店铺管理与店铺业绩提升(doc 17页).doc

店 铺 管 理公司在不断发展的同时，对店铺员工的要求也不断在提高，为此，经公司研究审议，特制定如下品牌专卖店店铺员工管理制度：一、营业款及备用金规定：店铺每天营业款店长结账店助复核并签字，店铺备用金一般不超过700元特殊情况及时上报公司主管，收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。二、员工考核标准及提成、奖金考核评比规定1、每月按时完成本店规定的销售基本任务额，提成按1.0%计算。.如超出任务额度，按人民币10000元整（包括10000元）为跨额单位进行计算：每超出跨额单位，超出金额提成比例将按2%-3%依次类推。店铺所有提成金额将施行分配制度，每月提成，将由店铺的销售额与公司的财务部销售额相核对后的金额为准进行计算。并一起与工资发放给员工。2、员工每月考勤属于全勤的员工（请假、公司允许假期）不包括在内，给予个人奖金奖励：人民币50元。3、员工每月在工作期间（制度、货品管理、货品陈列等）综合素质表现良好的，同时是属于全勤的员工，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。4、员工每月在销售上完成当月任务的，同时没有大的违纪违规，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。5、员工在工作期间进步突出的，能提供对店铺有益建议的。给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。6、敢于反映违反店铺制度的现象，并以身作则，维护店铺形象的。给予个人奖金奖励：人民币100元，表现特别优异者，奖金可以上调。三、店铺店长及店助考核标准规定1、店铺店长必须作好店铺的货品以及帐务管理，每天、每周、每月必须分配好；每月月底盘存后进行对帐，每天的帐务必须当天完成：每周销售报表、每月销售报表，每次进货退货金额及件数报表。必须在规定的时间内上传公司部门主管，进行审核。店铺店长及主管人员必须作好店铺的所有评定表格和日常表格，在每月7号前按时统一向公司上传上月的所有报表，具体报表有：考勤表、每月之星、进退货记录、每月工作报告、每月销售、库存统计、每月支出统计。店铺的每日帐务管理：每天的销售报表必须按照规定格式进行属实填写和汇总，每天的日报表必须保持整洁、清楚！由主管确认签字后备案、存档。2、店铺店助必须做好店铺的进销存资料，对店铺畅销款进行预计，做到前10款畅销款在销售正季不断色断码，对店铺陈列做到一周一更换，橱窗要有主题元素。会员要更新维护，一个月必须打出100位顾客电话并做记录。对于消费的顾客3天内做电话追踪，将顾客反映的问题记录并解决。3、店长和店助在上班期间的所有行为规范、规定都与员工一致，公平对待并执行，每位员工有监督的义务和权利，但除开本职工作所需要的，享有特殊处理（例如：做帐时，需要坐板凳等）。店长在值班的时候每天必须把店铺的基本日常工作共同做好（例如：卫生、货品整理、货品陈列等）。把所有当天所需的报表有次序的保存好，放在库房较隐秘的地方，以便作为公司核查的依据。4、店长及主管人员如未能按上述要求执行的，将给予50元以上罚款处理；5、对店长及店助工作表现特别突出的，公司每月将给予一定的奖励；对于店长的每月工作表现情况，公司也将作为年终的评定依据。并给予年终奖励。四、盘点规定1、店铺盘点后交与店长核对数据，并把有误的货品进行复查。2、复查后，店长将复查出结果以数据形式体现，上交公司主管，以报公司主管进行核查。五、员工工资规定1、店长的工资组成为1100元 + 综合提成+奖金 店长助理的工资组成为900-1000 + 提成+奖金2、店员的工资组成为800 -900+ 提成+奖金3、试岗员工资组成为基本工资600+提成（根据当月个人销售状况考虑）+奖金六、员工内部购衣制度考虑到员工福利，正价货品7折; 特惠价按降价期间及特卖货品折扣价，员工购衣必须经店长签字同意，店长作记录，每月上报公司，否则，给予人民币50元以上处罚。七、失货赔偿方案1、正价货品按7折赔偿。2、特惠款、促销款及推广款按当日销售价赔偿。3、员工赔款施行平均比例分配，进行赔款；如赔款金额总计超过人民币1000元以上，店长应承担责任及赔款比例，（此项赔款比例为30%）。八、工牌制度专卖店员工工牌使用半年以上及有损坏可申请更换，不满半年以上者补办需交纳20元的工本费。 成交五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。（1）当有顾客临近时，要在第一时间内放下手中无关工作与客人打招呼。（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。（3）分析不同类型的顾客。（4）对于全确定型顾客应快速提供服务，尽快完成成交。（5）对于半确定型顾客应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。（6）对于不确定型顾客应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交掌握接近顾客的最佳时机，以下情况是接近顾客的时机。（1）、顾客不停对商品鉴赏。（2）、手拿商品考虑时。（3）、四处张望，找营业员询问时。（4）、顾客在寻找某一商品的时候。（5）、顾客突然在营业员面前停下的时候。（6）、朋友间就某商品互相谈论时。在不同的情况下按下列要求接待顾客。（1）、等待顾客时 坚守固定的位置。 保持良好的姿势。 进行商品整理。 做小范围的清洁卫生。（2）、禁忌 闲聊。 前伏后靠，胡思乱想。 串岗离岗。 打哈欠，伸懒腰。 四周张望。 