饭店概述课件

饭店管理,第一章饭店的概述,第一节世界饭店业的历史和现状第二节饭店的地位和作用第三节现代饭店集团第四节饭店的类型和等级,第一节世界饭店业的历史和现状,一、世界饭店业发展史二、中国饭店业的产生和发展,一、世界饭店业发展史,古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期,古代客栈时期,1.埃及的古墓图画2.巴比伦法典3.意大利南部旅游胜地庞贝和黑古拉宁4.中世纪5.英国客栈,大饭店时期,19世纪中期，以公司组织形式兴建的豪华饭店，以欧洲大陆为中心，如雨后春笋般的出现了。1850年巴黎大饭店1874年柏林恺撒大饭店1876年法兰克福大饭店1889年伦敦萨沃伊大饭店1898年巴黎里兹饭店,大饭店时期（美国）,1.1794年在纽约建成的首都饭店2.1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店3.1832年在纽约建成的阿斯特饭店4.19世纪末20世纪初，纽约的广场饭店,商业饭店时期,1.二十世纪开始不久出现了当时世界上最大的饭店的业主斯塔特勒2.1925年在加利福尼亚地区，出现了一家叫“迈尔斯顿”的饭店,，,现代新型饭店时期,1.洲际饭店集团2.希尔顿饭店集团3.韦斯汀饭店集团4.诺特饭店集团5.凯悦饭店集团6.喜来登饭店集团,二、中国饭店业的产生和发展,中国古代饭店设施中国近代饭店设施中国现代旅游饭店,中国古代饭店设施,1、驿站（名称及功能）2、迎宾馆3、古代民间旅店（发展）,驿站（官办）历史名称,1.传舍2.驿舍3.驿楼4.驿馆5.馆驿6.邮亭7.邮铺8.铺舍,驿站（官办）功能,驿站初创：信使、邮卒秦汉以后：过往官吏唐代：广泛接待过往官吏及文人雅士元代：过往商旅、达官贵人明清：一般过往旅客,迎宾馆（官办）名称演变,春秋战国：诸侯馆；传舍西汉：蛮夷邸南北朝：四夷馆隋唐宋：四方馆元明：会同馆清末：迎宾馆,古代民间旅店发展,战国时期：初步形成秦汉两代：受时间与地域方面限制汉代以后：进入城市，出现在繁华地段隋唐：大发展两宋：城市分区商贸交易限制不复存在明清：更加兴旺，学子会馆,中国近代饭店设施,西式饭店：西式饭店是十九世纪外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店的统称。中西式饭店：从民国开始，各地相继兴建了一大批具有半中半西风格的新式饭店。20世纪30年代，中西式饭店达到鼎盛时期。招商客栈：近代交通工具的出现及资本主义商业活动的频繁，为中国传统客房的发展提供了新的机会。,中国现代旅游饭店,1、改革开放以后中国饭店业特点2、当代我国引用外资的饭店的类型,1、改革开放以后中国饭店业特点,饭店投资形式多样化引进外资和外方管理事业型向企业型转变,经验管理向科学管理转变饭店设施和服务日趋完善饭店经营管理日趋先进实行多种形式的联合,2、当代我国引用外资的饭店的类型,借用外资的饭店合作经营的饭店中外合资的饭店,借用外资的饭店,借用外资的饭店指向国外的企业或个人借用资本进行建设或更新改造的饭店，接待双方共同商订贷款的期限、利率和还贷的方法。一般来说，国外贷款者不参与饭店的管理，不承担盈亏责任，不分享利润，但有权按协议收取本息，而借方有偿还本息的义务。,合作经营的饭店,是指通过各种非股权式合营的饭店。合作经营双方提供资金、物资和服务不作为股本投入企业，盈利按合同规定分配，风险按合同规定由单方或双方不同程度的分担。,中外合资的饭店,合资的饭店是股权式合营的饭店。中外合资的饭店必须要有一个或一个以上的外国企业与国内企业联合组成一个具有独立法律地位的有限责任公司。合资各方共同投资、共同经营、共担风险，共负盈亏。,第二节饭店的地位和作用,一、什么是饭店（一）饭店的功能（二）饭店的定义二、饭店业务的特点三、饭店在社会经济中的地位和作用四、饭店业的发展趋势,饭店的定义,饭店就是以大厦或其它建筑物及其他社会功能要素为凭借，通过向旅游者提供膳食、住宿、娱乐及其他设施与服务而获得盈利的综合性企业,二、饭店业务的特点,（一）饭店产品的不可感知性（二）饭店产品生产过程与消费过程的同步性（三）饭店产品的不可储存性（四）饭店服务产品品质差异性（五）顾客参与服务过程，即参与性。（六）饭店业的劳动力密集性（七）饭店服务产出难于衡量。（八）饭店业务的综合协调性（九）饭店业务的强文化性（十）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性,饭店业务的协调性主要表现,一是，业务组合和衔接的协调。二是，业务组合的交叉性。三是，各部门业务水平的一致性。,饭店业务的强文化性,第一，饭店服务对象是人第二，饭店生产和销售的是无形产品。第三，饭店处于某地域第四，市场对文化的需要,三、饭店在社会经济中的地位和作用,第三产业的重要组成部分是旅游业发展的物质基础是提供劳动就业的重要部门是体现城市国际化程度的重要标志是地区和经济发展的晴雨表是吸收外汇、创造财富的重要部门是拉动内需、调整产业结构、促经经济全面发展的支撑点之一是信息流、资产流、商务流的重要场所,四、饭店业的发展趋势,饭店服务产品向功能化方向发展。饭店管理手段向智能化、现代化发展饭店服务向个性化发展饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展饭店环境向绿色化方向发展,个性化服务的基本特点,（1）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。（2）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。（3）为客人提供细微服务和超值服务。