公务员礼仪修养与形象提升2015.03.24.ppt

公务员礼仪修养与形象提升,东城区委党校董贺,形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你乔米查尔（领导学形象专家）,在岁月里修养自己,修养，是指一个人的品质、道德、气质以及对生命、对生活的感悟等，是一个人经过锻炼和培养达到的内化水平。有修养的人，不以地位、金钱、容貌来衡量，他（她）是一个自律的人，一个宁静的人，一个自省的人；是一个具有宽容气度、严谨节操、淡泊情趣、高雅气质的人。固守本心修身韫德,培训内容,一、礼仪与形象含义、意义二、塑造自信、可信任、受人欢迎的形象1.内在气质：人格魅力修炼2.外在服饰：仪表的礼仪3.肢体语言：仪态的礼仪三.礼仪与沟通技巧1.见面礼仪2.办公礼仪3.电话礼仪4.沟通技巧,你能够回答这些问题吗？,男士身上的西服套装中，最能让人们判断其性格的是什么？男士用领带夹，是有品位还是无品位的表现？华尔街有句俗语“不要相信那些”A穿破西装的人B鞋跟破旧的人C衣着不整的人D头发不整的人,开始,你能够回答这些问题吗？,美国著名股票商、亿万富翁查尔斯斯亚波说，他的什么价值百万美金？A他的眼睛B他的笑容C他的手表D他的西服接电话时，应该让电话铃响到第几声时，再去接？90%的人会在与你相见的前几分钟形成对你的第一印象？A前20分钟B前40分钟C前10分钟D前1040秒,你能够回答这些问题吗？,在西方，打保龄球是有助于形象，还是有损于形象？个人爱好反映出你的品位，列出五个有品位的个人爱好。为什么“你一张口，我就了解你”？,不学礼，无以立,孔子,一、礼仪与形象,礼仪由礼和仪组成的。礼，是一种道德规范。仪，是向别人表示尊重的具体形式。具体表现为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼七大部分等。礼仪可以有效地展示施礼者和还礼者的教养、风度和魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。,礼仪的含义,学习的意义内强素质、外塑形象提高公务员修养的必修课，专业的形象更有信服力、影响力。一种价值观要真正发挥作用，必须融入社会生活，让人们在实践中感知它、领悟它。要建立和规范一些礼仪制度，组织开展形式多样的纪念庆典活动，传播主流价值，增强人们的认同感和归属感。习近平,中华文明礼仪,人：无礼则不生事：无礼则不成国：无礼则不宁,不学礼则不知礼不知礼则必失礼失礼人则不讲礼不讲礼则无人理才可以彬彬有礼！,知礼、懂礼、习礼、用礼,2002年英国曼彻斯特城英联邦运动会开幕式,习近平帮天文学家捡眼镜,国际天文学联合会第28届大会的开幕式上，一与会天文学家在准备与习近平握手的过程中，眼镜意外掉落。习近平主动蹲下身帮天文学家捡起眼镜。,二、塑造自信、可信任、受人欢迎的公务员形象,内在气质：关于气质的说法：气质在现在的社会所表现的，是一个人从内到外的一种内在的人格魅力，然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华。古希腊医生希波克拉底，他认为人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。根据人体内的这四种体液的不同配合比例，将人的气质划分为四种不同类型：多血质：体液中血液占优势黏液质：体液中黏液占优势胆汁质：体液中黄胆汁占优势抑郁质：体液中黑胆汁占优势,1.内在气质,看起来符合公务员的身份多读有关成功人物的传记。建立精致的衣柜，穿得体合适的服装。改变你的身体语言，包括坐立行卧的姿势。默记公务员说话办事要符合公务人员的身份。学会让别人喜欢你、尊敬你、拥护你。,你可以先装扮成“那个样子”，直到你成为“那个样子”,1.内在气质,自信细致诚信担当！泰山崩于前而色不变,如何提高人格魅力,1.内在气质,不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。塞涅卡(古希腊哲学家)相信生活垂青于自信者。列出自己的优势，并相信这是你的财富。只穿让你自信的服装。坦然地接受别人的赞扬。眼睛能与别人直视。保持头部直立，走路和坐立都不要让自己松懈，运用自信的身体语言。用坚定、果断、热情的语气说话。,自信,在工作中遇到认为是日常事务，是小事的，越需要认真对待。在多数情况下解决比较大一些的事，都能够引起我们的重视。但是对一些日常小事就往往认为简单、容易，因而易被忽视。许多事情没有处理好，往往就发生在办理一些小事上，没有认真。