关于我校学生对校园通信运营商满意程度的调查

现代应用文书写作课程关于我校学生对校园通信运营商满意程度调查报告分 院：法政分院班 级：16法学2班完 成 日 期：2017年5月17日小 组 成 员：季丽洁、史巧娜、杨竹君、李丽、王钰超、王丰、何俊磊、邓廷涵关于我校学生对校园通信运营商满意程度的调查摘要：通过调查学生对校园通讯运营商的满意程度，引起学校及相关部门的注意，为主管部门采取改善措施提供依据。本次调查采用问卷调查，深度访谈和观察相结合的方式对81位用户进行调查。据调查结果显示有79的用户存在流量困扰，在办卡时只有10位用户知道在充返活动期间无法销卡，75的用户对校园网不满意，94的用户愿意尝试其他网络进入校园。关键词：费用 流量 服务 垄断一、 调查目的和背景自浙江财经大学东方学院2010年秋搬迁至长安新校区以来，通信运营的选择与使用一直是学生所关注的问题。目前我校有中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，许多学生在如何选择上花费了不少心力，碰到许多难题。一方面，大多数学生对通信运营商的服务情况不甚了解，对其套餐情况、使用方式和费用结算都存有疑惑。另一方面，大多数大学生尚未有经济来源，他们希望通过货比三家，来找到性价比最高的运营商对象。因此他们在选择时往往犹豫不决，选择后也常有后悔的现象。为此，我们组成一个调查小组，对我校学生对校园通信运营商满意程度的做了调查，对我校学生的通信运营商的选择的对象、原因以及想要提出的建议和意见进行详实调查和认真分析，旨在引起学校与相关部门的关注，并为主管部门采取必要的改善措施提供决策依据。 二调查方案设计和调研过程基于上述背景和目的，我们对调查方案进行设计，主要采用以问卷调查为主、以深度访谈和实地观察为辅的调查方法，选择不同年级的81名学生样本进行问卷调查，对其中5名学生进行了进一步的访谈，并专门对不同通信营业厅进行实地服务质量考察。其中问卷调查主要侧重于在总体上了解学生通信需求和网络选择，对日常通信业务的满意度、遇到的问题以及改进建议；访谈主要是对学生遇到的问题和改进建议作深一步了解；实地观察主要目的在于一方面对营业厅服务质量的客观检验，另一方面为了解通信运营商业务办理的流程和手续。调查活动于2017年4月22正式开始，至5月10日结束，发放100份问卷，收回81份，抽样调查成功率80%。其后两周时间，即4月25日至5月8日，对问卷进行了统计、整理，然后结合访谈记录和实地观察，对调查结果进行集体讨论和研究分析，并在参考有关文献的基础上，形成了初步结论和建议。三调查结果（一）大多数的同学还是存在着流量烦恼是否经常有流量不足的烦恼的饼状图据调查，大约只有百分之二十一的同学确定自己没有流量的烦恼，剩余的百分之七十九的同学仍然存在偶尔或是经常缺少流量的情况。说明手机卡上网的流量套餐或是优惠流量，只能满足少数人的要求。据了解，同学们在初来学校刚办卡时运营商有较多流量赠送的活动，但后来活动结束了，流量大大减少，也导致了流量的不够用问题的产生。（2） 在办卡时只有极少数用户知道在充返活动期间无法销卡用户是否知道在充返活动期间无法销卡的饼状图 从调查问卷的反馈中得出，知道在充返活动期间无法销卡的用户只有十个人，占总调查人数的百分之十二，大多数的用户持不知道或是表示没有告知的态度。销卡是用户对于电话卡运营商不满意导致的，无法销卡其实也间接干预了用户的自助选择权的问题。如果无法满足顾客的需求，就应当给用户办理销卡，或是在用户办卡期间明确告知用户，在该时间段无法办理该业务。