重庆市电力公司供应商服务大厅

重庆市电力公司供应商服务大厅营运手册 重庆市电力公司供应商服务中心二一二年三月目 录第一部分 简介一、前言4二、大厅业务总览5第二部分 服务指南6一、前台服务6二、投标资质办理6三、招标文件购买7四、中标通知书领取7五、投标保证金清退7六、招投标业务咨询7七、合同签约业务办理8八、合同履约业务办理11九、绿色通道12十、供应商资质能力申请14十一、咨询和投诉14第三部分 岗位规范15一、招投标业务窗口岗位规范15二、招投标结算窗口岗位规范15三、招投标咨询窗口岗位规范15四、合同签约窗口岗位规范16五、合同履约窗口岗位规范17六、绿色通道（值班经理）窗口岗位规范17第四部分 标准化工作指南20一、通用部分20（一）总体原则21（二）上班准备21（三）现场办公21（四）下班整理23二、专用部分23第五部分 服务行为规范 25一、大厅工作人员基本要求25二、大厅工作人员服务形象规范25三、大厅工作人员服务行为规范26四、服务环境规范27五、服务语言规范28六、服务监督规范29七、工作人员服务六不准29附件31一、合同签约业务受理后的后台处理31二、合同履约业务受理后的后台处理31三、货款支付的后台处理32第一部分 简介一、前 言为加强供应商服务大厅的运营管理，将物流服务纳入规范化、标准化、常态化，提高工作质量及效率，形成品牌服务标准和管理规范，依据国家电网公司物资合同服务大厅建设标准的指导意见，结合物资管理日常业务工作和具体要求，特制定本手册。- 30 -招投标业务招标文件领取中标通知书领取供应商信息卡办理投标资格审核二、供应商服务大厅业务总览前台引导迎峰度夏工程应急抢险工程履约业务咨询付款资料审核付款票据受理合同履约签约业务咨询合同签约受理合同差异受理合同变更受理合同订单领取集中招标业务咨询电子商务投标咨询招投标咨询投标保证金清退中标服务费交付购买标书缴费招投标结算合同签约值班经理（绿色通道）客户投诉受理业务咨询与答疑第二部分 服务指南一、 前台服务服务大厅设前台服务人员，为来宾提供大厅业务咨询、业务办理指引服务。来宾可在前台人员引导下到大厅进行业务咨询和业务办理，我们将竭诚为来宾提供热情、快捷、准确的前台服务。前台咨询电话：023-二、投标资质办理1.业务范围包括：供应商资格审查及供应商信息管理卡办理。2.资格审查（1）接收潜在供应商通过供应商服务中心递交的资质业绩核实申请。（2）接收资质业绩发生变化的供应商提交的相关变更资料3.供应商信息管理卡的办理（1）供应商需向招投标业务受理窗口提供下述资料：1）100字以内的企业简介2）企业法人营业执照复印件3）相关级别的产品检验、试验、鉴定报告4）质量保证体系及质量认证证明5）企业资信登记证明6）填写供应商基本信息表三、招标文件的购买1.供应商凭信息管理卡、授权委托书、营业执照（复印件）、身份证明在标书发售窗口确认购标事宜。2.供应商在招投标费用窗口缴纳购买标书费用，窗口开具缴费凭据。3.供应商凭缴费凭据在标书发售窗口领取招标文件。四、中标通知书的领取1.中标供应商凭有效身份证明到收费窗口缴纳中标服务费。2.中标供应商缴纳中标服务费后，招投标费用收取窗口开具缴费凭据。3.供应商凭缴费凭据到招投标业务受理窗口领取中标通知书。五、投标保证金的清退1.投标保证金是指供应商投标时缴纳的保证金，已在投标环节缴纳，招标代理机构应已开具缴费凭证。2供应商凭缴费凭证到招投标费用收取窗口办理退款手续：（1）未中标供应商可直接办理退款手续。（2）中标供应商须缴纳中标服务费后方可办理投标保证金清退手续。六、招投标业务咨询接受供应商或潜在供应商对招投标业务，特别是国家电网集中招标采购的业务咨询，包括：招投标业务流程咨询，资质、业绩信息咨询，资质业绩核实受理流程咨询，不满足招标文件要求典型问题咨询，产品质量监督及供应商不当行为处理措施咨询，物资采购标准使用问题咨询，财务问题咨询，供应商网上注册，办理电子钥匙相关程序的咨询，办理网上会员所需相关资料的咨询，投标厂家在网上投标时遇到的问题的解答和咨询等问题咨询。七、合同签约业务办理 1.业务范围 合同签约业务办理是指重庆市电力公司范围的国家电网公司和重庆市电力公司统一集中采购、询价采购、谈判采购、直接采购等采购方式下的采购物资的商务合同签订、差异、变更以及合同和采购订单领取。2.合同签订业务办理流程（1）业务信息确认。供应商到合同签约窗口咨询并确认合同签订信息。（2）资料提供。供应商须向合同签约窗口提供以下资料：1）法人代表授权委托书（原件）、被授权人身份证明（原件及复印件1份）；2）如须签订技术协议书，须提供经设计院、项目管理部门、中标供应商以及项目主管部门确认的技术协议书（3份原件、电子版）。