第8章维修企业的生产管理.ppt

,第6章维修企业的生产管理,思考题,什么叫拉动式生产方式？拉动式生产方式与推进式生产方式有什么区别？,推进式生产方式,生产计划部门,信息流,物流,工作点,注：,仓库,信息流：计划部与仓库间计划部与工序间,物流：仓库与各工序间,缺陷：信息流与物流分开大量库存积压,推进式生产计划系统范,月份生产计划,生管,生产安排,生产安排,生产安排,生产部,生产日报表,生产日报表,生产日报表,生管会议,生管会议,业务接单,只要有单就接，不管生产能力,拉动式生产方式,仓库,采购,供应商,供应商,供应商,信息流,物流,产出,开始,触发,触发,以客户的真实需求拉动生产，后工序拉动前工序直至采购过程的产能等于客户的需求，允许必要的最小库存将物流与信息流紧密结合在一起只在最后一道工序有生产计划依靠看板拉动,两种生产方式的比较,市场环境在不断发生变化。,环境变了，有的过程已经失去意义，没必要把过去的习惯继续下去,这个世界变化快,一、拉动式生产的背景,为了赢得客户，我们要以最快的速度将产品送到客户手中！,为什么要缩短制造周期？,超市购物,经历1,经历2,差异何在?,供货方式的差异！,拉动式生产的背景,两种购物经历的对比分析,经历1：1）产品变质、客户的满意度差2）超市由于货物积压而承担损失,经历2：1）超市按照顾客的需求供货2）产品新鲜、客户满意度高,拉动式生产的背景,12,精益生产的核心思想,让价值流动起来,拉动式生产的发展历史,20世纪中期日本的汽车市场非常小，且不稳定，但对产品种类的需求却较多汽车公司的状况是：产品质量不稳定交货期长总装车型品种多、批量小生产过程中的库存量极大,07,拉动式生产的发展历史,丰田公司对美国超市货物研究后发现:货架上每种物品的数量通常是有标准的顾客买走所需的物品，商场定时进行补充供应商根据物品消耗情况给商场运来新的货物没有多余的空间储存过多的物品超级市场中的物品容易过期变质,08,拉动式生产的发展历史,丰田公司经过研究后发明了拉动式生产方式（或准时化生产方式JIT、或看板生产方式),08,在需要的时间按需要的品种按需要的数量,生产所需要的产品,拉动生产系统的定义,定义是一种通过只补充已消耗的资源，来达到控制资源流动的生产管理系统。,“拉动”与“推动”的比较,10,出了问题，临时抱佛脚，疲于应付,需要什么就生产什么,推动式生产按预测或计划组织生产各车间/各工序独立生产超量、超前生产制造周期长,拉动式生产根据需求安排生产后工序拉动前工序生产准确的生产制造周期短,拉动系统与推动系统的区别,拉动式生产的主要特点,生产系统之外，市场需求拉动企业的生产（市场需求拉动）。企业内部的生产，以后工序拉动前工序的方式进行（内部拉动）。主机厂的需求拉动配套协作厂及配件原材料的生产及供货（外部拉动）。,11,客户,生产,采购,拉动线路,生产控制线路,拉动式生产信息系统的种类,1.看板卡拉动系统,使用卡片来传递供货信息的物料拉动系统,看板卡拉动系统的特点：,防止“过量运输”、“过量生产”运作成本比较低配置专人定期扫描、收集看板卡,1.看板卡拉动系统,KANBAN六项准则不传递缺陷后道工序从前道工序只领取需要的物料前道工序只生产被后道工序领取的物料如果没有需求，零件不应生产或运送看板卡必须附在零件上或放在物料箱内物料箱内的零件数量必须与看板上标明的一致,30,1.看板卡拉动系统,看板卡,31,Iffound,returntoMA,orshipareaThankYou拾到此卡，请交回MA或发货区，,使用点,标准包装箱,标准包装数量,车型描述,零件编号,指定仓储区,工位用量,看板数量,正面,背面,零件名称,条形码,2.电子拉动系统,使用电子信号对物料进行补充的一种拉动方式,生产工位,电子拉动系统的特点：,防止“过量运输”，“过量生产”信息传递迅速、准确配送工的劳动强度较低运作成本比较高对于需要控制的物料种类较多的地方不适合适应于较大的，较重的零件或配料盘使用拖车或铲车运送,2.电子拉动系统,3.空箱拉动系统,以空箱为信号对物料进行补充的一种拉动方式,空箱拉动系统的特点：,防止“过量运输”，“过量制造”运作成本比较低适合存放两箱以上物料的工位,3.空箱拉动系统,紧急拉动系统,34,正常拉动系统无法得到零件：断点新零件非正常生产的零件漏发或发错的零件超计划生产/生产比例急剧变化时零件大批量发生质量问题时,为什么要紧急拉动？,1)定购零件,2)供应商,3)精益包装,4)运输,5)接收,6)临时仓库,7)物料拉动系统,8)生产线,受控库存先进先出仓储地址系统,线旁物料管理线旁地址系统,拉动式生产物流系统,配送方式,22,一、牛奶配送方式,10-11p.m.,5-6p.m.,2-3p.m.,10-11a.m.,8-9a.m.,我们工厂,供应商D,供应商C,供应商B,供应商A,23,二、直接法,我们工厂,供应商C,供应商B,供应商A,24,三、联运法,CUSTOMS海关,我们工厂,供应商B,供应商A,RDC物料再配送中心,先进先出,我们总是根据物料生产或供应的先后顺序，依次使用。