三星级酒店前厅政策与程序.doc

中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO001修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：前厅部组织结构(参考)共 2 页规程概述前厅部的人员构成 前厅部由下列人员构成：管理人员：经理操作人员：副经理秘书 大堂副理订房部： 订房部主任 预订员 前台： 接待主任 高级接待员 接待员 初级接待员 礼宾部： 礼宾部主任 礼宾部副主任 行李领班 高级行李员 行李员 门童 司机 机场服务：高级机场代表 机场代表 电话房： 电话房主任 接线员 商务中心：秘书呈报系统：呈报系统是根据酒店的岗位责任制。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO002修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：可供房间预测表共 3 页A.规程概述每日、每周及每月的房间预测B. 规程目的使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。C.政策制度酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。D. 运作程序1、 每日应制作31日出租预测表（收入预测表）a. 预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。b. 在报表上应包括下列资料：- 可供房数日/超额订房数- 每日出租率- 平均房价- 预抵和预离散客、团队- 总收入c. 报表应复制并转送至以下相关人员- 市场营业部经理- 前厅经理2、 每月统计（旅行社产品分析）a. 预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。b. 下一月的分析报表应包括下列资料：- 每个相关的旅行社提供的产品- 合同公司租用房间数- 团队租用房间的总数- 旅行社散客租房总数- 其他客人租房总数- （商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/满价房客人）c. 旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员：- 总经理- 市场营业部总监- 财务总监- 前厅经理3、 每周一月出租率预测：a. 预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表b. 在三十一日出租预测表上应包括下列资料：- 可供房总数- 实到散客总数（不含旅行社散客）- 团队房间总数- 当日预抵房间数- 当日预计出租率c. 发送至以下相关人员：- 总经理- 驻店经理- 市场营业部总监- 行政管家- 前厅经理- 大堂副理- 预订部- 接待部4、 七日出租预测表（请参阅房间销售概述）a. 前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态。b. 报表上应包括下列资料：- 每日出租率- 每日抵店总数- 每日离店总数- 预计出租房间数- 可供房数- 故障房总数c. 报表复制后转送至下列相关人员：- 总经理- 财务总监- 市场营业部总监- 行政管家- 前厅经理- 大堂副理- 预订部- 接待部中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：旺/平/淡季共 2 页A.规程概述旺/平/淡季的划分和价格对营业的影响B. 规程目的为了使酒店能够根据市场能够需要提供不同的房价已使可能的收益最大化C.政策制度酒店有将一年分为三个不同季节：旺/平/淡季D. 运作程序1、 这些季节是根据商业趋势和旅游业的市场需求划分的：a. 旺季：主要指一年中的九月，十月。b. 平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半个月。c. 淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。（季节的时间段可能根据市场趋势变化）2、 在一年中不同的时间段内回有不同季价来满足不同需求。3、 这就使酒店在吸引组团人，旅行社和散客方面比对手更有吸引力，尤其在淡季时。4、 旺/平/淡季节价格主要提供给旅行社，组团人，包括散客和团队。5、 旺/平/淡季节价格也会影响下列营业：a. 