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维权进校园知识讲座隆湖工商所 袁家文我们知道，在商品经济社会，消费者常处于弱者地位。因此，有必要对消费者权益进行特别保护。消费者权益保护法就是国家为了保护消费者的合法权益而制定的一部法律，学习这部分内容，我们要掌握五个方面的问题：即消费者权益保护法的概念、消费者的权利、经营者的义务和争议解决的途径及违反消费者权益保护法应当承担的法律责任。一、消费者权益保护法概念消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。分析概念：1消费者。消费者是社会消费的主体，包括生产消费和生活消费两种。人在生产过程中对各种生产资料的消费为生产消费，为满足个人需求对各种生活资料的消费为生活消费。作为消费者权益保护法中的消费者，依照我国消费者权益保护法第2条的规定，是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。对此，同学们应注意以下四个问题：（1）消费者的消费性质必须是生活消费；消费者如果不是为生活消费要而是明显基于其他目的购买或使用商品或者接受服务，则不能认为是消费者。（2）消费的客体是商品和服务。商品既包括工业品，又包括农产品。这里的商品应是进入流通领域的，未进入流通领域的商品即使给使用者造成了损害，也不能请求依据消费者权益保护法保护；三是消费的方式包括购买、使用和接受。四是消费的主体只限于个人。因为，分散的、单个的自然人，在市场中处于弱者的地位，需要法律的特殊保护。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者权益保护法意义上的“消费者”。在这里需要注意一个例外情况，就是消法第54条的规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”我们在前面已经说过，消费者权益保护法中所讲的“消费”为生活消费，不包括“生产消费”，但考虑到农民作为一个弱势群体，在现阶段有必要给予特殊保护。因此，消费者权益保护法也对一部分生产消费给予调整。需要注意的是，生产消费的主体只限于农民，还必须是购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，消费者权益保护法才对他们的权益给予保护。 2、消费者权益“消费者权益”，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护而给消费者带来的应得的利益。由于消费者所购买和使用的商品或所接受的服务是由经营者提供的。因此，在保护消费者权益方面，经营者首先负有直接的义务。此外，国家和社会也负有相应的义务。违法上述义务，各义务主体均应承担相应的法律责任，这些内容，将在以后的内容中介绍。二、消费者的权利 所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的受法律保护的利益。（有利益说、资格说和法力说）一般认为，消费者的权利的概念最初是由美国总统肯尼迪提出来的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”。在这篇咨文中，他指出消费者具有四项权利，即获得安全商品的权利、正确了解商品的权利、自由选择商品的权利以及就与消费者有关的事务提出意见和建议的权利。由于这篇咨文首次概括了消费者的四大权利，因而在国际运动中具有特别重要的意义。正因为如此，1983年“国际消费者组织联盟”作出决定，将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”1969年美国总统尼克松又提出消费者在其人身或财产遭受损害时具有要求获得适当赔偿的权利，即消费者的索赔权。我国消费者权益保护法对消费者权利做了专门规定，规定消费者享有以下九项权利：（一）安全保障权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产不受侵害的权利。对于消费者来说，安全保障权是消费者各项权利的基础，是消费者应该享有的首要权利。包括两方面的内容：一是人生安全权。它又包括（1）消费者的生命安全权，如因食品有毒而致消费者死亡；（2）消费者的健康安全权，如因电器爆炸致消费者残废即属于此类。二是财产安全权。这里应注意财产安全既包括购买使用商品的本身财产安全，又包括购买、使用商品之外的财产安全。在实际生活中，侵犯消费者安全保障权的现象非常普遍，通常表现在以下几个方面：（1）在食品中添加有毒有害物质。如一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充“茅台”；（2）制造销售假药劣药。如一些不法分子为了赚钱，用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生药及名贵药品出售。1992年12月贵州印江县的学生服用了河南某制药厂生产的曲虫药，造成了3169人中毒，2人死亡。（3）营业场所不安全。例如有些旅馆房屋年久失修，楼梯老化腐朽，有些商店一边装修，在没有采取安全措施的情况下又同时营业。其他还如一些家电产品、化妆品等造成消费者伤亡的情况也是时有发生。对于消费者安全权的保护，台湾有一个案例，是关于麦当劳的，麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。麦当劳又提出另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。（二）知悉真情权是消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品或接受的服务的有关真实情况的权利。对于消费者来说，了解的真实情况越多，越有利于作出正确的选择。它是消费者决定购买某种商品，接受某项服务的前提。这项权利包含两层含义：一是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关情况；二是经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的。