失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（3）、应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。（4）、顾客高峰时 依客人先后顺序接待。 尽量缩短接待顾客的时间。 别忘了向客人说礼貌用语。 接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。（5）、遇到商品断货时，要注意服务方式 缺货时，要向顾客深切地道歉。 介绍替代的商品。 如果有确切的到货日期，要明确告知。 为了能按时通知顾客，要做好登记，姓名、联系地址、电话等内容。 万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。（6）、快打烊时 不可有任何准备打烊的动作。 用技巧帮助顾客完成成交。 不可急着想下班。 不可催促顾客。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：（1）、清楚了解异议原因,倾听顾客的意见。（2）、店员时刻以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。（3）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。（4）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。（5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。（6）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出如(假如我是你我便会)等评语。（7）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。步骤四:成交（1）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写销售单。（2）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。（3）、核查小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。（4）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别 (1）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 (2）、与顾客告别。 (3）、顾客已购物。 微笑着双手把商品交给顾客。 提醒顾客带好随身物品。 请顾客妥善保管好销售单顾客联、以便商品出现质量问题时使用。 感谢顾客购买公司的商品。 鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(4)、顾客没有购物 鼓励顾客去公司其它店铺选购。 道别，邀请顾客下次再来。店铺业绩提升提升店铺销售业绩的关键首先，我们需要了解：谁是我们店铺最重要的人？ 顾客是我们最重要的人！ 为什么说顾客是我们最重要的人？ 我们的业绩来源于哪里？ 当然是来源于顾客！ 只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿的购买。因此，提升店铺销售业绩的关键是要让顾客满意。什么是顾客满意呢？ 首先，顾客在购买商品之前，会有一个价值判断或是一种期望，并以此来决定是否购买某公司的商品。当顾客在购买某公司商品之后，他会进行一个比较，他是否满意是取决于他在购买之前的期望值与购买商品后所获得的价值。当顾客在购买后所得到的价值低于预先的期望，顾客就会感到不满意；当顾客在购买后所得到的价值与预先的期望与预先的期望相同或超出，顾客就会满意或非常满意。 因此，顾客满意应该是：“顾客通过对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”一、店铺销售业绩受哪些因素的影响（一）提高进店人数1、店铺形象 站在顾客的角度来看，当顾客经过一家专卖店时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。2、顾客良好的口碑 通过导购良好的服务，换来顾客的口碑，一传十，十传百。就会让更多的人知道法派，了解法派，钟情法派。（二）提高成交率1、服务专业、到位。3、购物环境高雅、舒适。4、较其它竞争对手、我们更有优势。5、促销活动开展。（三）提高购买件数（量）1、附加推销。2、服饰搭配适当，导购应具有一定的审美眼光。3、产品配置合理，补货及时、货源充足。4、服务到位。二、如何提升提升店铺的形象？ 站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外，还应该包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的“第一印象”，店铺形象是否吸引人是顾客进店的关键，如果我们从一开始就没有给顾客留下深刻的印象，那如何才能激发起顾客的购买欲望。这点对于销售价位高的服饰专卖店，显得尤为重要。店铺的形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象：1、橱窗 橱窗是最为有效的广告形式，不管是路过的人还是开车经过的人，好的橱窗陈列总能起到吸引顾客的目光，让人停下脚步欣赏、观望。橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格的展示，二是展示产品的作用。好的橱窗陈列应具备以下几点：1）橱窗陈列应该要吸引人，以展示商品，服务顾客的原则。2）橱窗陈列要有主题，要有新鲜感。3）橱窗陈列时，模特之间要有内在的联系。