一句话，工作中、生活中再仔细认真一点吧，这是教训得来的经验。,细致,诚信,徙木为信,担当,泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬。,2.外在服饰：仪表礼仪,仪表的重要性一个人的穿衣打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚人的第一印象是这样分配的：55%外表服装、容貌、体形、发色等，体现人的精神状态；38%仪态语气、语调、语速、音质、音色、音量，手势、站姿、动作、坐姿等，体现人的自信和气质；7%内容真正所讲的内容，反映我们每个人业务或事件的表达能力。美国心理学教授奥伯特麦拉比安,2.外在服饰：仪表礼仪,仪表礼仪要点：符合身份：男女、长幼、职业、身份之别扬长避短：身高、肤色、体态等区分场合：公务场合、社交场合、休闲场合等遵守常规：公认的标准，本国的习俗等,2.外在服饰：仪表礼仪,西装的穿着要求买几套好的套装重在质量，不在数量注意手袋、皮包、行李箱同服装的搭配随身带一支质量上乘的笔选用国际公认规格的公文包，放弃“砖头”包,男士正装自照,领带要平整（正确使用领带、领夹、领链：不要佩戴领带夹、领徽等多余饰品）2.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分。衣服口袋要服帖。经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁。裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长及鞋面；记得拉拉链。鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮。,袖扣,口袋巾,领带男士的自我宣言,避免太显眼的品牌设计的附件,领带常用系法,正装,男士穿戴六大忌：,穿咖啡色西装头发长不修剪不洗头留长指甲穿白袜或尼龙袜不擦鞋鞋面有凹凸花,男士仪容七大自照,.发型是否大方干净整洁。.无汗味、无头皮屑和落发。.不要涂过多发胶。.鬓角、胡子要剃干净，剪掉鼻毛。.涂护肤霜，适当使用润唇膏。.耳朵鼻孔内外清洁干净。.保持口腔清洁，常问自己是否对别人的嗅觉造成污染。,女士穿衣风格,购衣原则：“你喜欢的、适合你的、你需要的”；面料精良、设计简单、风格经典的基本款是最耐穿、最值得投资的。,为所穿的服装选择配饰并非易事，但着装优雅与否，却正是取决于配饰，选择不适合的配饰，是大部分女士常犯的错误。乔治阿玛尼,女士穿衣风格,套裙：大小合适、颜色（冷色调、素色为主）图案得体、穿法合理。考虑场合（涉外商务活动一定要穿套裙）、搭配（以少为宜，合乎身份）、举止。首饰：数量（三）、色彩（同色）、质地（同质）、身份、体型、季节、搭配。,女士公务场合着装四大忌,抢眼鲜艳色彩过多杂乱邋遢透明紧身短小扫地,澜LAN,立陶宛总统格里包斯凯特,格里包斯凯特,乌克兰风格“季氏”大发辫,季莫申科,女士常用丝巾系法,1、将丝巾纵向对折，在一端10CM处松松打结2、将另一端折出3CM左右风琴折3、将风琴折穿入孔中，并拉紧打结的一端,女士常用丝巾系法,1、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结。2、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置。,巴黎结,女士常用丝巾系法,西班牙结,1、将领巾对折再对折成三角型。2、三角型垂悬面在前方。3、两端绕至颈后打结固定。4、调整正面折纹层次，就完成啰！宽松帅气的西班牙结，搭配衬衫外面。,女士常用丝巾系法,凤蝶结,1、折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结。2、将长的a端打个圈，短的b端绕过圈，打出单边蝴碟结。3、将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状。粉柔美的凤蝶结，很适合上班或正式的聚会。,寄语女性,知性：有想法、有主见、有创意，不张扬、不锋芒毕露、不咄咄逼人；谈吐温柔、举止婉约温婉：是一种风格、一种境界，也是一种风情和一种智慧包容：是一种修养、一种心态自信：会将所有的美丽集于一身善良：用善良来书写永恒的美丽智慧：是女性的修养、教育、经历的体现微笑的女性是有魅力的，她有一颗宽容、感恩的心，以微笑示人、以微笑从容人生、坚持自我,3.