凤城养老工作手册.docx

目录序言：总经理致辞各位亲爱的同事： 你好！ 欢迎你加入凤城养老并将其作为你的事业。凤城养老作为濮阳市领先的养老服务业公司，有其独特的经营、管理方式。凤城养老将在河南掀起养老行业的革命，并且随着逐步的发展，将开更多的直营机构，进而进军全国市场。我们凤城养老能够快速发展，靠的是特别精致的服务，特别专业的养老理念，以及提别深厚的养生艺术。另一方面更因为拥有你们这些创造这一切的工作伙伴。也许我们的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的凤城养老人对养老事业的自豪和热情。 凤城养老团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的兄弟姐妹般的同事一起与凤城养老共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！ 总经理：靖亮写在前面的话凤城养老是濮阳市养老行业的领跑者，我们以人为本，和谐发展。为了使本公司所能够稳健，快速发展，特制订这本员工手册。制订本员工手册的目的是：一，让本企业能够更好的发展，拥有一套科学的，文明的工作制度。二，为了更好的保障所有员工的福利，使员工在工作中，不仅仅能够谋取福利，更重要的是使员工能够充分有效的学习更多的从业知识，从而使员工在社会中更具有竞争力。三，促进本企业）的精神文明发展，深刻挖掘企业文化内涵，使企业不但具备竞争的硬实力，更具备竞争的软实力。从而把本企业打造成精品企业，领跑企业。制作本员工手册的作用：一，是所有员工能有统一的工作制度，维护工作环境的公平，提供就业竞争公平。二，规范企业从业人员的行为，使企业有秩序的运转。三，为员工提供就业知识的学习，为员工提供必备的行业知识与规范。制作本员工手册的必要性：一个企业能够强大有劲的发展，离不开一套科学的管理制度，离不开一只优秀的企业队伍。一方面为了使企业茁壮发展，另外一方面以人为本，充分发挥每个员工的作用，并给予员工最大的关怀与帮助。凤城养老企业文化经营理念：以热情为本心，视顾客如衣食。以服务为基石，视老人为亲人。以创造为风帆。视市场为宝盆。管理理念：以人为本，科学管理，做好专业，综合发展全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质营销理念：服务第一，德艺双全，领跑养老，独占鳌头服务十六字方针：微笑、热心、细致、周到文化元素1， 团队精神群策群力,共赴卓越人人是才，赛马不相马团结一条心，石头变成金人人提案创新，自然发展壮大2， 服务专业执着，精益求精得客户者得天下优质服务，丰厚成果一丝之差，优劣分家手连手，发扬服务全程精神服务多一点，收获多一点每天自我检讨，服务自然更好3， 养老谁人不老？我不服老！服务老人，贡献社会。服务你我做得好，老人留住不会跑我们的承诺：养老做最好第一部 管理条例暨规章制度第一节 职业准则一，基本准则1 、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。 2 、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。 3 、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。 4 、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。 二，禁止活动员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动： 1 、以公司名义考察、谈判、签约、请客2 、以公司名义提供担保或证明 3 、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息 4 、代表公司出席公众活动 三、公司禁止下列情形兼职 1 、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作 2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象 四、公司禁止下列情形的个人投资 1 、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的 2 、投资于公司的客户或商业竞争对手的 3 、以职务之便向投资对象提供利益的 4 、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 五、佣金或回扣员工在对外业务联系中，若发生回扣或佣金的，须一律上缴公司财务部，否则视为贪污。 六、保密义务1 、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。 2 、员工未经授权或批准，不准对外提供公司密级文件、养老技术、经营方法以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。 3、任何员工不能以任何理由对外公布本公司顾客信息。第二节 行为准则一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或其他公司禁制的服装。二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。 三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。 四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，凤城养老养生公司”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。 五、禁止在工作期间串岗聊天，工作区内不得高声喧哗。 六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。 七、工作物品领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何工作物品取回家私用。员工有义务爱惜公司一切工作用品，并节约使用。 八、私人资料不得在公司打印、复印、传真。 九、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。 十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。 十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则： 1 、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。 2 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。 3 、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度。 