否则只能激发用户与运营商之间的矛盾。（3） 若其他网络（移动，联通，广电）进入学校，绝大多数用户愿意尝试是否愿意尝试新的网络的饼状图 在本次调查中，百分之九十四的用户愿意尝试或愿意考虑尝试新的网络。说明电信的运营商给予校园的网络状况十分糟糕，无法令同学们满意。绝大多数的同学反映，在网络的使用上，经常出现断网的问题，而且网速并没有在购买时所宣传的一百兆每秒或是五十兆每秒。本人也是校园电信网络的用户，学校的闪讯动不动就瘫痪，动不动就换密码，也极大地影响了学习办事的效率。闪讯也成为了同学们茶余饭后吐槽的话题之一。调查中少数不选择其他网络的用户，并不是认为电信有多棒，只是他们觉得换一个运营商，结局同样如此。也可以看出校园网络着时让人失望。（4） 大多数同学对校园网不满意对校园网络满意状况的饼状图 从饼状图中可以得出，对校园网络满意的学生只占了调查学生中的百分之二十二，而对校园网络不满意的学生的比重竟然达到百分之二十八，满意率之低令人诧异，可以见得校园网络的无法满足学生们的使用需求，校园网络质量有待提高。 （5） 对于大网卡的推出问题大多数的用户表示赞同有关用户是否会使用大王卡的饼状图 所谓我们所说的大王卡是指，腾讯联合中国联通推出，腾讯旗下所有app（腾讯视频、QQ音乐、王者荣耀、应用宝等）全部免流量，套餐费1元=500MB。从图表中可以看出超过三分之一的用户选择使用大王卡，三分之一选择尝试考虑使用大王卡，还有三分之一左右不以考虑。该调查结果的显示，也说明了在校园用户中，至少有一半的同学对流量存在这不满意的问题。同时，许多同学也表示这种大王卡的推出将极大的解决流量不足的问题。因为同学们的流量大多用于王者荣耀，以及视频和音乐的播放。（六）对校园运营商有什么想说的 小明说“电信不要垄断了” Peter说“电信垄断犯法，侵占学生自主选择” 小芳说“希望网好点，流量多点，月租低点” 小白说“不要只顾宣传，要注重细节” 小红说“不要垄断，流量放宽” 这些都是广大同学的心声，电信的网络垄断应该被制止，流量套餐应该减价，优惠政策应该出台。四主要结论综合调查数据与同学们对其的吐槽，校内通信运营商主要存在以下几点问题 1、宣传内容与实际的偏差。宣传内容确实诱人，可相比起实际情况，宣传显得花哨而无力，当初所做的承诺虽看似已经履行，但总有层出不穷的新规则新方案来变向榨取学生利益。 2、垄断的资本。由于在校园内一直处于霸主地位，电信运营商对于服务质量和服务内容的关注度着实让人堪忧。网络的异常、无休止的瘫痪罢工都标志着电信乘着校园垄断的层级往上走高，对于细节与基础的管理关注度近乎无视。相比于校园外的电信服务，校园运营商既不注重细节，也不考虑优化，许多优化手段只是谋取更多利益的途径。 3、一如既往的格式条款。虽然格式条款一直为人所诟病，客户也明知在办理业务时会面临格式条款或多或少的侵犯，但是基于现实，我相信几乎全部客户选择签署条款而不是放弃条款。如此条款显然侵犯了客户群体的利益，但基于垄断实力，格式条款在现在，在将来短时间内都很难发生改变，但至少作为客户群体，可以为自己争取更大的利益。 4、部分真实情况未被告知而引发争端的事件屡见不鲜。运营商往往在客户提出要求或者问题时按照条条款款搬出自己的规定，而这些规定客户甚至从未耳闻，往往是事发之后与运营商各执一词，导致纠纷。五相关建议1.将广告宣传和实际服务质量相平衡，不要过度宣传而忽视顾客实际需求2.完善基本管理体系，提高实际运行效率，问题反馈和处理不能只停留在表面3.合理听取相关意见和建议，注重改革相，淘汰相对落后的格式条款4.考虑学生实际需求和情况，调低月租费