第九章、客房服务管理.ppt

第九章、客房服务管理客房服务项目客房服务的组织模式客人类型和服务方式客房服务质量管理,第一节、客房服务项目,客房服务项目设立的依据客房服务项目标准和要求客房服务员对客服务的注意事项,客房服务项目设立的依据,国家及行业标准国际惯例酒店客源市场的需要其他,国家和行业标准,一星级：二星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换；客房内应提供热饮用水。三星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全；客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务；四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务、客房微型酒吧服务、客衣干洗、湿洗、熨烫服务、18h提供送餐服务、留言及叫醒服务、宾客在房间会客服务、擦鞋服务。五星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理；应提供互联网接入服务、开夜床服务、客房微型酒吧服务、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务、24h提供送餐服务、提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务、宾客在房间会客服务、擦鞋服务。,客房服务项目,客人抵达前的服务准备了解客情布置整理房间迎接客人,客房服务项目,客人抵达时的服务电梯迎宾引领进房介绍服务茶水服务,客房服务项目,客人住店期间的服务洗衣服务楼层迎送服务访客和会客服务酒吧服务拾遗服务物品租借服务擦鞋服务VIP服务托婴服务加床服务,洗衣服务,收取客衣检查客衣登记存放洗衣房收衣分类打号洗涤整形客衣送还客衣检查,租借物品服务,婴儿看护申请表,拾遗服务,归口管理专人管理配备必要的储存柜确定保管期超过保管期的处理,会议服务,常见的会议布置会场服务,影院式,U字式,回字式,课桌式,宴会,接见式,课桌式：,影院型：,接见式：,图32会见的会场布置图,记录员,译员,主宾,主人,左方为其他客人,右方为其他主人,图33会谈的会场布置图,译员主宾,主人译员,864213579,975312468,门,1签字桌；2双方国旗；3文具；4文本；5客方主签人；6主方主签人；7客方助签人；8主方助签人；9客方参签仪式人员；10主方参签仪式人员,910,6,8,5,7,4,3,4,3,2,1,图34签字仪式会场布置图,会议服务,、客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“各位早上下午晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座；、待先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧进行茶水服务（茶水倒七分满），从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始；、通常分钟左右为客人更换烟灰缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务；VIP接待个烟缸需更换、会议期间服务员站于会议室门口直至会议结束；、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品；,客房服务员对客服务注意事项,上下班及工作时，只能使用员工电梯。注意服务的礼貌、礼节，遇到客人要微笑致意。接服务电话时要通报。进入客房时要按照服务规范敲门进入。退出房门时要站在门口向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。尊重客人的隐私。要与客人保持应有的距离。在客房内，即使客人让坐也不能坐下。保持楼层的绝对安静。在工作岗位，不能吃东西和靠墙休息。不许在饭店和客房与亲友会面交谈。保管好客房钥匙。钥匙要随身携带。不随便接受客人的礼品。掌握说不的艺术。在工作中不能失态。,客人类型和服务方式,按旅游目的划分观光旅游型、商务旅游型、疗养旅游型蜜月旅游型、会议旅游型、竞赛演出型按照客人身份的划分体育代表团、新闻记者、政府官员、专家学者按照客人国别的划分外国客人、国内客人按照年龄的划分青年人、老年人按照旅游组织方式散客、团队,客房服务质量管理,客房服务质量的基本要求“真诚主动、准确高效、礼貌热情、耐心周到、舒适方便、尊重隐私”提高客房服务质量的途径培养员工的服务意识强化训练、掌握服务技能增强员工的应变能力为客人提供微笑服务为客人提供个性化服务称呼客人的姓名为日常服务确立时间标准搞好与其他部门的合作与协调广泛征求客人对服务质量的意见,30,（一）楼层服务台模式1、楼层服务台的职能：为本楼层客人提供服务的基地是客房部与其他部门的联络中心本楼层的安全中心,客房服务组织模式,2、楼层服务台的优点：提供热情、周到的服务增加“人情味”减少客人投诉保障楼层安全3、楼层服务台的缺点：成本增加影响楼层安静客人有受监视的感觉,2020/6/1,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,32,（二）客房服务中心模式1、客房服务中心的职能：信息收集与处理对客服务