肢体语言：仪态礼仪,站姿坐姿行姿蹲姿目光微笑手的动作公共场合的动作禁忌,站姿（男士）挺拔劲秀、舒展俊美,头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉，脸部肌肉自然放松。男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿）我相信一个站立很直的人的思想也是同样正直的。威廉姆丹福思（美国著名作家）,站姿：体前交叉站姿、背手站姿,站姿（女士）庄重大方、秀雅优美,女士站姿：V字步：双腿并拢，两只脚间相距10cm，张角45度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓前端位置；丁字步：重心在后脚，巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长下半身）,站姿：体前交叉站姿、背手站姿,站姿中需要注意的,站姿中需要注意的,坐姿文雅，端庄，稳重，大方,坐也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性可双膝自然分开与肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位(左进右出)，落座无声，入座得法；离座要：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从右离开。轻轻入座，至少坐满椅子的2/3思考：坐=休息？,坐姿：标准式,坐姿,(2)、侧点式(3)、侧挂式(4)、重叠式(5)、前伸式(6)、前交叉式(7)、屈直式(8)、后点式,坐姿：侧点式,坐姿：侧挂式,坐姿：重叠式,坐姿中需要注意的,行姿从容、平稳、直线、轻盈,行走是人生活中的主要动作，行姿是站姿的延续动作，是在站姿基础上展示人的动态美。正确的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适当，步速平稳,面带微笑，自然摆臂（办公职场下斜15，马路平行，逛街上扬15）禁忌的行姿方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态，低头驼背像成功者那样走步身体语言的作用,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动步位直，两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。步幅适当。步速平稳。,演示,蹲姿,高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。,交叉式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭，右膝由后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,目光,眼睛如同我的舌头一样能表达注视的区域上三角（额头到鼻子）：下级看上级时中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时下三角（下巴到锁骨）：适用于朋友、家人等密切关系的人。注视的时间：交谈过程中1/3至2/3时间内（4-6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5-10米处，这样较自然，有礼貌。,眼神的礼仪公务凝视,给人一种严肃、认真的感觉，因此，适合在洽谈、磋商、谈判等场合。注视的部位，在对方双眼或双眼与额头之间。,眼神的礼仪社交凝视,适用于各种社交场合，注视部位在交往对象的双眼与唇心之间区域。主要是为了避免交往双方眼睛相互盯视而引起的不安或尴尬。,眼神的礼仪亲密凝视,亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视方式。注视的部位是对方的双眼到胸部。,微笑,发自内心的自然微笑眼、口、面连动笑与语言结合(面带三分笑，礼数已先到)我的笑容价值百万美金微笑是没有国界的语言蒙娜丽莎的微笑希尔顿酒店的微笑微笑能拯救生命的故事,举例,手的动作,不同手势的含义：“OK”形手势，“V”形手势，举食指的手势，举大拇指的手势学会递接物品手到底应该放在哪里?,公共场合的动作禁忌不雅小动作,失声大笑摆出“扑克”脸无所顾忌地使用手机随手扔垃圾挖耳朵、挖鼻孔当众挠头皮、玩头发摇膝抖腿当众打哈欠、打嗝儿不加掩饰地打喷嚏,迟到咬笔杆、玩转笔、打响指剪指甲、闲聊叹气、吐口水、眉头常蹙、头先过步（头只看自己的脚尖往前面走）不负责：把“都是你的错”挂在嘴上穿拖鞋进办公室；脱掉鞋子零食洒满办公桌，边吃边工作无所顾忌地听MP3与人交谈时不要用手捂嘴、摸鼻子、摸眼,三、礼仪修养与沟通技巧,（一）.