服务外包项目运营管理方案PPT幻灯片.ppt

内容，内容，1，2020/6/1，客户管理，客户档案收集和热情服务转移热情服务态度，业务联系中的关键沟通事项，2，2020/6/1，客户档案收集和热情服务，3，2020/6/1，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和，和温暖的声音：音量，速度，音调，符合客户的特点。热情服务，积极服务，适度热情，积极行为方法，1。主动向客户提问：合理提问，由浅入深提问，及时转移话题；2.在顾客面前表现出热情。保持适度的热情，1。不侵犯隐私，主动为客户提供帮助；2.确保客户不受骚扰，并保持适度的距离；3.区分场合，根据顾客的不同个性给予适当的热情，根据顾客的心情给予适当的热情。传递热情的服务态度，4，2020/6/1，关注业务沟通事宜，与客户建立良好的合作关系，潜移默化地让客户接受“同舟共济，一荣一荣，一损一损”的观点。只有保持良好的客户关系，商业事务才能在商业交往中顺利沟通。下表列出了企业生产经营的关键问题：5、2020/6/1，指标管理，指标控制措施的指标案例分析；6、2020/6/1，指标控制措施，客户关注项目服务，各项指标的优异成绩也是提高客户满意度的重要环节。因此，指标管理和业绩也是项目管理人员应该关注和管理的方面(即使合同没有被评估)。控制指标的具体方法如下：7，2020/6/1，指标案例分析，服务水平案例分析：背景：与11.11的电子商务购物狂欢相吻合，客户预计在11.11-11.24的前两周平均每天有15，000个商务电话。我公司项目部已根据客户的估算配备了足够的人力，11月11日的实际进线量超出预计2万线。事件：当天的业务量超出了现有人力的预期，导致服务水平从85%下降到60%以下。实施：1 .充分配合客户救援指标，动员项目内的班组长和职能管理人员实行业务承包制度，按人数平均分配业务量。2.如果指数连续多日不达标，可考虑借调未参与双11大战的互联网部门项目人员支持(如支付宝商户、支付宝安全、菜鸟网络(双11快线至少落后3天)。摘要：这一案例与双十一后裁员形成鲜明对比。呼叫中心经常出现人员短缺和冗余。鉴于人员短缺，可在长期生产计划线内组建一支机动部队或全技能精英团队(交通银行武汉金融服务中心有此先例)。团队规模不需要太大，只需要1-2个团队。鉴于阿里FBT项目人员过剩，该项目将根据人数按月结算。裁员将是多余的，这将增加项目的收入和利润。8，2020/6/1，团队管理，人机交互管理，9，2020/6/1，人机交互管理，那么，作为他们的领导者，他们不能以同样的态度或方法领导每个人。我们应该区别对待不同的人(在公平的前提下)，对不同性格的人使用不同的方法，这样他们才能“最大限度地发挥自己的才能”。发掘人格特质的优点，弱化其缺点，就是善于用人。如何提高生产率，就是要从现有人员中探索，尽可能充分发挥他们的特点，激发他们的工作热情和积极性。现场所有人员，包括一线人员、班组长、职能人员、班组长和其他人员。我首先关注的是团队组织结构和团队领导。人是生产的最大困难有些人温柔、缓慢、小心，对待事情很认真。有些人性格内向，遇到困难时不会和经理说话。他们不容易接受新知识或新事物。有些人不耐烦，他们只谈论效率和缺乏质量，但他们的工作效率很高。有些人性格外向，做事积极，但他们很活跃，喜欢在工作场所闲聊。10，2020/6/1，1台机器，2个材料，4个环，3个方法，机器，注意现场生产中的计算机设备、电话机、系统和其他辅助生产工具。双十一业务高峰期间，设备运行是否正常，系统是否稳定，网络是否畅通。不出所料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注业务服务流程和操作步骤的席位连接流程。可以适当地进行声音记录和监控。方法，注意代理在服务过程中是否遵循服务过程、知识库、语音指南等。能及时准确地反映代理商在服务客户过程中对产品质量的严格要求。现场5S管理、噪声管理、设备温度等外部环境都是生产现场管理的重要环节。对于新项目的用户来说，人机交互，11，2020/6/1，人员情绪管理都伴随着问题和情绪。解决问题的时间和结果不会超出呼叫中心的控制。此外，项目席位的小年龄结构和员工心理压力的不合理释放将带来很大的风险。因此，我们应该先处理情绪，然后再处理这件事。我们应该尽早发现、干预和解决员工的情绪。掌握控制情绪的方法：建立积极和积极的信念，并反复强化信念。12、2020/6/1，团队建设，项目文化活动建设，团队管理能力提升，13、2020/6/1，项目文化活动建设，人齐叫一方，心齐叫一方。团队是优秀的，因为它有优秀的团队文化！例如，尽管武汉记录考试项目的工资不高，但它属于朝九晚五的行政级别。我们的团队文化可以倡导“没有高薪，只有幸福”的文化。不同的团队、不同的业务类型以及他们的文化基调也应该结合实际项目来进行。没有借口，没有完美的个人，只有完美的团队，敢于竞争，尊重荣誉，团队荣誉的文化基调，团队执行的文化基调，14，2020/6/1，氛围建设是团队文化的外在表现，文化建设可以主要通过团队建设活动、工作场所布局、激励推广等方面来进行。项目文化活动建设，15，2020/6/1，团队管理能力增强，关注员工职业发展，促进员工自我激励，提高团队管理能力。让员工在公司找到归属感，做他们喜欢做的事！我们可以通过成立读书俱乐部、实施精英计划等方式和手段来提升我们的能力，同时达到项目分流管理、团队稳定维护和人才储备的效果。16，2020/6/1，团队管理能力提升，精英计划实施细节：17，2020/6/1，未来计划，平稳交接无波动，团队成熟度提升，未来业务计划，18，2020/6/1，平稳交接无波动，1，5，4，2，3，项目启动：所有财务数据的基础；实施计划：准备计划、成本分析、薪资计划：提高招聘质量、稳定人员全过程、合同与考核：了解合同考核的差异、组织结构：申请审批；物流：餐饮(食堂)住宿(宿舍)交通(班车)、现场管理：系统和操作标准、交接内容、项目导入经理、业务相似、经验丰富、组织能力强的人