D32营业厅岗位标准作业指导（导服岗）

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（导服岗）中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（导服岗）中国移动陕西公司二九年十月目 录一、目的1二、应用对象1三、岗位职能1四、岗位工作模板3五、岗位标准作业规范4（一）主动迎送客户41、工作要点41）主动问候42）主动询问43) 引导客户44) 送别客户52、场景示范51）客户进入营业厅办理业务5（二）缩短客户等候时间51、工作要点51）实施安抚52）进行分流62、场景示范71）引导人员对客户安抚72）引导人员推荐其他营业厅分流73）客户办理业务很多的分流处理74）通过预约处理进行分流85）增开台席引导客户8（三）维护营业厅内秩序81、工作要点82场景示范91）阻止客户插队92）台席前客户陪同人员过多103）客户不愿意排队或者秩序混乱104）营业厅有小孩打闹或者走动105）本营业厅客户数量剧增116）临近下班客户依然很多11（四）厅内巡视121、工作要点122、场景示范121）发现自助设备出现故障122）帮助客户使用自助设备133）主动关怀需要帮助客户13营业厅岗位标准作业指导（导服岗）一、 目的本作业指导书旨在帮助导服人员进一步明确岗位定位与职责，了解岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导服员岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班经理、保安人员执行工作时提供指导。二、 应用对象本作业指导应用于营业厅导服岗位，包括：分流引导岗、流动服务岗、自助引导岗。三、 岗位职能伴随着营业厅的功能定位的发展，导服岗在营业厅服务营销中的作用越来越重要，在营业厅向“服务、销售、体验、传播”四位一体的发展中，导服岗主要承载着分流、服务、传播的功能。在营业厅六体系建设中，导服岗在分流引导体系，主动服务营销体系，视觉营销体系中都发挥着相当重要的作用。导服岗的岗位职责也涉及上述三个体系，其中分流引导体系占比重最大，也是导服岗的首要工作职责。根据现场工作需要，有条件的营业厅可将导服岗进一步分工，可分为：分流引导岗，流动服务岗，自助引导岗等，实现至少现场1岗1人的配置，大部分营业厅还是以兼岗的模式为主，在部分的乡镇厅，小厅也可不设置导服岗，各分工岗位的职责细分，可根据营业厅需要进一步细化。营业厅导服岗岗位职责表分流引导体系职责一：分流引导工作任务1、主动问候进入营业厅的客户，提醒客户办理业务所需证件及业务办理流程；2、关注厅内客流量情况，主动做好疏导分流，将客户引导至合适的区域进行业务办理； 3、简要回答客户咨询，引导客户至相关业务办理区及客户等候区； 4、及时为客户提供其他需要的帮助。职责二、自助引导工作任务1、指导用户进行自助缴费、自助查打设备等自助设备的操作；2、管理自助区域的秩序，给予客户秩序井然，办理安全的感知。主动服务营销体系职责一：主动服务工作任务1、主动开展客户关怀工作，及时安抚客户情诸，并进行客户教育，引导客户通过更便捷的方式进行业务办理；2、主动关心老弱病残孕客户，并引导其优先办理相关业务；3、对不文明举止的客户进行礼貌劝止；4、向离开营业厅的客户主动微笑告别。5、主动收集客户对营业厅服务营销工作意见，整理上报职责二：营销推广工作任务1、主动向等候客户发送公司指定的宣传资料或客户需要的宣传资料；2、主动宣讲近期热点业务，提升营业厅服务营销氛围；3、对客户感兴趣的业务主动进行介绍，解答客户疑问，对客户进行预处理，并引导客户进行办理。视觉营销体系职责一：环境及设备设施维护工作任务1、保障辖区内营业厅设备正常工作，使之更好地服务于用户，提升客户满意度；2、定期检查各种体验设备与自助设备；若遇故障及时上报。职责二：区域及设施优化工作任务1、根据现场工作经验，从服务营销角度提出营业厅功能区布局及设施设备的优化意见。其他1、完成上级要求的其他工作2、在流动服务区不繁忙的情况下，当业务受理区繁忙需要帮助时，及时提供帮助任职资格教育水平中专以上经验不限知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识技能技巧具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力具备较强的口头表达能力和理解能力性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力四、 岗位工作模板序号完成时间工作内容工作要求17:30-7:45营业前准备开启营业厅客户自助、演示设备，并确定运行正常，对异常的设备及时反馈给值班经理，由值班经理和相关部门联系及时修复；对暂时无法立即修复的设备应做明显的故障标识协助营业厅人员做好营业前的工作准备，及时补充营业现场宣传资料架上的宣传资料，检查是否有过期的资料，并及时进行更换，协助值班经理对营业厅现场的检查27:45-8:00参加班前会如在本次班前会中自身需要承担主持，应该在前一日做好充分准备，并把具体内容事先和值班经理进行沟通确认38:00-13:00对客服务应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范。