4）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。2、店铺的内部形象主要包括：1、摆设与店铺风格相符，并随着季节变化而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给顾客一种自然清新的感觉。2、音乐与店铺风格相符，应播放舒绶的音乐，如钢琴等高雅音乐，不要放一些街头歌谣，另类音乐。3、空气店铺的空气应给人一种清新感觉，店员应外出用餐以免产生异味。在店铺的各个角落放一些空气清新剂。4、温度卖场应有空调，特别是严冬和炎夏，保持卖场的合理温度。5、清洁度包括橱窗、地面、吸顶、陈列货架、玻璃柜、服饰、配件的清洁，要求做到没有一丝灰尘和指印，在玻璃柜和货柜上不能堆放任何杂物和各种衬衫、鞋子的纸盒保持清爽整洁。6、员工仪容仪表、制服，言谈举止7、更衣室要求有椅子、拖鞋、挂钩、垫子、保持清洁、宽畅、无异味，在更衣室不能堆放杂物和其它物品。8、营业气氛营造配合节庆，促销活动，活用待机时间，导购员不能离开商品，口离商品，尽量多向员工传授一些商品知识，或好的感兴趣的着装知识，流行趋势，（扩展知识面）三、提升店铺的管理水平1、店铺销售管理，销售计划制定、执行和检查2、销售计划制定的目的是要让每一个员工每天都有目标。3、销售计划制定后，应分解到每一个月，每一天。4、每周销售会议分折，每天销售推广早会。员工仪容仪表仪容仪表是指人的外表及精神面貌，包括容貌、姿态、风度、服饰等。 （一）、服装统一整洁 1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐；2、钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口，裤脚；3、工作牌应该戴在左上胸15公分处，不要被衣服遮盖；4、工作服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物、不得显露个人物品，如纪念、胸针、胸花等规定以外的饰品；5、工作服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象；6、员工不得穿拖鞋上班；7、不准戴夸张饰物，如：手镯、手链、大耳环等。（二）、仪容自然大方1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，头发不得有头屑；2、员工上班必须化淡妆，口红、眼影统一色调，不可浓妆艳抹；3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油；4、工作过程中应始终保持微笑服务、精神饱满。（三）、举止和谐得体1、站立：双眼平视、身体挺拔、双肩放松、双手自然下垂身前、双脚并拢不得抖动、严禁靠柜、趴柜；2、行走：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞，陪同应做到顾客在前，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行；3、说话：用普通话接待客人，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便，坚持做到“三声服务”（迎客声、介绍声、道别声）并使用文明礼貌用语接待客人；4、听：面带微笑、认真倾听、并点头或用眼神做出回应，不可面无表情、心不在焉，更不可无礼打断客人的话语；5、看：与客人交谈时，应与其目光接触；6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。忌讳用语 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。1、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。2、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。3、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”。4、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。5、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。服务禁语1、嘿!你怎么2、不买看什么3、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。4、不知道，不关我的事，问别人去。5、有完没完。6、到底要不要，看好了没有。7、不是告诉你了吗，怎么还不明白。8、刚才和您说过了，怎么还问。9、我就这态度。10、有能耐您告去，随便告哪都不怕。11、您买得起就快点，买不起就别买12、到点了，你快点儿13、不买就别问14、您问我，我问谁15、没上班呢，等会儿再说。16、喊什么，等会儿!17、交钱，快点！没零钱了，自己出去换去。18、没钱找，等着。19、越忙越添乱，真烦人20、我有什么办法，又不是我让它坏的21、有意见，找经理去。22、我解决不了愿意找谁找谁去。23、你买的时候，怎么不挑好。24、谁卖给你的，你找谁。服装类退换货（）、商品“三包期”应考虑到服装产品为季节性商品，总公司有明确的退换货时间，经本店的商品三包期为本季节内。如季末购买的产品，“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止30天为期。（）、“三包”范围、换货：商品自出售之日起，七天内保持原样可更换。（吊牌在且整洁干净）商品自出售之日起，三包时间内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。