客服规章制度.docx

客服规章制度品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。 考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也可以客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 客服的流程管理昨天和公司行政总监探讨如何做客服培训，没想到扯出另外一个问题：我觉得客服，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800、400客服应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。客服逐渐被认为是电话营销中心。编辑分析客服：客服作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台，同时技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟，这些技术应用到客服领域，使客服设备的成本大幅下降，同时功能越来越强大，接口越来越灵活，稳定性也可以与基于大型交换机的客服相媲美。客服建设有三种形式：自建式，托管式和外包式。自建式客服自建式客服主要是采购呼叫整体系统设备，主要原因有以下几点：1、客服系统的建设费用与前几年相比，费用大幅下降，而功能和稳定性反而有所提高；2、自建式客服一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长远来看，其成本更低；3、自建式客服，由于自己管理，其更方便，因为客服经常要配合业务做一些宣传，可能涉及到IVR流程的变更，自建式客服很方便，维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程；4、自建式客服更容易与公司自身业务进行集成，是“最贴身的”；5、扩容更方便，扩容成本也最低；6、业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高，就选择自建式客服。7、自建式客服对公司本身也有一些要求，比如最好有比较懂IT的人维护。 8、客服：呼入 为顾客提供一系列的服务与支持，呼出 以从事市场营销和电话销售活动为主，是公司的利润中心。业务代表的技能是否达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨。希望培训部能通过培训使业务服务代表得到改善。这些流程包括关于公司政策、规定的手册。为防止争议，内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节。指导各岗位人员明确地工作、司其职、相互之间融洽配合。从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始工作。这些规范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。管理规范流程管理规范流程是针对管理人员制定的：客服总体上的一些原则，是每个在客服工作和参观的人都应该遵守的原则，例如：“一进入客服工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态” 各个管理岗位的工作职责、权限等，包括客服经理、业务经理、坐席主管等。各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配，例如对于品质管理人员有规定“每天早上8:30到12:00，必须有不少于2个小时的时间监听电话，中午12:00到下午1:00必须有不少于半小时的时间监听电话” 各个团队的任务、要求和工作衡量标准，例如：“电话放弃率（低于5%），一站式解决问题率（80%），电话转接率” 日常报告管理，会议制度，例如：“每周一中午12:00至12:30是管理会议，参加人员包括客服经理，销售经理” 培训制度和培训流程，例如：“每周六早上9:00到12:00为培训时间，8:50之前部门秘书应准备好投影仪及其它教学设备” 其它制度和规范，包括系统安全保障等等 服务规范流程服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：客服对客户服务人员整体上的一些规范，例如：每天Log-in, log-out 系统的时间规定、上下班及排班规定、电话使用细则、电脑使用细则、穿着规定、请假规定、参加培训的规定等； 客服客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致，例如： 应同时打开“客户管理”界面，进行客户查询信息已在册的，在原信息基础上进行资料更新进行新客户注册，收集客户公司名称、姓名地址、联系电话、传真等个人信息保存个人信息或修改个人信息并生成新订单/线索针对货物在运输下的地址进行查询遇到不同问题时电话转接的处理流程，例如：“如果客户问使用安装信息，带领客户按安装流程一步一步来。通讯管理1、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、接听、挂机、闭音、重拨、 转接等功能。来电可设置自动接听或 手动接听、 提供闭音和音乐保留功能、音乐可更改、来电铃声可设置外响或内响，内响时将铃声送入耳机，内响铃可设置为音乐铃声、通话音量大小可调节 。2、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容 。 3、 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，存储在指定服务器，方便公司集中管理，并提供播放，查询、下载和备份等功能。当无人接听时，可录下客户留言信息。4、电脑拨号 ：将电脑小键盘代替电话机数字按键，快捷拨号、 可随意将数字内容拖入平台进行拨号、 可从电话簿里点击 按键，直接拨号、最近5个号码的重拨功能、拨号过程可消除拨号音，特别适用于频繁拨号的业务。5、支持软电话功能： 可将电话耳机作为电脑耳机，实现网络电话的通话功能。6、多账号管理功能：支持多账号登陆和管理功能，每个账号的录音文件有独立列表和存储文件夹，并且只能在 登陆后才能查询 、导入和导出进行备份。客户管理为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作， 是建设客服系统的根本目标之一。1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库2、提供来电弹出，实时显示来电客户的详细资料3、实现客户服务的协同管理4、在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，5、服务记录主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关 联信息。售后人员应具有的条件相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些运作和服务途径。回复1：客服工作职责2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格媚力，第一感觉好能给客户信任。3、头脑灵活，应变能力好，能够立时解决问题。4、外表整洁大方，言行举止得体，有形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损公司的形象。5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到部门主管手中，记录的人要签名确认，如业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回相关部门进行实施，如需补偿的，通知仓管出货。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如代理商（分公司）那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，在由服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，要通知仓管及发货部门，如客户要求特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七个一：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得亏待他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对产品不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送服务时间等，也可能是精神上的，如道歉等，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿点（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解的诚意而对再建信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希