2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎，曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。偶然的机会她看到自己经常给儿子购买的雀巢巧伴伴中含有转基因成分的报道，然而雀巢产品外包装上却没有相关的标识，在多次交涉无效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不过雀巢公司以在中国生产的6种产品，不在农业部转基因食品的标识目录管理范围之内为由，认为无需申报和标注转基因食品标识，而且对其产品，既不肯定也未否定含有转基因成分。朱燕翎本人在聘请的律师陪同下，曾专门前往瑞士雀巢公司总部向其高层递交投诉信函，但此行并没有得到雀巢公司有关转基因标识的满意答复。3、自主选择权。消费者享有根据自己的意愿自主的选择其购买的商品或者接受服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公平交易的权利以便从法律上给予保护。根据消法的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。现实生活中侵犯消费者公平交易权的事例比比皆是。如消费者吴某在导游张小姐带领、推荐下，在一家工艺品商店以打折后1500元价格买了一件宝石项链。回家后，经专业检测机构鉴定，这条项链只值200元左右。事实上是旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。许多酒店、餐馆有“禁带酒水”的规定。消费者权益保护法第九条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。是否自带酒水进酒楼、饭店消费是消费者的权利，经营者不得进行限制。这些酒楼、饭店自主约定禁带酒水，其实也就使得前来这里消费的消费者选择消费的权利受到了限制，而且这也是一种附加且带强制性的服务方式。是对消费者选择权和决定权的剥夺。另外，一些档次较高的酒店里规定最低的酒水消费金额，如果消费没有达到规定的标准，仍然按规定额计算，这显然也是一种强制交易行为。还如，一位顾客在上海某咖啡厅喝了两杯啤酒，两杯白兰地，要了四碟小吃，点唱四首歌，店家竟开价1.4万元。这是一种交易条件不公平，侵犯了消费者公平交易权。5、赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。7、获得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。8、受尊重权。是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。尊重民族风俗习惯，是党和国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。三、经营者的义务我国消费者权益保护法以专章的形式明确规定了经营者的义务。经营者的义务是与消费者的权利对立统一的，不规定经营者的义务，消费者的权利就难以实现；不规定消费者的权利，经营者的义务就失去了存在的意义。我国消费者权益保护法规定了经营者10项义务：1、依法或者依合同约定履行义务的义务。这是对经营者的经营者义务的一般性、概括性规定。要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；特别是法律、法规的强制性规定。2、接受消费者监督的义务。这是与消费者享有的批评、监督权相对应的经营者的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。3、保障人身和财产安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。天津等地的地方“消法”已规定有确认召回制度。台湾消费者保护法中规定了某些经营者必须购买第三者责任保险，企业经营者可以通过保险来减轻他们的损失。当然，消费者必须要证明有损害的存在。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在着问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。对此2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。4、提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。台湾曾有一个案例，一些业主预交房款购买住房，购房广告上面写明该楼宇里有1300平米的中体（在住宅小区中间的娱乐区）。但楼宇建起来以后，业主发现在楼宇中间并没有1300平米的中体，于是就找到开发商。开发商说：我们的中体不是在楼宇中间的，是在离这里100米左右的地方。业主去到那里所谓的“中体”一看，原来是一些夜总会之类的商业场所。业主就更为不满了。因为他们认为“中体”应该是给住户提供休憩的地方，那里并不能算是“中体”。告到法院后，开发商称“中体”在法律上并没有明确的含义，其所设的就是“中体”。法院认为，广告应保证其内容真实，且按一般人理解，开发商所称的并不是“中体”，其应对业主负惩罚性赔偿责任。商店提供商品应当明码标价。5、标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者的名称和标记，其主要功能是区别商品和服务的来源。如果名称和标记不真实，就会使消费者误认，无法正确选择喜欢或者信任的经营者。在发生纠纷时，则无法准确的确定求偿主体。6、出具凭证或服务单据的义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、品质担保义务。经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面：第一，默示担保。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，明示担保。