饼屋员工、店长培训资料.doc

饼屋员工、店长培训资料一、 礼仪训练1、 欢迎光临/谢谢光临2、 经理好/店长好/各位同事大家好3、 我们的经营理念：诚、信、真4、 我们的精神是什么？微笑青春，活泼大方5、 我们的宗旨是什么？100%顾客满意，顾客永远是对的6、 饼屋守则是什么？100%服从公司的政策和命令，充分的理解力和执行力。7、 工作守则是什么？安全第一、品质第二、速度第三8、 同仁守则是什么？礼仪、诚实、守时、守信、团结、明辨是非9、 我们的员工信心够不够？风大、雨大、没有我们信心大 风强、雨强、没有我们信心强10、 我们的员工信心强不强？蛋糕点凤凰，天下无敌王11、 天有多高？九万九千九百九十九丈高12、 你们的志气有多高？比天高13、 吃得苦中苦，方为人上人14、 幸福吗？很美满！15、 快乐吗？很快乐！16、 谢谢！不客气！17、 爱的鼓励：2342、234唬嘿18、 店歌二、 员工服务1、 语言：语言和谐自然，不失真，不装腔作势，但在感情色彩上表现出声音清脆，朝气，活泼，热情感，尽量普通话。2、 表情：以微笑为主，内含热情，不勉强，不敷衍，不呆板。3、 头发：男性：不留长发，鬓发不过中耳。 女性：工作中，长发扎成短发，戴帽后，额头不露发。不论男女，头发都要干净整洁，不搞流行时髦怪发型及其它颜色。4、 装饰：不浓装，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、颈部不佩戴饰物、不佩戴手表、不准用香水、不留长指甲，清雅大方。5、 服装：干净、整洁、整齐、无异味，工作中不脱帽。6、 站姿：昂首挺胸，目视前方，面带微笑，双手前方自然交叉，双腿直立脚跟接触，脚尖分开，呈45度。7、 走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且与身体协调。8、 鞋：黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干净不破即可。三、 上岗/下岗程序1、 上岗：上岗前搞好个人卫生清洁，工装整洁、整齐，岗前五分钟打卡，然后到店长处签到，同时由店长分配工作。2、 下岗：搞好个人卫生清洁，服装整洁、整齐到店长处签退，下岗后五分钟内打卡，与店长再见。注意：打卡、签退、签到不可缺少，且程序不变。四、 卫生工作随手清洁、附带职责、临近岗位、责任区域划分制。卫生工作是我们每个人从上班到下班不停留的一项工作。所有我们能看得见的地方及卫生死角都是我们所要清洁地方。五、 卫生工作范围及内容管理表格化，订工作内容。1、 店面外部：地面、墙壁、玻璃、门、POP、灯箱等。2、 店面内部：a：卖 场：棚顶、地面、墙壁、玻璃、收款机、收银台、空调、陈列架、面包夹、托盘、垃圾桶、桌椅、灯箱片、灯管、蛋糕冷藏柜、及卫生死角等。b：裱花间：棚顶、地面、墙壁、蛋糕展饰塔、玻璃、空调、工作台、专用工具（转台、抹布、抹刀、裱花袋、等）及卫生死角。c：工作间：棚顶、地面、墙面、烤箱、发酵箱、冷藏冷冻箱、工作台、更衣箱、搅拌机、门、空调、及专用工具及卫生死角等。六、 应具备的清洁工具扫帚、撮箕、拖布、铲刀、胶皮手套、洗涤液、喷壶、塑料刷、抹布抹布：a红色：裱花间专用 b绿色：陈列架、托盘、面包夹专用 c蓝色：玻璃桌等与食品无接触物专用七、 沟通技巧沟通及介绍说辞的好坏，直接影响销售成绩！掌握适度的距离，“有点黏又不会太黏”。1、 你们的产品价格好贵？不贵，我们用的都是上等进口原料，口味不同，价钱尝尝就知道了。2、 能不能便宜一点？对不起！不能便宜，如果能便宜，我会便宜你的。3、 现在有没有优惠？可不可以给我看一下？啊！对不起！现在没有啊！或者有的、有的，送你一张吧！4、 你们货架上怎么会有蚂蚁？奇怪？刚刚清洁过，怎么会呢？对不起！您放心，以后不会了。5、 你们的蛋糕怎么会发霉？对不起！我帮你换一个新的，下次不会了。6、 处理客诉的方式？平息客怒，了解原因，减少伤害，皆大欢喜。