（3）领取合同文本或订单。供应商在窗口领取商务合同文本（6份）或采购订单。（4）合同签订。如果供应商在现场签订商务合同，则在签约窗口签字用印后，返还给窗口人员，窗口出具合同签约受理单；如果供应商不能在窗口完成合同签署，则必须在规定时间内完成合同的签署工作并返回大厅窗口人员，窗口出具合同签约受理单。（5）合同签约窗口将合同签约资料交后台处理。（6）温馨提示1）合同签约窗口受理供应商合同办理资料后，须出具合同受理单。2）供应商要明确了解领取纸质合同时间。3）供应商必须在规定时间内完成商务合同的签署工作并返回大厅。4）供应商未按期签订技术协议及商务合同，又无书面说明的，我们将会按照供应商管理办法进行考核。2.合同差异、变更、解除或签订补充合同相关业务办理流程（1）合同差异。主要包括项目信息差异、供货范围差异、交货期差异、规格型号及技术参数差异、数量差异、价格差异等。（2）出现合同差异时，需对合同进行变更、解除或签订补充合同。（3）资料提供。办理合同差异时，供应商须向合同签约窗口提供以下资料：1）经市公司物资部审核通过的差异申请表、相关部门审核后的差异说明资料及函件。2）法人代表授权委托书（原件）、被授权人身份证明（原件及复印件1份）。（4）合同变更。供应商名称、开户银行、账号、税号发生变化时需对原合同进行变更。1）供应商提供相应的变更函件，说明变更原因，变更内容，加盖本单位公章后提交原件至合同签约窗口。2）如发生名称变更,需出具由工商行政管理部门出具的给予变更的批示等材料，同时加盖变更前后的单位公章。3）供应商提交的变更资料，合同签约窗口交后台处理。（5）温馨提示1）合同签约窗口受理供应商合同差异、变更或补充合同办理资料后，须出具合同受理单。2）窗口明确告知供应商了解领取纸质差异、变更或补充合同时间。3）供应商必须在规定时间内完成差异、变更或补充合同的签署工作并返回大厅。4）供应商未按期签订差异、变更或补充合同，又无书面说明的，我们将会按照供应商管理办法进行考核。3.正式商务合同领取相关业务办理（1）业务信息确认。供应商到合同签约窗口咨询并确认合同签订有关信息。（2）需要向合同签约受理窗口提供以下资料：法人代表授权委托书（原件）、被授权人身份证明（原件及复印件1份）。（3）供应商领取正式商务合同时，可以根据项目情况，领取采购订单。（4）供应商领取合同或采购订单后，必须进行登记确认。八、合同履约业务办理1.业务范围合同履约业务办理是指接受并审核合同履约过程中供应商递交的各种单据、票据和预付款、质保金、物资货款付款材料；单据包括：物资供应履约过程中产生的物资收货确认单、安装调试合格单、预付款申请单（含保函）、质保金支付申请单及运行质量合格证明等单据。合同结算单据的提交范围主要为有效的物资发票等资料。2.物资付款手续的办理（1）业务信息确认。供应商到合同履约窗口咨询并确认合同履约有关信息。（2）供应商向合同履约窗口递交付款手续1）预付款手续须凭履约保函办理。2）质保金办理资料包括：质保金支付申请单、运行质量合格证明等资料。3）工程进度物资货款支付资料包括：物资供应履约过程中产生的物资收货确认单、安装调试合格单、有效的物资发票等资料。（3）窗口对结算资料进行审核。审查供应商所提供资料、物资发票填写方式、内容是否符合实际情况及结算标准。（4）合格的付款手续，履约业务受理窗口向供应商出具履约业务受理单，办理后续业务；不合格的付款手续，返还供应商重新提供，合格后办理交接手续。（5）供应商递交资料后，合同履约窗口交后台处理。九、绿色通道业务办理1.业务范围（1）应急抢险等紧急项目。（2）市公司迎峰度夏、迎峰度冬相关基建及生技工程。2.温馨提示供应商直接到绿色窗口办理业务，不用取号排队。十、供应商资质能力核实申请供应商资质能力核实申请主要指为使招标人更准确地掌握各供应商的信息，国家电网公司建立定期开展资质业绩核实的工作制度，各供应商可自愿提交资质业绩核实申请，参加资质业绩核实工作。核实信息包括基本信息、财务信息、资质信息、产品业绩、设计研发、生产制造、试验检测、原材料组部件管理、售后服务、产能十个方面内容。 其中基本信息、财务信息、资质信息、产品业绩四方面主要通过文件进行核实；其余六个方面需要通过现场进行核实。2. 温馨提示供应商可通过国家电网公司电子商务平台下载资质业绩核实申请单，网上或现场提交申请。国家电网公司电子商务平台网址：十一、咨询和投诉若您在业务办理工程中有任何疑问，您可以在相应窗口或值班经理处进行咨询。若出现物流服务中心大厅工作人员在招投标、合同签约、履约、结算办理过程中的不文明行为或违规违纪行为，欢迎广大供应商或其他来宾在值班经理处进行投诉，投诉答复不超过三个工作日。