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。8、履行“三包”或其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这里的包修、包换、包退就是我们常说的“三包”。国家对少数商品实行三包，目的在于促使企业重视提高产品质量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。9、经营者不当免责禁止的义务。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。有的企业经营者会利用定型化契约减免其责任。从理论上讲，交易的双方应平等互惠，但企业经营者通常利用定型化契约使得消费者处于弱者的地位，消费者只有签与不签的选择，而没有讨价还价的选择，从而不得不签订对己不利的契约。比如吴某与张某于1999年12月2日结婚，同日，吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印，并预交冲印费24元，彩色扩印公司开出一张印单交给吴某，印单上事先印好了“如遇意外损害或遗失，本店赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金”的字样。后不幸而言中，彩色扩印公司将该胶卷遗失。吴某要求赔偿损失，公司引用免责条款，只同意赔偿一个胶卷的钱。针对此案，应直接按照消法的规定确认印单上的责任条款无效。其他如店堂告示：商品一旦售出概不退换、未成年人须由成人陪伴方可入内等都是无效的。10、不得侵犯消费者的人格权的义务。经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。三、争议的解决（一）消费者权益争议的解决途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解。发生一般的消费者权益争议，与经营者协商和解是解决争议的首选方式。协商和解必须在自愿平等的基础之上进行。对重大纠纷、双方立场对立严重，要求相差甚远的，可寻求其他解决方式。2、请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，其职能之一便是对消费者的投诉进行调查、调解。调解应依据法律、法规以及公认的商业道德，调解的结果由双方自愿接受和执行。换句话说，就是调解达成的协议没有必须履行的法律效力。3、向有关行政部门进行申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者权益和市场秩序的职能。消费者可以根据情况向工商行政管理部门、物价管理部门和质量监督管理部门提出申诉，寻求救济。4、提请仲裁。仲裁的前提是争议双方订有书面的仲裁协议或者仲裁条款。在一般的消费活动中，大多数情况没有必要也没有条件签订仲裁协议，因此，很少有以仲裁方式解决争议的。5、向人民法院提起诉讼。消费者权益受到损害时，消费者可以直接向人民法院起诉，也可以因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。我们知道，司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。根据消法第30条的规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合起诉条件的消费者权益争议，必须受理、及时审理。（二）解决争议的几项特定规则1、销售者的先行赔付义务。销售者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向消费者要求赔偿。消费者赔偿后，属于生产者的责任或属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。2、生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。 3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 4、变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更的机会逃避对消费者的应承担的损害赔偿责任，消法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违法工商行政管理法规的行为。消法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是人尽皆知的，为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告做了禁止性规定。消法规定：当消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。五、违反消费者权益保护法的法律责任从上文介绍的内容我们知道，消费者权益保护法规定了消费者享有的九项权利和经营者的十项义务，是原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者的原因无法行使或受到损害时，消费者权益保护法规定了可以采取三种措施，即民事责任、行政责任、刑事责任，对违法者予以制裁。（一）侵犯消费者合法权益的民事责任1、一般规定（承担民事责任的条件）。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。2侵犯消费者人身权的民事责任（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；（3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。3侵犯消费者财产权的民事责任。（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。（2）“三包”责任。（第45条）对国家规定或者