连锁超市营运手册--营运部经副理手册(09年)

营运手册营运部经副理手册第一章、 岗位概述商品部经理的直属部门：营运部直属上级：门店店长适用范围：连锁门店商品部经/副理食品部经理下辖区域：滋补冲饮、糖果饼干、烟酒饮料、粮油制品、百货部经理下辖区域：季节性服饰、非季节性服饰、鞋帽床品、家电、文体、家庭用品、清洁用品生鲜部经理下辖区域：熟食、肉品、面包、散装、日配、果蔬、第二章、 岗位职责（一） 岗位职责1 负责本部门的日常管理工作，并根据店长安排，代表店长进行全店值班，协助店长进行全店的管理工作；2 创造本部门良好的销售业绩与经济效益；3 严格控制本部门的各项费用；4 努力减少本部门的各种损耗；5 合理利用人力，提高员工的工作效率，控制部门的人事成本；6 保持本部门整齐生动的陈列；7 负责本部门商品的进、销、存管理，保持本部门商品结构的合理性与库存量的合理、充足；8 保持本部门员工良好的顾客服务；9 督导本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作；10 负责确保公司各项规章在本部门的完整执行； 11 负责公司及店长指令的贯彻、实施，并督导本部门人员对指令的执行，完成上级安排的工作；（二） 主要工作1 督导部门的日常工作，保证本部门的所有工作均按照公司相关的各项管理规范、条例实施，并协助店长进行全店的管理工作；2 协助店长进行销售、毛利计划的编制并努力达成目标；3 将本部门的销售、毛利指标分解至各下属区域，并跟踪、分析各区域的销售、毛利状况，合理运用商品搭配手段与促销手段提高部门的业绩；4 审核部门的损耗，分析损耗原因，并认真总结损耗形成的原因以减少部门的损耗；5 制定部门主管级排班计划，审核各区域排班状况，合理分派人力，提高员工工作效率，减少部门的人事成本；6 审核控制部门的营运费用，树立“低成本营运”的经营理念；7 根据店长安排，组织下属区域周期性的分析部门的商品结构，就商品搭配组合、商品类别选择、陈列位置、陈列面积等方面向营运、采购部提出合理化建议8 进行库存管理，审核部门的订退货工作，保证部门的货品充分，并根据店长下达的部门存销比、动销率指标，将部门库存控制在合理的范围内；9 根据门店的盘点计划，布置部门的盘点工作，并全程监控部门的盘点状况，保证盘点的准确、真实，并组织下属区域对盘点情况进行认真的分析、总结，追踪盘点中的异常状况，努力使部门的盘点损耗受到有效的控制；10 根据门店的市调计划，安排下属区域的定期市调，并对市调数据进行检查、分析，保证市调数据的真实、准确；11 根据公司促销活动计划，制定部门的促销活动实施方案并督导下属区域实施，总结每次促销的目的与达成状况，以利于促销活动效果的提高；12 根据门店所在地区的市场消费特点，向店长建议门店级的促销活动；13 贯彻公司“顾客第一、服务第一”的经营观念，努力提高下属区域的服务水准；14 保证本部门的营运安全，贯彻并落实公司防火、防盗、防工伤、安全保卫等的相关条例；15 协助店长做好本部门管理人员的选拔和考评工作；16 与总部各相关部门保持良好的沟通联系；17 及时、准确、真实、完整的向营运专员、采购督导反馈本部门相关的营运、商品信息；18 传达总部、店长下达的各项工作计划，并督导下属区域认真执行；19 根据店长安排，进行全店的值班工作，代表店长处理授权范围内的突发时间与日常工作；第三章、 岗位工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，作为一个商品部的部门经理来说，全面了解整个门店的工作内容月熟悉本部门的工作内容和重点显得极其重要。部经理的工作重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、信息资料的管理。一、 人的管理（一）顾客投诉的管理 一般来说，商品部的经理不直接参与顾客投诉的处理，但涉及本部门的商品问题以及代表店长进行全店的值班时，会参加到处理客诉中来。同时经常的聆听顾客的诉求、建议对门店商品组合的调整、价格带的定位、促销的选择等有着重要的意义。在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客；稳定顾客的情绪；以自信、坦诚的态度接待顾客；认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录；设身处地站在顾客的立场为对方设想；感谢顾客所反映的问题，对确属门店失误的表示道歉；提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家的法律和公司的政策；超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二） 对厂商的管理1. 在每周例会上要搜集下属各区域主管有关各供应商情况的汇报。商品准时配送与否，对营业额有很大的影响。不配合之厂商，应及时与总部采购部联系并报备门店店长，采取相应措施。 2. 了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，严格按照公司规范管理外来驻店人员。（三） 对员工的管理1. 出勤：每月制定排班表，定期检查掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行；2. 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度；3. 工作效率：负责主管以上人员的工作排班并审核下属区域的排班表，使人力的利用充分合理。营业期间要经常的巡视卖场，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率；4. 新员工的培训和老员工的知识更新的管理，安排时间、安排内容给员工进行技能与知识的培训是员工效率提高的关键所在。 5. 配合店长对各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施；二、商品的管理1. 缺货管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货要追踪形成原因，并采取措施加以解决，发现缺货要对问题跟踪到解决为止，不允许用其它商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。缺货集中反映了门店的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平，恰当的数量和能满足顾客需求的品种，是商品管理的目标，是部门经理管理的重点。防止缺货的要点：对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节变换、节日、促销、团购等对销量的影响较大的情形出现或前期缺货时。商品部经理应审核订单，尤其是订单的修正依据。关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货。2. 商品品质的管理关注商品品质管理，主要要注意以下问题：（1）门店陈列销售的商品必须：无过保质期无破损、变质、遭污、缺件、瘪听等影响商品质量及卖相的情况无保质期等重要标识不清（2）库存及陈列商品做到“先进先出”；（3）督导各区域建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期；（4）根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品；（5）残损商品做到月清；（6）滞销商品做到及时进行分析并按规定提出处理建议3. 