7天连锁酒店培训店长综合业务考试(十)

窗体顶端【7天学院】-培训店长综合业务考试(十) 一.单选题（共40题,共40分） 1.下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求（ ）。（1分）A.睡好觉 B.洗好澡 C.上好网 D.豪华的大厅 标准答案：D2.服务指南架摆放描述正确的是：早餐牌与消防宣传折页放在前排左侧早餐牌与服务指南牌重叠放置在前排右侧前排左侧放置消防宣传折页后排摆放一本7天四季服务指南架摆放在托盘旁（1分）A. B. C. D. 标准答案：C3.以下排班合理的选项是？（1分）A.夜班-中班 B.早班-中班 C.中班-早班 D.夜班-休息-早班 标准答案：B4.杯垫的正确摆放应该是？（1分）A.须有包装袋装着 B.印有7天LOGO一面朝上 C.放在工作车表面格子里 D.拿取时任何一面拿取都可以 标准答案：A5.天连锁酒店产品理念是什么（ ）。（1分）A.天天睡好觉 B.10秒速热 C.封包毛巾 D.干净舒适 标准答案：A6.大堂客人休息区内，烟灰缸内不得多于（ ）根烟头。（1分）A.1 B.2 C.3 D.4 标准答案：C7.分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：（1分）A.岗位知识培训 B.定期项目培训 C.集团当月通告学习 D.理论培训 标准答案：B8.7天采用的“洁净毛巾封包服务”,起到了更干净的保障。7天为何采用这种服务的描述中不符一项是（ ）（1分）A.为了使客人更放心使用,7天给干净的毛巾再穿了一件外包装 B.基于环保,7天采用经过环保认证的可降解材料作为包装 C.确保在洗涤运输途中不会出现二次污染 D.“洁净毛巾封包服务”带给客人更高品质的感受 标准答案：D9.下面哪个不属于分店的重点防火部位？（ ）（1分）A.配电间 B.电梯机房 C.消防泵房 D.客房走廊 标准答案：D10.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（1分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 标准答案：D11.关于筹建进度汇报，描述正确的有（）。（1分）A.定期在筹建店管理模块更新筹建进度信息，使公司及时了解筹建情况，同时也可根据情况请求总部的协助。 B.筹建店、新店店长工作指引筹建期间各项关键工作内容的推进指引。 C.筹建期每日工作计划参考店长需要对每日工作进行计划安排。 D.筹建店开业前重要项目自检表店长必须逐项进行自检，仅标准项正常运行即可开业。 E.筹建进度查询路径：IN网部门之窗筹建协管本部门新闻/工具。 标准答案：D12.以下关于营业款缴存说法不正确的是：（1分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按营业款交接投缴登记表中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。 B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。 C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。 D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人 标准答案：D13.在实名入住时，以下描述正确的一项：（1分）A.将客人证件在公安系统进行登记，不能登入系统的，必须复印证件，并按当地公安要求备档。 B.一人登记可以多人住宿。 C.拒绝住宿登记的旅客及来访人员,酒店前台可以根据情况让其入住或进入。 D.对于已经退房的客人，可以在公安系统中保留一天。 标准答案：A14.以下关于出勤管理说法正确的是？（1分）A.迟到、早退可不用记录 B.每天在考勤系统及时登记 C.如果有事不能上班，当天打电话告知即可 D.每月初在考勤系统排班，不需改动 标准答案：B15.分店日常检查灭火器时，为什么要将灭火器从箱内取出上下颠倒几下？（ ）（1分）A.防止灭火器内干粉结块 B.防止灭火器铅封掉了 C.防止灭火器损坏 D.防止灭火器把手坏了 标准答案：A16. 访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（）（1分）A.“对不起！我们酒店需要保密。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。” B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢来电，再见。” C.“对不起！您说提供的资料不对。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。” D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。” 