投诉电话：023-第三部分 岗位规范一、招投标业务窗口岗位规范1.接收潜在供应商通递交的资质业绩核实申请。2.接收资质业绩发生变化的供应商提交的相关变更资料。3.负责办理供应商信息管理卡。4.负责接收供应商关于资格审查材料，并对供应商进行则格审查。5.负责招标文件的发放。6.负责通知中标供应商并向其发送中标通知书；二、招投标结算窗口岗位规范1.负责收取供应商收买标书费用。2.负责收取中标供应商缴纳的中标服务费。3.负责清退供应商的投标保证金。三、招投标咨询窗口岗位规范1.负责招投标业务咨询。接受供应商或潜在供应商对招投标业务，特别是国家电网集中招标采购的业务咨询，包括：招投标业务流程咨询，资质、业绩信息咨询，资质业绩核实受理流程咨询，不满足招标文件要求典型问题咨询，产品质量监督及供应商不当行为处理措施咨询，物资采购标准使用问题咨询，财务问题咨询，办理电子钥匙相关程序的咨询和供应商网上注册，办理网上会员所需相关资料的咨询，投标厂家在网上投标时遇到的问题的解答和咨询等问题咨询。2.对供应商提出的投标业务问题进行解答，能够现场处理的，即刻进行解决，做好相关记录，并给予回复。3.对不能立即处理的问题，及时上报相关领导，解决后及时将结果以电话或书面形式回复供应商，并做好相关记录。四、合同签约窗口岗位规范1.负责接收供应商递交的签约相关资质文件和技术协议等材料，登记接收时间；指导供应商完成签字盖章工作。2.负责接收供应商提供的有关合同差异的相关资料，并就差异事项（主要包括项目信息差异、供货范围差异、交货期差异、规格型号及技术参数差异、数量差异、价格差异等）进行相应登记。3.受理供应商在合同签订后因名称变更、开户行名称变更、账号或税号变更提交的相关单据、函件。4.负责将供应商递交资料及时交后台处理。5.负责办理合同或订单生效后，负责通知供应商并向供应商分发合同或订单。6.负责清点查验合同文本，确保合同文本准确、完整。7.负责与供应商做好交接手续，并将合同分发清单进行归档。8.负责接受合同相关业务的咨询，并将供应商提出的问题及时反馈至相关部门。五、合同履约窗口岗位规范1.接受供应商提交的履约、结算单据，包括：物资供应履约过程中产生的物资收货确认单、安装调试合格单、预付款申请单（含保函）、质保金支付申请单及运行质量合格证明等单据；接受供应商提供的结算单据，主要为物资发票等资料。2.审查供应商所提供的单据的填写方式、内容是否符合实际情况及结算标准；合格单据办理交接手续，办理后续业务；不合格单据返还供应商修改，合格后办理交接手续。3.负责将供应商递交资料及时交后台处理。4.履约业务咨询。对供应商提出的物资履约问题进行解答，能够现场处理的，即刻进行解决，做好相关记录，并给予回复；对不能立即处理的问题，及时上报相关领导，解决后及时将结果以电话或书面形式回复供应商，并做好相关记录。六、值班经理窗口（绿色通道）岗位规范1.负责办理应急抢险等紧急项目的采购订单和合同相关业务。2.负责办理市公司迎峰度夏、迎峰度冬相关基建及生技工程的采购订单和合同相关业务；3.负责办理“五大”体系建设相关业务，包括：1）机构改革前后因主体发生变化涉及的采购订单、合同相关业务，主体变化情况如：原城区、沙坪坝、杨家坪三家供电局合并至市区供电局，原超高压局、检修公司合并至检修分公司等。2）市公司“五大”特殊招标批次的采购订单和合同相关业务。4.负责服务大厅日常业务管理，值班经理由计划合同部人员担任。（1）对服务大厅的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （2）接受供应商对服务大厅工作人员在招投标业务办理、合同签约、履约和结算办理过程中的不文明行为或违规违纪行为的投诉。（3）快速妥善地处理供应商提出的批评性意见，避免供应商与工作人员发生直接争执，化解矛盾，减少供应商投诉。对供应商意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （4）保持整洁的卫生环境；负责监督管理对服务大厅的标识、 宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序。（5）要记载好工作日志，因故请假，应及时安排称职人员顶替，不得空岗。 （6）值时应尽责，及时处理大厅内发生的各种问题，如遇重大的突发性事件，应在第一时间内向上级请示，汇报。（7）如遇危险事故，应果断作出决定，视情况疏散供应商。（8）做好领导指派的其他工作。第四部分 标准化工作指南一、通用部分（一）总体原则1.大厅运营时间：上午8:3012：00，下午14:0017:30。