及时，确保获取信息准确。第二步 联系客户车商专员获取信息后，第一时间协助电话联系客户，提供维修服务咨询和帮助。联系客户效果：把握角度，体现公司服务意识，避免多人联系造成客户反感。第三步 安慰客户车商专员对客户进行安慰，告知客户我司将提供最优质的理赔服务，让客户放心。安慰客户效果：稳定客户情绪，确保客户给予足够耐心。第四步 确认意愿车商专员向客户确认维修意愿，如客户愿意到合作车商维修，则转入第五步。如客户不愿意到合作车商维修，向客户说明如果去其他 4S店维修将有可能造成维修价格的差异。同时进一步向客户宣传我司的“闪赔”优势、合作车商维修质量有保障、时效有保证等内 容，引导客户选择合作车商维修。确认意愿效果：明确客户维修意愿，引导客户到合作车商维修。第五步 确认时间对于愿意到合作车商维修的客户，确认到店时间。确认时间效果：明确客户到店具体时间，并记录。第六步 情况反馈电话沟通结束后，将客户维修意愿和到店时间，第一时间反馈查勘定损员和车商保险联络员。19车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版） 对于不愿意去合作车商维修的客户，查勘定损员应及时与客户再次确认，并修正定损价格；对于确认去合作车商维修的客户，车商专员提示车商保险联络员应按照客户到店时间做好跟踪服务。情况反馈效果：确保反馈及时，并对查勘定损员和保险联络员后续工作进行提示。2.7.2 关键点及参考话术关系维护车商专员要与车商保险联络员保持良好的关系，建立沟通机制，确保沟通舒畅。车商专员与查勘定损员保持联系，建立沟通机制，时时掌握事故车辆情况。 维修意愿引导（1）我为什么要到XX4S店维修？我公司为了提升维修服务，对车商进行了严格甄选，确定了一批优质 4S店合作，为了确保您维修服务质量和时效，建议您到 XX4S店维修，如果您离的距离较远，可以选择附近的 XX4S店维修，那家 4S店也是我们的合作店。同时对于到我们