见面礼仪其一，是要合乎常规。其二，是要区分场合。其三，是要入乡随俗。其四，是要照顾被称呼者的个人习惯。,如老刘,1、称呼,不宜采用的称呼,无称呼,替代性称呼,容易引起误会的称呼,地方性称呼,不适当的简称,如北京的师傅、山东的伙计,同志小护士,见面礼仪,2、介绍,自我介绍,他人介绍,集体介绍,自我介绍的三大要点,时机,内容,分寸,他人希望结识本人本人希望结识他人本人认为有必要令他人了解或认识本人,包括3项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。,注意时间（力求简洁、时间适当）讲究态度力求真实,见面礼仪,介绍的顺序（尊者为先）,见面礼仪,如何作集体介绍？,请问：若被介绍者双方地位、身份大致相似或难以确定时,应该先介绍谁？,少数服从多数人数较多的一方或多数人,请问：若被介绍者双方地位、身份存在明显差异,应该先介绍谁？,地位低的人,见面礼仪,情景模拟,见面礼仪：见面问候,拱手礼：双手在胸前叠并，呈拱手形。可高可低，不能低于胸。合十礼：如泰国人会见客人行“合十礼”鞠躬礼：垂手，躬身。鞠躬幅度可大可小，越下越敬。脱帽礼举手致意：面带微笑，目视对方，略略点头。致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。手臂不要向左右两侧来回摆动。,见面礼仪：扣桌面礼,叩手礼（叩指礼）是晚辈向长辈、下级向上级行的礼。行礼者，将五个手指并拢成拳，拳心向下，五个手指同时敲击桌面，相当于五体投地跪拜礼。一般情况下，敲三下就可以了，相当于三拜，但是，如果遇到特别尊敬的人，可以敲九下，相当于三拜九叩。来源：乾隆是平辈之间行的礼，行礼者，将食指和中指并拢，同时敲击桌面，相当于双手抱拳作揖。敲三下，表示对对方的尊重。是长辈对晚辈或上级对下级行的礼，行礼者，将食指或中指敲击桌面，相当于点头。一般只需敲一下，表示点一下头，如果特别欣赏、喜欢对方，可以敲三下。通常，老师对自己的得意门生，都会敲三下。,见面礼仪：握手,大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等，三秒结束。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事。女士优先。海伦凯勒关于握手的描述：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冰冷的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”,见面礼仪：礼仪的距离,私人距离(3米)，适用于在公共场所同陌生人相处，又称“有距离的距离”。,（二）.办公礼仪,个人的修饰：着装整洁庄重得体/语言规范文明礼貌，音量适度/保持办公室的整洁和品味/尊重他人的空间/办公室拒绝“情绪污染”公务的处理：准确定位；爱岗敬业；自觉守时；勤于钻研关系的协调：内部交往；外部交往（群众、社会）,窗口单位,办公室礼仪,办公场所安静最重要仪表要得体办公桌影响你的效率办公室用餐复印机礼仪电话不宜久聊，养成守时的习惯，使用电梯的礼仪记得用好下班前5分钟（整理备忘录，检查工作表，拟好次日的工作表，整理办公桌）,与领导相处的礼仪,服从领导安排，维护领导威信，不要当着领导的面议论是非，忠诚，及时完成工作，让领导先挂电话，小节不可随意向领导汇报工作时的礼仪指正领导错误,与同事相处的礼仪,同事间的距离美：不轻易翻同事东西，借用私人物品的礼节，不干预私事，不窥视，表达关心，帮助新人，金钱往来应谨慎办公室眼语之忌：瞪、盯、眯交谈中的禁忌：礼尚往来，不传播小道消息，不背后议论人，私人感情与工作分开，响亮地问候，不要因为忙而不打招呼对女同事要一视同仁，对待年长女性要礼貌,演示,办公礼仪,情景模拟,（三）.电话礼仪,时长（三分钟原则）；第一句话；姿势端正；表情。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。一般不要在晚上十点以后或早上七点之前打电话。及时接听（办公室来电必须在三声铃响之内接听）；应对谦和。对不太熟的人，打座机而不打手机，不要让对方猜你是谁。用手机打重要电话前应检查电量、余额等。对方老是不挂时，应用暗示法引导其挂断。对不太熟的人，短信一定要署名。上班时间不要频发短信；别滥用拍照功能；手机的收放和打手机的姿态；手机铃声。,