旅行散客付全额房价。b. 商务客人提供已确认的折扣价。c. 团队和年度系列团。d. 特殊包价。备注：在不同时间应采取收益管理已使收入最大化。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：客人资料共 页A.规程概述怎样对客人资料进行保密。B. 规程目的此项政策针对客人资料的保密情况而制订。C.政策制度酒店员工严禁在未得到客人授权的情况下对外泄露客人资料。D. 运作程序1、 在未经客人允许的情况下，严禁将客人房号和其他有关酒店客人的信息向为人泄露。2、 礼貌的告之外来者，酒店不允许随意泄露住店客人信息。3、 询问要求了解情况之人是否要和客人联系并将电话拨至客人房间。4、 如房间无人接听，礼貌的询问来访者是否要求留言。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：保密共 页A.规程概述怎样为需要保密的客人提供服务。B. 规程目的此项政策针对最大限度的保证客人的隐私而制订。C.政策制度酒店可为要求保密的客人提供此项服务。D. 运作程序在某写情况下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此种情况发生，需按照下列程序：1、 在电脑中注明“保密”以引起所有员工的注意。2、 总机接线员应在提示板上注明提示。3、 如有询问，均应告之来电之人或来往者此位客人现不在酒店内住宿。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：电子门锁/钥匙控制共 页A.规程概述怎样降低电子门锁钥匙的损失和如何进行存放。B. 规程目的更好的做好电子门锁钥匙的控制工作。C.政策制度酒店将建立一套完整的控制系统以保证只有住宿客人才能领取其房间钥匙并最低限度减少电子门锁钥匙的损失。D. 运作程序1、 在客人离开酒店外出时，可将钥匙置留在前台接待处。2、 为了安全起见并保证只有住宿的客人才能领取其房间钥匙，在必要的情况下应检验客人的身份证明。3、 无论客人何时到前台领取房间钥匙时均应在电脑中核对相关客人的姓名后方能发放钥匙。4、 如无住宿客人的书面授权，严禁将钥匙发放给外来者或陌生人。5、 为最低限度的减少电子门锁钥匙/房间钥匙的损失，前台收款员应提醒散客或领队在离店之前应将钥匙交还前台。6、 客人交还前台的钥匙均应立即分别存放在钥匙存放栏中。7、 在团队离店之前，应与领队复查确认所有钥匙以交还前台。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：保险箱共 页A.规程概述如何做好客人使用酒店保险箱时的登记工作。B. 规程目的此项政策针对如何正确管理保险箱而制订。C.政策制度在酒店内，只有住宿客人方可使用酒店提供的保险箱。D. 运作程序只有住店客人才可允许使用酒店保险箱并应采取下列程序：1、 当客人要求使用酒店保险箱时应礼貌的询问客人姓名和房间号码， 对照电脑并确认准确无误。2、 请客人将姓名、房间号码和发放日期填写在保险箱租用记录卡上。3、 请客人签名确认并在记录卡上签上办理人姓名。4、 在记录卡上打印时间。5、 告之客人只允许在卡上签名之人拥有使用此保险箱的权利，如有两 人希望同时使用此保险箱时，需两人同时在记录卡上签名。6、 请客人进入保险箱室。7、 询问客人需要多大尺寸的保险箱。8、 将要使打开之后从中提取相应的保险箱钥匙并将号码在记录卡上登 记。9、 将保险箱钥匙和酒店万能钥匙同时插入钥匙孔以打后保险箱箱门并 将保险箱放置在柜台上。10、 请客人在使用过保险箱后按铃提示。11、 严禁客人在保险箱中使用保险箱时，员工与客人同在一处。12、 在客人使用过程过保险箱后放回原处并锁好箱门。13、 将保险箱钥匙交与客人并将保险箱号告之客人，同时，需告之客人在钥匙交还之前妥善保存，如有丢失，需赔偿人民币300元。14、 谢谢客人租用保险箱并预祝客人住宿愉快中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：客房差异报告共 1 页A.规程概述差异报告的发放。B. 规程目的建立交叉检查房态的标准程序以保证客人得到专业服务。C.政策制度酒店要求任何时候均保存一份准确的房态报告，并且悉心照看所有占用房。D. 运作程序1、 客房差异报告是由管家部在一天的早九时，下午三时，完九时对每间占用房进行三次人工检查以与前台核查房态的准确性。2、报告的分发：a. 管家部，楼层主任b. 财务部c. 