7、 你们的蛋糕新鲜吗？新鲜的，都是刚刚制做的。8、 你们的鲜奶蛋糕是怎么卖的？这里有价格，6寸38元、8寸78元大小花样随便您选择。9、 这里的面包好吃吗？好吃，我们是正宗台式面包，我们自己也买吃。10、 水果蛋糕能做吗？可以的，不过要另加18元水果钱。11、 做一个蛋糕要多长时间？很快，大约1520分钟。12、 你们的蛋糕有多重？我们的蛋糕是按尺寸计量的，不是按重量计量的，不过蛋糕越松软越好吃。13、 你们的产品有什么优点？种类多，口味好。14、 能不能帮我换一个面包？可以的，其实这一个也没问题。15、 蛋糕能不能送货上门？可以，但仅限市区范围，蛋糕有8寸以上。16、 蜡烛、盘、叉能不能多给一些？可以，请问有几个人？17、 能不能给我换一下零钱？对不起！我这里的零钱也不够用了。18、 小姐，尾数就免了吧！四舍五入行了吧！19、 能不能送我几个手提袋？可以，送你一个吧。20、 我的东西可不可以寄放在这里？对不起，不可以。21、 有没有便宜一点的面包？有的，面包卷怎么样？22、 你们的面包怎么涨价？没有哇！如果以前便宜那是因为我们在优惠。23、 有没有果酱？对不起！暂没有。24、 能不能开一张发票？可以，请问您的行号。25、 你们的面包有新品种吗？有的，您看26、 我可以看一下蛋糕是怎么制做？可以。27、 这个面包能不能帮我留一下好吗？可以，但要留多长时间？八、 营业人员应有哪些素质如何培养：“母鸡带小鸡”（老人带菜鸟）的方式。1、 诚实可靠，认真负责a：做为一个销售人员，他直接接触的是客人，所以销售人员应该有一张诚实可靠微笑的脸，他能使顾客满意，顾客满意就是我们的效益。b：以顾客唯尊：服务的目的就让顾客满意。c：顾客的事再小，但对我们也是大事。2、 敬业精神只有敬业精神，我们的销售才能全力以赴，对促销才能有攻无不破的效果：只有敬业精神，才能有良好的工作精神、工作态度及工作自豪感和团队精神。3、 身体健康健康的身体是好好工作的保证，是良好语言、仪表、行动基础，健康体使精力充沛，工作有朝气，有活力，是达成目标必要条件。4、 产品知识丰富销售人员必须对自己所销售产品有足够了解，只有这样，销售人员才有信心，对顾客的提闻才能对答如流，对同行业的竞争才知道自己优点。5、 说服力强说服力强的销售员，他的成功率都很高。6、 洞察力强、反应灵敏顾客购买产品时，其购买情形都会发出信号， a：语言信号：如问哪生产的、生产时间、保质期、信誉卡、质量情况、价格讯问。 b：送货上门等锗多都有购买信号，否则就没有购买的意思。 c：行动信号：弯腰细看产品质量，闻一下味道，仔细看看，皱眉头还是微笑。 d：点头还是摇头，停的时间长还是走马观花。7、 锲而不舍的精神销售人员既能控制内心喜悦又能抑制内心忧郁，对与顾客的反问刁难不表与脸，不要不好意思或无地自容，喜悦忧郁不表与脸是你成熟表现。九、 十大行销要诀一见如顾 二见需要 三分保留 适时提出 无中生有六六大顺 七情六欲 拔掉考虑 九九不言 十分满意十、 产品知识不同的店有不同产品和价格，具体情况具体分析。十一、收银五步曲1、 伸手笑脸迎顾客对取好产品来到收银台的顾客，收银员笑脸迎客，伸右手斜向上方，同时“您好，欢迎光临”；2、 确认产品同时输入收银机；3、 收银找零钱；告知顾客，您的产品一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱。4、 汇集包装产品；5、 谢谢光临或欢迎再次光临。十二、电话用语 美丽家，您好！、请问您贵姓、找哪位、您需要什么、抱歉或对不起等十三、日常的工作1、 收银台（1） 检查收银机是否正常工作；（2） 准备好备用金；（3） 检查存货，如马夹袋、发票、打印纸、等；（4） 搞好收银区卫生，再去搞卖场卫生；2、 卖场（1） 检查存货：蜡烛、盘子、夹子、叉子、蛋糕盒、珍珠带、报表、包装及其它材料；（2） 检查产品的新鲜程度，保质期限，标签价格是否齐全，位置是否恰当，包装有无破损；（3） 卫生清洁，搞好托盘，面包夹陈列架地面等卖场机店面外部规定的位置搞好卫生；3、 工作间：（1） 检查用电器工作是否工作正常；（2） 工作间规定的位置及工具卫生做好全天的准备工作；十四、用餐规定 在工作不忙且到用餐时间，申请店长用餐，批准后方可用餐，用餐结束后，到店长处报到，且出示出勤卡，由店长填写两次时间，用餐时间30分钟，超时用餐，按上下班出勤相关规定处理。