成都市公共汽车客运服务质量考核办法.doc

成都市公共汽车客运服务质量考核办法为加强成都市公共汽车客运服务质量管理，提高客运服务质量，制定本考核办法。一、考核领导机构成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。组长由市交委主任担任，副组长由市交委分管相关工作的副主任担任，成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。领导小组下设办公室（设在交管处），主任由交管处处长担任，副主任由交管处分管处长担任，成员由客运处、交管处相关人员组成。领导小组负责对考核结果进行最终审定，并确定对各企业的相关奖惩。领导小组办公室负责考核的具体组织工作，并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见，报领导小组审定。二、考核方式1、考核分为集中考核和综合考核：集中考核每年度进行两次，主要采取随机抽查的方式对标考核评分；综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等）收集核实的情况进行对标考核评分。驾驶员考核结果纳入综合考核。两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、各公交企业若干人分组进行具体考核工作。三、考核指标（附后）四、评分标准（一）运营服务1、车厢服务：（1）分值5分。集中考核3分：随机抽查各企业一条线路5个班次，一件不达标扣1分。综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。（2）分值6分。集中考核4分：随机抽查各企业一条线路10个班次，达到90%的扣1分，达到80%的扣2分，达到70%的扣3分，达到60%的扣4分；综合考核2分：按不不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。2、线路运营：（3）分值10分。综合考核，不达标一起扣10分。（4）分值6分。综合考核，不达标一起扣6分。（5）分值2分。综合考核，不达标一起扣2分。（6）分值2分。集中考核1分：随机抽查各企业一条线路，不达标1件扣1分。综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。3、站点停靠：（7）分值3分。集中考核2分：随机抽查各企业一条线路2个班次，不达标1件扣1分。综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。（8）分值2分。集中考核1分：随机抽查各企业2个站点，不达标1件扣0.5分。综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。4、运行安全：（9）分值5分。集中考核3分：随机抽查各企业一条线路3个班次，不达标1件扣1分。综合考核2分：按不达件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。（10）分值10分。综合考核，按主全责交通事故死亡人数，运营车辆1000辆以上的，死亡1人扣1分；运营车辆1000辆以下500辆以上的，死亡1人扣2分；运营车辆500辆以下250辆以上的，死亡1人扣3分；运营车辆250辆以下的，死亡1人扣4分。但是，凡发生一次性死亡3人的，一律扣10分。（二）运营车辆5、车辆性能：（11）分值2分。集中考核，抽查各企业车辆技术档案，并随机抽查各企业5台车，车辆技术档案不全扣1分，车辆不达标的每台扣0.5分。6、车辆设施：（12）分值2分。集中考核，随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.5分。7、车辆标示：（13）分值3分。集中考核2分：随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.5分；综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。8、车容车貌：（14）分值6分。集中考核4分：随机抽查各企业5台车，车辆不达标的每台扣0.8分。综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。（三）运营站点9、站牌：（15）分值3分。集中考核2分：随机抽查各企业一条线路的4个站点，不达标一个扣0.5分。综合考核1分：综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。（16）分值3分。集中考核2分：随机抽查各企业一条线路的4个站点，不达标一个扣0.5分。综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。10、候车亭：（17）分值3分。集中考核2分：随机抽查各企业一条线路的4个站亭，不达标一个扣0.5分。综合考核1分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4件以上扣1分；其它企业1件扣0.5分。（18）分值3分。综合考核，不达标1件扣3分。11、站点变更：（19）分值3分。综合考核，不达标1件扣1分。（四）运营场站12、设施条件：（20）分值5分。集中考核3分：随机抽查各企业2个场站，不达标1个扣1.5分。综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。13、场站管理：（21）分值4分。集中考核2分：随机抽查各企业2个场站，不达标1个扣1分。综合考核2分：按不达标件数，市公交集团1-3件扣0.5分，4-6件扣1分，7-9件扣1.5分，10件以上扣2分；其它企业1件扣0.5分。（五）社会满意14、投诉处理：（22）分值6分。集中考核，查看各企业服务投诉处理制度和纪录，其中投诉率（全年投诉次数/全年客运总量）2分：投诉率1件/10万人次不扣分，每增加1件扣1分。投诉处理率2分：处理率在100以下每降低1%扣1分。满意率2分，满意率低于98扣2分。凡弄虚作假的，一次性扣6分。15、行业风气：（23）分值6分。集中考核，对各企业进行随机问卷调查或行风监督员评议，满意度85的不扣分，85%每降低2%扣0.5分，60扣6分。五、奖惩规定对各企业的考核得分按从高到低排序，由市交委按照“扶优限劣”的原则和相关规定予以奖励或处罚。考核分排列第一的，予以通报表扬，授予成都市公共交通行业优质服务流动红旗一面；