,目的：,（1）使我们能有效避免因贮藏期较长而导致物料浪费。（2）保证了制造周期中最长制造周期最小化,二、汽车维修服务核心流程,1.预约,预约服务流程,2.准备工作停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。,3.接车及制单（1）签订任务委托书用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称作维修合同。任务委托书的主要内容有：用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；,（2）填写接车检查单对检查验证的内容主要有：车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。,4.维修及进行工作为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作：（1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。,（2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应微到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关监测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。,（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。,维修及进行工作流程,5.质检及内部交车维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。,（1）质量检查质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。,（2）车辆清洁用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。（3）准备旧件如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。,6.交车及结算（1）结算单内容结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。,（2）结算单解释业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。（3）维修过程解释如果是常规维护，业务接待应给用户份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。,交车工作流程,7.跟踪回访当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对用户的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。,跟踪服务流程,汽车维修生产的基础管理,车辆维修生产计划就是由生产管理部门编制的关于承担车辆维修作业的人员、物料和时间等的安排，是企业组织生产的依据，也是进一步编制车辆维修工艺卡等技术文件的依据。,维修生产计划,1车辆维修生产计划的作用车辆维修生产计划能从时间上保证客户的维修车辆按期出厂，为客户节约时间，为企业增加信誉。科学合理的维修生产计划还可以提高人员、设备、场地、资金等的利用率，减少浪费，做到过程连续，生产均衡，质量保证。,2维修生产计划的分类按计划所辖的范围，可以分为厂或车间的维修生产计划、单车或单台总成的维修生产计划等；按计划时期可以分为年度、季度、月度、周或日的维修生产计划；一般生产计划还可以分为长期、中期、短期或阶段性等几种，也有以大日程、中日程、小日程来区分生产计划的。,3编制维修生产计划,1）编制维修生产计划应考虑的因素各种生产形态(订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等)。当地过去5年的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率。当地未来3年预计的车辆销售量(保有量)和销售量(保有量)增长率。,本企业去年的维修量和维修项目结构。本企业的作业工位数量、场地面积等。车间、部门、班组人员的结构，管理人员和技师、技工的数量以及技能状况。季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的不平衡需求。