补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：（1）货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放（2）补货区域先后次序：端架堆头货架（3）补货品项先后次序：促销品项-主力品项-一般品项（4）先进先出（5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物（6）补货时不能随意更动排面（7）补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧（8）补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置（9）B、C类门店原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、打烊后进行（10）补货时，要确认商品与牌价卡保持一致，不得随意变化商品陈列的位置及排面4. 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：（1）零星物品要收回并归位（2）货物排面要整齐，货物和牌价卡要相对应（3）理货的先后次序是：端架堆头货架（4）所理商品的先后次序是：快讯商品-主力商品-易混乱商品-一般商品（5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好（6）理货的顺序：自左向右，自上向下（7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货（8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生（9）不妨碍顾客购物（10）叉车和货梯要按照规范安全使用5. 库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则（1）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施（2）指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品（3）货物须在栈板上有序堆放（4）库存区要有条理，方便进出货物，易辨认（5）严禁吸烟，卖场、库存区则需有安全标志（6）外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外（7）原则上库存与陈列上下一一对应（8）安全码放，防止意外事故6. 商品陈列管理：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率（2）美感、商业感（3）方便、符合购物习惯（4）是否丰满同时检查是否符合商品陈列原则（1）以销量决定陈列空间（2）陈列黄金线（0.9Ml3M）的应用（3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方（4）轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感。（5）陈列时，商品的主要彩面面向顾客（6）满货架陈列（7）优先选择相对垂直陈列7. 促销商品的管理（1）不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是DM促销还是店内促销，都要达到下列目的：提高营业额提高客流量提高客单价（2）对促销商品的管理主要检查：促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与供应商、配货中心及相关采购经理联系或由企划部及时张贴道歉启示促销商品的价格与DM的价格要一致促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐促销用的POP要明显、吸引人促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的价签要更换成正常的价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确8. 损耗管理由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：收货环节的错误条码贴错不合乎程序的变价商品变质、破损等管理因素作业不当偷盗拆包过多等原因所致，应当着重加强对以上环节的监督控制。9. 商品的盘点管理盘点管理的重中之中是对门店仓库、库存区的盘点，部门经理必须要按照公司要求组织盘点并着重监督、抽查仓库的盘点。10. 其他非常性商品的管理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。（1）季节性商品：特别是服装等季节性特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。（2）节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。（3）特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前，以便利顾客购买。三、收货的管理按照公司要求，商品部门对货物的验收主要集中在商品品质的验收与商品数量的二次验收上。主要的工作内容是：1 商品允收条件的符合；（有商品的外观条件、保质期商品的允收期、生鲜商品的扣重处理等）2 商品数量的二次复核；3 以收商品的入仓仓位指定，入仓商品的先进先出；4 退货商品的整理，退单的提前录入；5 检查收退货数据的是否及时准确；四、信息资料的管理部门经理有很强的数据分析意识，要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一）主要报表1 每日销售报表2 促销商品销售报表3 五大异常报表4 库存存销比报表5 每日收货报表6 盘点报表等（二）保密工作1 严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开2 按有关规定定期销毁各种资料报表3第四章、 日常工作内容一、 月工作重点：l 本月工作计划执行及修正l 拟定次月工作计划l 销售、毛利业绩的指标与达成的检讨l 有效排班、合理有效运用人力l 损耗分析、控管l 绩效评核l 员工实务训练l 库存天数检讨l 商品组合、包装、价格与供应商配合情形检讨l 市调l 盘点、抽盘、差异追查l 会议全店主管级以上级会议采购访店会议营运部巡店会议l 商品保质期检讨追踪（保质期台帐的检查，临期商品的处理）二、 周工作重点：l 业绩检讨l 报表分析l 五大异常处理l 毛利管理l 库存区管理l 破包、破损商品处理l 报废金额审查、报废原因追查l 顾客退货分析、处理l 合理、有效调派人力、工时管理l 促销计划及执行情形追踪l 上档相关事项检查l 会议 经副理会议 部门会议l 和顾客聊天、和同仁面谈l 商品品质问题追踪、联系及处理l 每周至少一次参与收货(特别是生鲜)三、 日工作重点：l 订单审核、缺货追踪处理l 费用审核l 业绩追踪l 卖场巡视1. 端架、促销区-整齐、清洁、饱满2. 排面 -整齐、清洁3. 走道 -通畅、不堆货4. 陈列补货 -迅速、确实5. POP -正确、有效6. 栈板 -堆放整齐、及时回收7. 孤儿 -及时回收、处理 8. 破包处理 -当日处理 9. 清洁 -商品、货架、设备、环境10. 库存区 -整齐、清洁、有序、标示正确11. 拖板车 -依