第三节 奖惩 一、奖惩种类 奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、记功、记大功、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、记过、记大过、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。 二、奖励条件 1 、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者 2 、工作创造成果突出，对公司确有重大贡献者 3 、养老建议或管理制度，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者 4 、积极参与公司集体活动，表现优秀者 5 、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者 6 、遇有突变，勇于负责，处理得当者 7 、以公司名义在网络或相关媒体刊物发表正面文章者8 、为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者 9 、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者 三、惩罚条件 1 违法犯罪，触犯刑律者 2 利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者 3 贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者 4 虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者 5 泄漏公司机密者 6 谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者 7 工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者 8 、妨害现场工作秩序或违反安全规定措施9 管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者 10 遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者 11 谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者 12 工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者 13 因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人 14 工作中发生意外而不及时通知相关部门者 15 对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者 16 拒不接受领导建议批评者 17 无故不参加公司安排的培训课程者 18 发现损害公司利益，听之任之者 19 玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为 四、奖惩相关规定 1 行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖惩轻重酌情而定。 2 获奖励的员工在以下情况发生时，将作为优先考虑对象： （ 1 ）参加公司举行或参与的各种社会活动 （ 2 ）学习培训机会 ，旅游休假机会（ 3 ）职务晋升、加薪 （ 4 ）公司高层领导年终接见 ，表扬嘉奖3 一年内功过相当可抵消，但前功不能抵后过。可相互抵消的功过如下： (1)大过一次与大功一次 (2) 记过一次与记功一次 (3) 警告一次与表扬一次 4 表扬三次等于记功一次，记功三次等于大功一次 ，记过三次等于大过一次。 5 各级员工奖惩由所在部门或监督部门列举事实，填写奖惩申报单，公司中级以上员工奖惩，经人事部门查证后核定，记功（记过）以上奖惩需经董事长审批，公司其余员工奖惩由人事部门查证后，经总经理审批。 6 各项奖惩事件，需书面通知本人，酌情公布，同时记录备案，作为绩效考核的依据。受处罚员工如有不服可在 7 个工作日内以书面形式向人事部门申诉，人事部门经核查后将处理结果反馈给申诉员工。 第四节 福利待遇公司除基本工资发放外，为了更好的保障员工的生活，特制订本福利待遇，一方面对工作努力的员工进行嘉奖，另一方面对所有员工进行激励。公司根据员工对企业贡献度不同，以及劳动强度不同，实行分级福利待遇。既嘉奖先进，又促进其他员工勇于攀登的精神。1， 管理人员福利（包括接待经理，行政主管，财务主管）2， 技术部分福利（包括养老护士，老年护理员，护工等）3， 服务部门福利（包括接待，非技术性护工等）4， 其他部门福利过节福利待遇凡是本公司的正式员工，均可享受本福利待遇。公司根据不通的节假，发放福利物品或者福利奖金。根据公司经营及实际情况而定。旅游福利待遇公司或者本集团，每年组织一次旅游。从各个部门中选拔优秀组团。以示嘉奖。婚嫁福利待遇凡本公司工作一年以上正式员工，结婚者每人享受公司喜金一百元。休假福利1) 婚假员工适龄婚假3天，符合国家规定晚婚条件（男25岁、女23岁） 的员工婚假10天，基本工资照发。2) 产假女员工产假90天，剖腹产女员工产假105天，男员工护产假7天，基本工资照发。3) 探亲假未婚员工父母家住外地或夫妻两地分居员工，每年享受一次探亲假，假期20天（包括住返路程），基本工资照发，并报销普通硬座车（船）票（原则上不超过100元）。已婚员工的父母家住外地，每四年享受一次探亲假，假期期间基本工资照发，并报销普通硬座车（船）票。4) 丧假员工直系亲属（父母、配偶、子女）亡故，丧假3天，基本工资照发。5) 工伤假工作时间内，做与本职工作直接相关的事情而受伤，视为工伤。工伤须持有指定医院证明，办理工伤申请，并经部门负责人批准，报人事部备案。工伤期间员工享有基本工资。凡员工因违反操作规程和公司有关规定而导致受伤的，其后果原则上由个人自负。员工因工死亡按照国家有关规定结合公司具体情况妥善处理。 6) 年度带薪休假时，档案工资照发。培训福利1， 公司对新员工进行上岗前培训2， 公司定期对现金员工进行在岗培训3， 公司对护工定期进行统一培训第二部服务人员（接待处）工作手册服务员是公司的对外窗口，也是公司的一道靓丽风景线。服务人员代表着公司的对外形象和精神形象，服务人员是公司的最前沿的力量，同时也是公司的中坚力量之一。服务人员在公司的正常运转中，具有不可替代的作用。1、 服务接待须知 （1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。 （2）营业员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。 （3）不论顾客是否下单（养老），都应抱以热情的服务。当服务项目临时取消，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。 （5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客下单。 （6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的消费欲望。 （7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。 （8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致服务的失败。 （9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。 （10）顾客犹豫不决，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。 （11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。 （12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。 2. 对不同类型顾客的服务接待 1并不熟识的顾客进店时 （1）营业员一般不应主动上前搭话，仅施以注目礼即可。 （2）若顾客有目的询问，可微笑问好。 2当老顾客进店时 （1）营业员应主动打招呼。 （2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。 （3）若营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍养老服务内容。 3按顾客的消费心理和行为确定接待方式 （1） 当顾客对服务项目有不明白时，营业员应趋前询问：您好，需要介绍吗？。 （2） 当顾客询问营业员时：应该详细介绍服务内容。 3服务人员知识手册提高营业员的服务水平方法 1.从接待的基本用语开始 营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如；欢迎光临.好的.请您稍等.让您久等了.谢谢.欢迎再来.不好意思.抱歉等等，这是营业员规范的主要内容。 如何令客人满意呢？ 首先，要习惯让声音洪亮.开朗.自然。 其次是要用心去表达。客人踏进商店时，我们对他说的第一句话是欢迎光临但无论说什么话，都应该是真心的。 总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽.质感与温度。欢迎光临像是热烘烘的红色，谢谢是温暖的红色.就算进店的客人没有下单，也不要忘记对他说这两句话。对于服务不合他意，心里要有帮不上忙.觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。 2.养成清爽.利落的动作习惯 营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然有舒服，所以一定要养成这种习惯。 要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容： 身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧之感，也不可以太上扬，这样会给人傲慢.自以为是的印象。 胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松.五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起.自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝腰并拢。 脚跟合拢，脚尖呈v字型.45度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔得多。 3.给顾客一个亲切.优雅的笑容 美丽的笑容令人心情舒畅，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽.优雅.迷人吧！从正面看如果没有问题的话，在靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙.后与墙壁接触。这就是营业员最标准的动作了。提高营业员服务能力的六个方法1.最高目标坚定地将顾客满意置于所有的目标之上。既要求我们接待中心的每一个人把上门咨询的顾客，要当做大领导，大老爷一般。只有他们才能给我们带来效益，关乎我们的业绩，事业等。2. 绝对执着所有营业员，包括接待处每一个工作人员，都应具有这样的品质 即对顾客满意的绝对执着。别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们讲服务.谈服务，甚至于把服务挂在墙上，就是让我们意识到服务的重要性。3.公布顾客满意度每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员。4.雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让顾客满意的营业员。5.了解期待的内涵让营业员知道期待什么和什么会被期待。每一名聘用的营业员都会收到一份通知，上面包括：（1）营业员将接受品质.努力.工作热忱.诚实和成果等方面的评定和监督。（2）营业员可在绝对追求卓越的环境下工作，卓越就是品质，品质就是顾客满意。换句话说，营业员必须以自己希望被对方的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把顾客放在第一位。6.灌输顾客满意的概念从上班第一天起教育你的营业员。每一名新进人员在上班的头一个月，都先接受服务训练。此一训练的目的在于使每一个人了解商业服务的生存是系于顾客的满意。营业员成功的七大要素1.要理解顾客首先，作为营业员你必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾你的企业；其次，必须了解顾客的一些资料.信息。2.发现顾客的真实需要这可以通过简单的询问来获知，可以时面谈.电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类型服务的有效方法。3.提供顾客需要的服务4.尽可能多地为顾客提供满意的服务5.使顾客成为商店的回头客拥有一批固定顾客，是公司成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地惠顾你的店，公司的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批商店的固定顾客。6.让顾客一传十，十传百传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你的公司做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以让顾客提供增券.抽奖免费消费.打折扣.给红利.签订条件更优惠的服务合同.赠送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商店。7.永远保持良好的服务形象提高营业员的服务质量方法1. 营业员服务的准则（1）为客户服务，对客户负责。要文