中国电信计费帐务流程设计V41.ppt

计费帐务流程设计,2004年11月24日,version:4.1,相比4.08版的改动,1.新增以下流程,信用度管理流程退补费管理流程,2.规范了流程目录,按照资料维护管理，计费帐务处理，帐务管理与结算，报表统计与经营分析对计费帐务流程进行了编号，并形成了新的流程目录,3.对计费帐务流程设计思路做了稍许调整,本着提高企业效益的最终目的，将计费帐务流程设计思路的第三点修改为“怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。”,4.对流程中涉及的部门名称进行了规范,相比4.057版的改动,对以下流程进行了流程图的规范,资源计费与管控流程,将组织架构与KPI内容进行了整合,20041114,相比4.051版的改动,工单稽核处理流程工单监控调度流程资料校验处理流程异常数据、资料处理流程业务工单归档处理流程业务票据处理流程,对以下流程进行了部分修改,并增加时间流程轴,对以下流程进行了职责的重新划分,临时性报表统计流程(新增),报表统计流程,20041101,相比4.051版的改动,对以下流程进行了修改,调整了对应的时间轴,欠费催缴流程计费知识库流程,20041102,计费帐务流程手册目录,1计费帐务流程设计原则1.1计费帐务流程设计思路1.2计费帐务流程改进细化的主要工作1.3计费帐务流程重组阶段性目标1.4流程关键点2计费帐务部职能和定位2.1组织架构：定位2.2计费帐务部内部职能2.3计费帐务部岗位设置2.4计费帐务部组织架构2.5业务处主要工作2.6IT支撑处主要工作2.7帐务处主要工作2.8办公室主要工作3.1计费帐务部与各部门的接口3.2计费帐务中心与营销中心各部门责任划分3.2.1部门KPI考核3.2.2中心主任KPI考核3.2.3员工绩效考评得分计算方法3.2.4后端协作的主要工作3.2.5前端协作的主要工作3.2.6数据分析的主要工作3.2.7系统运用和维护的主要工作3.2.8IT技术保障主要工作3.2.9综合管理主要工作,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估3.2.11员工KPI考核：工作认购3.2.12员工业绩合同4.1计费流程总览4.1.1计费帐务主流程4.1.2计费五步稽核法5客户资料维护与异常数据处理5.1业务工单稽核管理流程5.2资料校验处理流程5.3异常数据、资料处理流程5.4业务工单归档处理流程5.5业务票据处理流程5.6资源计费与管控流程5.7计费知识库6计费数据与帐务处理6.1计费数据源采集流程6.2联机采集流程6.3脱机采集流程6.4计费资料采集流程6.5计费处理流程6.6帐务处理流程6.7销帐处理流程6.8套餐处理流程6.9问题管理流程,计费帐务流程手册目录,7报表统计与经营分析7.1统计报表流程7.2临时性报表统计流程7.3渠道支撑流程7.4市场营销支持流程7.5数据支撑层生成流程7.6渠道支撑处理流程7.7决策分析支持流程7.8新业务开发流程,8帐务与欠费管理8.1高额预警处理流程8.2竞争话务流失预警流程8.3金融机构托收流程8.4与金融实体对帐流程8.5金融机构联网代收流程8.6银行批扣流程8.7代收外部费用处理流程8.8代理商结算流程8.9话费买断收款流程8.10网间结算流程（本地网级结算）8.11欠费管理流程8.12欠费催缴流程8.13退补费管理流程8.14信用度管理流程,1.1计费帐务流程设计原则1.本地范围集中统一处理。系统能够实现本地范围内统一的计费帐务处理，确保在本地范围内统一资费政策、统一营销政策、统一服务规范，实现本地范围内计费集中、帐务集中。2.系统设计体制灵活系统的设计符合计费帐务体制的三级模式标准中的本地计费帐务部的要求，能够与省级电信计费结算中心(如省级长途计费帐务部、省级智能网中心等)相配合，能够适应多个电信企业间的计费结算体系(如联通、移动等)，能够实现网间结算功能。3.考虑电信业务的发展性系统设计要求电信业务多样化发展的需要，实现各种电信业务的计费帐务处理，为用户提供客户化帐单，并能够满足电信业务不断发展的需要，为电信业务经营和管理提供科学的依据。4.计费帐务流程设计合理流畅，业绩指标、岗位设置、职责分工合理。5.功能设计面向服务质量的提高,1.总则,1.1计费帐务流程设计思路,一、“收入确保”是所有流程实现的最终目的。二、“五步稽核法”如一根红线贯穿所有流程的始终。三、怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。,1.2计费帐务流程改进细化的主要工作：,计费帐务流程改进细化的主要工作：1、明确计费帐务部的工作与相关部门工作的职责分工。2、进一步明确计费帐务部各岗位职责和KPI值。