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文档简介
.,1,言谈礼仪,良言一句三月暖,恶语伤人六月寒,我们的第二张名片,.,2,言谈礼仪的分类,.,3,第一节交谈礼仪,言谈是建立良好人际关系的重要途径,是连接人与人之间思想感情的桥梁,是加强团结、增进友谊的一种动力。,.,4,态度谦虚诚恳,表情亲切自然,语调平和沉稳,一、语言要求,语言准确规范,.,5,禁忌话题,宜选话题,.,6,格调低俗,涉及个人隐私,羞辱对方,令人反感,非议他人,.,7,格调高雅,轻松愉快,时尚流行,对方擅长,.,8,亲疏有别,距离适中,得体幽默,掌握分寸,问寒问暖,打开话匣,神情专注,少说多听,音量适中,语言规范,.,9,1、私人距离,小于半米至无距,亲密;2、交际距离,半米到一米半,有安全感;3、礼仪距离,一米半到三米,表尊重;4、公共距离,三米或三米半之外。,交谈的最佳距离和角度,.,10,声音放低,语速适中,准确规范,.,11,问候式,言他式,触景生情式,赞美式,.,12,学会聆听,.,13,妙用数字,巧打比方,趣用幽默,插入笑话,.,14,第二节电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。,.,15,1.电话交谈基本礼仪,(1)表情要面带微笑;(2)姿态要保持端正;(3)语调要清晰愉快;(4)要专心接打。,.,16,2.打电话礼仪(1)选择恰当的时间;一般安排在早上7点以后、晚上10点前打电话。除了紧要事情外,不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打,尤其应避免节假日拨打。拨打电话应遵循“通话三分钟”原则。(2)选择适宜的场合、环境一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情,打电话最好选择安静的场合或环境。要尽量避开嘈杂的环境,事先消除电视、音乐等声音,排除干扰,保证通话效果。,.,17,(3)做好打电话前的准备不要想打电话拿起就打,拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容,理清思路。(4)正确拨号打电话之前要首先查清号码,然后准确拨打。电话拨通后,应等电话铃响七次后还没人接再挂断电话。,.,18,(5)礼貌通话电话接通后,应礼貌地问候:“您好!”,然后告知对方自己的单位、姓名及要找的人的姓名。(6)恰当地挂断电话电话交谈结束时,一般由打电话者使用简洁的结束语或告别语挂断电话。,.,19,3、接电话的礼仪,(1)及时接听一般带听到完整的两次铃响后,就应拿起话筒,否则显得不礼貌。(2)礼貌通话(3)仔细倾听,做好记录电话机旁应放笔和电话记录本,以便通话时做记录。掌握“5W1H”技巧,即When(何时)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。,.,20,(4)适时反馈,结束通话听电话时,应尽量避免打断对方的讲话,并给予对方积极反馈,电话交谈结束时,应谦恭地问一下对方:“请问,您还有什么事吗?”,这既是必要的客套,也是提醒对方是否讲完了。(5)亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。,.,21,4.手机使用礼仪,(1)
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