,第三节现代饭店集团,饭店集团的优势饭店集团经营的形式中国饭店集团的发展趋势,饭店集团概念,是指在本国或世界各地直接的或间接的控制两个以上的饭店，以相同的店名店标、统一的经营形式和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。,饭店集团的优势,1、品牌优势2、规模优势3、质量管理优势4、人力资源优势5、市场信息优势,品牌定义（美国市场营销协会）,品牌是一个名称、术语、标记、符号或图案设计，或者是他们的不同组合，用以识别某个或某群生产者、服务者或销售者的产品和服务。,2、规模优势,、采购优势、财务优势、竞争优势,饭店集团经营的形式,一、直接经营二、合同经营三、租赁经营四、特许经营五、饭店组织,饭店组织,饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。它们之间的联系一般只是使用的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。饭店组织各成员的饭店的所有权与经营权独立，通常只需要支付给饭店组织使用预订系统和相关服务的费用。,一、直接经营,直接经营的形式是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法，是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式，在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。,二、合同经营,合同经营也称委托经营，是饭店集团管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准化经营管理饭店，并获取管理酬金。,采用合同经营的三原则,第一，业主将所有经营责任授权给经营者并不得干涉其日常业务运营；第二，业主支付所有的综上所述费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非具有欺诈或严重的失职行为。,三、租赁经营,租赁经营指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁的范围包括业主的饭店、拥有的土地、建筑物以及设备家具等。,租赁经营与合同经营的区别,在租赁经营形式中，承租的饭店集团是作为法人进行经营管理的，饭店的员工属于饭店集团，饭店集团独自承担经营亏损的风险。在合同经营的形式中，饭店集团是饭店业主的代理人，与业主的关系是合同关系，饭店的员工由饭店的业主负责，同时饭店集团一般不承担或只承担部分饭店经营亏损的风险。,四、特许经营,特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。,特许经营与合同经营,特许经营与合同经营的共同之处在于它们都不涉及饭店所有权的变化。区别是，前者是提供经营管理的咨询或指导，而后者须对合同经营的饭店的标准、质量等进行完全的控制，并从事日常的饭店经营管理。,中国饭店集团的发展趋势,（一）市场化和企业化（二）品牌化和规模化（三）大众化和合作化（四）科技化和信息化,第四节饭店的类型和等级,一、饭店类型度假饭店、商务饭店、会议饭店、旅游饭店、公寓饭店、汽车饭店、会议饭店。不同类型的饭店因目标客源市场的要求,在选址、建筑风格、内部设施及服务项目等方面有着各自不同的风格与特点.。度假饭店商务饭店旅游饭店公寓饭店汽车饭店会议饭店,（一）度假饭店,也称休养地旅馆，以旅游度假客人为主要客源对象。此类饭店多在远离闹市而交通便利、气温适宜且靠近海宾、湖畔、温泉、山林等自然景观景色优美、周围环境宁静的休养地。,（二）商务饭店,主要从事商务和公务活动的旅游者提供住宿、膳食和商业活动的饭店设施，商务饭店的目标市场主要是国内外公司、企业以及从事商贸经济活动的商业旅行者。据商务客人的消费需求及其旅游活动的特点，商务饭店大多建在便于进行商务活动的城市商业中心。,（三）旅游饭店,据旅游饭店服务综合性以及客源广泛性的特点，旅游饭店大多建在繁华的市区或交通便利的城郊结合区。,(四)公寓饭店,属于常驻饭店，是一种新型饭店。其客源对象是常驻外地的公司企业的代表及度假游客。公寓饭店的选址方面应该优先选择繁华的市中心，以便于客人的日常活动和业务活动。,（五）汽车旅馆,上世纪初在美国出现，目前在世界很多国家普及。其特点是设施简易、舒适方便，价格低廉，但能基本满足家庭汽车旅游的各种需要。汽车旅馆现在开始向综合性服务方向发展。,（六）会议饭店,以承接各种会议，为会议客人提供会议设施和服务为主的饭店。主要设施除了舒适的食宿设施外，还有各种类型的会议、洗浴、演讲室等。会议饭店多建于城市或旅游风景区附近。,饭店等级划分,评定依据等级划分,饭店的等级评定依据,饭店的等级评定主要依据是饭店的规模及装潢标准,设施设备的档次及维护保养状况,服务项目的多少及服务质量的水准,经营管理水平的高低、地理位置及交通便利程度等。总括起来,起决定作用的是饭店的硬件和软件,一家好的饭店,两者缺一不可。,饭店等级划分,1、星级表示法2、字母表示法3、数字表示法4、钻石表示法,1、星级表示法,一颗星为饭店的最低等级，属经济型饭店，两颗星为一般舒适型饭店，三颗星为标准舒适型饭店，四颗星为高级舒适型饭店，五颗星是饭店的最高等级，称豪华型饭店。,2、字母表示法,用ABCDE五个字母表示饭店的不同档次，A为最高等级，相当于五星级饭店。采用此方式的有：奥地利、爱尔兰、韩国等,3、数字表示法,数字表示法分为序数表示法与自然数加AB表示法。两种方法都是将饭店划分为五个等级。序数表示法的等级表示方法