3、规范计费帐物系统与其它系统的接口，且接口间的数据可进行比对分析，提高数据的准确率。4、进一步清晰业务处理链界面，确定业务链之间的信息交互内容，明确计费帐务各环节正常、异常、应急的操作、维护流程。5、实现话单数据实时采集、实时计费，用户资料动态更新，为营销、竞争及时提供分析数据。6、实现用户信用度管理，为欠费回收及时提供数据，提高资金回收率，降低呆、坏帐率。7、实现各操作工位的计量统计。,1.3计费帐务流程重组阶段性目标,1.计费帐务本地网统一2.本地网集中计费3.出帐周期过长4.系统接口功能不全5.部分业务仍为手工处理6.校验手段不完善7.统计手段不科学8.用户分类不全面9.数据管理不规范10.没有实现用户信用度管理，对欠费管理手段不到位11.对经营决策的数据支撑不力12.历史数据的管理不规范13.营收稽核管理手段不严密，完善发票管理14.技术支撑不力,目前现状,短期目标,中期目标,提高改进目标,1.完善系统接口功能2.将部分手工处理业务，明确系统处理流程3.对计费流程设置管控环节，完善校验手段4.完善统计手段5.规范数据管理6.加强技术支撑7.完善营收稽核管理手段,1.业务支撑系统实现全业务、全网的覆盖2.缩短出帐周期，加快市场响应速度3.建立完善用户信用制度，加强对欠费的管控4.制定完善的KPI体系，计件考核落实到人5.建立发票管理系统6.规范用户资料7.建立完善的校验手段8.增加高素质的技术和统计分析人员,1.实现全业务的实时（每天）出帐2.建立统一的用户数据仓库3.建立统一的经营分析统计系统4.建立优费套餐配置模型5.实现财务系统与计费、销帐、营收系统的自动接口,1.4流程关键点:,明确计费帐务部的职能和定位，理顺内外部关系合理调整岗位设置，明确内部职能加强内部绩效考核，调动全员积极性强化计费流程实施控制，确保BPR流程的有效执行进行全程审核校验、加强数据安全管理，实现收入确保加强内控，确保上市信息披露和审计规范、准确、严谨全面推进计费集中管理，支持全业务实时、融合计费实时采集为基础、实现套餐为重点、实时分析为目标，实现全面支撑,县局,县局,总经理,营销中心,网络中心,综合管理部,党群/纪检部*,大客户部,市场拓展部,商业客户部,公众客户部,黄页号簿中心,公话公司*,增值业务公司*,呼叫中心,计费帐务部,县局,2计费帐务部职能和定位,计费帐务部本身具有“机业合一”的特性，属于前、后端接应部门。分公司通过BPR流程试点工作，将进一步明确计费帐务部职能和定位，理顺内外关系，确保各项工作持续稳定的发展，为企业经营、竞争、发展发挥重要的作用。,县局,2.1组织架构：定位,客户,前端部门,计费帐务部,支撑体系供应商,软硬件提供、技术服务、标准规范、测试,服务需求,服务,管控部门,后端部门,营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现,计费数据源采集工程测试异常数据处理中继静态数据维护,2.2计费帐务部内部职能,数据采集,计费处理,销帐处理,帐务采集,催欠支撑,资料档案,统计分析,系统维护,综合管理,服务督导,结算摊分,银行托收,营业帐务稽核,渠道支撑,后端协作,前端协作,数据分析,系统运用与维护,IT技术保障,综合管理,根据“流程管理”的原则，将本地计费帐务工作中各种不同类别的工作性质进行提炼，总结归纳出六类“工作岗位线”,2.3计费帐务部岗位设置,主任（综合管理）,后端协作,前端协作,数据分析,系统运用与维护,IT技术保障,注：1）一人可承担多项工作，一项工作也可安排多人；2）重要工作（采集、计费、帐务、销帐、系统维护）必须设置AB角。3）由一人从事的各项工作之间必须无监督关系。如：采集与计费、计费与帐务、帐务与销帐间有监督关系，不能由一人兼职。,计费源数据采集,静态数据维护,数据格式测试,结算摊分,资料档案,服务督导,营业帐务稽核,银行托收,报表提供,统计分析,渠道支撑,计费帐务处理,应用系统维护,数据稽核,数据库维护,硬件网络维护,系统备份,2.4计费帐务部组织架构,主任（综合管理）,数据处理处,帐务处理处,业务处理处,服务督导室,工单监控调度室,业务档案室,欠费管控室,统计分析室,计费数据室,系统维护室,营业帐务稽核室,总帐处理室,县综合计费岗,资料校核室,2.5业务处主要工作,业务处,工单监控调度室,资料校核室,业务档案室,收单工单配对工单监控调度异常处理投诉查处退费处理,资料校核异常处理投诉查处,签收工单工单分拣上架档案查询投诉查处,2.6IT支撑处主要工作,IT支撑处,计费数据室,统计分析室,系统维护室,数据采集局数据、用户数据、协议优费政策处理计费帐务处理异常处理投诉查处,数据统计提供支撑数据分析投诉查处,应用系统维护及软件开发数据维护及数据库备份投诉查处,2.7帐务处主要工作,总帐处理室,欠费管控室,欠费催缴队,帐务处,营业帐务稽核支票、发票管理投