酒店突发事件的处理程序PPT幻灯片.ppt

月和客栈，紧急处理程序，1，电梯故障被困人员的处理，标准：立即通知工程部、安全部和大堂副经理安抚和协助营救被困人员。程序：1。接到电梯遇险呼叫或知道电梯失控后，安保部应立即通知工程部、大堂副经理和安保部。2.安保部经理和大堂副经理立即赶到被困楼层，安慰客人。3、协助工程部抢救电梯内被困人员。4、获救被困人员后，记录他们的房间号、姓名、是否需要治疗，安全部要在现场见证。小明是一个五岁的孩子，他自己被困在电梯里。如何应对酒店停电：首先，事故停电是指由外部供电线路上的事故造成的停电。这种停电可分为两种类型：无法恢复的大规模停电和瞬间停电。由于情况紧急，情况通常非常紧急，需要各部门之间的协调。应急措施：1。配电值班员发现停电后，应立即向供电部门询问停电原因，并及时通知大堂副理，夜间通知值班经理、部门经理及酒店所有相关值班人员。2、查明原因立即采取措施确定案情。3、严重事故停电无法立即恢复时，工程部立即联系电力局进行紧急抢修4、当酒店电气系统故障，造成酒店照明系统和电力系统停电时，电梯被迫停止运行，此时，维修人员应立即赶到现场采取措施，并联系监控室，查明所有电梯位置和有无被困人员。5.酒店停电的应急处理当突然停电时，酒店管理人员将启动应急照明系统，根据上级指示采取相应措施，服从安排，不要乱跑和挤压。特别是，不要惊慌，以免造成踩踏事故。6.各业务区域员工做好对客户的解释工作(楼层服务员到各楼层做好安抚和解释工作，总机和前台做好电话咨询和解释等工作。)7。安保部配合各公共区域的检查，发现问题及时处理，并做好记录。8.随时与各部门保持联系，了解事态发展，直至电力恢复。计划停电是指供电部门对电力线路的计划维护。在计划检修的前几天，将通知用户部门采取相关的应急措施。1.接到通知后，工程部将立即向部门领导汇报并通知酒店领导。详细停电时间以书面形式通知各部门，并为客人做好一切准备和解释(应提前在大堂放置中英文标牌，停电当天客人入住时前台应口头提醒)。2.计划停电部门做好对客人的讲解，将电梯停放在一楼(放置好维护标志)，提前关闭电脑。3.安全部应检查所有公共区域，消除安全隐患并做好记录。4.正常供电后，工程部应提醒各部门正常运行。3.正常供电后，检查供水设备、低压配电室和水箱水位。检验后，应将检验情况记录在检验记录上。4.整个供电过程完成后，应在工作日志中详细记录操作时间、步骤和人员。电源故障将导致消防系统发出警报，而消防系统警报将导致电梯停止运行。消防队员将迅速找到报警点的位置和数量，并呼叫值班安全人员到现场检查。作为乘客，保持冷静，通过电话与外界保持联系。救援人员应按照的说明小心打开外门电梯维护人员到机房切断所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。伤病客人的处理方法和标准：无论客人或同事病情严重，都要冷静下来，以专业的方式采取相应的措施。程序：如果你发现一个客人或同事明显表现出痛苦的表情或请求你的帮助，你可以根据以下事项采取行动：1。帮助病人到一个舒适的地方，并确保妥善保管客人的贵重物品。2.答应客人，你可以随时帮助他们。3.如有必要，向其他同事寻求帮助或联系客人的家人和朋友到场。4.估计疾病的发展，以决定是否应该叫救护车。5.万一发生意外伤害，不要移动客人。根据实际情况，尽量不要为客人提供饮料或食物。6.不要提供任何酒精饮料。7.如果你接受过急救培训，你可以为他们进行紧急救援。8.确保所有细节都记录在报告中。9.事故或伤害报告应立即完成，并提交总经理审查。注意：如果客人有同行业的朋友，我们可以从旁协助，提供所需的场所和必需品。不要提供口服药物，7、客人烧伤应该如何治疗？(客人不小心烧伤了自己；员工失误导致客人烫伤)建议在餐饮、员工食堂、客房服务中心等区域配备烫伤药膏、创可贴等特别严重的物品。餐饮区服务员在给客人送热食时应特别注意安全(最好有家人或酒店工作人员陪同)。他们应该提醒客人自己要避免和采取安全措施。8、对待酗酒者的标准是：在对待酗酒者时，他们应该冷静，尽量不要与他们对抗。当发现员工在值班期间喝醉或喝酒时，应立即将其停职。