保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。负责对客户进行迎送、引导、分流、处理客户问题咨询、进行适时的厅内流动营销；维护厅内秩序与卫生、机器设备是否正常运转、宣传资料是否充足/摆放是否合理，指导和帮助自助区客户对自助设备的使用如营业现场有两名以上流动咨询员，应进行区域定位流动服务责任制，对紧急性事务或问题及时上报处理；对在营业厅现场处于等待状态的客户，可以做简单的问候和交流，提供业务宣传资料给客户阅览，同时对移动的业务做简单的介绍，回答客户的咨询，并对重要的咨询或意见建议作好记录协助营业厅人员处理客户投诉，对态度比较激烈的客户及时引导到客户接待室，交给营业厅投诉受理人员进行处理在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令413:00-13:20交接班对本班未尽事宜做好交接工作，填写营业厅信息收集记录表513:20-班后会参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导6其他工作内容每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记每周参加营业厅周例会，做好会议笔记参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力五、 岗位标准作业规范（一）主动迎送客户1、工作要点当引导人员位于营业厅门口时，应承担迎送客户、了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。其工作要点如下：1）主动问候当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应主动问候客户。2）主动询问a 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件；b 如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户；c 如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。3) 引导客户a 对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；b 对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；c 对于办理新开户的客户，引导至选号区，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施；d 对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席办理；e 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决；f 在客户咨询业务的过程中，可向客户了解话费使用情况、功能使用情况、个人喜好等，寻找合适的时机进行产品推介；g 当客户明显对新业务感兴趣时，应掌握主动，向客户推介新业务，不仅进行口头推介，还尽量使用现场各项资源，向客户进行现场演示，最好要求客户亲自试用，以激发客户的消费需求；h 在与客户交流的过程中，注意了解其周边的情况，如果条件适合可以利用交流，同时做好新业务宣传。4) 送别客户当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，行15度欠身礼，点头微笑，并同时送出道别语。2、场景示范通过下面补卡客户进入营业厅的场景示范，帮助引导人员更加清晰地了解迎送客户工作的全流程和服务用语内容。1）客户进入营业厅办理业务引导员: “您好！”（引导员人员点头微笑迎接客户，入厅主动问候）用户直接往营业厅内走引导员: “先生，您好！有什么可以帮助您？”或“您好！请问您需要办理什么业务？” （引导员人员询问客户需求）客 户：“哦，手机丢了，要补张卡。”引导员：“先生，办理补卡需要身份证，请问您的证件带了吗？”（主动询问客户，进行预处理）客 户：“带了。”引导员：“ 请您先到叫号器那里取个排队号，好吗？”（引导客户取排队号，用手势指引叫号器位置）客 户：“怎么用这个机器？”（客户需要帮助）引导员：“您可以先输入手机号码，再摁确认就可以了，您可以自己操作一次。”（引导员指导客户进行操作，尽量避免代替客户操作）客 户：“好的。”用户办理完业务离开营业厅引导员：“再见，请慢走。”（点头微笑，离厅主动道别）（二）缩短客户等候时间引导员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面的感知。1、工作要点1）实施安抚引导员在客户等候区时，应承担维护、安抚客户的责任，避免客户因等待时间过长产生抱怨。工作要点包括：a 当普通客户排队等候时间超过10分钟，应b 进行主动关怀和安抚；c 注意客户是否已经取过排队号，如果没有d 应提醒客户取号，避免产生无谓等待；e 安抚的方式包括递送宣传资料、送水、报刊杂志以及告知需要等待时间等，并积极解答客户咨询，帮助客户通过E通道或者其他渠道办理业务；f 要注意提醒客户叫号的顺序，防止客户错过办理。