物业管理服务方式.doc

物业管理服务方式、运作程序方案及实施文件第一章、 学校物业管理整体设想及策划第一节、 学校物业管理分析随着社会的发展，深圳市实行后勤管理一体化制度，学校物业管理也悄然兴起，它有别于过去的总务后勤管理和社会物业管理，有其特定的属性，学校物业不同于社会物业和小区物业的业主，学校物业的业主主要任务是教育教学工作，学校是培养人、教育人的事业单位，它具有更强的教育文化内涵，不仅要讲求经济效益，更要注重社会效益。因此，物业管理公司不仅要做好校园的生活后勤服务，而且还要和学校其他部门配合，参与学校精神文明建设，协助学校形成良好的校风、学风。这要求物业管理公司在服务管理过程中不仅要体现市场化、社会化、还要体现具有教育特色的风格，而且在履行管理的同时，突出服务理念，强化服务功能，落实服务措施。学校物业一般分为住宅、教师公寓、办公楼、体育场馆等几大模块，要可以细分为治安管理服务、绿化管理服务、环境卫生管理服务、工程维修管理服务等方面，只有掌握学校物业管理的特点，才能为学校物业发展战略的提供坚实的基础。一、学校物业管理的特点 学校作为特殊业主，不同于社会小区的业主，学校的主要任务是教育教学工作，是培养人，教育人的事业单位。具体包括：一，“育身”功能，校园环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空气清新，有利于人身体的健康；二，“育心”功能，学生在成长过程中，心理健康不容忽视，通过物业管理，使校园干净、宽敞、有序、整齐，这样的环境可以让人心旷神怡、精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三，“育美”功能，通过物业管理，校园文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学价值和审美因素，有利于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的；四“育德”功能，通过物业管理人员统一着装服务、挂牌上岗服务、语言文明规范，服务热情周到以及规范管理起到一定的示范作用，有利于培养学生的良好道德品质。因此，他们在委托或招聘物业公司进行管理时，有着不同于其他的物业管理的要求以及不同的服务标准，学校的这种特殊业主身份使用物业管理与社会物业也有着明显的区别它有自己的特点：（一）、以前学校后勤是由学校的教职工来管理，由于学校的主要职责是以育人为主所以投入到后勤管理这块较为疏忽，由于体制不健全、管理水平不专业等问题导致效率低，服务差。而现在是社会化、企业化、专业化、一体化的管理，效率高，服务规范。因此，企业化管理体制的灵活为优质的服务提供了保证。首先，在用人机制上，实行公开聘用制度，可以精简人员，降低管理成本；其二，引入人才和业务水平竞争机制，建立居首位者晋升，庸者给予解聘的岗位竞争制度，其三，采用公开、公平的监督评比机制。物业管理要围绕后勤服务，制定了服务考评标准，从纪律制度、仪容礼貌、工作要求三个方面对员工进行全面考核，并将考核结果与个人利益挂钩，奖优罚劣。（二）、学校后勤归根到底，是为学校的教学、科研和师生提供便利服务的，这是学校后勤社会化改革的基本方向。因而后勤社会化改革不是不要学校后勤，而是要把学校的后勤做得更好，学校物业管理作为后勤社会化改革的重要组成部分，也不能偏离这一方向，以学生为主体，把“三优一满意”作为最高目标加以遵循，把服务工作当作“饭碗工程”加以珍惜，提供最优质服务已成为学校物业管理的重中之重，这也是与社会物业管理公司的区别所在。（三）、校园物业管理受固有习惯影响。学校也算是一个小社会，校园人与人之间较为熟悉，领导与群众之间多有师生之情，同窗之谊，最差的也可以绕个弯找到非常亲近的关系。而物业管理是要将无偿的服务变为有偿，直接触及到广大师生的切身利益，收费的高低、服务的好坏，都会反映到领导的案头，影响决策者的信心和力度。物业管理自80年代初在我国深圳、广州起步，随着住房制度改革不断深化和城市建设热潮的推动，物业管理得到快速发展。而随着教育事业的不断发展，专业物业管理公司参与校园后勤服务，并介入其中，不仅构建了校园教育管理工作的新平台，也为学校领导分担了工作任务，承担了管理风险。因此，在分析当前物业管理特征的基础上，指出物业所有权与经营权分享、管理市场化、社会化、专业规范化是其发展的必然声势。第二节、 深圳实验学校物业管理概况深圳实验学校创办于1985年5月，校区分别位于福田区百花村高层住宅区内与深圳南山区西丽镇官龙山下，其中百花校区占地8万平方米，建筑面积约6万平方米，分布有小学部、初中部、中学部；而此次招标项目则是百花校区，它是一所各学段相互衔接，实行一体化管理的实验性、示范性学校。1994年，中学部和小学部被首批评为广东省一级学校，而初中部相继在2001年通过市一级学校评估后，2003年又顺利通过了省一级学校评估。深圳实验学校自创办以来始终坚持正确的办学方针，坚持实施以爱国主义教育为基础的健全人格教育，培养有科学思想人文精神的国家未来的主人。学校环境幽雅，校舍洁静，设施先进，设备完善，具有现代化学校的风貌，并拥有一支富有事业心、献身精神和创新精神的教职工队伍。学校注重学生人格的形成和身心的健全发展，治学严谨，要求严格，办事认真，风气肃然，各学段教学上都具备稳定的高质量教学设备。