程序：1。如果被要求照顾一个喝得太多的客人，在实施援助之前应该估计实际情况。如果客人情绪激动、咄咄逼人，他应该寻求帮助，并尽可能多地联系他的亲戚和朋友来参加护理。2.在保安部经理或大堂副经理的指示下，接近客人，说服他结账离开，并声明酒店不再向他提供酒精饮料。如果客人住在酒店，应保证他/她安全返回房间并提供必要的帮助。还应劝阻他/她在床上吸烟，以防止烟头引起火灾。如果有同伴客人，他/她应联系他/她寻求帮助和照顾，并通知客房部随时注意房间的情况，并及时向保安部反馈。如果情况特别严重，医生会立即被送去。4.如果不是酒店客人，让他在大堂酒吧或大堂休息一下，提供清醒的饮料让他清醒一下，然后叫出租车送他回住处。5.事后详细记录事件并登记损坏的物品。6.只有当醉酒客人的行为严重影响其他客人或造成酒店财产损失，而他拒绝离开时，他才能采取强制措施迫使他离开，必要时，他才能通知公安机关处理。如果我发现一个喝醉的客人躺在沙发上睡着了，我该怎么办？通知大堂副理和保安部确认他们的身份，是否是住在酒店的客人，是否有面色苍白、大小便失禁的同事等。他们应该被立即送到医生那里。11.食物中毒事件的处理，标准：当知道任何客人或员工因在酒店用餐而感到不适时，他们应提供一切可能的帮助，并立即向部门经理报告，保留怀疑中毒的食物，并在12小时内以书面形式向酒店总经理报告。程序：1。如果酒店提供的食物变质，被员工或客人食用，应立即向部门经理报告，然后向厨师和餐饮经理报告。部门经理/主管：1)取一些被认为变质的食物作为样品，放入塑料袋中，密封后放入冰箱。Th2)所有可疑细节应立即报告给总经理、餐饮经理和厨师，并向餐饮经理提交餐饮中毒表格，以便餐饮经理能够配合当地卫生部门跟踪和调查事件。3)、疑似中毒，经总经理同意，可向公安机关进行调查处理，并积极配合协助。如果客人声称吃完自助餐后一直呕吐和腹泻，我们该怎么办？1、确认是否是个别现象(是否是酒店食物引起的)2、特别严重时，酒店大堂副理或保安经理陪同到医院，查明原因(是否是客人自己的肠胃？客人承担费用吗？在处理客人或员工意外死亡时，要求他们机智地展示专业技能，并向总经理和当地政府报告。程序：1。接到通知后立即赶到事故现场，检查事故受害者是否已经完全死亡。2.立即向总经理、保安部经理、客房部经理和大堂副理汇报。3、经同意，可以向公安机关举报。4.驱散旁观者，将死者的亲属和同事安置在一个安静的地方。5.保护好现场，等待警察到来。不要触摸场景中的任何东西。6.保安应该向警察打招呼，并引导他们从后台到现场。7.应努力使死者的证人、亲属和同事保持冷静，并作出适当安排。警察将通知死者的亲属他的死亡。9.如果死者是外国公民，有关大使馆或领事馆应由办事处或警方通知。10.警察可能会带走一些个人物品。他们应该登记这些物品，将没有被警方带走的物品归类为“失物招领”，并给出详细解释。这项工作应该在警察在场的情况下进行。11、根据警方的要求，事故发生室或区域继续安全工作。如果我敲门后发现我的客人躺在地上，没有接前台的电话，我该怎么办。检查是否还有呼吸的生命体征，让有急救知识的人来急救，并给120个没有生命体征的人打电话。参考上述客人死亡程序，17，处理自杀人员的标准是：保安部经理、酒店值班经理、大堂经理，一旦接到自杀未遂的报告，应立即予以关注；当有人试图自杀时，现场的最高管理人员应尽一切可能控制自杀，以避免事态进一步恶化。程序：1)总机人员：1。收到相关电话信息后，立即联系安全部门。2.还应通知以下人员：1)、总经理2)、客房部经理3)、保安部经理4)、值班经理3，并随时接受进一步的工作指示。安全经理：1。立即赶到现场，估计情况。在警察到达之前，接管现场的最高工作并处理此事。为警方收集尽可能多的潜在自杀信息，包括自杀未遂者的亲属姓名(如果知道的话)。安排人员在入口处接应警务人员，并引导他们从后台到达现场。2.在暴力和极度危险的情况下，为了保护他人的安全，应该想办法隔离那些企图自杀的人。如果这个人持有暴力工具，千万不要让自己处于危险之中。对于精神病人的治疗，标准是：应特别注意被发现有异常精神行为的个别客人。