十五、推销手册 依据各店状况不同，可由各店大师父至店面卖场介绍产品，倾听客户意见。一、 面包类1、 菠萝面包夹馅葡萄，甜绵松软，日本台湾流行口味，历久不衰，香酥可口；2、 豆沙面包夹馅红豆沙，香甜可口，口味香醇，细柔可口，适合早餐等主食；3、 肉松面包肉松含有人体必须的氨基酸，肉蛋白是一种价值极高的蛋白质，而且极易为人体吸收。4、 葡萄土司松软、组织细腻、香弄美味、葡萄清香；5、 健康土司用全麦制成、口感比较粗；饼 屋 规 章 制 度 1、店内语言使用普通话；2、禁止迟到与早退；3、禁止接打私人电话； 4、禁止工作期间会客；5、下班后禁止在店内长时间逗留；6、 禁止代人、托人打卡；7、 禁止代酒气或状态不佳上班；8、 工作中禁止聚集戏嘻；9、 禁止背后私下谈论主管；10、 工作中工装整洁、整齐且佩带识别证；11、 禁止泄露店内机密；12、 禁止探听、泄露月薪；13、 禁止不经主管同意擅自离开工作岗位；14、 禁止在非指定场所内吸烟；15、 禁止破坏公共财物；16、 禁止盗窃公共财物；17、 禁止挪用公款；18、 工作中禁止赌博；19、 个人财物禁止内带入营业场所尤其是收银台前且随意摆放；20、 工作中禁止消极怠慢；21、 工作中禁止同事之间不相互配合；22、 工作中禁止谈论人非、品头论足；23、 工作中既能控制内心喜悦、又能抑制内心忧愁；24、 禁止顶撞主管，不服从主管安排；25、 与主管沟通应遵循层层节制，逐级沟通；26、 禁止与顾客发生冲突；27、 严格遵守用餐规定；28、 工作中发生问题，及时报告主管，不得自作主张，除非重大事件来不及报告主管，可适当安排；29、 工作中禁止语言粗糙及肮脏；30、 工作中待小孩如成如人；31、 禁止把与食物无关物品与食品贴近或接触；32、 禁止工作中咀嚼口香糖；33、 工作中禁止浓装艳抹；34、 工作中禁止佩带饰品（手表、戒指、耳环等）不留长指甲及涂指甲油；35、 禁止散布谣言，张贴标语；36、 禁止未按正常程序工作，导致错误使公司受损；37、 任何员工无论是否在工作中，对光临顾客且方便打招呼时，均有责任打招呼且热情有朝气；38、 任何员工对欲进店购物者需在开门前主动开门且欢迎光临，不准视而不见；39、 禁止在店内从事与店正常营业无关事宜；40、 禁止在非指定场所内吸烟；41、 店内员工禁止接受客人小费；42、 禁止衣着不整进入工作岗位；43、 工作中禁止穿脱鞋或凉鞋，且穿有袜子；44、 非收银员禁止进入收银区；45、 收银机内人民币禁止兑换零钱；46、 收银员在营业中非销售情况下不得开箱查数人民币；47、 收银机修正、退货需有店长和当班收银员在交易的收银条上同时签 字并放入收银机中；48、 当出现非现金时，需有店长和当班收银员在交易的收银纸条上同时签字并放入收银机中；49、 产品打折时，需有店长和当班收银员在交易的收银纸条上同时签字并放入收银机中；50、 收银机中零钱不行盈余短缺； 注意：虽然你的行为没有违背本制度，但有损饼屋形象或有勃饼屋宗旨同按违纪处理。门市部的工作内容一、 营业员（一） 营业前环境清扫，货架清洁工作；（二） 店面玻璃及橱窗玻璃擦拭亮洁；（三） 商品摆放整理，保持货架干净清洁；（四） 货品的检查包括货品的新鲜度、日期外包装是否完好无损；（五） 服装仪容检查，个人的卫生维护；（六） 冷藏冷冻柜温度检查；（七） 真诚的服务，对顾客介绍产品；（八） 手提袋及其它包材的准备；（九） 商品的包装及贴标签；（十） 确实做好进、退货的验收与清点；（十一）确实做好交接工作；（十二）夜间招牌灯光开启；（十三）环境卫生的维护及垃圾清洁处理；（十四）招呼客人的口语：*应对语要大声的叫出来* 早安、午安、晚安、 您好！