项目四 康乐服务综合实训.ppt

,康乐服务与管理,最终定稿封1.jpg,书影,项目四,破损的毛巾李先生外出办事回到饭店后决定让自己放松一下，于是便来到饭店的室内高尔夫练习室，挥汗如雨地练了起来，感觉十分舒畅。服务员小张见此情景，赶紧为李先生送上了一条刚刚消过毒的冰镇毛巾。当李先生拿起毛巾准备擦汗的时候，发现毛巾有破损，皱了皱眉头，叫来服务员小张，让她去换一条。小张十分有礼貌地说：“好的，先生，请稍等一下，我马上给您换。”并迅速为客人更换了一条毛巾，请客人使用。待李先生结束运动出来之后，小张迎上前说：“先生，您好，今天是我们饭店的清洁日，所以我们想请先生对我们的清洁工作作出评价，可以吗？”李先生心想也好，看看他们的卫生情况。于是小张带李先生参观了他们清洗毛巾的地方。参观完后，李先生对饭店的卫生表示赞许。小张接着说：“其实刚刚那条毛巾有破损，是因为拿过去清洗的时候被什么钩到了，但经过我们的高温消毒后，绝对是没问题的！”李先生笑着说：“我相信你们饭店的卫生。”,康乐服务综合实训,知识点,1.康乐项目规划实训2.康乐部对客服务实训3.康乐部设备及清洁器具使用保养实训4.康乐接待及收银服务实训5.康乐意外事故处理,案例导入,项目四,任务一认识康乐部,项目四,任务二康乐部项目规划设计实训,项目四,任务三球类项目服务实训,项目四,任务四台球技术服务实训,项目四,任务五健身房服务实训,项目四,任务六游泳池服务实训,项目四,任务七休闲服务技能实训,项目四,任务八桑拿休闲服务技能实训,项目四,任务九康乐预订实训,项目四,任务十迎宾服务实训,项目四,任务十一前台接待实训,项目四,任务十二物品寄存实训,项目四,任务十三物品租用实训,项目四,任务十四遗留物品处理实训,项目四,任务十五收银服务实训,项目四,任务十六康乐设备的日常维护和保养方法实训,项目四,任务十七意外受伤处理实训,项目四,任务十八溺水事故处理实训,项目四,任务十九火灾事故处理程序及灭火器的使用实训,项目四,任务二十清洁器具的使用和保养实训,项目四,思考与练习,1.模拟康乐预订服务。2.模拟康乐前台接待。3.模拟意外事故的处理。4.练习清洁器具的使用和保养。,选择当地一家有特色的康乐服务场所，调查了解其康乐项目及各项目的服务技能要求。根据调查结果，以学习小组为单位，为该企业撰写一份康乐部员工服务技能清单。,项目四,思考与练习,谁应该拿报纸7月28日，上海阳光大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期，她在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她：“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又林小姐忍不住了：“这不是你们员工应该做的吗?还要我帮你们做?”小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心经理：“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。”“发生了什么事?”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗?需要一直在旁边盯看吗?我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这样的吗?员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店?”林小姐的怒气全部发泄了出来。“居然有这种事?”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说：“林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。”,“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样?在这里还有没有人身自由呀?我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢!”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。事后，经理特地交代员工应给林小姐相应的会员优惠，同时加强了服务意识的培训和管理，