前台3 在接到报告后，接待主任应在报告上打印时间并仔细查阅。4、 如在报告中发现房间差异，立即检查原因。5、 如发现违反规定，立即告之前厅经理，当值大堂副理。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：结帐离店时间及晚于结帐离店时间共 页A.规程概述具体时间规定。B. 规程目的取得服务标准的一致性以免员工混乱。C.政策制度结帐离店时间是中午十二时，应当建立标准程序以处理晚于结帐时间离店的客人。D. 运作程序1、 酒店政策是结帐离店时间为中午十二时。2、 晚于结帐时间离店的客人应由接待主任或当值领班处理。3、 如果客人要求的晚于结帐时间的离店时间在中午十二时之后，下午六时之前，他将需交纳按公开价的半天房价。4、 如果客人在下午六时之后结帐，他将需交纳公开价的一天房价。5、 如果酒店客满，晚与结帐时间离店的要求将被拒绝。如遇此情况，将客人要求报告前厅经理或当值大堂副理。6、 只有管理层，前厅经理，当值大堂副理才能批准免收晚于结帐时间离店费用。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：礼节用房共 页A.规程概述什麽情况下可以使用礼节用房。B. 规程目的此项政策的目的在于建立酒店的标准以便为团队提供礼节用房时使用。C.政策制度此项政策针对酒店为团队延迟结帐提供礼节用房的管理。D. 运作程序礼节用房只可向不少于八间房间并要求延迟结帐的团体提供，但无论如何礼节用房的提供需按照房间出租率情况而定。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：无担保预订共 页A.规程概述无担保预订具体如何进行操作B. 规程目的为前台员工处理满客情况并获得更准确的房态提供指导。C.政策制度在满意的情况下，酒店的所有无担保预订将于下午六时取消，所有航班预计到达时间两个半小时以后的无担保预订也将取消。D. 运作程序1、 所有无担保预订，又没有航班资料和抵店时间的，将在当地时间下午六时取消。2、 当一位无担保预订的客人在航班预计到达后两个半小时之后尚未出现，酒店有权取消其预订。3、 如果客人抵店且酒店尚未满客，接待员应按照正常程序为客人做入住登记。切勿对客人提及其预订以被取消。4、 如果客人抵店且酒店因满客而将其预订取消，将此客人情况转交前堂部副经理或当值大堂副理，由他向客人解释。5、 为客人提供另一家酒店的房间预订，并为客人安排交通。6、 向客人确保如果第二天返回酒店，他将受到热烈的欢迎，并安排交通和时间去接他。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：滞留散客/团队客人的处理办法共 页A.规程概述如何接待滞留散客和团队客人。B. 规程目的此项政策目的在于建立如何处理航空公司滞留客人的接待标准。C.政策制度此项政策针对预订部或前台如何为滞留客人做预订而制订。D. 运作程序1、 航空公司散客销售预订。1）、所有航空公司为中转客人的预订均需通过预订部并需从销售部获得此位客人的停留情况。2）、按照预订正常程序给予位客人预订房间。2、 滞留/中转散客。1）、在滞留客人到前台出示航空公司订房表或订房凭单进行入住登记时，前台人员需先检验此凭单是否可予接收。2）、检查订房表或凭单上是否与预订单上内容，如来店，离店，日期，用餐安排，免收服务等相一致。3）、如包括用餐及饮料，前台人员需发放相应的酒店餐饮卷并在上面注明用餐地点，生效日期和用餐时间。4）、按照正常散客登记程序予以办理登记。3、 当日滞留团队。礼宾部的机场代表应保持与航空公司的良好合作关系，如航班被确认晚点延时后，需按下列程序进行：1）、向前厅部经理，如以上人员缺席时可向大堂经理查询酒店房间出租状态和房间价格。2）、与相关航空公司协调提出接待滞留客和中转客的要求。3）、与航空公司确认下列资料：a. 房间数量b. 住客数量c. 房间价格和用餐安排d. 次日离店时间e. 航班离港确切时间 4）、机场代表在将上述信息确认后需通知前台主管予以准备。 5）、前台主管需将信息通知相关部门，如礼宾部，管家部，餐饮部，销售部。 6）、同时，当值大堂经理也需立即得到信息通知并在大堂团队接待处设置一块提示板予以引起滞留客人的关注，在提示板上应标明下列资料：a. 用餐安排b. 叫醒时间c. 离店信息 日期 航班号码 / 离港时间 去机场车辆时间 离开酒店时间d. 其他事宜 中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：更新客史记录共 页A.