客户关系管理.doc

各类考试历年试题答案免费免注册直接下载 全部WORD文档中国自考人()700门自考课程 永久免费、完整 在线学习 快快加入我们吧！浙江省2011年4月自学考试会展客户关系管理试题课程代码：08725一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.CRM软件系统实施的第一个步骤是( )A.总体规划，制定CRM战略目标B.选择CRM软件和供应商C.开发与部署D.成立CRM项目小组2.包括全行业或数个行业的展览会被称作为( )A.政府展B.公益性展C.综合展D.专业展3.在客户关系的_，企业与客户的关系不断加深，双方彼此信任和尊重对方。( )A.基础阶段B.提升阶段C.相互依存阶段D.合作阶段4.下列关于会展客户关系特点的论述中，错误的是( )A.会展企业在展会前已掌握了潜在客户的有关资料B.会展企业在展前、展中、展后与客户进行全程沟通C.展会本身的特征不利于会展企业与客户建立长期关系D.会展企业在会前往往就能了解到组展商主办展会的目的、企业的规模和经营范围等信息5.20世纪60年代，美国学者麦肯锡提出营销组合理论，即( )A.4P理论B.5P理论C.6P理论D.7P理论6.客户关系管理实施过程中的第二个步骤是( )A.关系发展策略B.客户关系的健康发展策略C.客户细分策略D.资源分配策略7.衡量客户关系价值的最重要的一个指标是( )A.潜在价值B.客户关系的获利能力C.客户关系寿命D.推荐价值8._是指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。( )A.使用价值B.拥有价值C.服务价值D.消费价值9.在消费价值的几个层次中，最抽象，且同客户的关联最紧密的层次是( )A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层10.专业观众参观展会期望获得的利益是( )A.建立新的客户联系B.推广新产品C.发布产品创新之处D.了解市场对本公司产品的态度11._是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。( )A.客户忠诚感B.客户满意感C.客户信任感D.客户归属感12.下列关于消费价值与客户满意感之间关系的论述中，正确的是( )A.客户满意感告诉企业应当做什么B.客户只有在消费后才能对满意程度进行评估C.消费价值并不能反映客户与产品和服务的关系D.消费价值只有在消费后才能进行测量13.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，机会区表示( )A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高14.下列关于情感及消费情感的论述中，错误的是( )A.人的情感具有两极性B.正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等C.负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等D.客户在服务消费过程中，可能同时体验一种或多种情感，但这些情感不可能是对立的15._指员工因“跳槽”代价过大或缺乏“跳槽”机会而不得不继续在本企业工作。( )A.持续性归属感B.情感性归属感C.道义性归属感D.利益性归属感16._在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务。( )A.忠诚者B.不忠诚者C.虚假忠诚者D.潜在忠诚者17.BRP是_软件英文名的缩写。( )A.业务流程重组B.合作伙伴关系管理C.企业资源计划D.分销资源计划18.企业应该为员工提供各种不同形式的关系利益，如工作的快乐、员工归属感、_等。( )A.融洽的同事关系B.好的领导者C.经济利益D.组织公平性19.下列关于CRM的论述中，错误的是( )A.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统B.CRM仅仅是一种单一的技术解决方案C.CRM软件一定要具备处理企业事务的能力D.各个行业的CRM系统不是完全相同的20.企业要实施CRM培育客户忠诚感，首先应( )A.对客户进行差异化分析B.与价值客户互动C.准确识别客户D.适时调整产品或服务二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1.商业友谊的特点是( )A.持久性B.功利性C.互惠性D.交际性E.累积性2.客户信任感直接影响客户的哪一类忠诚感，与市场竞争状况、_等有关。( )A.各类服务的特点B.客户的个性特点C.会展活动的特点D.企业的特点E.营销手段3.根据客户的战略价值、实际价值和企业为客户服务的成本，可以把客户分为( )A.忠诚客户B.最有价值客户C.潜在忠诚客户D.第二层级客户E.负值客户4.影响客户在消费服务过程中的情感的因素有( )A.服务环境B.服务态度C.服务技能D.服务流程E.服务人员的情感5.企业可采取的主要客户关系管理策略有( )A.服务质量策略B.一对一的个性化营销策略C.伙伴关系管理D.客户满意度与忠诚感管理E.客户价值策略三、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)1.