标准答案：D17.资产类物资（）盘点一次，易耗品类物资()盘点一次。（1分）A.每月；每季度 B.每年；每月 C.每季度；每月 D.每季度；每年 标准答案：C18. 酒店物品价格赔偿错误的一项是（）（1分）A.机顶盒采集卡50元一张 B.机顶盒800一台 C.IC房卡30元一张 D.床单100元一套 标准答案：C19.电梯运行时间超过( )年或故障率频发，需由电梯维保公司出具报告，申请电梯的更换或大修。（1分）A.10 B.15 C.20 D.25 标准答案：B20.火灾报警电话为（ ）（1分）A.119 B.110 C.120 D.122 标准答案：A21.当处理突发事件时，涉及员工、客人以及公司的利益时，通常把谁的利益优先考虑（）。（1分）A.顾客感受 B.公司利益 C.员工利益 标准答案：A22.以下选项哪个不属于工作车整理步骤？（1分）A.检查 B.补布草 C.补易耗品 D.倒垃圾 标准答案：D23.以下不属于员工工作督导?/span查?/span的内容有：（1分）A.工作效率 B.工作速度 C.工作质量 D.团队合作 标准答案：B24.对于派单销售方式的理解描述有误的一项是（ ）。（1分）A.新店即将开业时期，前一周要疯狂轰炸，而不是全部精力都在开荒上； B.对于分店位置不甚醒目或者区位偏僻的分店，使用派单销售方式作为分店唯一的销售模式； C.特殊节点的促销计划以及品牌推广任务的执行； D.旅游旺季的重要景点、购物商圈、交通枢纽的重点突击； E.交通情况良好的分店可以使用 标准答案：B25.7天连锁酒店外观两大突出特色是（ ）。（1分）A.强势的IT基础+会员体系 B.五星级床垫+高品质洗簌套装 C.放羊理论+快乐自主 D.黄色的楼+醒目的7 标准答案：D26.摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括（ ）。（1分）A.任何分店和销售团队不能够沉迷与摆点销售，日常作业应该仍以基础宣传+精准打击为首选； B.摆点应该绝对考究，决定销售产出的质量的最重要的前提是：位置时间客户识别； C.参加人数不宜过多，容易给客户造成压力； D.咨询台旁边至少要设一个X展架或者易拉宝，同时宣传资料要备足； E.参加人员分工一致，客户询问可多人同时答疑； 标准答案：E27.因为分店原因未能按时缴存营业款时应？（1分）A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存 B.下次缴存时一起存 C.直接拿给投资人 D.第二天再存到银行账户 标准答案：A28.7天在产品设计上为会员考虑便捷性,以下内容没有体现的一项是（ ）（1分）A.延迟退房到13：00 B.入住免押金（金卡、白金会员专享） C.7*24小时短信客服 D.酒店出于安全考虑设置的门禁 标准答案：D29.维修房必须制定维修计划，并预计维修完工日期，不得拖延维修。超过（）晚的维修房必须邮件报维护支持部。修复后立刻取消维修房状态。（1分）A.1 B.3 C.5 D.7 标准答案：B30.灭火器上的压力表用红、黄、绿三色表示灭火器的压力情况，当指针指在绿色区域表示（ ）（1分）A.正常 B.偏高 C.偏低 标准答案：A31.前台选定参观的房间后，在PMS系统上将其设置为（）状态，避免将正在参观的房间出售。（1分）A.维修房 B.停售房 C.脏房 D.干净房 标准答案：C32.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（1分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 标准答案：D33.员工工作期间只能穿（牋牋 ）袜子，（牋牋 ）防滑平底鞋。（1分）A.全黑色 ，白色 B.白色 ，全黑色 C.红色，全黑色 D.深色，全黑色 标准答案：D34.公司要求楼层末端喷淋泄水压力表的读数是多少？（ ）（1分）A.0.4map B.0.1map C.0map D.0.15map 标准答案：A35.撤出的脏布草放置在布草袋中（或者X布草车中），不超过(?)高度。（1分）A.工作车表面的； B.工作车表面1米的； C.工作车表面半米的； D.客房服务员身高； 标准答案：A36.以下关于夜班的说法正确的是？（1分）A.值班经理可以不用上夜班 B.夜班可以只由男员工上 C.需有全体前台员工平均分担夜班 D.不愿意上夜班的同事可以申请不上 标准答案：C37.分店内哪个区域灭火器不是必须配备的？（ ）（1分）A.走廊 B.客房 C.配电间 D.消防泵房 标准答案：B38.变更税务登记或有关信息的描述错误的一项是（ ）。（1分）A.营业执照变更登记完成后90日内应完成国税、地税变更登记 B.税务登记证内容发生变更，应于变更税务登记的当天将新的税务登记证传真或扫描发给税务专员 C.