规程概述酒店保存客史类别和记录哪些主要资料。B. 规程目的提高运做效率，保持酒店服务标准的一致。C.政策制度酒店规定为有可能成为回头客或定期来的客人保留最新客史。D. 运作程序1、 由于电脑容量有限，酒店只保存下列客人记录：a. 贵宾b. 商务客人c. 管理层，给予特殊折扣的客人d. 行政楼层客人e. 长住客f. 满价客人2、 上述客人无论何时在酒店登记入住，前台员工更新客史。3、客史记录包括下列资料：a. 客人姓名b. 地址c. 房间类型d. 占房数量e. 预订来源f. 客人数目g. 特别服务安排h. 住店时间i. 客人来历j. 费用和分析4 对于国内合同散客及系列团预订，除非市场营销部特殊安排，客人资料将不在电脑中保存。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：拜访者-客人房间共 页A.规程概述拜访者在酒店最晚停留时间。B. 规程目的防止任何以外时间发生，为所有相关员工提供指导标准。C.政策制度酒店规定在晚十一时之后客人不可携带拜访者入店。D. 运作程序1、 没有管理层的同意，在晚十一时至早八时之间，所有前台员工阻止客人携拜访者入店。2、 如此类事件发生，立即告之当值大堂副理。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：酒店自用房共 页A.规程概述自用房申请和批准。B. 规程目的为员工处理酒店自用房提供指导。C.政策制度酒店规定酒店自用房的使用必须先得到总经理批准。D. 运作程序1、因工作需要，员工可能需要在酒店留宿，在此情况下，相关部门经理应与前厅部经理联系是否在此期间可提供房间。2、申请之部门应将下列资料详细填写在酒店自用房将申请单上：a. 日期b. 申请部门名称c. 需求房间数量d. 使用时限（使用日期和时间）e. 申请用房原因f. 员工姓名及职位g. 部门经理签字3、将填写完整的自用房申请表送至总经理处予以批准。4、申请单在批准之后将转至前厅经理给予分配房间。5、房间分配妥善后，将通知当值大堂经理，管家部和电话房已引起注意。6、为相关员工准备临时住宿登记单。7、 在相关员工到前台拿取房间钥匙时，需请其在登记单上签名确认。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：追收帐目/离店后追加遗落费用共 页A.规程概述对追收帐目/离店后追加遗落帐务如何处理。B. 规程目的此政策的目的在于减少不必要的费用遗失。C.政策制度此政策针对酒店对追收帐目的正确处理而制定。D. 运作程序1、 无论何种应追收帐目均应入帐，甚至客人已结帐离店。2、 所需调整帐目应计算准确。3、 如客人使用现金结帐，需将追收帐目输入指标有“结帐尚有费用”的分类帐项，将最终标有清楚未结费用数目的帐单打印出来。4、 将标有未结费用数目的帐单及相关资料，如地点费用传送凭单等转送至大堂经理并等待指令。5、 如是公司付费，在入帐时需注明此项是帐目追收，将所需费用重新结算并转至公司帐项，在最终客人帐单打印出来后订附于以前结算之帐单。6、 如客人已使用信用卡结帐，需在入帐时注明此项是帐目追收。7、 使用在客人结帐时获取的相同授权号码来结算所需帐目并在信用卡上标明是追收帐目。8、 将客人最终帐单和相关资料订附于登记单之后。9、 将追收费用的原因标明在解释信件上并邮寄给相关客人。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：电话铃响控制共 页A.规程概述怎样接听电话。B. 规程目的此政策的目的在于使员工正确接听电话以满足客人对优秀饭店的要求和标准。C.政策制度此政策针对酒店电话应接听迅速并使用正确用语的管理。D. 运作程序1、 所有电话应予以迅速接听并不允许铃响三声后无人接听。2、 如在大堂经理处电话响过三声而无人接听时，电话接线生应将此类电话转至前台接待处或请客人暂时等候并立即寻呼当值大堂经理。3、 在前厅部电话繁忙时，电话接线生应请客人暂时等候而不允许要求客人再次来电。4、 对于每位员工，尤其是前台人员严格禁止接听一个电话而让另一个电话铃响不止。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：应急电话号码的使用共 页A.规程概述在何时可以使用应急电话，及如何申请。B. 规程目的此政策的目的在于使相关部门知晓使用应急电话号码前需得到授权和使用程序，以防止对酒店声誉的不必要损失。C.政策制度酒店员工在使用应急电话号码前，必须得到总经理的批准。D. 运作程序1、 所有应急电话必须通过酒店接线生予以接拨。