2）进行分流当厅内出现等候客户或者排队客户较多时，应积极通过引导分流、增开台席、使用自助提示客户避开业务高峰等方式进行分流，以下是分流工作的几个要点：A 引导分流a 引导员主动上前询问客户，并根据客户的实际需求引导顾客到所需的业务区，并提b 醒客户带齐相关证件；c 当营业厅内出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办；d 根据客户办理业务量大小和咨询时间进行引导。业务量过大或者咨询时间过长者应引导到后台处理；e 经过公司批准，推荐客户到附近营业厅或者其他时间进厅办理。B使用自助a 询问客户办理业务的类型，若客户办理的业务可通过自助服务设施办理，引导员应指引客户使用自助设施；b 如果客户的业务可以通过电子渠道办理，应积极推荐客户使用电子渠道，在体验区指引客户办理。C 紧急处理如果营业厅出现非常紧急的用户，引导员可以记录其所需办理的业务，提前收缴现金，如有需要，复印身份证件，待闲时再为该客户办理相关业务。D 增开台席若增开台席或者需将客户调节到其他台席维持营业厅内秩序时，引导员须协助安排，并维持秩序。2、场景示范1）引导人员对客户安抚引导员发现某客户在等候区已经超过了10分钟引导员: “您好，请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您需要办理什么业务？”（引导员人员主动招呼）客 户：“我办理补卡。”（客户提出需求）引导员: “请问您的排队号是多少？”（询问客户是否已经排号）客 户：“*号”引导员：“现在排到*号，请您先到休息区等候！请留意显示屏滚动号，这里是我们新推出的*，请您看一下。”（主动关怀客户，提示客户，并主动递送资料）客 户：“好的。”过了一段时间后，客户在看宣传资料，出现不耐烦，引导员应主动关怀引导员：“对不起，今天客户比较多，让您久等了，我们准备了一些报刊杂志，您可以自行取阅！”过一段时间，客户在看杂志，台席出现空闲，引导员应主动提醒引导员：“ 先生，请问您排的是几号？”（主动提醒客户）客 户：“*号。”引导员：“您现在可以到某台席办理了。”（点头微笑，指引客户至台席）2）引导人员推荐其他营业厅分流引导员：“您好，先生/小姐，现在厅内还有100多个等候办理业务的客户。为了避免浪费您的时间，您可以到就近的营业网点或者改日再来本营业厅办理业务。”客 户：“好的。”引导员：“谢谢您对我们的支持。再见，请慢走。”注意：对于已经取号等待的客户，一定要把业务办理完才能下班。及时给予客户区域和营业网点的指引，节约客户时间，避免引发客户不满情绪的产生，注意在下班一段时间前做好提前通知。3）客户办理业务很多的分流处理某客户在台席前办理的号码较多（多于5个），每个号码办理同样的业务。营业厅内等待的顾客很多，会造成后面等待的顾客等候时间过长。营业员可以跟该客户沟通，把该客户的手机和需要办理的业务情况记录下来，需要的钱收好，闲时由后台批量操作处理，处理好后，通知该客户。此外，如果客户不接受预约受理，可引导客户到客户接待室进行操作处理，或者引导到店长室处理。4）通过预约处理进行分流营业厅出现需要紧急办理的客户引导员：很抱歉，不能这样马上为您办理。但是如果您不介意，可以交给我们，我们来帮您办理。请问您需要办理什么业务？客 户：充100元。引导员：好的。充100元，收您100元。填写预约受理单，请客户确认签字。引导员：业务办理后，10086会短信通知您的。请问您还需要办理其它业务吗？客 户：没有。引导员：再见，请慢走。引导员需要分辨紧急用户是否有必要进行预约受理，如果有自助区，可以先分流到自助区办理，如果确实有必要，又不能分流，可以进行预约受理。如果盲目进行预约受理工作，也有可能会造成顾客抱怨，或者养成顾客依赖性。5）增开台席引导客户引导员：大家好，现在我们临时调整旁边的台席受理各位的业务申请，为了保证大家能正常办理，我们仍然是按照排队/叫号的原顺序进行调整，所以请配合我的引导，谢谢！引导员：请大家不用着急，这样也会比较快，感谢各位的配合！注意点：观察分区取号及办理情况，做好台席调配后，进行引导分流并做好安抚与解释工作。（三）维护营业厅内秩序1、工作要点秩序维护是营业厅日常工作中重要的一项。要做好秩序工作需要一定的现场经验积累。下文指出了引导人员在维护营业厅秩序方面的一些要点。1）引导人员在厅内巡视，当营业厅出现秩序混乱时,应积极维护好营业厅内秩序，特别是当出现台席拥挤顾客超过3人的情况，要及时劝阻排队；2）当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置或者办理方式时，应主动上前指引客户；3）如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施以分流客户，并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工坐席的压力；4）厅内客流量较大时，回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理业务或者到休息区等候以免造成厅内的拥堵和秩序混乱；5）当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，实现客户分流及教育；6）当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅内的通路畅通；7）营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待；8）营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候；9）当出现一些意外状况，引导人员应马上采取行动，维护厅内秩序，避免由于行动延迟而发生混乱和给客户造成不便。