欢迎光临、抱歉！请稍等一下、对不起！让您久等了、是的、 请稍后、您慢走！欢迎再来饼屋店长手册一、 能正确理解上级的政策与精神，并将其正确的传达给员工，以确保公司的政策实施落实；二、 对店内员工的行为负责，依岗位要求甄选人员，依员工工作表现解聘不称职人员，并做到妥善解决，不能给店铺造成麻烦和不良影响；三、 对店内员工因材施教，进行不断的培植和教育，并推荐有能力者，做到有能力者，做到任人唯贤，荐人唯贤；四、 依店员的性格技能进行时间与班次安排，并监督店员之间配合协调，控制调班频率，确保店铺运转正常；五、 严格执行考勤制度，做到以身作则；六、 有效控制店铺费用，如电费、水费、电话费、商品耗材、减少不必要损失；七、 认真做好商品的进场、出场、核实、验收及填写单据；八、 督促营业人员做好卫生清洁，商品摆放整齐，各种POP广告和价目表就位，电器运行正常，若有问题及时与相关部门勾通；九、 根据店面销售状况，做好伸购规划及包材补足；十、 指导收银员做好现金管理，及收银机的维护工作；十一、 对商品的运行能力及时做出总结，吸取经验和教训，并能将顾客的建议和要求反映总部，求改善和提高；十二、 好学上进，有丰富的产品知识，并能培训员工，能正确理解公司的销售状态，并能很好与顾客勾通；十三、 能建立一个详尽的客户手册，保持与顾客长期联系；十四、 对公司总部的有关企划活动方案能够理解并执行得很好；十五、 亲和有爱心，能肯定员工的表现并及时指出其不足，避免单打独斗的个人英雄主义倾向，善于组织协调，营造出一种和谐上进的店铺形象；十六、 能圆满处理客诉，并将无权处理事项及时汇报公司；十七、 能与相邻人员及行政部门勾通良好；十八、 执行店长业务检查，并督促店员执行各项管理工作；十九、 认真填写各项报表；二十、 据有安全防范意识；店长应具备的能力 如果把店铺比做一个家庭，店长无疑就是一家之长了，如何建立一个和睦富足的家庭，家长是否持家有方起着举足轻重的作用，那么作不店长，应具备哪些方面能力呢？主要包括以下七个方面：一、 达成目标的能力目标正如航程上的驿站或目的地，每个店铺都有各自的业绩目标和管理目标，往往由总部根据以往的销售平均业绩及近期促销措施而定的，店长要根据自己的市场分析如淡旺季、节假日、促销配合等因素综合考虑将目标分摊每日的营业过程中，并将每日目标告知员工，合理安排人次以确保目标达成。二、 运用组织的能力店铺的规模决定了店铺员工的多少，如何运用一定的人力资源是考核一个店长能力的重要组成部分，怎样开展有效的配置，确实做到组织效率的提高，并使每位员工士气得以提高，能力更能充分发挥，这样要店长有较强的组织能力。常言到：“没有没用的人，只有不会用人的人”。历史上有名的“田忌赛马”的故事即是在赛马不变的情况下运用不同的组合而取得的胜利，这样就给生一个店长的启示，怎样知人善任人尽其才是关系到店铺是否良好高效运转的重要因素，现举例说明：如店内有两个人能力分别不50分，其平均点数为50，其中甲待人和蔼可亲，又具有商品知识，若让甲销售商品可得70分，可是甲在数字方面却很弱，若任收银仅得30分；另外其中乙不太受欢迎又不善严辞，若做销售仅能力得30分，但是他对数字意识却很强如果让其担任财务工作可行70分；但安排甲任财务，乙任销售人员，两人点数合计仅得60分，相反可达140分。从以上看，合理有效组织员工是多么重要，所以店长应对每位下属的特点特长均掌握，使他们在工作中发挥更大效率，更大提高他们的工作意愿，调动他们的积极性。如若发现品行不佳，工作态度不主动且屡教不改者予以解聘。三、 寻求方法和能力市场的发展使每个行业都面临挑战和竞争，每个行业或多或少遭遇到经营上困难重重，举步为艰，总部的策划只能指导大的操作流程方法。所以对于店铺，店长就要具体问题具体分析，提出问题，分析问题，解决问题，不要墨守成规，死搬硬套，照本宣科，否则是很难创造奇迹的。