2、 前台员工严禁擅自直接拨打报警电话。3、 如出现紧急情况，如火警，斗殴，骚乱，炸弹威胁，煤气泄露，交通阻塞或大面积漏水等需及时通知当值经理或当值行政人员由其处理。4、 电话接线生同时需立即通知当值大堂经理和保安部经理。5、 在使用应急电话号码前，需获得总经理的批准。6、 在以上人员缺席的情况下，需获得保安部经理或当值经理的指令方可使用应急电话号码。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：免打扰服务共 页A.规程概述免打扰服务如何操作。B. 规程目的此政策的目的在于最大限度的保护客人不在办理私事时被电话打扰。C.政策制度如有客人要求免打扰服务后，禁止再将电话转至客人。D. 运作程序1、 在客人要求免打扰服务时，需问明客人是否包括国际长途和截止时间。2、 告之客人因电话交换机原因，如是酒店内线拨打电话将无法阻挡。3、 将此信息输入电脑系统并注明“免打扰”和截止时间，如客人尚无法决定何时可接听电话时，再电脑中还需标注“UFN”（待客通知）。4、 将房间号码，时间，日期和截止时间在白板上写清注明。5、 如有来电，需告之来电者房间中无应答并请来电者留言。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：酒店半日用房的控制办法共 页A.规程概述半日用房收费标准。B. 规程目的此程序的目的在于使员工知晓如何处理此类情况。C.政策制度此政策的针对酒店客人半日用房 服务要求。D. 运作程序1、半日用房出租时间为早晨六时，按如下规定收取费用：a. 在六小时以内使用，收取柜台价的一半，如超出六小时则按全价收取。b. 如在早晨六时之前或晚间六时之后租用房间将按全价收取（建议销售部在于公司签定合同时加注此项标准）。2、授权。因涉及酒店的利益和客人的满意程度，收费标准将按如下规定灵活运用。a. 房间出租率（旺季、淡季、平季）。b. 客人情况（贵宾、回头客、长期合作伙伴、满价房等）。 如客人在早晨六时前（最早在三时半）或正午十二时以后结帐（最晚在晚间十八时），大堂经理需向前厅经理报告，他或她将根据a或b款分别处理。 如客人在早三时半以前入住或晚间十八时之后结帐，前厅经理将向驻店经理予以询问，由驻店经理决定如何收取客人费用。 如客人在正午十二时之后下午二时之前结帐离店，大堂经理可根据a或b款给予客人免予加收半日费用。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：有关前台备用金使用、PAID OUR及投款的规定共 页A.规程概述备用金的使用规定及PAID OUT的具体操作程序。B. 规程目的使备用金使用趋于合理化，减少不必要环节，增加资金利用率和使用效率。C.政策制度规范备用金的使用程序和PAID OUT的操作程序。D. 运作程序1、 备用金及收入现金，严格按国家财政部门及酒店财务关于现金管理的规定，使用、保存。2、 对于备用金及收入现金的使用，将由财务部日审会同前堂部前台主管对备用金使用状况，进行不定期及定期抽查，并将每次抽查结果以书面形式报财务总监。3、备用金是酒店财务配备给前台专项用于找赎及PAID OUT，任何人未经财务总监及总经理许可，不得私自挪用他用。4、PAID OUT是由于客人入住时所缴DEPOSIT（已入帐）大于到客人结帐时消费总额，而酒店须找付客人的支出方式，此支出方式，可用备用金作垫支，因此方法减少了占用备用金数量，提高资金使用率。5、当日营业收入（现金）必须投DROP SAFE，不得跨天，投款时，在核清平帐帐目后，在钱袋上须注清PAID OUT 金额。*“实投现金”=收入现金PAID OUT（金额）。1）备用金中各面额零钱张数，达到低限时，须及时提醒总出纳配备零钱。2）前台备用金是专用于对客结帐找赎。若酒店内部须换钱，不是前台备用金之职能，应到总出纳处去换。3）备用金使用数量须减少或增加，均须提前报请财务总监及总经理批准。4）在结帐业务过程中，前台用于找赎的有三个备用金柜，实行24小时交接制度，前台人员一人一柜。前台人员PAID OUT 支出将根据具体情况结合，从备用金出及从营业收入出，两种方式以期达到减少占用资金，提高资金使用率。就CASHIER个人CODE而言，当其下班平帐、投款时，其本人CODE中营业现金收入 PAID OUT金额，则PAID OUT 从营业收入中抵扣直接补前台备用金，但须将PAID OUT单第三联放入钱袋，并在钱袋上注明。若其营业现金收入PAID OUT则PAID OUT从备用金中出。