客服部日常管理工作指南.doc

荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 1 18 目目 录录 客服部档案管理制度客服部档案管理制度 2 客服部客服部交交接班接班制制度度 5 钥钥匙匙管理制度管理制度 6 日巡查制日巡查制度度 7 客服部日常工客服部日常工作作内容内容 8 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 2 18 客服部档案管理制度客服部档案管理制度 为使客服部的档案管理工作更加完整和连贯有续 为项目管 理的决策与分析提供可靠的信息和数据 提高查阅效率 特制定 本管理办法 1 客服部资料档案的作用 1 1 凭证作用 客服部档案资料是原始记录 是历史的真凭实据 具有法律凭证作用 1 2 参考作用 客服部档案资料记录用户从入住本小区之日起到 目前的全部过程 它对于管理者参考既往情况 总结经验教训 摸清管理规律 具有重要的参考作用 2 档案管理流程 3 档案分类 3 1 用户档案包括 入住通知单 入住登记表 住户调查表 闭 水试验验收表 房屋设备验收明细表 前期合同 储藏间位置 储藏间使用规定 住户装修二次装修各种规定及表格 电费收据 收集分类整理 输入电脑档案入柜利用检索 登记编号 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 3 18 第二联 物业缴费通知单 等 3 2 日常管理类包括 部门的管理制度 各岗位职责 维修服务 卡 报修维修记录表 报修回访记录表 用户建议意见记录表 用户建议意见处理单 用户投诉处理单 用户投诉记录表 客服 部前台工作记录表 各种报名登记表 文化娱乐活动相关资料 工作总结 计划 巡查记录等 3 3 通告包括 温馨提示 通知等 3 4 培训档案包括 培训签到表 培训记录表等 3 5 内部收文包括 通知 外来文件 函件等 3 6 外包服务管理类记录 4 档案管理 4 1 收存流程 4 1 1 用户档案 每天由前台管理员收存 每月上缴部门经理 由其收存 归档 4 1 2 其他 除用户档案以外的其他档案 每天由前台管理员 收存 每月上缴部门经理 由其收存 归档 4 1 3 全部档案于每年三月份移交综合办公室 用户入住档案除 外 4 1 4 文件 资料的移交过程按照综合办档案管理制度的相关规 定执行 填写 文件资料移交清单 交存双方签字确认 4 1 5 收集的关键是尽可能完整 去伪存真 并注意动态管理 在接收文件 资料时 须确认档案 资料完整无缺 如资料不全 应详细注明原因 并由交存双方部门经理签字负责 经确认的文 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 4 18 件若有变更须将原稿留存 注明作废以便日后查询 4 1 6 所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档 同时用软盘 或 U 盘 另做备份收存 4 2 使用 参照综合办档案管理制度的相关规定执行 4 3 保密原则 为避免物业公司及客户档案资料外泄 危害公司运作及客户 利益 相关责任人及借阅人要严守保密要求 如有泄密行为 将 根据情节及所造成的后果 损失 影响 依据公司 员工手册 有关规定予以处理 情节严重的 可向法院提起诉讼 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 5 18 客服部交接班制度客服部交接班制度 交接班制度是客服部日常管理工作得以正常延续的保证 本着 谁当班 谁负责 的工作原则 值班人员有责任 有义务 做好交接班工作 1值班人员应按统一安排的班次值班 提前五分钟到岗交接 不得迟到 早退 无故缺勤 2交接班的内容包括 查看各项工作记录 清点各类物品及使 用情况 注意事项 返回工单情况 售电情况 各种通知 上级领导的临时指示以及需要进一步跟进的工作等 3交接内容记录在 客服部交接班记录表 中 4交接记录应本着 实事求是 的原则如实填写 必须将所要 交接的问题的原因 经过 结果填写清楚 如有问题要逐级 上报 不得隐瞒拒报 5交接班记录须字迹清楚 交接双方确认无误签字后 交班人 员方可离岗 6有重大事件或突发事件尚未处理完成时不得交接班 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 6 18 钥匙管理制度钥匙管理制度 为保证客服部所管钥匙的安全及完好使用 特制定本制度 1根据客服部所管辖范围的不同 客服部主要负责 公告栏钥 匙 物业代管钥匙等 2钥匙日常存放在前台的钥匙柜中 要求分类存放 并粘贴标签 做到类别清楚 拿取方便 3钥匙的日常管理工作由前台管理员负责 交接班时须清点钥 匙的数量 4借用钥匙时 须填写 借用钥匙登记表 相关人员需签字确 认 5外单位人员借用钥匙时 须填写 借用钥匙登记表 需项目 部主管领导批准签字 6未经批准不得私自配制钥匙 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 7 18 日巡查制度日巡查制度 为保证管理目标的实现 客服部应定期对外包单位 保洁 绿化 的工作状况 