税务登记变更引起发票种类变更（如由其他服务业变更为旅业等），国地税主管税局的具体名称、专管员姓名和电话变更的，应于变更当天将变更后的信息发邮件给税务专员和分店负责会计 标准答案：A39.23、消防工作贯彻（ ）的方针。（1分）A.谁主管，谁负责 B.预防为主，防消结合 C.专门机关与群众相结合 D.每两小时 E.每一个小时 F.夜间 标准答案：B40.消防控制室在确认火灾后，应能控制电梯全部停于（ ），并接收其反馈信号。（1分）A.顶层 B.首层 标准答案：B二.多选题（共40题,共40分） 1.处理前台与其他部门的关系，包括以下哪些部门？（1分）A.客房 B.维修 C.店长 D.维修 标准答案：A,B,C,D2.床单包角要求是什么：（1分）A.内角45度； B.外角90度； C.四角包紧； D.边角全部塞进床垫底下； 标准答案：A,B,C,D3.一次性纸杯标准摆放正确的是？（1分）A.放在工具车一侧 B.要有包装袋装着 C.从底部开口 D.使用时手从杯底取出 标准答案：B,C,D4.分店进行布草分拣时，填写正确的是：（1分）A.a重污、b破损、c洗涤、d返洗 B.a破损、b洗涤、c重污、d返洗 C.a返洗、b洗涤、c重污、d破损 D.a洗涤、b重污、c返洗、d破损 标准答案：B5.如发现分店有传染病人，应该做哪些措施（1分）A.须立即与医院联系 B.报警，让110来处理 C.避免其他员工靠近，由专人在客房门口看管 D.不让客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达 E.与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。 标准答案：A,C,D,E6.下面与媒体打交道的方式正确的是（）。（1分）A.分店在店最高级别人员接待媒体人员 B.了解媒体意图，按照媒体要求带领媒体记者进行相关采访 C.媒体采访分店，必须致电总部职能管理部门人员，但无需总部安排，店长可自行完成对接 D.礼貌告知媒体到访人员总部会有专管人员与之尽快沟通 标准答案：A,D7.会员如何修改个人信息？（?）（1分）A.登录官网?/span会员登录?#8594; ?/span个人资料?#8594; 修改资料提交； B.如会员姓名或证件号码有误，可在官网或分店前台进行修改； C.会员姓名或证件号码修改需自行与信息中心联系； D.如会员修改姓名或证件号码，到分店前台或自行将会员证件复印件及会员卡号传真至客服中心020-8002； 标准答案：A,D8.员工工作督导的?/span考?/span指考(?)（1分）A.培训的内容 B.理论知识 C.实操技能 D.处事的思维 标准答案：A,B,C,D9.店长对于顾客的投诉处理（）。（1分）A.及时跟进、处理顾客投诉，可以让店助或值班经理代为处理。 B.以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标 C.从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善 D.店长处理投诉的最大时限为半小时 标准答案：B,C10.员工工作督导需反馈的内容有：（1分）A.做得好的方面 B.他人的评价 C.怎么融入团队 D.存在问题 标准答案：A,B,D11.通过实施构建社会消防安全“防火墙”工程，员工普遍达到（ ）。（1分）A.懂基本消防知识，会查改火灾隐患； B.懂消防设施器材使用方法； C.懂灭火器使用； D.懂逃生自救，会组织人员疏散。 标准答案：A,B,C,D12. 关于前台预定房间正确的是（）（1分）A.若客人到前台预付，分店将大于房费的订金入到订单后，订单自动生成全程担保；全程担保订单当日18:00以后可以取消，前台应及时跟进。 B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等) C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。如：建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高20元，而且没有积分哦。 D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。 标准答案：B,C,D13.自主电吹风的摆放要求是什么？（1分）A.每楼层至少安装一套，或每25间房安装一套，具体套数可视客房数量增加； B.摆放在走廊的适当位置，置于监控之下； C.电吹风可以不用配套放置镜子及玻璃置物架。 标准答案：A,B14.7天的床上用品采用进口杜邦棉、高支纱、高密度的五星级标准白色棉织品,具有（ ）等优异特质。（1分）A.环保 B.排湿吸汗 C.吸尘除湿 D.防静电 标准答案：A,B,D15.强排烟系统有那些设备的组成（ ）。（1分）A.风机； B.风管； C.防火阀； D.控制装置 标准答案：A,B,C,D16.