注：所有PAID OUT单均须有客人签字。须有审核人签字，经办人签字。PAID OUT单须一式三联。6、日审在次日核对CASHIER帐单后与总出纳现金日记帐明细部分核对无误后，由总出纳在次日1:00pm前给前台补足备用金。若逢周末，应在周五3:00pm补足周四及周五12:00am以前的PAID OUT。7、前台人员每日营业收入现金均须投款，不得跨天，对于PAID OUT从营业现金出的情况，不仅要在钱袋上注明，还要在“酒店投款记录表”中“备注”项注明。8、投款时，要双人清点收入现金，并同时在“酒店投款记录表”上签字。9、钱袋上下封口均要用胶条绕一周后封闭，上下封口均要双签，不得使用钉书器。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：团队、散客及免费房客人的早餐券共 页A.规程概述团队、散客和免费早餐券的具体使用规定。B. 规程目的规范早餐券的使用。C.政策制度更好的控制好早餐券。D. 运作程序一、 团队早餐券1、 在团队入住前，前台统计好团队人数，并将团队房卡做好（例如两人住一房配两房卡一个钥匙），每人一份。房卡上要注明团队的名称、团队号码、在住日期。2、 前台将统计好的团队人数报给餐饮部和财务部日审，并由餐饮部告知前台用餐地点。3、 在团队办理入住手续时，前台要告知领队，请他们协助告诉客人必须凭房卡用早餐，并告知用早餐地点。4、 财务部每日会根据在店用餐团队总人数，将此笔费用从房帐中扣除。二、 散客早餐券1、 如果是房包餐的散客在入住时，前台按照客人住店天数给予其同等天数的早餐券，并同时告知用早餐地点。2、 财务部将根据每日客用餐量回收餐券总数将此笔费用从房帐中扣除。三、 免费早餐券1、 当免费房（含午餐）客人办理入店时，前台按照客人住店天数给予同等天数的早餐券，并在餐券上盖上免费章，同时告知用早餐地点。2、 餐饮部均要按以上所要求客人必须持有有效凭证用餐，如没有则以自付或以挂帐形式。3、 免费早餐券不划转房帐，但应写明申请部门由餐厅收回，交财务部扣减餐饮成本，增加部门费用。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：前台解款程序共 页A.规程概述酒店前台大额移动时需要的警卫用车护送工作。B. 规程目的此程序用于酒店大量钱财往返于银行的移送。 C.政策制度前台需用酒店专车并由保安护送到银行办理结汇。D. 运作程序1、电话请求提供保安警护，保安部值班人员安排前往警护人员。2、由于到酒店以外的银行，则由酒店派车前往。取送款车应专车专用，与取送款无关的人员不准搭车前往。3、取送款的专车，应直去直回，中途不得停留下车或绕道办私事。4、到达目的地进行款项交移时，保安人员应站在送款人员周围不超过一米的距离，直到款项交移完毕，并注意观察周围情况，随时准备打电话，请求支援。5、对于取回的款项，警护人员应待前台服务员把款项放入指定地点，当确认安全后，让取送款人在警护单上签字方可离开。6、整个警护任务完成后，警护人员应在日志中记下整个过程。7、保安部应制定不同的取送款路线，经保安部经理批准，警护人员按照已制定的路线进行警护工作。8、取送款时间可临时变更，但需经有关领导批准。9、警护方式步骤可机动掌握。10、取送款行动不能向无关人员透露。11、取送款路上发现的任何可疑情况，都应引起高度警惕，并随时向上级领导报告，之后记入取送款日志中。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：标准免费待遇共 页A.规程概述免费待遇标准级别及内容B. 规程目的为了给员工提供指导，已使他们为客人提供一致的，高质量的服务。C.政策制度设置了满足不同客人需求的免费待遇标准。所有这些设置应在客人到 达指定房间之前摆放完毕。D. 运作程序1、 为了使宾客和特殊客人的住店更加愉快舒适，酒店为他们提供特殊待遇或通道。2、 所有这些设置应在客人到达指定房间之前摆放完毕。3、 标准的安排如下：贵宾A级：n 豪华果蓝n 豪华花篮n 葡萄酒n 小点心n 巧克力n 报纸n 个人文具n 餐巾纸及起瓶器n 欢迎信n 总经理的名片贵宾B级n 豪华果蓝n 豪华花篮n 葡萄酒n 报纸n 欢迎信n 总经理的名片贵宾C级n 标准果蓝n 报纸n 欢迎信n 总经理的名片满价散客（包括商务客人）为客人提供报纸行政楼层客人标准待遇和服务包括：n 行政楼层服务n 豪华果蓝n 花篮n 报纸n 总经理的名片套房待遇标准待遇和服务包括：n 行政楼层服务n 豪华果蓝n 花篮n 报纸n 总经理的名片婚礼包价婚礼包价的标准待遇包括：n 标准果蓝n 标准用花安排n 葡萄酒长住客人包价标准待遇包括：n 标准果蓝（每周一，四更换）n 报纸备注：有时经管理层批准，上述客人也将给予一些特殊待遇。