2.“首问负责制”原则，凡是在岗工作人员，第一个接受咨询的人，就是解决咨询问题的第一责任人。按照首问负责制的要求，应该做到以下三点：（1）属于本人职责范围内的问题，要立即给予圆满答复，妥善解决问题。（2）属于本人职责范围内的问题，但因供应商的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向供应商解释清楚。（3）属于本人职责范围之外的问题，不得推诿，要积极帮助供应商联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到妥善的解决。3.“先外后内”原则。大厅工作人员要妥善处理内外的工作关系，在供应商办理业务时，应优先接待供应商再处理内部的工作事务。4.“先接先办”原则，业务办理过程中，应按照先后顺序进行办理。后来的供应商上前咨询时，若供应商需要在本窗口办理相关业务，请其稍候；若供应商需要办理的业务不在本窗口时，需指引至相应窗口办理业务。5.“暂停服务亮牌”原则，业务办理过程中，服务人员需要离开窗口时，应首先办理完正在办理中的供应商业务，并向最近的等待者表示歉意，然后将“暂停服务”的指示牌正面朝向供应商放在窗口上，方可离开窗口。（二）上岗准备1.统一着装，佩戴工作牌，对办公环境进行整理和清洁，面带微笑，准时上岗。2.根据工作计划，拟定当日工作安排。3.依据当日工作安排，备齐工作所需办公用品，记录相关资料，予以备忘。4.每周积极主动参加本部门召开的周例会 1）对上周工作进行自检和小结 2）认真听取本部门负责人对上周工作的总结及点评，交流、学习相关章程及有关法律法规。 3）按照本部门负责人的工作部署，合理安排本周工作。（三）现场办公1.工作期间，窗口工作人员不得擅自离岗出现空岗情况。2.窗口工作人员必须遵守相关岗位制度规定，依法开展工作。（1）不准收受供应商礼品、礼金和有价证券。（2）不准接受供应商组织的宴请和娱乐活动。（3）遵守相关保密规定。3.工作中，讲究文明言行、遵守礼仪和风俗习惯，态度和蔼可亲。4.严格执行遵守相关法律法规及工作标准。（1） 按要求对相关手续进行全面、准确而详实的核实。（2） 值班经理落实工作任务，并做好现场协调管理工作。（3） 需办理其他手续但未办理完全的，严禁开始办理业务。（4）办理业务时和工作隔休期间，严禁发生说笑、吃零食、吸烟、赌博、饮酒等有损企业形象的行为。工作期间保持良好精神状态。5.办公用品和有关材料摆放整齐有序，保持桌面整洁，严禁乱堆乱放。 6.工作过程中如遇供应商询问有关事项，耐心倾听后准确而详细的答复，不能答复时，向供应商致歉后引导或联系至相关部门解答。7.现场业务办理过程中对办理的事项如有疑问，应及时向供应商询问。8.如需参阅供应商的文件，应先征得供应商的同意，例如“看一下您的XXX可以吗？”，看完整理后再退回供应商，并向供应商致谢。例如：“您的XXX还给您，谢谢”9.工作中如果造成供应商的私人物品损坏，应征求供应商意见，修复或等价赔偿。10.在受理业务过程中，遇供应商情绪激动时，应先安抚情绪，不得与供应商发生争执。并耐心细致的解答供应商所关心的问题。（四）下班整理1对于正在处理中的业务及下班前等候办理业务的客户，应照常办理完毕后方可下班。2.下班时，整理相关工作表单，完善资料，及时录入信息管理系统并归档。3.认真记录工作情况，对当日工作进行小结；向值班经理汇报当日工作进展情况，初步拟定次日工作安排。4.根据工作要求，将业务进展或处理结果等传递或回复给相关人员。5.整理办公桌和清理办公环境。6.如需交接，提前做好交接准备。二、专用部分1.供应商行至窗口前注视供应商面部，微笑地礼貌问好并示座：“您好，请坐，请问您有什么问题?”，与供应商双手接递有关文件或资料。2.接待供应商时，要认真倾听，要询问具体的合同差异内容，及时解决客户所反应的问题。3.对窗口前需要咨询或对有疑问的供应商，要耐心宣传有关政策和规定，或将其引导至相关岗位受理或值班经理处，不能因此影响其他排队等候的供应商。4.与供应商道别供应商离开时，注视供应商面部，微笑道别：“请慢走，再见！”。5.对于无法解答的问题，要及时向值班经理汇报解决。第五部分 服务行为规范一、大厅工作人员基本要求1.爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。2.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具备一定的专业技术水平。3.刻苦钻研业务，熟悉电力各专业管理标准、工作流程及电力政策；熟悉相关部门的业务流程。4.严格遵守国家电网公司员工守则。