,4生产计划的编制,编制生产作业计划的基本要求生产作业计划要尽可能地具体化和细化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人；按照生产任务提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节(各工序和各工位)的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。,5生产计划的实施在维修作业实施过程中应通过各种方法、手段，分析计划的执行情况，要加强派工调度、维修统计、维修分析、进度检查，发现计划实施中存在的问题，以便及时更正计划的偏差，使它继续指导生产。,1调度的概念调度作为动词，系指在各种活动中安排、处置事务的意思，具体来说就是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关各方达到衔接一致，保证预期目标的实现。,维修生产调度,2调度的作用,（1）组织作用就是把生产经营活动的各种要素和各个环节以及各个方面尽可能地从空间上和时间上有机地组织起来，发挥最大的作用。其内涵主要有三个方面：一是建立合理的调度管理组织体系二是建立健全调度系统岗位结构的组织设置三是组织生产经营活动,（2）指挥作用就是调度在生产经营活动中及时有效地处理各种问题，领导和调度各级各类人员按照生产经营目标协调配合。其主要内容：一是按照特定目标和计划，在实施当中转化为具体计划、命令、指令；二是在组织实施生产经营活动中进行交流；三是善于运用多种方式调度指挥，坐台调度和现场调度，使用最多、最方便的方式是口语。,（3）控制作用就是按照既定目标和标准对生产经营活动所进行的监督和检查，掌握信息，发现偏差，找出原因，采取措施，加以调整纠正，保证预期目标和标准的活动。其主要内容：综合性控制系统性控制专项性控制环境条件控制,（4）协调作用就是维护动态平衡，保证生产经营系统内部各个环节的畅通，保证所有生产经营组成部分同步运行。,3维修生产调度的基本任务根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况(凭报修单)，通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目，并做好记录和登记，调度维修人员实施车辆维修。,4汽车维修企业的生产调度方式国内汽车维修企业所采用的生产调度方式：(1)派工单传票制度(2)派工单公示制度,派工单应遵守的原则：各工位应在保证其数量和进度的前提下，做好各工位的质量自检；各工序之间应该做好质量互检，即前工序必须保证在规定时间向后工序移交规定数量的合格产品；生产调度人员应该深入生产现场，以便随时掌握生产进度，若有脱节或误差应及时修正和调节。,生产劳动管理,1综合作业法指在实行定位作业(车架位置固定不变)、就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业(如钣金和油漆、锻焊、轮胎等)由专业工种完成外，其余机电修理作业(如发动机、底盘、电器的维修作业)均由一个810人的综合性的全能维修班组包干完成。,2专业分工法指在实行流水作业(车架沿流水线移动)、总成互换修理(综合拆装、总成互换)的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分为若干工位，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他驱动力有节奏的连续或间歇移动；,1传统管理模式,维修生产管理模式,2团队式管理模式,3传统管理模式与团队管理模式的比较（1）与用户沟通方面在传统管理模式中，业务接待与维修人员一般情况下无直接接触，维修作业指令是通过车间调度员来实现的，维修进度信息、技术质量信息也是通过车间调度员向业务接待反馈的，因此信息传递渠道比较长，信息传递效率、准确性也就较低；而在团队管理模式中，业务接待既与用户沟通，又可与维修人员直接联系，能够及时地将用户的要求和意见传达到维修人员，能够及时将维修生产进度、技术质量信息传递给用户。,（2）保证维修质量方面在两种管理模式中，维修车间都需要配备技术主管、质检员和试车员。也都需要维修车间执行“三级检验制度”，即维修技师的自检、维修班组之间的自检互检、中间过程检验和质检员的最终检验。在团队管理模式中，由于业务接待的技术素质较高，加上从用户到维修车间的信息传递通畅，这将有助于提高维修质量。,（3）维修服务效率方面维修服务的效率分为业务接待的效率和维修作业的效率。在团队管理模式，如果用户进厂时间较集中时，维修班组出现窝工的现象。在传统管理模式中，在车辆进厂时间较集中时，许多车等着调度员安排维修，许多维修班组等着维修任务。,（4）维修车间的内部合作方面团队式管理更加注重团队精神，有利于团队内部人员之间的密切合作。这种模式中的维修人员之间横向联系比较密切，如果有问题可直接由业务接待来进行协调调度。而传统管理模式中只是要求维修人员完成派工单的任务指令即可，维修人员之间的横向合作比较少。