海口市“创建文明城市和创建卫生城市”专项培训

海口市“创建文明城市和创建卫生城市”礼仪礼貌*专项培训,海口“双创”理念,“双创”重点工作：“六大治理”分别为抓好城乡环境卫生治理、抓好道路交通秩序治理、抓好日常市容市貌治理、抓好生态环境综合治理、抓好公共安全秩序治理、抓好城乡公共卫生治理。,海口你我的家园，双创共同的心愿,我们该怎么做？,遇到突击媒体采访，应该如何回答？答：您好，谢谢您，请您稍等，我请示一下领导。（立即给部门领导汇报，请示如何应答和处理。）遇到陌生人或者领导突击询问，应该如何回答？答：谢谢您，您的问题我已经了解了，请您稍等，我需要请示领导，然后给您一个满意的答复好吗？（立即给部门领导汇报，请示如何应答和处理。）,遇到领导的车辆，我们身穿制服，应该怎么做？答：抬头挺胸，敬礼！在路面执勤遇到路人争执，我们应该怎么做？答：了解情况，第一时间汇报分队长，耐心随和礼貌的劝路人。,应答标准,回答问题的语速：首先礼貌，以诚相待。客人就是上帝。我们语气要和蔼。语气不急不慢。口齿清楚。面待微笑。当有不同意见时，一定做好沟通，解除误会。敢于承担责任。理解客户，用包容心来相待。,双创开展对我们公司员工的意义,我们公司是一个服务型部门，承担海口市疏导、清障、道路工程等工作，经常面对人民群众。每一名员工都代表公司，所以我们每一位员工以耐心热情去服务每一位市民。,落实“首问负责制”,首问责任制是针对客人对集团部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。1、该制度规定客人来访时，部门在岗第一位被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。2、对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据客人来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。3、对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。,知识问答,1、省委常委、海口市委书记孙新阳提倡的“四种精神”是指哪些？（abcd）a“5+2，白+黑”b“钉钉子”c“马上就办”d“拍拍看”2、“三严三实”中的三严是指：（abc）a严以修身b严以用权c严以律己3、“三严三实”中的三实是指：（abc）a谋事要实b创业要实c做人要实,4、海口市“双创”工作指的是：（a）。a创建全国文明城市和创建国家卫生城市b创建国家卫生城市和创建国家园林城市c创建全国文明城市和创建国家园林城市d创建国家卫生城市和创建国家环保模范城市5、海口市“双创”工作动员大会什么时间召开？（a）a2015年7月31日b2015年1月1日c2015年6月30日d2014年10月21日6、海口市负责统筹、协调、指挥创建全国文明城市和创建国家卫生城市的组织机构是（c）。a海口市创建办b海口市文明办c海口市“双创”工作指挥部,7、根据海南统计局调查，群众反映比较突出的海南“八大不文明行为”是指哪些？（abcdefgh）a乱扔垃圾、随地吐痰b电动车横冲直闯、不守秩序c机动车乱停乱放d不遵守交通规则、闯红灯过马路e不自觉排队、随意插队、故意拥挤f公共场所大声喧哗g乱说脏话h摊贩抢占摊位、占道经营,8、海口正在开展整治“十大不文明行为”行动，这些不文明行为包括（abcdefghij）。a坐车乱扔乱吐b随意横穿马路、翻越隔离护栏c机动车不礼让在斑马线上行人d电动车乱闯乱窜e乱散发小卡片、小广告f乱扔果皮、烟头、纸屑、甘蔗渣g乱吐痰、口香糖、槟榔渣h乱涂写乱张贴乱刻划i在设有禁烟标志公共场所吸烟j高空抛物,9、海口市2015年1月启动的“六大专项整治行动”，内容包含哪些？（abcdef）a开展大气污染综合工作b开展水域综合整治工作c开展道路交通秩序综合整治工作d开展市政市容综合整治工作e开展农村环境卫生整治工作f开展农贸市场和大型商场环境整治工作,礼貌礼仪,何谓礼仪？,礼仪是在特定场合表示友好和敬意的仪式，是一定社会关系中人们共同认可的行为准则或规范。,何谓警察礼仪？,在警务活动中形成的，要求警务人员共同遵守的行为准则或规范。,善于沟通,接触,互动,沟通,了解,一、交通疏导员的仪表礼仪,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。交通疏导员的仪表礼仪基本要求:一是要修饰仪容;二是要规范仪表.,（一）面必净发必理手必洁妆必淡,整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着人员的整体形象。,面容：洁净、卫生和自然，忌油腻，不清爽。毛发：头发整洁、清爽,发式大方得体、不染彩发。气味：身体清洁无异味，口气清新。手：指甲干净、修剪整齐。化妆：淡雅、简洁、适度和庄重。“淡妆上岗”。,衣必整：着装必须整洁端庄。着制服要求规范、清洁、平整，无污迹、无破损、无补丁。钮必结：有纽必扣。忌敞胸露怀、高卷袖筒、挽起裤腿乱配鞋袜。内衣不外露等。身必正：头容正、肩容平、胸容宽、背容直。佩必规：系列规范着装。不可佩带与警服无关饰品。,（二）衣必整钮必结身必正佩必规,面必善，笑必真：表情是人心理状态的外在流露。与人交往要培养良好的表情。心理学家总结出一个公式：人的感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。笑容是一种令人感觉愉快的表情，既悦己又悦人。笑要声情并茂，精神饱满、表现和谐。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或狞笑。,（三）面必善笑必真言必礼行必文,世上最美好的表情“微笑”。,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。,言必礼：交谈中要准确地运用适当礼貌用语。一是主动使用礼貌用语；二是约定使用礼貌用语；三是使用礼貌用语时要亲切自然。不要吝啬一个“请”，不要怕多说一个“谢”。,行必文：行为举止有度，文明、优雅、敬人。站有站相，坐有坐相，走有走姿。,三、交通疏导员的语言礼仪,使用礼貌用语的正确方法。注意说话时的仪态。注意说话时的语音、语调和语速。要善于聆听。注意交往的空间距离。培养幽默感。,接待群众十句歌谣1、来有迎话，走有送声。2、请字当头，主动热情。3、姿态端庄，目视群众。4、面露笑容，耐心倾听。5、问则即应，答而有方。6、问询细致，解释不慌。7、距离50（厘米），手势表情。8、不急不燥，不推不藏。9、语言文明，举止大方。10、良好形象，千古流芳。,四、交通疏导员的社交礼仪应对媒体的10条黄金法则,1.任何一次与媒体的沟通都是一次机会，而不是威胁；2.充分准备,了解记者的采访安排