例如遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理或者将客户引领至客户接待室，再行处理。2场景示范营业厅秩序维护是一项经常性的工作，同时由于客户的不同，引导人员常常面临各种各样需要维护秩序的情形，以下是营业厅经常出现的一些情形，通过了解这些场景，可以掌握应对相关情形的必要技能。1）阻止客户插队引导员：先生，您好，请您排一下队，谢谢！客 户：我想改一下动感地带套餐。引导员：好的，将会尽快为您办理，请按秩序排队。客 户：改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！引导员：先生，很抱歉，请您配合一下，按顺序排队。我们的人员会尽快为您办理。 注意点：客户希望能插队是常见的，但是不能因此而无视插队情况。只要插队成功，其他客户就会非常不满，导致秩序混乱。对于插队行为，无论是流动人员还是台席人员都应该坚决制止，不能纵容，必要时请保安协助。特殊情况时可以适当询问其他客户是否可以允许该客户插队，如果其他客户无异议，可以让该客户先办理。当其他客户有异议时，是非常好的理由拒绝为插队的客户办理。2）台席前客户陪同人员过多引导员：先生，您好，这几位是您的朋友吧，由于您办理业务需要一段时间，我建议您的朋友可以到休息区看一会报纸或喝点水。注意点：尽力在客户与陪同者进入台席前劝阻。对于这种现象，无论是流动人员还是台席人员都应该再三劝阻，不能纵容，必要时请保安协助。3）客户不愿意排队或者秩序混乱营业厅办理业务的人很多，而且队伍很乱引导员：“请大家排一下队，这样会快一些的。”客 户：“,赶紧办理啊，不然投诉！”引导员：“由于今天客户特别多，致使各位耽误了很多时间，但为了保障大家的时间，请大家按秩序排队办理业务，这样我们也会很有效率的给大家受理业务，麻烦大家配合一下。”注意点：引导客户排队，首先要致歉，并督促客户维持好排队秩序。4）营业厅有小孩打闹或者走动引导员：小朋友你好，一个人吗？ 小 孩：跟爸爸来的，他在那边。 引导员：哦，爸爸正在办业务呢，这里人好多，万一爸爸办完事找不到你肯定很着急，现在带你去找爸爸好吗？小 孩：好的。 引导员：先生，请问这是您家的小孩吗？客 户：是的，怎么了？引导员：现在营业厅客户比较多，刚才我们注意到他一个人在那边玩，怕他磕到或者被撞到很危险，所以帮您带过来了。客 户：好的，谢谢了。引导员：不用客气，谢谢你们的光临！注意点：首先用亲切友好的态度带领小孩子找到其家长，如果有小礼品更好，可以送给孩子分散其注意力。5）本营业厅客户数量剧增引导员：各位客户，非常报歉！因为现在办理业务的客户比较多，所以等候的时间会长一些。客 户：怎么搞的，你们办业务的速度也太慢了，我都等了半个小时了（同时引起多位客户的抱怨）。 引导员：在座各位需要办理彩铃业务的可直接通过10086直接办理。 客 户：我们都已经等了这么久了，又让我们回去打电话，太麻烦了吧。引导员：请大家谅解现在办理业务的客户比较多，我们虽然已经加开了台席，但在xx号以后的客户可能还需要再等候半个小时以上。赶时间的客户可以到我们附近某某路营业厅，离这里很近，对面车站坐公交车十分钟左右就能直接到门口，那边的人不多（本厅人员需提前打电话确认），过去办理会节约很多时间。注意点：致歉并告知客户其他办理点和办理渠道，进行分流。6）临近下班客户依然很多引导员:各位客户，你们好！我们的营业结束时间是下午六点，需要办理业务的客户请根据号单上的提示检查您所带的证件和相关手续是否齐全，以免耽误您宝贵的时间。我们会一直把已经取号的客户接待完毕才结束营业，如果证件齐全的话请耐心等待！ 客 户:我等了这么久才来说引导员:非常报歉。如果您方便可以选择中午或者周末来。客 户:那我怎么办呀？引导员:我建议您可以拨打10086咨询能够直接办理哪些业务，直接通过电话办理，非常方便，又节约时间。我们这里还有其他营业点的详细地址和咨询电话。以后可就近办理 。客 户:那我今天已经取过号了，明天来就不用排队了吧？引导员:对不起，我们的号单是当天有效的，不过一般早上10点之前，中午或者下午4点以后人都比较少，证件齐全办理起来其实很快的。注意点：等候客户较多时，最好提前通知前台劝说用户改时间办理，并且告知已经在等候的客户营业时间即将结束，提醒检查所需证件及手续等是否齐全，推荐其他营业时间或者办理方式。（四）厅内巡视1、工作要点引导员在厅内的巡视是职责所在，巡视的内容包括：自助设备、饮水设备、资料架资料、环境卫生、需要帮助的顾客。厅内巡视的要求如下：1)引导员在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足时，须及时补足；2)发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理。对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，须告知店长、值班长及时补足；3)检查话费账单自助打印/自助查询设备以