,（5）人员素质要求方面团队管理模式中对业务接待不但充当接待的角色，还要负责管理自己所带的团队，进行生产管理，充当维修调度员的角色，对其综合素质要求较高。在传统管理模式中，业务接待不需要具备生产管理能力。,汽车维修收费项目标准与计算方法,汽车维修收费项目标准与计算方法,1.汽车维修工时费用汽车维修工时费用是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。汽车维修工时费用的计算公式为：工时费用=工时单价定额工时,(1)汽车维修工时单价汽车维修工时单价是统一规定的完成某种汽车维修作业项目每1小时的收费标准。汽车维修工时单价的类别一般根据汽车维修作业项目的不同，划分为汽车大修(包括发动机、车架、变速器、前桥、后桥、车身等总成大修)、汽车维护(包括一级维扩、二级维护)和专项修理(包括小修)三种，各类维修作业项目规定不同的工时单价标准。,(2)汽车维修定额工时：汽车维修定额工时就是统一规定的完成某种维修作业项目所需要的工时限额，通常也称为工时定额。汽车维修工时定额除了用于计算汽车维修工时费用以外，在汽车维修业户内部还可用作维修作业派工、维修工作量考核等的依据。,(1)配件费用1)外购配件费用即使用汽车维修业户购进的汽车配件的费用。按实际购进的价格收费。2)自制配件费用指使用汽车维修业户自己制造加工的汽车配件的费用。属于国家(或省)统一定价的，按统一价格收费；3)修旧配件费用是指由汽车维修业户将具有修复价值的旧件,经过加工，使其几何形状及机械性能得以恢复,以备车辆修理时使用。旧件修复成本及必要的管理费用之和,就是修旧配件费用。,(2)辅助材料费用汽车维修辅助材料费用是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。汽车维修过程中这类材料的消耗不易单独核算费用，因此，交通行业主管部门和物价管理部门统一规定了“汽车维修辅助材料费用定额”，作为汽车维修辅助材料费用的收费标准。,(3)油料费用油料费用是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。对汽车维修过程中各种油料的消耗，交通行业主管部门和物价管理部门一般也规定统一的“油料消耗定额”。各种油料的费用应依据规定的油料消耗定额与油料的现行市场价格进行计算和收取。,3其他费用,(1)材料管理费是指在汽车维修过程中使用维修业户的外购汽车配件时，在其购进价格的基础上加收的一部分费用。材料管理费的实质，是对汽车维修业户外购汽车配件过程中所发生的采购费用、运输费用、保管费用以及材料损耗等费用的补偿。材料管理费的计算方法材料管理费=汽车维修过程中所消耗的外购配件费用材料管理费率,(2)外协加工费是指在汽车维修过程中，由于承修业户的设备与技术条件所限不能进行的加工项目，由承修业户组织到厂外进行的加工。外协加工项目属于客户报修的维修类别规定的作业范围之外项目外协加工项目包含在客户报修的维修类别规定的作业范围之内,汽车维修总费用的计算维修总费用=工时费用+材料费用+其他费用,补充,顾客异议的处理,汽车维修中常见的异议包括什么?,服务类服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷,一、顾客投诉的种类,维修技术：因经销店维修技术欠佳，导致未能一次修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等存在问题价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满,顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难,一般投诉以信件投诉以电话投诉来店直接投诉通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满,重大投诉由于对经销店的处理不满意，而投诉厂家对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助传媒：对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,顾客抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解顾客需求,总结,1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”,怎么处理？,2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？,怎么处理？,3、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？,4、为什么保养后不久又出现了问题？,？,5、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？,6、为什么你们各地区