因而在深圳具有良好的学校形象，受到家长的信任和社会的瞩目。众所周知，深圳实验学校是一所品牌学校，是家长托付孩子学习的良好场所。一所好的学校除了他的教学师资力量优秀设施设备先进外后勤服务也至关重要。深圳实验学校物业管理有着不同于其他学校物业管理特点，它是一所各学段相互衔接的学校，其中包括小学生、初中生、高中生等三个年龄段的学生。因此，它要求物业公司提供的服务内容也有所不同。一、身心健康分析小学阶段是学生个体身心发展的关键时期，他们的感知从无意性、情绪性渐渐向有意性、目的性发展。他们的判断与分析能力还处在无意识状态，他们只能初步控制自己的情感，但还常有不稳定的现象。因此，他们大部分时间里都在依赖于成人。随着年龄的增长，他们的求知欲日益增强，他们不再问“这是什么”而开始问“这是为什么”，小学生在这阶段学习与接受能力特别强，容易接受与学会周边人的言行举止。这一因素决定了提供后勤服务的人员要讲究日常仪容、仪表，举止行为等素质的培养，且安全管理是重中之重。初中阶段是人类个体生命过程中极为特殊的阶段，初中生的生理发育在此阶段迅速发展，他们的情感认知也越来强烈，他们产生了成人感，想尽快摆脱孩童时的幼稚以获得成人式的认可与尊重，但他们又不得不依赖父母，父母的批评会使他们产生强烈的压抑和郁闷心理。初中阶段的学生感情日益丰富，精力充沛，但自控能力、平衡性、稳定性较差，情绪易波动、浮躁、有时偏激，容易生成叛逆心理。逃课、沉迷于游戏、比穿着、讲义气打群架等行为最容易发生在这阶段。这些因素决定后勤服务人员在提供日常服务要严格管理，强调学生要守纪律、懂规矩，讲秩序的同时还要积力配合老师对学生循循善诱，使学生身心得到健康发展。学生高中阶段与初中阶段有着相似点，他们都处在一个情感热情、容易冲动的情感世界里。但却也有所不同，他们身处在备考、冲锋大学生活的准备阶段，这阶段的学习压力较为初中生相比来说更艰巨，为此他们容易出现困惑、苦闷和焦虑，他们自主意识越来越强烈，容易和老师和后勤管理人员产生矛盾和冲突。我们要求为学校提供后勤服务的人员做到“严肃的表情少点，热情的笑容多点，刻板的训斥少点，善意的教导多点”，让学生感觉被尊重并学习尊重对方，使学生处在一个良好的环境中学习与生活。二、重点管理分析、治安管理随着社会的不断发展，一些人群受到环境的影响或是迫于生活的压力而走向犯罪道路，以至于频频发生犯罪、违纪乱纪等现象。许多犯罪分子将犯罪活动延伸到校园这片纯洁而又宁静的净土上。而深圳实验学校接受的都是中小学生以及高中生，这一因素决定了物业公司所服务的对象绝大部分都是一些弱势群体，他们的安全意识差，自我保护能力弱，因此拥一支专业有素、行动神速、果断干练的保安队伍来为校园提供治安保卫工作是校园治安管理的有力保障。以防为主，防治结合，各保安员时常保持高度警惕，防止坏人作案外，在校园内24小时有人值班巡逻，保安员分工细致，岗位落实责任到人，不能有丝毫的松懈，特别是对一些重点部位的防范。严格的管理保证校园内的公共财产及人身安全不受侵犯与损失。、环境卫生管理随着社会的发展，人们对生活、办公环境的要求越来越高，如何创造、保持一个崭新、令人舒适的环境，这个任务就落在了保洁员的肩上。环境卫生是否干净、整洁表现出了一个校园的“容貌”形象。为了保持校区内环境卫生的整洁，我司通过“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的方式为贵校提供一个清洁、舒适的工作以及学习氛围。、机电设备维修管理机电维修则是管理服务中心的重中之重，它肩负都着校区内所在楼宇内的机电设备的正常运作，以及日常的各类零星维修。以保证师生的正常教学与学习。为此我司选派具有专业技术人员进驻现场负责现场机电设施设备的日常管理工作。、绿化管理 教育事业在发展，人们对自身的办公及学习环境的要求也越来越高，为了全面贯彻落实国家环保总局和教育部关于不断推进“绿色学校”创造活动的指示精神，提高师生的现代文明素养和环境意识，为了进一步加强校园管理，促进校园的美化、绿化和文化建设，创建良好的校园环境，实现以优美的环境熏陶人、感染人、影响人和教育人，全面提升校园的形象。我司为贵校提供专业的绿化技术人员利用专业的技术对校园进行绿化管养工作。第三节、 学校物业管理整体设想及策划针对深圳实验学校项目的特殊性和项目管理的发展需求，公司将以客观实际需求为基础，结合我司多年来的多所学校物业管理的经验，提炼了深圳实验学校物业管理的重点与难点，从而确定了我们对深圳实验学校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。一、物业管理的投标宗旨承贵校优良的教学传统，管理一流物业，树贵校形象，创一流品牌。二、总体目标在深圳实验学校的物业管理中，能否达到最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三项一体化管理，对深圳实验学校以及我司的影响都很重大，我司将本着对学校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：（一）、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在校内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。