简述CRM的管理思想。2.消费价值可划分为哪些类型？3.服务性企业对客户的授权行为主要表现在哪些方面？4.常见的客户满意度测量方法有哪些？5.简述内部营销与外部营销的关系。四、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)1.关系质量2.客户关系管理3.展会4.消费情感5.客户心理受权五、论述题（本大题10分）如何培育忠诚的会展客户？六、案例分析题（本大题15分）请阅读下面的案例后，回答问题。材料一：从1947年举办第一届工业博览会至今，汉诺威展览公司已发展成为世界第一大展览公司，每年平均承办的国际展会二十多个，其中最著名的是每年春季举办的工业博览会和信息、通讯及办公室自动化博览会。汉诺威展览公司在展览会的各种硬件设施配套方面堪称世界一流，拥有世界最大的汉诺威博览中心。该会展场馆的室内展出面积共达47.9万平方米，露天展场27.8万平方米，还配备有功能齐全的会议中心。它为2.6万余位展商和230万观众的年流量而设计，其展览技术和设备还在不断改进和完善。博览中心还拥有设备完善的、欧洲最大的专用客运火车站两个，还有专用的货运站。货运站设有能装卸大件重型货物的设备，并且有多条支线直通各展览大厅。有两条分别连接着飞机场和火车站的地铁线路可直达博览会北面入口，停车场可停放5万辆汽车，博览中心场内还有一个直升机场。除完善的硬件设施外，汉诺威在展会的组织和服务等“软件”方面也有口皆碑，它们往往会为参展商和观众提供一本小册子或一本书，内容不仅包括历年展会的情况回顾，而且还介绍整个欧洲甚至整个世界某个行业的发展趋势和动态，同时涉及参展费用、展位搭建费用等信息。在一些宣传材料中，仅酒店介绍就有五六页篇幅，罗列上百家不同档次的酒店供客户挑选，并详细介绍价格、优惠幅度等情况。材料二：慕尼黑体育用品及运动时装国际博览会（ISPO）是当今世界最大的体育用品类国际博览会，每年两届，在德国巴伐利亚州府慕尼黑市举办。展览会分设“爱好运动世界”、“冬季（夏季）运动世界”、“健身运动世界”、“运动时装世界”、“运动鞋和团体运动世界”、“自然与户外运动世界”等近十个专题。每届展览会都有来自世界上近百个国家的数千家生产及销售企业参展，有4万余个专业客商到会洽谈，世界上许多著名品牌如“ADIDAS”、“BENETTON”、“UMBRO”等都如约而至，并大面积展出。慕尼黑国际体育用品及运动时装博览会（ISPO）无论其规模或是服务，均属世界一流。1、ISPO展会如同一个家庭聚会在ISPO展厅入口处，设立了管理严格的登记处，以便组展商掌握观展人员的类型。也就是说，在允许会员观展的同时，也有针对性地发展新会员。这些过去和将来的会员都要具备一定的资格条件，他们首先必须是体育用品或运动时装的经营者；其次，还要具备足够的资信实力。这个前提决定了ISPO展只对专业人士开放，因为ISPO展会不是零售商店，而是主导世界体育用品及运动时装业潮流的业内交流场所，所以，要为这些参展商，也就是在世界上有一定规模和诚信的体育用品生产商创造一个谈判和签约的环境，让彼此有足够的时间和良好稳定的心态去观察和沟通。就像举办一个家庭聚会，新朋友和老朋友在此见面，主人要做的是为他们创造一个优越的条件及和谐的气氛。2、ISPO展会的配套活动彰显主题作为世界一流的展览公司，在历届的ISPO展上都要邀请知名的运动员，他们既是展会的特邀嘉宾，也是产品和时装模特。这些运动员必须具备的条件是：奥运会的冠军或亚军。实际上，可以说ISPO展是体育用品及运动时装界的奥运会。体育时装的最新设计成果，在展厅的T形台上一一展现，其规模不亚于巴黎和伦敦的时装发布会。3、ISPO的展会服务周到、有的放矢2009年ISPO展会共有来自49个国家的1774家展商参加ISPO展，专业观众来自100多个国家，达58565人。其中，海外参展商占84.5，海外观众占65.4%。他们的成交率较高，因为他们远道而来，参展成本大，自然更重视和珍惜ISPO展提供的机会。组展商为来自远方的参展商，包括北美和亚洲的商家最大程度地提供一切方便。组展商没有花大量的时间和精力去请求媒体帮助宣传，而是免费寄20万份简报和一些CD光盘给固定的会员，使他们通过浏览ISPO简报和光盘就能获取世界最新的体育产品和时装信息，并可根据这些可靠的信息，有的放矢地到展会现场与同行洽谈合作，这是一个既传统又直观的宣传方式，实践证明非常有效。材料三：广州家具展的主办方为参展商和观众提供了全方位的服务。在交通方面，参展商和观众乘搭地铁到新港东站即可到达琶洲国际会展中心。另外，展会还分别开通了从会展中心到天河城广场和白云国际机场不同时段的穿梭巴士，务求尽量按照参展商和各地观众的时间要求。穿梭巴士途径花园酒店、越秀公园、海珠广场等站点，以最大限度地方便参展商和观众来往于住宿地和琶洲会场之间。同时，主办方还设置了票务中心，方便观众和参展商能及时咨询票务或订购机票、车票。为了不使观众和参展商在进行商务活动时感到麻烦，主办方还设置了商务洽谈室、翻译服务、电子商务中心、中国银行和多台柜员机，并提供复印、打印、传真等多种服务，以能让参展商方便快捷地完成各项商务活动。为了解决观众在以往展会上常常遇到的各种问题，如不清楚展馆分布，不能及时获得展会信息，等等，主办方在珠江散步道上设立了五个咨询台和多个国内外嘉宾接待处，通过互联网，为各类观众提供最大的方便。在咨询台和接待处，观众可以领取广州