四、 传达意思的能力店长在一定区域内既是公司的代表，也是商店及公司内情报的提供者，所以上情下达、下情上达是每个店长的例行工作，这就要求店长要有一个很好的示范性，能正确领会公司经营目标、意图及方法，并能正确传达给内部员工，并督促有效实施，同时也要把店铺运转中所遇到的问题及解决问题的方法加以总结、提炼，并将之及时准确反馈回公司，经便公司整改，曲解、夸大、缩小传达信息都不利店铺公司发展。五、 激励部属的能力工作地失误在所难免，有失误就必须有改正，店铺内员工或年龄或因经验都会有失误之处，作为一个店长必须有关怀心，掌握正确的批评方法，做到有效激励，及时肯定员工的成绩，适时的对其优点加以赞扬，遇到员工失误之处，应当遵守事实诚恳地给予批评和指导，并做到适可而止，且记挖苦讽刺，禁用以下口吻，“你就了不起”、“你不就是”等缺乏修养，没有勾通风格的言辞。店长在管理过程中，发现问题时，切记冲动、推诿、经势压人，而应处理冷静、温和实事求是解决问题，在解决问题时给员工以激励。六、 培养总属的能力 一个人的能力终是有限的，事必躬亲为管理之大忌，只有培育出能干的下属，才能使店铺业绩及整体形象得以提升，所以一个优秀的店长必须有培育下属能力和胸怀。 上司知人善任，对下属合理分工，可以使下属心情舒畅，充分发挥其积极性和创造性，作为店长，其主要精力应在计划、组织和督导上面，如果事无巨细，一手包揽，必将因小失大；一方面自己的时间和精力大部分被琐碎的事物占去，适必影响宏观调控的能力，另一方面也使员工无所适从，束手束脚，丧失积极性和创造性，不能人尽其才，人尽其用，这样即使你干得精疲力竭，也难以取得优越成绩。一个店铺经营的好坏，店长的作用固然是否重要，但是还是一个难以战胜的集体，所以不但要求店长有很高素质，更很需要的是还要有培养下属的能力和热情，使部属有超越自己的胆识和胸怀，而“嫉贤妒能”、“技艺不传”往往只会使自己威风扫地，也束缚了店铺的发展。店长应以员工的具体情况，工作时间长短，岗位要求，资历教育等不同情况给予不同形式，不同内容，不同时间培训。总之，店长要牢记，授之钓鱼的方法比受之更多的鱼更有效、更省力。七、 自我更新的能力 时代在进步，新事物新知识层出不穷，每个人的教育程度都有局限性，店长要善于学习和总结相关的产品知识、销售技巧，不断自我丰富，自我更新，才能使自己立不败之地。 八、身教重于言教如果店长将“挑战销售目标意识”、“培养个人乐趣”、“服务顾客满足感”视为生活意识所在，你就一定能够克服任何艰难险阻。如果店长精力充沛，以愉快的心情工作，无形便会感染员工，使他们觉得店长这么做一定是有什么值得之处，树立起同样价值。店长的职责一、 执行上级的政策，并要求店职员落实配合；二、 对所有店职员的行为负责，并依公司规定甄选符合标准之职员，并解聘表现不良之职员；三、 负责训练及考核店职员，并推荐和培植有能力者；四、 负责排定各项店务工作、时间分配及调配各班事宜；五、 负责控制各项商品的进、退货清点验收，单据填写；六、 确实做好商品的进、退货清点验收，单据填写；七、 确实做好商品管理，商品货架管理；八、 店面商品伸购规划，各项包材的伸购补足；九、 负责门市的营运及商品的盘点；十、 负责现金及收银机的管理；十一、 对商品的认知与向顾客解说；十二、 顾客的抱怨处理；十三、 做好公关工作，如附近邻居、管区、垃圾清洁员；十四、 执行店长业务手册的检查，并要求店员确实执行各项管理工作；店长管理要注意以下三个方面一、 人情化小之以情，动之以礼，同甘共苦，把公司的利益与员工利益达成一致，发扬员工的主人翁精神；二、 人本化以员工的资历、爱好、兴趣调整工作岗位，激励员工的信心，充分发挥员工的特长、主观能动性，把员工的奖历、简历输入公司的人才库，作为后备人员的骨干培训；三、 制度化以公司的规章制度为主，调整员工的待遇，机智灵活，一切以规章制度为中心；用 人 之 道 英国的蒙哥马利元帅有这样一段话： “我听说有一名德国将军对军官做了如下分类，他说：我把军官分成四类-聪明的、愚蠢的、勤快的、懒惰的。