如有必要，应提供适当的帮助，并应始终关注和确保生病客人和员工的安全。中国精神病发作的治疗：1。当发现有异常精神状态(行为和语言)的客人时，他们应该观察他们的举止和其他异常现象。如果他们发现纵火或自杀的迹象，他们应该立即采取控制措施，防止事故发生。2、经调查如果客人有精神病史，应迅速送医院治疗，必要时应协助同行。3.在危险的精神病人离开商店之前，安全部门海外精神病发作的治疗：1。应对海外精神病患者的袭击进行认真处理，以避免酒店侵犯人权的投诉，并应立即报告公安外事部门进行处理。2.当重病患者需要被强制送往医院治疗时，安全部门将协助将他们送往医院。3、做好对病人麻烦行为的证据收集工作，可以拍摄视频、照片等。盗窃和欺骗客人财物的处理：盗窃是一种极其严重的犯罪，应根据规定予以严惩。在处理此类事件时，应根据法律法规并在不影响客人的情况下采取措施。程序：1。当发现或报告失窃时，应立即采取行动保护现场。2、提醒周围的人采取预防措施，并迅速获取监测数据，核实现场情况。3.如果你不懂这种语言，请让值班副经理来处理。4.如果发现客人有财务盗窃，应做以下记录：1)客人的姓名和房间号。2)赃物的购买日期和估计价值。3)客人最后一次看到赃物是在何时何地？4)、这段时间客人的行踪，这段时间有其他人进入房间。5)详细记录每个答案和提供的信息。我们应该对被盗的客人和同事表示同情和关心，不要责怪他的粗心大意等。6.如果盗窃发生在客房内，在获得客人同意后，保安经理、客房经理和大堂助理经理将在客人在场的情况下共同检查房间。7.特别注意房间的门锁和窗户，寻找进入房间的迹象，无论是强行进入还是其他方式，并观察房间内的家具和客人物品是否翻转。8.如果丢失的物品已经放入保险箱，检查是否有被撬开的迹象。9.检查客房的门锁，看看是否有人在物品被盗期间被迫进入房间。询问每个证人。11、通过客人入住信息，进一步了解客人的个人信息，如客人的地址、公司名称等。12.制作一份详细的工作报告，并将事件报告给总经理。13.询问当事人是否需要向公安局立案。如果客人希望这样做，他应该协助他办理所有相关手续。14.请注意，事故报告是一份机密文件，因此除了警方，不得将此报告交给任何人。15、让客人知道，如果客人的保险公司有这个要求，酒店愿意证明。16.提醒客人，如果他们发现任何丢失的物品，请通知酒店。17、在案件未执行之前，不要向客人承诺或暗示酒店有责任或赔偿其损失，更不要向客人表达你的意见和结论，只告诉客人你会向管理部门进一步调查。房间里客人的钱包里少了几百美元。有人怀疑是我们的服务员偷了它。我们做什么呢为了安抚客人，通知大堂副经理、客房部经理和保安部客房部经理询问该区域值班的服务员是否已经进入房间，如果进入房间的原因没有结果，可以先检查监控，然后再失败，客人要求赔偿等。人们可以建议客人向警方报案并处理此案。我们酒店会合作的。25.抢劫的处理是标准的：在持械抢劫中，主要目的是保护客人和雇员的安全。不得试图危害员工和客人的健康和生命。程序：1。如果发生抢劫，应立即通知安全部门经理抢劫次数、持有的凶器、发生地点、是否有人质等。2.保持冷静，在条件允许时启动报警系统。3.服从暴力分子的要求，不要进行任何抵抗，不要试图保存现金和贵重物品，不要设置障碍阻止暴力分子逃跑。4.记录暴力分子的外貌、行为、语言特征、身高、交通、攻击时间和逃跑方向。5.如果没有机会报警，在暴力分子逃跑后，立即报警，召回除非被问到(除了警察、总经理和安全经理)，否则不要和任何人谈论这件事。8.当警察到达时，安全部门将安排人员迎接并引导他们。9.不要给媒体任何意见。所有问题将由总经理或总经理指定的人回答。10.如果你不在事故现场，你应该到酒店外的高速公路附近查看是否有同犯在车里等候，并记录下同犯的车辆类型、数量、特征和逃跑方向。11.对与暴力分子有直接冲突的人员采取相应的急救措施，对各种可能的伤害进行急救，必要时组织医疗救助。12.掌握所有相关人员的信息，包括参与事件的客人、员工和警察的姓名和地址；收集各种数据，并将其汇编成报告提交给安全部门经理。13.向办公室反馈媒体的回应，不要添加任何意见。14、如果报警有误，应立即通知警方