客户区分ppt课件

高学志,客户区分,1,2,3,何青白,艾文新,小组成员,客户区分,案例汇丰银行的客户区分,1亿1千万顾客账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益,案例汇丰银行的客户区分,汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。,案例汇丰银行的客户区分,A-顶级（高忠诚度，高价值）他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。,案例汇丰银行的客户区分,B-大中型（低忠诚度，高价值）他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。,案例汇丰银行的客户区分,C-大中型（高忠诚度，低价值）他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。,案例汇丰银行的客户区分,D-小型（低忠诚度，低价值）他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。,案例汇丰银行的客户区分,E-潜在型客户他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。F-非活跃客户他们在汇丰银行开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。G-可疑型客户他们从不在汇丰银行开设账户。,案例汇丰银行的客户区分,对汇丰银行来说，要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户。这就需要对对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户，并且为这部分客户度身订制不同的理财方案。,会员黄钻蓝钻黑钻,QQ客户区分,区分客户价值的方法,（1）ABC分析法（2）RFM分析法（3）CLV分析法（Dwyer法计算客户生命周期）（4）三种方法的比较,三种方法的比较,ABC分析法着重对于客户以往贡献度的分析，简单明了；但是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。CLV方法从客户生命周期的角度分析了客户为企业创造的价值，不仅考虑了客户的当前价值，也考虑了其未来价值；但CLV分析中客户未来为企业创造的价值取决于当前的主观判断。,3种区分客户价值方法的比较,CLV分析法,“改进型”客户,“贵宾型”客户,“放弃型”客户,“维持型”客户,客户未来价值,客户当前价值,Dwyer法,2、计算客户的生命周期利润总体利润基本利润、关联销售贡献、成本节约、推荐价值支出成本获取成本、价格优惠、推荐破坏成本客户生命周期利润的计算将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。,Dwyer法,缺点：只能计算某一个客户或者某一组客户的价值先分组再计算成本各个级别的客户生命周期价值,例：零售公司“会员打折卡”成员的价值,背景：某零售公司三年内对一组人数为10000人的客户进行统计，计算持有“会员打折卡”成员的价值，并运用客户时间价值来判断这一营销策略是可行的,五、客户区分过程,步骤一：确定区分客户的基础,在企业具体区分客户的过程中，需要明确依据哪种标准来区分客户；是仅仅使用一种标准，还是组合应用不同的标准。,步骤二：区分不同的客户,根据选定的标准，将客户分为不同的类别。在此步骤中，需要注意的是如何确定客户类别的多少。过于宽泛的客户区分能够节约时间和成本，但会混淆不同客户的特征，难以为后续的营销活动提供有力的支撑；太过细致的客户区分尽管能够识别不同的客户群体，但意味着较高的成本，同时企业在后续的营销活动中也需要大量的资源以满足不同类别客户的需求。,