服装出售时，因大小、颜色不适要求换货时，考虑到公司已尽传出补货清单造成的库存积压，服装整洁的情况下按原价收取5%库存费方可换货。 商品第一次出现质量问题给予修复，修复不成的情况只可同款、同色、同码换货。、维修：商品售出后，非穿着不当出现质量问题免费包修。商品售出后，人为出现的质量问题付费维修。商品的维修时间：商品在销售季节内，商品十天修复，商品在季末或跨季，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货。C、退货：商品售出后，应质量问题而无法维修在同款无货或选择不到其他款式时，可以选择退货。商品在出现第一次质量问题时不予退货。商品退货，须服装整洁干净才予退货。自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。安 全 防 范（一）、防盗安全管理、个人及团伙偷窃特征）、眼神异常。）、穿着不合体的宽衣服。）、几个人与众多顾客一同进店。）、将随身携带的手提袋放在商品上。）、不断地在柜台徘徊走动。 、偷窃易发生的时间）、营业高峰期。）、刚开门时。）、交接班时。）、营业清淡时。、偷窃的重点区域）、柜台、货架商品摆放不当的位置。）、试衣间内。）、容易混杂的场所。）、仓库场所。 、一般偷窃的方法）、藏入衣内或随身携带的提袋内。）、带着商品走动，寻找机会隐藏。）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。）、带着多件商品进入试衣室。、防偷窃的方法）、消除卖场内死角。）、导购员合理定位。）、商品陈列整齐、井然有序。）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。）、加强导购的主动服务意识。、防盗日常管理工作）、做好班前、班后的防盗安全检查。）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，重商品要每天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认。）、各店导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。）、营业期间的被盗责任均由被盗当值员工承担。新员工入职须知为了使新员工入职后，能更全方位的了解公司，理解并接受公司的共同语言、行为规范和规章制度，让新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色，现就有关入职须知说明、特规定如下：一、填写入职申请表，将本人身份证复印件，由公司保留入档。二、新员工首先进入店铺，找店长了解公司的规章制度，产品知识和品牌文化。三、先办好入职手续由店长安排工作认识新同事。如有不明白的事可找店长及主管了解询问。四、员工前两天属于试岗期无工资，审核并进入试用期后，方可进行打考勤表并计算基本工资，工作中所需物品、表格（如：工作牌、入职表等）到店长处领取，如试用期间和正式上岗期间要求离岗者，必须把所有相关物品无损归还店长及工作交接完后，方可离岗。否则，将扣除所有工资，不给予发放。五、每位员工在试岗通过后，进入试岗或上岗阶段，必须把所有员工入职资料上交齐全，当月工资在次月10号统一发放。员工离岗需提前15天递交辞职书，店长及店助离岗需提前30天递交辞职书，经公司主管同意后，如无任何遗留工作，次月10天工资给予发放，否则，从中扣除。六、店铺任何员工不管是顾客还是加盟商来，都应热情招待不可避而不见。七、店铺内禁止说脏话，对待同事应对待亲人或朋友一样，有事解决不了一定要协助解决，不要在一边说一些不应该说的话。八、日常未能按时完成个人工作目标的，应树立起高度的工作责任心和事业心，自行加班或利用个人时间完成，必要时可向店长或主管反映问题，协助解决。新成员们！在入职的前两天是“试岗”性质，也是关键时刻，公司将会初步观察、评估你的工作潜力！当您成功进入未来一个月的试用期内，公司将会全面考评你的工作态度和工作能力。最后公司会对您作出一个综合评分，合格了您将会和公司其他同事们一齐共事、打拚！当然，您最好能在试用期内给到我们一定的业绩表现，那是最重要的事情！祝你工作顺利、事业成功！规章制度项违 规 事 实处 罚工职形象1服装仪容不整洁、不整齐者罚款10元2卖场内清洁卫生未搞好者罚款10-30元3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款10元4上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款10元5头部：夸张的发型/浓妆艳抹/长发不束者罚款10元6制服皱折、不清洁，随意佩戴其它夸张饰物，钮扣敞开者罚款10元7穿杂色短简丝袜/穿托鞋，高跟鞋、穿其前后开口鞋罚款10元8表情僵硬、精神不振，身体弯曲，双手交叉抱于前胸，靠在柜台上，双脚过度分开罚款10元9非整理仪容时间在卖场化妆者罚款10元10在卖场中、柜台内更衣者罚款10元11在工作中未使用礼貌用语和规范用语者，顾客面前吐露脏话者罚款10元12工作时间高声谈笑、喧哗者罚款10元工作制度1入职后提供虚假信息及证件者辞退2当班时长时间接打私人电话者罚款20元3当班时间频繁使用手机发短信者罚款20元4员工私自穿店铺衣服或将店铺衣服穿出店铺者罚款20元5在店铺内发现无人站岗或站姿不标准罚款20元6当班时间睡觉者罚款20元7非紧急情况下使用店铺电话办私人事务罚款20元8迟到、早退者15分钟内罚10元，超过30分钟罚半天基本工资9旷工1天者罚双倍基本工资10未经允许私自调班者罚款20元11未经允许私自离岗外出或提前离岗者罚款20元12一个月内或长期旷工离岗者教育或辞退13拾到他人财物不上交、不报告上