（二）、自接管贵校物业之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。（三）、我公司已通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，贵校物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：2000质量管理体系，规范贵校物业管理，提升贵校物业管理的内涵。三、主要思路根据贵校物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好发下几个关口，确保学校物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。（一）、把好环境卫生关 通过清洁及维护环境，使得校区窗明净亮，让校区的领导、老师和学生以及来访者感到干净、舒适。整洁的环境，是贵校领导及广大教职工及学生的基本需求，我司将把环境整洁作为提高贵校物业管理档次的重要方面来抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好校内公共区域及周边环境的绿化保洁工作。1、严格按照保洁作业制度作业，发现不洁现象，及时处理。严格遵守质量标准和工作流 程，真正做到无可挑剔，人人满意。2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和管理处的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力、坚持不懈的做好本职工作。3、实施“物业110”服务模式，赋予学校广大师生及物业管理服务中心人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。（二）、把好安全关，确保安全有序经常性加强管理处员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。统筹计划安排，把贵校安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成预防为主，防治结合的防护体系。1、突出防范重点。根据贵校校区内的安全防范特点以及贵校的实际情况，结合我司多年来的物业管理经验，确定贵校的治安防范重点部位。保证重点岗位24小时值班，每秒钟不脱人，建立各种管理制度，主动配合学校总务处开展各种活动，加强消防和安全用电、 用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的给予警告并要加强管理和教育。2、制订学校突发事件应急预案。设想可能在学校内发生的突发事件如：盗窃、火灾、台风等特制定相应的应急处理预案方案。（三）、把好设备关，确保校内正常工作的进行 精心操作，细心护理。负责学校各设施设备的日常维护和养护，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的正常运行。管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可忽视大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期做好清洁工作。（四）、把好服务关，确保工作秩序正常 根据学校作息时间，由管理处保安部人员开关好学校出入口大门。学校出入口大门岗作为固定岗位每班派人值守，并且每位员工要热情服务于广大师生以及来访家长或是学校领导。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。四、采取的管理措施（一）、挑选精英，组建优秀团队打造一流的管理品牌需要一流的管理，一流的管理强调一流的人才，天安物业一贯强调人才资源资本，实践一直证明着，委派管理处主任和作业人员的默契配合是项目成功的关键所在。我司高度重视贵校的物业管理项目，将选派出最优秀最具有责任感的管理者和具有专业技术的技术人员，组成富有效率的管理团队进驻现场，并在开展前期接管之日起就开始进行员工的培训工作，使他们不断地适应并了解本物业的发展需求以及服务理念、管理宗旨，为实现总体目标而不断努力。（二）、实施国际质量标准认证与开展创优活动并举实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例，与国际接轨的需要。我们将根据本物业的功能和特点，导入ISO9001国际质量标准，按照全国物业管理标准有计划、有系统、有步骤的实施质量管理和开展创优活动，力争早日使本物业成为卓越品牌。（三）、加强与各部门协调和作学校物业管理涉及较为全面，如若物业公司与其各部门之间的关系协调不到位，必将影响整个物业管理服务质量，良好的关系协调必须讲究协调的艺术，首先要有正确的认识，在实际工作中要自觉接受各部门的指导与监督作用，全面加强与后勤处管理机构的合作，形成管理的合力，从而推动物业管理服务水平的提高。（四）、注重营造人文氛围通过精美的标牌、温馨的提示、善意的语言，营造一种高尚、祥和、充满人文气息的氛围，使项目管理由单向推动方式变为平等互动、共管共建方式，物业管理才能得以升级。