员工沟通的形式有：（1分）A.入职沟通 B.定期沟通 C.临时沟通 D.每月沟通 标准答案：A,B,C,D17.5铺床流程中注意事项：（1分）A.如发现保护垫上有污迹，应及时撤除送洗，如有头发及时清理。 B.包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下，如有头发及时清理。 C.如果布草上有不干净污渍或者破损，把有污渍或破损处，折到客人看不到的位置即可。 D.注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。 标准答案：A,B,D18.值班经理如何对服务态度进行有效管理？（1分）A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感 标准答案：A,B,C,D19.工作车需补的易耗品有哪几些？（1分）A.一次性纸杯 B.小卷纸 C.垃圾袋 D.行李牌 标准答案：A,B,C20.“不可去除重污布草”的正确描述是：（1分）A.无破损无不可去除污渍，在分店正常服役的布草 B.分店在验收或使用洗涤厂返还布草时发现的不符合“对客使用标准”的布草，这类布草需要返回洗涤厂进行洗涤 C.经特殊洗涤工艺处理后，依然肉眼可见污渍、发黑、发黄，必须报废的布草 D.不符合对客使用标准，已经进行剪标、捡角，走完报废申报的布草 标准答案：C21. 夜核过程中打印报表包括（）（1分）A.小商品销售表 B.在住客人明细表 C.冲减明细表 D.面巾配送报表 标准答案：B,C,D22.遗留物品处理方法正确的是.（1分）A.身份证明文件，6个月内无人认领由店长送至公安局处理。 B.水果及食品，登记及储藏两天，若无人领取，报值班经理或以上级别人员同意后可分配食用。 C.贵重物品（价值100元以上），一年后无人认领，列入分店物资由店长处理。 D.一般物品（含药品和酒水），一个月后无人认领，列入分店物资由店长处理。 标准答案：A,C23.保安在值班时要注意仪容仪表， （1分）A.不得在大堂内吸烟 B.不得在大堂内饮酒 C.不得同其他员工随意聊天 D.不得在大堂沙发上打盹 标准答案：A,B,C,D24.7天提倡“快乐自主”,但同时也保证一些基本的酒店服务。以下服务中属于无偿服务的有（ ）（1分）A.上网服务 B.叫醒服务 C.提供插线板、针线包、充电器外借服务 D.行李寄存服务 标准答案：A,B,C25.分店有那些消防系统（ ）（1分）A.喷淋系统； B.消火栓系统； C.火灾自动报警系统； D.天梯。 标准答案：A,B,C26.前台员工入职前必须进行消防报警主机使用的培训工作，会正确使用报警主机的哪些功能？（1分）A.消音功能 B.复位功能 C.检索报警信息 标准答案：A,B,C27.员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：（1分）A.网络调查问卷 B.宾客意见本 C.员工投诉 D.员工沟通情况 标准答案：A,B,C,D28.前台日常工作管理的内容包括（ ）（1分）A.制度落实，严格执行 B.关注标准，与时俱进 C.因人而异，合理分工 D.绩效评估，奖惩结合 标准答案：A,B,C,D29.7天花了大量精力和投入来改进产品的设计,主要体现在：（1分）A.客房内便于摆放和使用物品的长条桌子设计,确保酒店内灯光明亮 B.客房简约温馨的配色方案 C.为保障客人的住店安全增设的酒店门禁 D.金卡、白金卡会员入住免收押金服务 标准答案：A,B,C30.女员工三不两要是指什么？（1分）A.前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩； B.前发不遮眉、侧发不盖脸、后发不披肩； C.客房女员工要佩戴发网，前台女员工要佩戴头花； D.客房女员工要佩戴发网，前台不带发网长发要束起扎发髻； 标准答案：A,D31.以下内容属于服务态度管理的是？（1分）A.细致服务，抓住客人的心 B.记住每一位客人的名字 C.把?/span对?/span留给客人 D.保持微笑服务 标准答案：A,B,C,D32.在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问以下哪些信息？（1分）A.对方姓氏； B.住店人房号； C.住店人姓名； D.身份证号码； 33. 前台的作用主要体现在哪些地方？（）（1分）A.前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 B.前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动 C.前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节 D.前台也是给客人留下最后印象的地方 标准答案：A,B,C,D34.关于开业证照正确的是（）（1分）A.请店长提前按当地要求准备好办证资料，学会争取一切内、外资源把证照办好 B.