每个军官至少具备上述两种品质，那么，聪明又勤快的人，适宜担任为参谋；愚蠢而又懒惰的人可以支配着使用；聪明而懒惰的人适合担任最高指挥；至于愚蠢而又勤快的人，那就危险了，应立即予以开除。”客诉处理原则与方法客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪一位老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧客户。客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重则造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理顾客的不满，如何安抚消费者情绪？是店面管理的重要课题。以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、 处理客诉三原则：（一） 要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推诿、事缓则圆；（二） 要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰；（三） 要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决；二、 理客诉三阶段阶段序销售员的态度和技巧注意事项第一阶段1感谢顾客述说不满顾客述说不满是希望我们有所改进2仔细聆听顾客说完不要用“不过”、“但是”打断顾客的话3理解对方的心情和事件的真相，诚恳的道歉冷静的问清时间、地点、使用过程等第二阶段4确认顾客投诉的事项并了解不满的原因弄清楚不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好，还是过程有问题5找出合理适当的方法诚心诚意的迅速处理，自己无法处理时尽早交给上司处理6处理：（1）给对方面子（2）原则上不指出顾客的错误（3）让对方心顾口服要相信妥善的处理好顾客不满的情绪，会是顾客对本店更有信心第三阶段7以真诚的口语“经后还多多关照！”最后做出总结三、 理三变法（一） 改变场所：在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其它客人，也可避免有心人造势扩大事端。（二） 改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。（三） 改变时间：当无法即时或已成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量商量，明天再答复可以吗？四、 客诉的情况形形色色：有商品的原因，有服务的原因，也在可能是顾客的原因，不管错误是谁，我们除道歉或补偿外，该解释的我们还是要当事者了解实际情况，让友谊赛怨者能心服口服的接受，要相信妥善处理好每个客诉事件，会使顾客更加信赖，顾客会因能听取原因后而感激，增强顾客对本店的向心力。五、 客诉处理程序：饼 屋 的 一 天时刻项目工作内容6：25入店l 同事彼此打招呼、问好；l 换上工作服，整饰仪容；6：30上岗l 打卡、签到；营业准备l 照明（陈列架灯、室内灯、蛋糕冷藏柜等）；l 确定店里是否有异常之处（火源、金库、电源、水、材料库）；l 看看收银机内是否有足够零钱；l 看看店的外观、四周（入口、墙壁、招牌、橱窗等）；l 垃圾放到店外固定场所；l 打扫店门前；l 打扫地板；l 擦拭面包架、面包夹、且放固定位置；l 等待客人的到来：n 再检查一次仪容n 确认面包架上的面包n 检查收银机及其它必须品7：00迎接客人l 以明朗音调欢迎客人：“欢迎光临”7：00营业中l 面带微笑；l 热情、诚恳，适当插言，引导消费；l 随手清洁，附带职责，临近岗位；l 用余光注意门外是否有客人，做好开门迎接准备；l 随时调整、摆放面包架上的面包；l 擦拭面包盘、纸垫上的面包渣粒；l 