本部门的日常工作状况等进行每日或不定期 巡检 1 日巡查内容 1 1 客服部主管领导按照 客服部经理日巡查表 内容进行检 查 1 2 前台管理员工按照 保洁 绿化月度卫生计划表 内容进行 检查 1 3 保洁主管按照 保洁巡检表 内容进行检查 1 4 绿化员按照 绿化日巡查记录表 内容进行检查 2 巡视记录和记录的处理 2 1 填写 客服部经理日巡查表 保洁巡检表 绿化日巡查 记录表 保洁 绿化月度卫生计划表 时 没有异常可直接画 2 2 巡视中发现的问题的画 并在问题描述中详细说明 需 详细记录 并转交相关部门处理 填写整改 处理意见 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 8 18 客服部日常工作内容客服部日常工作内容 1 办理用户入住手续 2 办理用户装修手续 3 来访 来电意见 建议及报修接待工作 3 1 前台管理员应主动招呼 热情接待来访用户 3 2 用户来访时 应立即起立 面带微笑问好 3 3 礼貌询问用户的姓名 住址 电话等 3 4 用户提出建议及意见时 前台管理员应仔细 耐心地听取用 户来访原因 做好相应记录 认真填写 用户建议 意见记录表 对于能够处理 回复的问题应立即落实解决 不能处理的问题 应及时上报相关领导 由其解决处理 3 5 应保证热线电话畅通 3 6 在电话铃响 3 次前 应立即接听电话 3 7 接听电话时 讲话声音要清晰悦耳 讲话速度要适当 3 8 接听电话时 应先问候对方 您好 其次告知对方本公司名 称 北方物业 同时做好记录准备 认真填写 客服部前台工 作记录表 3 9 用户来电要找的相关人员如不在 接听人应做好转告记录 并及时告知该人员 3 10 用户来访 来电报修时 应及时填写 报修维修记录表 并填发 维修服务卡 交与工程部进行维修 每月底汇总维修服 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 9 18 务内容并填写 工程维修月统计报表 3 11 以下项目应按照急修处理 3 11 1 电梯失控与困人需立即通知电梯工作人员并填写 电梯故 障记录表 3 11 2 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危 室内线路故障而 引起的停电和漏电 水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停 水和龙头严重漏水 3 11 3 楼梯扶手 踏步断裂和阳台 扶梯等各种扶手 栏杆活动 损坏 3 11 4 钢门窗 玻璃 外墙渗水即将脱落 3 11 5 其他涉及安全的项目 4 受理用户投诉工作 4 1 用户投诉受理 4 1 1 前台设立 24 小时投诉电话 4 1 2 用户投诉可能有电话 书面 来人面谈等多种形式 无论 何种形式都需填写 用户投诉记录表 4 1 3 当用户来信来访或上门投诉时 接待人员要按首访责任制 的办法 坚持 五清楚 一报告 的处理原则 听清楚 耐心听记 不得打断 不急于表态 问清楚 问清情况 冷静引导 叙清实情 不正面辩驳 跟清楚 首问负责 一跟到底解决为止 不能解决的婉转讲 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 10 18 清情况 复清楚 及时把处理过程及结果回复用户 表明用户的投诉 已得到妥善解决 记清楚 投诉事项 记录清楚 用户签字 存档保留 重大投诉必须马上报告部门经理或公司领导 4 2 用户投诉的传达和处理 4 2 1 前台管理员应在最短时间内将 用户投诉记录表 中投诉 内容上报部门领导 由其转达至与投诉有关的部门 并请其在 用户投诉处理单 接收人 栏内签字 时间一般不得超过一 个小时 4 2 2 接到 用户投诉处理单 的部门应及时对用户投诉的原因 进行分析 制定出相应的纠正措施 完善 用户投诉处理单 负责人审批后 在最短的时间内 原则上不过夜 完成相应的纠 正措施 4 2 3 用户投诉处理程序 一般投诉 首访负责 记录在表 报相关部门并回复用户 重大投诉 首访负责 上报本部门领导或项目主管领导 并 向用户解释原因 约定回复时间 书面投诉 记录登记 上报本部门领导 书面回复或电话或 面谈 用户投诉的问题若在本部门范围内不能解决 应在最短时间内 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 11 18 将 用户投诉处理单 上报项目部主管领导 由项目部主管领导 审批解决方案 时间一般不得超过4 小时 投诉处理人根据处理结果对用户进行回访 投诉回访率应为 100 书面形式的投诉项目处须以书面形式予以回复 项目部主管领导负责检查纠正措施的执行情况及效果 并对 重要及重大投诉亲自进行回访 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 12 18 4 3 投诉处理流程图 否 是 来 电投诉箱来 访 阅读归纳接待记录接听记录 前台 判断是否属于物业管理范围之内 向用户解释 结束 转给相关部门 并做好投诉登记 特殊情况需上级领导处理 的问题 项目主管领导跟进处理 与投诉者经常联络 告知处理行动进度 直 至解决为止 将投诉处理结果归档 结束 