总部各相关部门密切、快速配合提供分店所需办证资料（有预见性准备常用资料和证件） C.分店可签约中介机构办理各类证照。 D.分店各类证照由分店自行办理。 标准答案：A,B,D35.街头摆台的销售方式适用于以下情形（ ）。（1分）A.筹建店试业的阶段 B.写字楼群、旅游景点 C.商业中心、人流密集区 标准答案：A,B,C36.重点客户档案表里客户等级可根据（ ）划分？（1分）A.预订人的资历 B.入住频率 C.每次订房量 D.忠诚度 标准答案：B,C,D37.在布草管理标准中，以下说法正确的有（）（1分）A.每天清点所有布草并做好记录，做到日结日清 B.清点时有差异，应及时查找原因，并报告给客房主管 C.酒店任何员工不能以任何理由占用客用布草 D.客服服务员与洗涤厂工人双方对点脏布草，并做好记录，在指定时间收走 E.清点时应避开客人的视线，用垫布垫好 标准答案：A,B,C,D,E38.燃烧的充分条件有那些（ ）；（1分）A.一定的可燃物浓度； B.一定的氧气含量 ； C.一定的点火能量 D.未受抑制的链式反应。 标准答案：A,B,C,D39.分店员工应知应会的内容：（）。（1分）A.知道灭火器的型号、出厂日期及生产地址 B.知道灭火器放置的位置 C.每位员工会正确使用灭火器 D.具备灭火常识 标准答案：B,C,D40.为了更好的管理分店账户和保障返款的正常性，提交的对公账户需满足以下要求，其中描述正确的有：（）。（1分）A.开户：基本户或者一般户(账户网上银行必须开通公对私转账业务)，且开户行需为大众银行（工行、农行、交行、建行、中行等），因考虑网银的不健全性尽量避免地方商业银行。 B.网上银行：办理两个U盾，第一个为提交盾，金额权限为0（权限为可查询，可转出，可转入），第二个为授权盾，金额权限为50万元正（权限为可查询，可授权）。 C.公对私转账业务的流程金额需设置为20万-50万。 标准答案：A,B,C三.判断题（共40题,共40分） 1.客房卫生间皂液盒内液体不少于三分之一或低于可视孔。（1分）错误 正确 标准答案：正确2.高热、脱水是造成火灾中人员死亡的主要原因。（1分）错误 正确 标准答案：错误3. 存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。多件行李应用绳索串系在一起。行李牌正面面向客人。（1分）错误 正确 标准答案：错误4. 公司会员可享受比个人会员更低的价格。 （2分）（1分）错误 正确 标准答案：错误5.餐饮、休闲娱乐宣传训练“三重境界”：初级境界：分店在晚上娱乐场所的门口进行派单或者直接拉客；中级境界：分店能够跟娱乐场所达成一些合作，例如赞助“7天之夜”活动专场、免费房抽奖等，换取宣传品的进入；高级境界：经过长期的市场渗透，获得这些场所的活跃分子的支持，在娱乐圈形成口碑。（1分）错误 正确 标准答案：正确6.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确 保标准和流程的落实、执行到位。（1分）错误 正确 标准答案：正确7.讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论.（1分）错误 正确 标准答案：错误8.整理清洁篮应先将抹布到洗消池清洗并拧干。（1分）错误 正确 标准答案：正确9.发生火灾时，可以使用电梯作为快速逃离现场的工具。（1分）错误 正确 标准答案：错误10.若非入住付款人本人来要求补开发票，应不予开具。（1分）错误 正确 标准答案：错误11.七天使用“减法”剔除房间内的部分非必须物品,并从房价中剔除其费用,客人只为需要买单,从而使房价更经济。（1分）错误 正确 标准答案：正确12. 使用所有电子抵用券支付房费后,取消订单后可以返还 （2分）（1分）错误 正确 标准答案：错误13.检查防毒面具的有效日期为2年。（1分）错误 正确 标准答案：错误14. 开门服务中如客人未带证件，前台应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。（1分）错误 正确 标准答案：正确15.前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。（1分）错误 正确 标准答案：错误16.禁止用客用地巾、浴巾等布草当做抹布使用。（ ）（1分）错误 正确 标准答案：正确17.考勤管理必须注意不能错报、漏报、瞒报。（1分）错误 正确 标准答案：正确18.工作车上应无杂物、无灰尘、无污迹。（1分）错误 正确 标准答案：正确19.分店每日从洗涤厂接收布草时，需对布草完整性（布草是否有店标，是否属于分店）和洗涤品质进行检查，没有店标的布草可拒收、不属于分店的布草，当场返还给洗涤厂，按真实接收数量进行填写。（1分）错误 正确 标准答案：正确20. 对于需要在前台领取面巾的客人，告知客人用浴巾代替。（1分）错误 正确 标准答案