天安物业将充分发挥“以人为本”的管理精神，通过环境优美、治安安全、绿化环保等内容营造出一个健康而又活泼的学习及工作环境。（五）、以育人为核心不断创新服务内涵任何一种商品没有创新终将不能长久生存。物业管理也是一样，需要在管理模式、服务内容、专业技术上不断改进、创新、以更科学的方法加强管理提高服务质量，以更温馨和谐的方式来引导促进学生健康成长，以创新的管理内容及服务内涵来获得全校领导及师生的认可，获取社会各界的高度称赞。第四节、 物业管理服务指标依据物业管理招标书的有关内容，同时结合天安物业公司“以顾客为关注焦点”的基本原则，牢固树立“天天让您满意”的服务宗旨，天安物业公司郑重承诺：在接管之时全面导入ISO9001质量管理体系，在半年管理期限内，通过国际权威机构的ISO9001：2000质量管理体系认证，达到以“国优”标准，将深圳市实验学校创建为广东省的标杆学校。天安物业公司在实施物业管理各项管理指标及措施承诺如下：序号指标名称招标要求投标指标管理指标实施措施一服务质量标准按“全国物业管理示范大厦”标准100%公司在现有的质量保证体系基础上，根据物业特点，建立一套完整的管理制度，按照“全国物业管理示范大厦”标准进行管理确保对物业的各项服务质量。二重大火灾、质量事故00管理处实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由保安员进行日常巡视，发现隐患及时处理，并通知管理处，以确保消防安全。三环境卫生达标率95%100%指定专职清洁员8小时工作制度。由环境管理部主管实行不间断巡查制度，建档记录，由管理处主任和领班监督执行情况，以确保辖区垃圾随产随清，空气清新、无异味，环境无污染。四专业技术人员持证上岗率100%1.各类专业技术人员和维修操作人员必须持证上岗。2.严格要求工作人员必须按照公司ISO9001体系文件中作业指导书的规定进行工作，确保各类设备安全运行。3.建立值班巡查制度。五师生对清洁、保洁满意率100%在日常服务过程中，加大清洁、保洁力度，及时收集客户的需求信息，对客户反映的问题、意见，执行纠正、预防措施，进行监督、跟踪，达到客户全面满意。六治安案件发生率00实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，设立24小时报警中心，监控制度，确立“预防为主，层层防卫”的治安防范意识，明确保安员责任，由保安部队长进行日检、信息处理中心主管进行周检，主任进行月检，以确保人身财产安全不受侵害。七消防设施年检合格率 100%对消防设备进行日、周、月检查保养，确保检查责任落实到人，发现不合格消防器材、设备立即更换。八违章发生处理率100%发现违章活动及时处理并记录。九教职工、学生对物业管理满意率95%95%在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，走在客户需求的前面，不断创新服务，提高科技管理水平，开展务实、求真、亲情服务，加强沟通与交流，对客户反映之问题、意见，执行纠正、预防措施，进行监督、跟踪，达到客户全面满意。十有效投诉率低于0.5%低于0.5%通过优质、及时的服务，避免客户投诉。十一有效投诉处理率100%100%如有投诉及时处理并记录。十二利用现在代管理手段对物业进行管理100%逐步协助校园提高智能化管理硬件设施，完善紧急报警电话、保安对讲系统、巡更系统、闭路监控系统等。十三所有管理人员，具有管理上岗证100%所有管理人员均具有丰富的物业管理经验，管理处主任必须具有物业管理上岗证。十四各项管理制度100%全面按照全国城市物业管理优秀大厦标准运作。第二章、 管理方式和工作计划第一节、管理方式根据深圳市实验学校小学部、初中部、中学部的项目特点及物业使用人的群体需求分析，我们做出了重点分析并在选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果方面作为这次我司管理工作的重点课题深入研究，我司将对贵校区深入调查研究的基础上确定了贵校物业管理的方式。我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。一、 组织机构深圳天安物业管理有限公司保安部深圳实验学校小学部绿化管理部深圳实验学校物业管理中心深圳实验学校深圳实验学校中学部环境管理部工程维修部深圳实验学校初中部（一）、组织机构图说明1、天安物业公司在学校成立一个物业管理中心，作为天安物业公司的派出机构，全面负责现场的物业管理工作。2、物业管理中心接受实验学校小学部、初中部、中学部相关部门和物业公司领导的监督与指导。3、物业管理中心实行公司领导下物业服务部主任领导目标责任制。物业管理中心内部实行垂直领导。由主任及相关领班人员24小时轮班制，授权在事件处理中全面履行物业管理中心主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。4、物业管理中心机构设备的原则秉承精干高效、一专多能。5、物业管理中心突出以值班室为中心，建立以值班室为重点的组织流程。二、运作程序系统前期接管验收管 理 员建立各项规章制度撰写岗位培训方案拟定物业管理方案组建项目机构日常管理服务与维护保洁员绿化工水电工保安员各级管理服务人员开展管理服务与日常管理工作（一）、整体运作流程图说明：1、从整体运作流程中我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。