5.遵守国家及企业的相关保密规定。二、大厅工作人员服务形象规范1.着装要求（1）上岗必须统一着装，佩戴统一工作标牌。（2）工作装要保持整洁平整、无污渍。（3）穿西装时，扣好领扣，系好领带，不得将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。（4）在工作场所不穿拖鞋。2.仪容要求（1）保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。（2）头发梳理整齐，男士不留长发，女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。（3）颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。（4）不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染彩色指甲。（5）女士不浓妆艳抹。不得在工作中化妆、补妆、照镜子。三、大厅工作人员服务行为规范1.举止文明。坐、立姿势要端正，立时要自然站立，看要自然，听要专注。 2.言语和蔼。言行举止温和、谦恭、自重，对供应商询问应有问必答，使用礼貌语言，不能使用禁语。 3.微笑服务。对供应商表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位供应商的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。4.礼貌待客。不怠慢供应商流露出厌烦情绪，对提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与供应商发生顶撞争吵。 5.工作认真。（1）熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。（2）熟知业务知识，熟知操作规程，迅速办理业务，减少供应商等待时间。（3）填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。（4）妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或柜台上。 6.作风严谨。（1）不迟到早退，不无故脱岗。不在大厅内聊天，做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏等。（2）对咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答，并将投诉举报情况如实地向中心有关部门报告，不隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。（3）工作人员在工作场所不做与工作无关的事情。有事必须提前请假，保持业务衔接有序，交接班手续齐全。四、服务环境规范1.大厅内、外部环境标识、文字、图案、颜色及装帧物品的材质与尺寸等严格执行国家电网公司品牌标识推广应用手册中营业场所分册的规范要求和标准。2.大厅入口设置规范醒目的“重庆市电力公司供应商服务大厅”标识和营业时间告知牌。3.大厅内部环境应整洁明亮；功能设施齐全、区域分布合理；导识和宣传标示醒目。4.窗口前设置统一制式的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。5.地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。6.桌面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。职工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。7.定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、电脑主机、键盘、电话等主辅设备及墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。 8.严格遵守营业时间，不得晚开门，早关门。9.做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，切断电脑、空调等电器。五、服务语言规范1.窗口文明用语（1）接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您慢点讲、您走好、请慢走。（2）接听电话用语：您好、