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 13 18 5 回访工作 客服部负责对用户的回访工作 回访工作分为 用户投诉 回访 工程维修回访 意见及建议回访 回访可采取电话回访 上门回访及书信回访等形式 回访工作可采取与用户交谈 现 场查看 检查等方式综合进行 5 1 用户投诉回访 5 1 1 接到用户投诉时 应及时处理 作好记录 并通过回访 将处理结果反馈给用户 5 1 2 接到用户的投诉 若不能及时处理或处理不了时 应向 用户解释说明情况 并上报处理 同时跟踪回访 告之用户事 件处理情况 5 1 3 投诉的回访率为 100 5 2 维修回访 5 2 1 维修回访的主要内容包括 维修工人的的服务态度 工 作效率 维修效果及用户满意程度 5 2 2 前台管理员接到工程部返回的 维修服务卡 后 即可 进行电话回访工作 同时填写 报修回访记录表 最迟不得超 过三个工作日 按维修完工时间计 5 2 3 维修回访率 100 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 14 18 5 3 用户意见及建议回访 5 3 1 接到用户意见及建议时 如果前台管理员可以解答或回 复的应及时处理 并详细填写 用户建议 意见记录表 通过 回访将处理结果反馈给用户 5 3 2 若前台管理员不能及时处理或处理不了时 应向用户解 释说明情况 并上报相关领导 工作日白天 上报本部门经理 由其处理解决并回访用户 下班后或节假日 上报总值 如总值能够处理解决 由其处 理解决 填写 用户建议 意见处理单 并回访用户 如总值 不能处理解决 由其在例会上交由相关部门处理 并由该部门填 写 用户建议 意见处理单 中 处理情况 一栏 最后交由客 服部经理负责回访 5 3 3 回访时间 最迟不得超过三个工作日 5 3 4 意见及建议的回访率为 98 6 售电工作 客服部协助综合部做好电费的收取 统计 核算工作 接 受综合办指导和监督 工作日清日结 要求做到 账表相符 钱据相符 6 1 设立 24 小时值班售电服务 6 2 售电账单要求日清日结 当天收取的电费 一律当日送交 综合办公室 不得滞留 周六 日钱款 周一送交综合办公室 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 15 18 6 3 任何人不得借用 挪用电费 情况特殊时 须经项目主管 领导批准 写清还款时间 方可借用 6 4 购电时应按 建南电力营业管理系统 进行操作 售电完 成后打印一式两联收据 将第一联收据上交综合办 第二联收 据交给用户 前台管理员应每日下班前将电费收据 现金 日 结对账单一并上交综合办 日结对账单第二联 粉联 加盖现 金收讫章每周交由客服部经理处存档待查 7 费用催收工作 7 1 每年 12 月份配合综合办收缴下一年度物业管理费 7 2 在宣传栏里张贴缴费通知 规定集中缴费期限 7 3 对逾期未缴的用户进行电话催收 并做详细的记录 记录 通电话的时间 对方的姓名 及通话内容 7 4 每周与综合办就管理费收缴情况进行核查 统计费用收取 数据 7 5 对于电话催收多次仍未缴者 客服部签发 物业缴费通知 单 并请用户签收 对于拒不签收的用户 以公证挂号信的形 式邮寄 7 6 对物业管理方面有疑义的用户 客服部安排专人登门拜访 并做详细记录 上报部门领导处理 未处理事项以书面报告的 形式汇报给项目部主管领导有公司协调 裁定 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 16 18 8 通告 8 1 根据公告的内容不同可分为 温馨提示 通知 8 2 根据用户的意见 建议内容 所拟定的提示类公告为 温 馨提示 应由相关部门经理拟定初稿 报项目主管领导审批后 加盖公章进行张贴 8 3 由于日常维修 相关单位通知 紧急情况发生 特殊情况 所张贴公告为 通知 如停水 停电 应由相关部门经理核实 后拟定初稿 报项目主管领导审批后 加盖公章进行张贴 8 4 通知类公告要求及时准确有效 8 5 公告张贴时要求整齐 美观 8 6 逾期公告应及时收回 并由客服部管理员按序号存档 定 期将资料转交综合办进行档案归案 8 7 如有重要通知时需在张贴时予以拍照留证 9 失物招领 物业人员在巡视中 拾到物品或对用户送来拾获的物品应做如 下处理 9 1 用户交来或物业人员在巡视中拾获的遗失物品 都要登记 在前台 失物招领登记表 中 贵重物品报告部门领导 9 2 处理拾遗物品 拾遗物品中有证件能够提供失主的详细信 息的 可直接通知失主前来认领 但要问明情况并做好记录 逐项认真填写 失物招领登记表 如是贵重物品或涉密资料 荷清苑项目部客户服务部工作手册 版本号 A 客服部日常管理工作指南客服部日常管理工作指南 修改号 0 BFWY HQY KF 01 页码 17 18 违禁品 必须交由部门领导 9 3 对无法与失主联系的 前台管理员登记封存 半年无失主认 领 经项目部领导核实批准统一进行处理 并详细记录在 失 物招领登记表 9 4 失物招领登记表 中认领人一栏由部门负责人签字确认 经理确认一栏由项目部领导负责人签字确认后方可销毁 10 社区文化活动 10 1 制定社区文化活动