保证功能无缺项，管理无盲点。2、在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效，及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。3、整体运作的各个环节管理服务中心逐步按照ISO9001:2000的质量保证体系进行运作，它同样适用于学校物业管理处的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的网络系统实现智能化管理。三、信息反馈系统深圳实验学校小学部意见箱社会各界深圳实验学校中学部公司网站深圳实验学校物业管理中心主任深圳实验学校初中部跟踪调查其他途径发布命令执行结果相关人员执行命令（一）、信息反馈示意图说明1、信息也是资源，贵校物业管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、监督机构分为：深圳实验学校各部、相关部门领导、公司网站、社会各界等。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。3、在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。激励机制培训提升机制文化活动机制思想工作机制工资福利机制奖惩机制四、激励系统（一）、激励系统示意图说明1、激励是物业管理中心内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。2、思想工作机制重在激发每一位员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性、适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动。3、奖惩机制应以表扬奖励为主，惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。4、工资福利机制重在考核，让员工知道自己的酬薪福利与自己的业务水平相互挂勾，从而积极进取不断创造业绩和发扬团结向上的团队精神。5、培养提升机制是在实际工作中缺一不可，其培训的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。6、文化活动机制是沟通物业管理中心员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。第二节、 工作计划根据拟定的管理方式和管理运作流利，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：一、前期管理工作计划序号项 目内 容时 间一拟订物业管理方案1、成立投标工作小组；2、仔细阅读招标文件；3、对贵校展开深入的调查研究；4、针贵校物业特点，拟订管理方案；5、选配主要管理人员。投标之日起二拟定财务测算针对校园物业特点制定投标之日起三签订物业管理服务合同双方协商中标后四组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。中标后五完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍3、准备管理用物质装备。中标后六制定管理规章制度根据贵校的实际情况修改制定切合实际的各项规章制度；中标之日起七接管方案制定1、 调查研究物业的基本情况2、 收集各类工程资料3、 制定接管验收这群中标之日起八物业的验收与接管1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。中标后一周九导入天安物业管理公司物业管理理念1、 导入公司物业管理理念2、 导入公司各项规章制度中标后半月二、接管验收工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注一接管验收实施学校物业的交接、验收、试运行中标后协商具体时间按施工进度安排、调整问题备忘档案的建立、分类、管理全面清洁一次二进驻及装修管理完善进驻计划、模拟实操中标后协商同上装修监管三首次征求工作人员单位意见征求有关机构合理化建议进驻后30日内同上上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案四建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识进驻后第2个月同上制作各类公共标识系统制作物业管理系统标识三、正常运作管理工作计划序 号项 目内 容时 间一员工常规培训1、 制定培训方案2、重点强调思想道德、业务 技能和安全防范的培训3、员工仪容仪表等培训贵校交付之日起二贵校公共设施维修保养1、制定贵校养护和维修计划方案；2、贵校的维修管理；3、贵校的养护服务。贵校交付之日起三设备设施的维修养护1、设备的资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理。