低垫吸油太多，要换新的纸垫；l 自觉主动向客人解释哪些是新鲜的，哪些是刚出炉的；l 对待小孩如对待成人；11：3015：00l 员工轮流用餐l 卫生全面检查，彻底清洁，给下一个班次员工留下一个好的卫生；l 早班晚班交接；l 交接班卫生以“环境卫生检查日报表”上的考核为参照；l 早班晚班以店长考核结果为依据方可交接；15：00营业中l 注意补充面包，勿使其短缺l 接收面包，快速核对品种、数量填写单据，粘贴价格，陈列在面包架上；l 确认是否有足够零钱，包装用品等；l 重新调整摆放产品，使产品摆放整齐，让人感到美观且易拿到；l 擦拭面包架上空的部分；l 清洗餐盘、面包夹；l 打扫地板；l 打扫收银台，收银机；l 补充包装用品；l 清除垃圾；l 检查火类源、金库、电源、水、锁等；l 检查店外四周；22：00打烊前及打烊l 结帐；l 收回放置店外的海报；l 关掉面包陈列架上的电灯；l 签退、打卡；l 换下工作服；l 吸灯；l 锁好门；l 同事之间彼此道晚安，再见；注：未尽事宜根据各店实际情况再作调整店 长 应 核 查 事 项1、顾客对商店形象的条件，其项目如下：a、 商品质量b、 商品备货丰富与否（这首先是要弄清楚地区性的特点，在此基础上去考虑丰富程度）；c、 商品陈列（按照商品陈列原则，使顾客便于通行）；d、 商品的清洁感（商店里的地面、商品、陈列架、柜台等必须给人一种清洁的感觉）；e、 收款台的高效率和准确性；f、 等候时间要短；g、 营业员的态度（不光是对待顾客的态度，员工们互相说笑，也是重要内容之一）；2、顾客关系方面应检查的重点：a对顾客的服务：l 接待服务l 清洁感l 照明l 空调l 调和环境气氛的音乐l 休息场所l 洗手间l 收款台l 正面入口l 店内气氛b、保持良好的服务水准l 经营商品全部到位l 语言的统一l 确保正面入口和通道畅通无阻l 按照商品的种类明确标示柜台位置l 接待顾客方面的言行操作l 下雨天对放伞的管理c、对营业员进行管理的重点事项（1） 对健康和精神面貌的管理l 要逐个观察每个人的气色l 每天要对所有员工打一次招呼，以此表示对员工的关心l 对女营业员更要平等交谈l 打烊后，一定要对辛苦了一天的员工表示慰劳（2） 确定代理人l 代替负责时间l 代替执行的工作内容l 指示处理特殊事项的办法l 告知于自己联系的方式（3） 对员工的理解l 必须了解每天的具体情况（既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必然留意他们每天的工作情况）l 排除感情成分，要做到宏观的理解（4） 必须掌握管理、使用员工的技术l 表扬方法：要在大家面前公开表扬l 削除错误原因时，要从各个角度探讨，同时并以温和不动声色的宽容态度劝告本人，不要再重犯类似的过失。以教育的态度去对待出差错的员工l 忠告的方法：要不动感情，经认真负责的态度去忠告它们l 要经常爱护、慰劳员工l 鼓励部属l 批评的方法（5） 正确处理人事问题（奖惩）的方法l 把问题弄清楚问题是什么l 确定目的要达到什么目的l 掌握事实（a） 检查记录（b） 查阅适合该问题的规章和惯例（c） 要了解当事人的眼睛和心情l 根据事实进行必将考虑后，决定处理方法（a） 总括全部事实，考虑它们之间的相互关系（b） 对照规章、方针、惯例（c） 可能做出怎样处理（d） 会产生哪些影响和效果（e） 选择更好的处理方法l 进行处理（a） 是否自己独自处理（b） 是否需要上司或别人的协助（c） 想好适当的时间和场所l 确定处理效果（a） 选择适当时机，决定（b） 留意在工作部属的态度和人际关系上所出现的变化（c） 通过问题的处理收到哪些效果在纠正部属错误时应注意事项1、 要在自己冷静的时刻l 要隔一段时间l 不应时间过长l 要在当天之内进行l 确定自己是否处于兴奋之中2、 单独进行l 场所选择哪里最好l 要创造自然而然的与对方单独碰面机会l “你到我这里来一下”这种方式不可的3、 审度是不是最佳时刻l 