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：免费房的政策共 页A.规程概述免费房的申请B. 规程目的此项政策在于对免费房进行有效的控制以保护酒店的利益。C.政策制度免费房将根据到访酒店客人的职位和总经理，副总经理的最终批准予以提供。D.运作程序所有员工在向客人确认免费房前均需必须得到总经理的批准并采取如下程序；1、在申请免费房以前，申请部门经理需注意如下程序： 客人背景经理 对酒店的重要程度 与酒店的关系2、相关部门经理应根据以下信息填写免费房申请单。 客人姓名 公司会员 抵店日期 所需房间数日和房型 申请原因 居住期限 申请人 日期 申请总经理不在酒店时，由 负责批准。3、将申请表复制并留存一份予以存档，将期于复印件送至以下相关人员： 总经理 财务总监 前厅经理4、 所有给予免费房的客人均应作为贵宾，前台接待主管在预分房间时需 特别注意。如客人需要接机服务时，应通知机场代表主管特别关注。在客人抵店时，要通知相关需通知人员，如总经理， ，市场营销部经理，当值大堂副理。团队免费房给予待遇团队免费房应根据酒店和旅行社或组团人所签定的合同上列明的期限和条件给予提供。酒店将对每八间全额付费的团队提供一张床的免费待遇。无论团队规模，最多只能给于三间房的免费待遇。以上待遇将不提供给奖励团。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：客人购买酒店财物共 页A.规程概述大堂副理怎样给客人提供购买物品的服务。B. 规程目的为员工处理客人此类询问提供指导。C.政策制度客人可能购买酒店普通物品作为纪念品。D. 运作程序1.客人可能希望购买如毛巾，浴袍等酒店物品作为纪念品，将客人要求告之当值大堂副理。2.根据酒店价目表，当值大堂副理应在杂项收费帐目下收取客人费用，为填写一份杂项收费单据给客人作为发票。3.所有相关部门，如管家部，餐饮部和财务部应随时存有普通物品的最新价目表。4.将物品妥善包装，送至客人。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：棉织品报损程序共 页A.规程概述具体报损棉织品之程序。B. 规程目的此程序是规范棉织品的报损程序及控制报损数量。C.政策制度这是制订规范棉织品报损之程序。D. 运作程序1、 管家部如发现客人损坏了酒店的棉织品，首先要开具杂项通知单写明价钱让客人对其损坏的棉织品进行赔偿，然后转交大堂副理向客人交涉。如果客人否认，则大堂副理要让客人在杂项通知单上确认签字，并在通知单上写明客人拒赔的原因，再将杂项单其中一联存档，另一联转交管家部自己存留，同时，由管家部主任签字认可。如果客人同意赔偿其损坏的棉织品，要将该杂项通知单交于前台入帐，一联由前台将该通知单输入到电脑后存入房帐，待客人结帐后转财务部。另一联退回管家部留存。2、 在月末时候，大堂副理要将棉织品拒绝赔偿的杂项通知单交于财务部。管家部要编制一份月统计报损单，其中要分别列出内部报损数量、客人已付赔偿金的棉织品数量和拒付赔偿金的棉织品数量三部分的明细汇总，并连同当月报大堂副理杂项单一同交于财务部核对。3、 管家部报损金额数量之规定不可超过客房出租收入的0.4%。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主 题 ：住店宾客申请开窗共 页A.规程概述遇到客人要求开启房间窗户时的具体操作程序。B. 规程目的此程序为的是做好安全防范措施。C.政策制度这是住店宾客申请开窗之程序。D. 运作程序1、 前台或管家部有关人员接到客人提出客房窗户开启要求后，需转告大堂副理。2、 大堂副理查询原因及与客人确认房间号码及住客姓名。同时与电脑核实无误后，并礼貌告知客人请其在房间稍等。服务员将马上为您提供此项服务。3、回复客人后，立即将房号转告管家部，请管家部人员速到客房跟进。4、管家部接到此项通知后，立即将开窗钥匙及宾客开窗申请单送到客人房间。5、管家部人员需请客人详阅宾客开启客房窗户申请单，经客人同意并签字后，方可开窗，同时确认关窗时间，并记录于申请单上。6、为客人开窗后，提醒客人注意安全。然后礼貌与客人道别，将持有客人签字的开窗申请单带回管家部存档及交班记录。7、按客人所要求的关窗时间准时前往指定房间关窗，或接到住客通知后 及时办理关窗手续及填写实际关窗时间。8、关窗后，检查窗子的完好程度。告知客人如再有需要