同步进行四安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步进行五环境卫生管理1、绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。同步进行六物资管理1、 物资账目；2、物资收发。同步进行七CIS系统全面导入CIS企业识别系统同步进行八质量管理体系全面导入ISO9001:2000同步进行第三章、 人员配备、培训与管理第一节、人员配置为了更好的履行物业服务内容，确保物业服务达到“安全、舒适、干净、时效、规范”效果，我司拟在贵司内成立物业管理中心，物业管理中心在公司总经理的统筹和领导下，实行管理处主任负责制，在物业管理中心设各职能工作组，职责划分到各岗位，落实到人。深圳市天安物业管理有限公司深 圳 实 验 学 校深圳实验学校物业管理中心74人实验学校小学部管理处22人（助理1人）实验学校初中部管理处24人（助理1人）实验学校中学部管理处25人（助理1人）保安部9人环境管理部8人绿化管理部2人工程维修部2人保安部12人环境管理部8人绿化管理部2人工程维修部2人保安部9人环境管理部12人绿化管理部2人工程维修部2人一、管理处机构设备图二、岗位设置及各校区人员分布（一）、人员配备及岗位设备一览表人员配备及岗位设备一览表部门岗位配备人员素 质 要 求管理处办公室4人主任1人大专或以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过学校项目经验，具有丰富的理论知识和实验经验，对物业管理具有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；熟悉ISO900质量管理体系助理3人大专或以上学历，具有物业管理经验，熟悉物业管理流程，敬岗爱业保安部队长3人具有较强的军事素质，应急处理能力，较丰富的物业管理经验，强烈的服务意识和责任心；高中以上文化。身体健壮，退伍军人或军地两用人才、电脑或电气专业结业，熟练智能化网络。保安员27人具有较强的军事素质、身体素质；外表形象良好，高中以上文化程度，具有较强的服务意识和责任心；退伍军人；品行端正。环境管理部领班3人具有丰富的保洁、绿化实际管理和物业管理经验、吃苦耐劳；有较强的服务意识和责任心，高中以上文化程度，年龄在45岁以下。保洁员25人具有较丰富的保洁经验；吃苦耐劳；外表形象好；具有较强的服务意识和责任心；初中以上文化；年龄在45岁以下。绿化管理部领班1人具有丰富的园林绿化养护经验；园艺专业毕业，懂得园艺小品设计、雕塑的美化、养护具有园林绿化相关证书绿化工5人具有丰富的园林绿化养护经验；园艺专业毕业，懂得园艺小品设计、雕塑的美化、养护工程维修部班长1人水电工中专以上学历，具有较强相关专业的维修保养技能和操作经验，强烈的服务意识和责任心；维修技能强，品行端正，年龄在40岁以下。水电维修工5人具有丰富的保洁、绿化实际管理和物业管理经验、吃苦耐劳；有较强的服务意识和责任心，高中以上文化程度，年龄在25-35岁之间。合计人数74人（二）、各校区人员配备及岗位设置项 目部 门岗 位配备人员管理服务中心 办公室主任1人助理3人保安队长3人小学部保安部保安员8人保洁部保洁员7人工程维修部水电工2人绿化管理部绿化工2人初中部保安部保安员11人保洁部保洁员7人工程维修部水电工2人绿化管理部绿化工2人中学部保安部保安员8人保洁部保洁员11人工程维修部水电工2人绿化管理部绿化工2人合计74人三、岗位职责说明书管理处主任职位说明书职位名称管理处主任职位编号隶属部门管理处直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 负责深圳实验学校的工作全面开展；F 定期对各部门进行工作监督检查；F 针对学校假期期间进行管理工作计划的工作安排；F 努力学习物业管理有关的物业知识和技能，熟悉物业结构和学校广大师生的基本情 况；F 负责与校方的协调工作，加强合作与交流；F 提高员工的专业知识以及技术水平，增强服务意识，规范管理；二、工作职责描述u 认真贯彻执行各项学校物业管理法规和政策及公司规章制度，领导管理处全体员工全面完成各项物业服务工作任务；u 负责制订项目处各项日常管理工作方案并组织实施；u 监督检查项目处全员工作切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操作规程；u 倡导公司物业企业精神，善待员工，坚持对员工进行思想教育、培训员工业务水平，提高员工素质，强化服务理念，质量观念和创新意识，并对其进行考核；u 征询校方对学校物业管理的工作意见和建议，加强与业主的沟通，指导落实校方的工作意见和要求；u 负责每周、每月工作计划和总结；u 完成公司交办的其它相关工作。管理处主任助理职位说明书职位名称管理处主任助理职位编号隶属部门办公室直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 负责协助管理处主任对项目处进行日常的管理工作；F 负责物业管理中心日常文件的起草；F 负责物业管理中心的后勤管理工作；F 负责物业管理中心作业人员的考核工作；F 完成上级领导交办的其他事务。