要掌握全部事实l 斥责并不是最好方法4、 态度要坦率l 不要绕圈子l 谈话中不可带有讽刺挖苦的口吻l 明确指出问题的要点5、 要以鼓励为主l 多为对方立场着想l 不是为了指责过去，而是今后更好的为商店服务6、 唤起他能改过自新的决心l 不使对方沮丧灰心l 要使他振作起来，充满积极做好工作的感情获得部属信赖应注意事项1、 寒暄：每天都要与部属寒暄，单语言和话题却不可千篇一律2、 发现：应该很快发现每个员工的专长和他最感兴趣的话题3、 关心：经常对部属报有认真而诚挚的关心4、 鼓励：鼓励部属遇到难题积极找自己商量5、 帮助：员工有了困难，要主动帮助他们6、 一诺千金：事无巨细，绝不失约接见部属做指导时应注意事项1、 收集有关人事方面的资料l 记下本人的优点和缺点l 查阅职务成绩，人事考核l 记录本人对待每项问题的态度l 是协力合作还是相反l 是积极还是消极l 对待领导的态度如何l 收集有关教养、爱护、家庭情况等个人资料2、 准备好接见时的谈话内容l 怎样把话题引到正题上来l 怎样把话题摊开l 要想到对方的反应3、 要经常以亲切和蔼态度接见部属l 创造易于交谈的气氛l 让对方了解自己的诚意l 避免流露出领导者的态度l 把必要的事实告诉对方l 不做有刺激的询问l 听到对方的反驳和否认也决不生气l 解决对方防御性的态度l 尽量不支劝告l 提出代理方案，让对方考虑l 坦率的表面自己的要求和期望l 由自己来决定处理方法4、 全面考虑接见的结果然后做出下一步计划保证商店顺利发展之重要事项的核查（1） 目的l 保持清洁l 降低成本（2） 对象l 商店外部l 门面装潢l 店内地名面和墙壁l 气味l 商品l 商品陈列台、冷冻箱及其它l 仓库l 员工更衣室（3） 教员工操作方法，应要求做到以下各点l 擦净l 扫净l 削掉l 蹭掉l 拾起来l 收拾起来l 复回原位l 更新l 重新粉刷l 取下来l 扳下来保养管理工作的核实l 冷冻设备、换气机、放热器、压缩器、门扇、开关等l 清扫冷冻设备的电容器l 有带式结构的机器，要不断检查，使它经常处于良好状态l 经常检查冷冻设备的制冷功能、温度是否保持在正常水准l 夏天对冷气设备、冬季对取暖设备进行检查l 室内外照明灯具中，发现在短线情形，应立即修理。同时要检查有无配线方面的疏漏现象。要把保险丝保管在容易找到的地方。l 要检查水龙头、送水管、排水管等是否漏水或堵塞现象l 检查是否存在腐蚀和发生虫害的征兆要制作正规的核查表逐项进行核查l 每天清晨检查营业开始前的准备工作l 对商品外貌的检查l 清扫情况l 金库和现金l 冷、暖气机、冷藏设备l 店内轻音乐广播系统l 人员部属l 迎接顾客的准备工作是否就绪l 进货验收l 货架商品陈列是否整洁，广告推销商品是否准备恰当l 各部门迎接顾客的准备工作l 员工的工作日程安排l 一切工作是否按着计划l 对临时工的安排l 对结帐工作的安排l 商店保安工作l 设备保养管理l 开店及打烊时对顾客的接待l 门窗上锁情况l 照明情况l 收款处现金保管l 钥匙的保管l 员工离店l 员工考勤l 员工成绩考核l 与总公司的联系l 当天顾客所提的意见、抱怨l 各种活动的准备l 收集有关情报怎样成为强而有力的领导者、“领导者须知”十五条1、 在进行职务分配时，应从能力和资历的均衡上去考虑2、 要创造与部属谈心的机会3、 一切工作要以身作则4、 发现部属长处，并使它得以发扬5、 在某项工作结束后，一定要听取报告，并给予评价6、 要让部属了解他所从事工作的贡献程度，使他对工作抱有自豪感7、 要根据员工的能力下在命令，并把道理交待清楚8、 要尊重员工的个人私生活9、 分配工作时，要给予具体目标，尽可能使用数量来规定10、 设立奖惩制度，如有违法规章制度时，必须要求写检讨书11、 要设身处地为部属着想12、 绝不在背地里议论上级和部属的长处13、 在任何情况下，对待部属和对待他和评价都要公正无私14、 给部属创造晋升机会15、 决不失信于部属不良店长的十大特征1、自我膨胀 2、失