急诊护理纠纷的原因及对策分析课件

,急诊护患纠纷的原因及对策分析,急诊科马楠,背景分析,1.哈医大一附院弑医事件2同仁医院弑医事件3.天津中医药一附院弑医事件,血淋淋的事实和教训！,背景分析,背景分析,背景分析,背景分析,医院角度-公立医院改革护理角度-优质护理服务,解决如此激烈的矛盾冲突：,护患纠纷产生的原因,护理角度,1.护士自身业务素质问题黄浩等人认为我国目前尚缺乏专业的急诊护理人才，急诊护理与急诊医学发展不相匹配。安维香等人认为由于以往的护理专业基本为中专教育,使得护士知识面较窄,知识结构不合理,技能不全面。急诊科护士在进入岗位前，没有接受专业培训，业务素质也不完善，应变能力差，执行能力差，这段时期可以算是产生护患矛盾的高发期。2.诊科护理人员服务态度与工作理念问题唐绍辉等人认为由于急诊科护士长期超负荷工作，导致服务态度模式化，缺乏整体护理和个性化护理理念，护理服务理念得不到普遍认同遵守，不能发挥实际作用，服务质量难以真正得到提高，护患矛盾也就在所难免。,3.急诊科护理人员的可控性护理差错造成的护患矛盾可控性护理差错,是指护理人员因违反规章制度、操作规程、护理常规而引起的差错。尚娥等人研究认为这种护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。在急诊科的工作环境和工作背景下，更容易违反规章制度，引起护理差错，从而激起护患矛盾。4.沟通问题林巧云等人认为急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，护患关系建立时间短，护理人员工作繁重，对双方要求高，护士要迅速反应出一种解决方案，既在法律法规的保护下，又以患者或家属能接受的方式传达，这就对急诊科护士沟通能力有非常高的要求。由于沟通不到位造成患者或家属引起的护患矛盾在急诊科不在少数。,护理角度,患者及家属角度,1.急诊患者或家属心理特点的推动周涛红、卞久红等人认为急诊患者往往起病急，病情复杂，来势凶猛，病情发展迅速,患者及家属对疾病的发展往往缺乏预见性,心情焦急，但对医院有很高的期望值，当医护人员的反应能力与患者或家属的期望值存在差异时，由于患者或家属的不理解，容易激发矛盾。2.患者的不配合或不理解卞久红等人认为由于急诊患者病情发展的不确定性，患者忽略病情的严重程度，不配合医护人员的治疗与护理工作，或由于患者自身问题造成的反复穿刺问题等，造成不良后果而引起矛盾。,社会舆论因素,当前社会对医疗服务和医疗费用存在很多意见,加之网络、新闻媒体对卫生界不良现象的报道,使人们对医院的不满情绪很大,对医护人员的理解和信任度降低,存在过度维权现象，对医疗护理服务稍有不满就会引发矛盾。,其他因素,1.医疗资源的限制急诊输液室承担着部分非住院病人常规输液的重要任务，由于常规输液病人数量多，具有较大的不确定性，往往由于护士人力资源暂时不足，会在医疗资源的分配上产生护患矛盾。2.医院其他环节出现的问题葛文贤等人认为在急诊,患者遇到任何问题首先是找护士,所以,医院任何环节出现问题,都有可能引起护患纠纷。患者或家属可能把在其他环节遇到的问题而产生的不满发泄在护士身上。3.工作程序复杂谭光林等人认为急诊室程序性工作数量和时间与患者情绪性反应之间存在正比关系，程序复杂，耽误患者救治，引起护患矛盾,防范对策,1.培养与发展急诊专科护士，提高自身素质，降低护患矛盾黄浩等人认为鉴于急诊医学的迅猛发展,无论从专业技术角度，还是从降低护患纠纷角度，培养急诊专科护士,已迫在眉睫。急诊专科护士应具备丰富的临床经验，扎实的业务技术，可以杜绝急诊不急现象发生，护士自身素质提高，执行力自然提高，社会对护士形象的认知也会提高，这为降低护患矛盾提供了可靠的现实基础。,防范对策,2.转变工作理念，发挥主观能动性，强化服务意识卞久红等人认为护理人员要认清服务态度在急诊部门工作中的重要性,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，规范服务行为，减少负面报道。重新思考护士的工作范围，将“服务”这一理念融入到工作去，以患者为中心，注重心理护理。,优质护理服务套餐的培训内容,防范对策,3.加强制度建设，掌握沟通技巧，增强法律意识，学会有的放矢李西林等人认为急诊科，医护人员的协调与沟通能力是必不可少的，从某种意义上来说，制度建设是急诊纠纷管理刚性的一面，预防可控性护理差错，使护理工作安全、有效。而加强沟通则是体现防范纠纷柔性的一面，没有刚性的急诊制度建设，防范医疗纠纷就没有基本保障，没有柔性的护患沟通，制度的建设就会削弱。,4.开放急诊绿色通道，提高医护人员反应能力根据患者病情特点，轻重缓急，快速准确分诊，对危重症患者，开放绿色通道。谭光林等人认为简化程序性工作，可以降低患者的不满情绪，降低护患矛盾的发生率。,防范对策,医生完成程序性工作时，为了满足各种表格、各种记录的完整性和全面性，为了病历的完美，常常在这个过程中忽略了与病人沟通或延长了病人疼痛忍耐时间，患者希望通过医生的诊疗迅速缓解其所受到的痛苦的愿望不能如其所愿，其情绪的巨大波动常常可见，可从对医生的催促逐渐演变为责骂、威胁要投诉。,但在如何减少程序性工作的数量或完成程序性工作的时间，又能满足急诊病历等客观、真实、准确、及时、完整、突出重点等的要求，这方面的探讨目前还比较少。,防范对策,5.坚持“以人为本”原则，实施人性化管理，调动急诊护理人员的积极性和主动性急诊科工作量大，工作时间长，任务繁重，工作压力大，长时间超负荷工作，容易身心疲惫，将消极情绪带到工作中，为护患纠纷埋下隐患。在体恤患者的同时。要体恤护士本身。所以，领导应充分理解急诊科护士的工作状态与工作情绪，在管理上坚持“以人为本”，在制度与政策上体现人性化管理，适当予以奖励或鼓励，调动护士工作的积极性。,护患矛盾成为阻碍优质护理服务前进的重大问题，解决好护患矛盾，就等于为优质护理服务的发展铺开了道路，如何在急诊实施优质护理服务，解决护患矛盾将是以后护理工作的重点。,参考文献,1.王淑玲急诊医疗纠纷的防范措施分析中国误诊学杂志2008年8月第8卷第22期2.张征宇急救医学学科建设与医疗纠纷防范解放军医院管理杂志2002Aug;9(4):395-3963.黄浩培养与发展急诊专科护士的探讨中华护理杂志2005年11月第40卷第11期4.唐绍辉急诊护理存在的问题及对策现代临床护理20109（12）5.尚娥可控性护理差错的预防是误诊学研究的重要课题中国误诊学杂志2005年7月第5卷第8期6.林巧云急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施医院院长论坛2010年11月第六期7.周涛红急诊护理纠纷的产生原因及防范措施内蒙古中医2011年第23期8.卞久红急诊护理工作中如何预防和杜绝护理纠纷中外医疗2009NO.3410.肖植兰急诊输液室护患纠纷的原因及对策辽宁中医药大学学报2010年1月第12卷第1期11.葛文贤急诊护患纠纷发生原因分析及对策护理管理杂志2003年3月第3卷第2期12.谭光