二、工作职责描述u 负责管理处日常文件的起草、打印工作，进行备档、保密或发放；u 负责管理处员工档案管理，保证流动人口档案整理，掌握员工每月活动情况，积极向人力资源部门汇报；u 负责管理处全体员工的考勤，考核汇总工作，严格执行各项考勤，考核制度；u 协助主任建立各部门的工作制度，及时向上级传递请示，报告，及时反馈及落实领导指示；u 负责管处有关制度的制定，各种档案资料的管理工作；u 负责与电信、邮政等部门的协调联系，以及信件收发管理，维修组织工作，确保各项工作有效实施；u 根据工作需要，协调和配合项目处主任完成其他工作，促进协调和团结；u 负责管理处日常事务和会议通知并积极完成上及领导交办的其他工作任务。管理处保安队长职位说明书职位名称保安队长职位编号隶属部门保安部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 督促保安队员做好值班，巡视检查工作，遇突发事件及时组织安排应急预案做好记录向管理处主任汇报；F 在管理处主任的领导下，主持管理处各项安全管理工作。二、工作职责描述u 负责本物业管理处的理论学习，学校基本情况和思想政治工作；u 具体做好党的方针，政策的宣传贯彻工作，协助上级领导落实物业管理处的保安队的军事训练及理论学习等工作；u 负责制定物业管理处保安队岗位职责、工作范围和标准，合理安排保安队的日常管理工作，领导队员认真履职责，对员工工作情况进行检查、考核工作；u 负责保安部、消防工作，搞好防水、防盗、及其它治安案件的处理和治安纠纷的调解等工作；u 负责保安队员工调休安排，完成领导及学校领导交办的其他事务。管理处保安班长及保安员职位说明书职位名称管理处保安员职位编号隶属部门保安部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 维护治安秩序，并做好相关记录和交接班工作。二、工作职责描述u 思想作风端正，以“学校是我家”的荣誉感、责任心对学校进行安全管理；u 值班人员认真履行好自身的职责，值班岗位一天24小时必有人值守，严禁擅自离开工作岗位，特殊情况，须由上级批准并做好交接工作后方能离开；u 有来访者要做好登记工作，并注明来校或离校时间，指挥来访车辆按规定位置停放；u 夜晚值班要定时巡查校区，特别是一些校区内的盲点的查看，做好登记工作发现可疑情况及时做出处理并报告值班班长；u 值班人员认真写好各种登记、记录表，认真做好交接班工作；u 保安班长对学校报刊、信件的及时、准确、完整送达做好收发登记工作；u 学校停车场的管理，保证道路畅通无阻；u 维护好学校正常的教学和生活秩序，维护好学校的财产安全，发现学校发生火灾，失窃、打架事件、学生破坏公物及其它违纪行为时，要随机应变，及时制止，做好登记，维护好学校供水、供电、通讯等设施的安全畅通；u 协助学校宿舍管理员对宿舍进行安全管理工作；u 完成上级领导交办的其他事务。管理处保洁领班职位说明书职位名称保洁领班职位编号隶属部门环境管理部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 清洁、消杀管理，保洁员工的工作监督与检查。二、工作职责描述u 熟悉保洁范围的保洁要求，负责制订保洁工作计划，标准，方案及监督检查工作；u 按标准对保洁工作进行日检日查，发现问题及时处理；u 每周定期对保洁范围巡视一次，掌握保洁工作的现场状况；u 处理保洁工作相关投诉工作事务；u 完成上级领导交办的其他事务。管理处保洁员职位说明书职位名称保洁员职位编号隶属部门环境管理部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 维护学校日常保洁工作，保证学校园环境卫生达标。二、工作职责描述u 思想作风端正，以“学校是我家”的荣誉感、责任心对学校进行日常保洁工作；u 负责物业范围内的道路及办公楼的卫生清扫、垃圾清运，每天必须在规定时间内将责任区域打扫干净，保证责任区内无杂草，沟内无垃圾，无白色污染，地面干净整洁；u 保洁领班负责制定保洁工作按排表，对保洁班员工进行管理，每天负责监督保洁员工的保洁卫生检查，考核等工作；u 负责校区内责任范围内的消杀工作；u 负责洗手间的清扫，保证洗手间无异味，无积水、无垃圾，台面无灰尘，镜面无脏物。打扫干净后要注意水龙头是否关紧，在洗手间里粘贴节约用水告示牌。u 负责公共区域如电梯间、楼道、走廊，道路等卫生打扫保证地面无脏物，无积水等。u 负责卫生工具的保管，如吸尘吸水机，扫把、拖把等，时刻牢记“勤俭节约，减少开支”的原则；u 完成上级领导交办的其他事务。管理处绿化领班及绿化工职位说明书职位名称绿化工职位编号隶属部门绿化管理部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 维护学校绿化管养工作。F 领班负责对绿化工的工作进行监督考核。二、工作职责描述u 思想作风端正，以“学校是我家”的荣誉感、责任心对学校进行日常绿化管养工作；u 绿化领班认真学习相关政策法规，钻研各种植物的栽培技术知识，提高绿化管理部全员的工作技能，对绿化工进行法律知识教育及技术培训工作；u 按照不同树木，花草的生长特性和生长规律进行科学的种植、嫁接、修剪、施肥、防治病虫害，浇水和养护工作；u 绿化工必须服务绿化领班的工作安排，做到服从领导指挥，保质、保量的做好每一项工作；u 保持花坛、草坪地带等绿化区内的整洁，随时清除废弃物品如杂草、死树、枯枝等。在杂草生长旺季，应适当增加锄草次数，确保树木、花草有良好的生长条件；u 在工作中，按操作规程办理，接受相关领导的监督和检查；u 完成上级领导交办的其他事务。管理处水电维修领班及水电工职位说明书职位名称水电工职位编号隶属部门工程维修部直属上级直属下级生效日期一、工作概要F 维护学校工程维修管理工作；F 领班负责对水电维修人员的工作进行监督考核。二、工作职责描述u 思想作风端正，以“学校是我家”的荣誉感、责任心对学校进行日常设施设备管理工作；u 负责组织学校办公楼、教学楼、宿舍楼及生活水电等工程维修和配电房的管理工作，保证设施设备正常运行；u 负责维修班组员工的日常机电维修的学习、教育、管理、考核工作；u 负责维修工作人员的每天维修项目登记、督促维修工作人员完成日常维修工作任务并检查维修质量，积极完成各种突击维修任务；u 负责配电房的管理保证24小时有人值班；u 负责对学校各设施设备的保养、护理和规范管理，定期检修各类电器设备和供水管理道设施，对配电设备、水泵、空调、电梯等必须每日检查，确保设备正常运行；u 负责每月拟定维修配件申购计划，参与维修配件入库验收；u 负责学校配电房、变压器等处防火防盗安全管理工作；u 完成上级领导交办的其他事务。第二节、 人员的培训管理一、概述 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过几十年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显行十分重要。二、培训说明 物业管理行业所涉及的知识和技能是个非常宽泛的行业，而且随着科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。高水平的物业管理，要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施，靠良好的服务手段，也要有健全的制度和严格的规章制度，但首先还要高素质的物业管理人才，建立一支素质优良，管理方法和手段先进，具有优良服务意识和较高服务水准的员工队伍，因此 ，为了提高在职人员的知识和技能，提高物业管理人员的素质，使公司从事物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要求，熟悉和掌握本职工作所必备的知识技能及能力，合理安排本次培训的内容。本次培训内容总体上分为物业管理基础知识、物业管理条实和安全分析三大部分，从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见案例分析进行培训，从而拉高公司从事物业管理人员的整体素质，激发员工的潜能，使员工在工作中最大限度地发挥能力。培训的核心目的在于提高员工的素质和专业技能，从而改进工作，提高服务水平打下良好的基础，因此，可以通过安排考核，来检查培训的效果，真正达到企业培训的目的。三、培训目的（一）、规范企业的培训工作，满足公司发展和员工发展需求；（二）、提升企业员工业务水平和职业素养，更新管理理念，创建优秀的员工队伍和学习型组织，不断提升企业核心竞争力；（三）、为企业员工提供再学习和深造机会，达到员工个人发展与企业战略经营目标的共同实现。四、培训指导方针l 实用性：解决实际问题，符合工作情况，满足发展需要。l 全员性：保证每一个岗位的每一位员工都训练有素。l 灵活性：紧跟行业发展，适应行业需求变化。五、培训的形式与方式 （一）、培训的形式入职培训、岗位技能培训、公司内部培训。1、入职培训：公司新入职人员应进行上岗前培训，使新员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、战略规划、各项规章制度、经营业务、岗位技能、工作规范等方面内容。入职培训由人力资源部在员工入职后一周内集中所有新员工进行培训，其中岗位技能和工作规范等培训内容由综管部进行培训。新员工入职培训效果将纳入试用期评估，培训不合格者视为试用期未通过。2、岗位技能培训：根据公司的发展规划及公司的业务需求，按各业务分工和岗位的不同对员工进行岗位技能培训，公司综管部可以根据岗位的通用性合并进行培训。岗位技能培训的内容包括保安消防管理、保安应急处理、保洁机械应用、水电工程维修、绿化管养技术、所有人员的沟通能力等培训、3、公司内部培训：公司根据所管项目的实际工作需要，定期对员工进行小规模的，灵活实用的培训。六、培训流程（一）、公司每月定期安排一次公开课程。公司综管部部长每月月底之前把下月的课程主题发至给每个项目处的负责人，则项目处的管理人员根据课程安排进行每周及每月的培训工作。（二）、每月的月末，以例会的形式举办一次公司总部与项目管理人员交流会，大家可以畅谈自己的心得及对公司现状的建议和意见。（三）、每月初公司人事部根据各项目提供的培训需求内容，制定出本月的培训计划，并安排项目管理处员工参加，课后所有人员根据自己实际操作中结合学习遇到的相互矛盾的问题填写培训反馈表，根据大家的培训反馈表作出汇总并积极整改。（四）、项目处负责人根据公司总部提供的培训课程表进行现场员工每周培训工作，并根据实际管理中遇到的问题向公司总部反馈给出合理的有建设性的意见。七