诉查处,用户信用度监管欠费监管渠道支撑欠费分析投诉查处,银行托收结算摊分总帐报表投诉查处,欠费的催缴,2.8办公室主要工作,中心办公室,服务督导室,综合核算日常人事绩效管理报表台帐统计职工福利综合文秘文件收发通讯报道安全生产管理驾驶员管理机动车管理,业务指导职工教育固定资产管理服务管理合同协议管理物资领发保管成本费用控制,投诉查处内部质量检查容错（异常）处理服务质量分析,3.1计费帐务部与各部门的接口,计费帐务部贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支撑负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作,10000号中心,话费争议处理/各类查询数据,网络维护中心,计费数据源/计费资料,业务资费/优惠策略/经营分析,市场拓展部/计划财务部,计费结算数据及报表计费规则/客户资料,省计费结算中心,渠道支撑收入统计数据,大、商客户部,渠道支撑计费数据源,公用电话部,各部门,计算机维护,渠道支撑/减免清单/统计数据,公众客户部,数据安全,综合管理部,资源调配建设部,计费资料/计费工程异动,代收、结算、帐务稽核,社会协作代办代理,人力资源部,KPI考核报表,3.2计费帐务中心与营销中心各部门责任划分,营销中心营销策略业务资费/优惠策略新业务/增值业务需求计费流程规范业务统计/经营分析需求各类客户协议合同大客户和商业客户的客户ID渠道客户资料收费销帐数据计费数据源提供（信息台、本地智能网等）异常客户资料处理结果异常计费数据处理意见话费申诉各类查询,计费帐务中心渠道支撑经营统计分析收入统计分析欠费统计分析网间结算/网内摊分报表竞争业务统计分析新业务流程支撑收费/查询/欠费数据异常客户资料,与市场拓展部责任划分,市场拓展部业务资费营销策略优惠标准计费原则和业务流程规范新业务需求统计分析需求,计费帐务中心经营分析统计报告各类专业收入/欠费统计报表竞争业务分析报表新业务流程支持说明临时性统计网间结算报表及互联互通异常信息,与大客户部责任划分,大客户部各类大客户协议大客户ID话费异常查询渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息,计费帐务中心大客户收入统计报表及相关统计资料欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据,与商业客户部责任划分,商业客户部各类商业客户协议商业客户ID话费异常查询渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息,计费帐务中心商业客户收入统计报表及相关统计资料欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据,与公众客户部责任划分,公众客户部营业数据话费异常查询异常营业工单处理结果渠道资料维护记帐电报代收数据注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息,计费帐务中心收入统计表公众客户收入/欠费统计报表话费异常查询结果渠道相关报表和数据托收发票异常营业工单,与公用电话部责任划分,公用电话部增值业务计费数据及格式说明异常计费数据处理意见计费数据数据源提供（自办信息台、本地智能网）渠道资料维护注：渠道资料包含客户群变更信息、客户资料变动信息,计费帐务中心相关异常计费数据收入统计表/欠费统计报表渠道相关报表和数据,与10000客户服务中心责任划分,10000客户服务中心话费投诉争议单,计费帐务中心话费投诉处理答复新业务/异常计费流程特别说明每月补/退费说明清单话费/欠费/客户资料/停复话查询数据,与网络中心各部门责任划分,网络中心计费格式说明计费中继异动信息局址局号、特服字冠表电路开通资料计费数据源计费工程数据异常数据处理意见,计费帐务中心计费工程测试报告异常数据滚动投资基础数据报表,与网络保障部的责任划分,网络保障部计费格式说明计费中继异动信息局址局号、特服字冠表电路开通资料计费数据源计费工程数据异常数据处理意见注：电路开通资料待97系统完善后，由系统提供。,计费帐务中心计费工程测试报告异常数据注：计费格式说明和计费工程数据主要指因交换设备异动进行工程时需软件开发和数据准确性测试,与资源调配建设部的责任划分,资源调配建设部计费格式说明计费工程数据注：计费格式和计费工程数据指新增交换设备在进行工程建设时需软件开发和数据准确性测试,计费帐务中心计费工程测试报告,与计划财务部责任划分,计划财务部统计及报表格式需求信息披露要求会计科目说明捆绑业务收入分摊办法和比例,计费帐务中心财务收入统计分析报表欠费统计分析报表临时性的统计分析结果上市信息披露相关报表报损数据,与省计费结算中心的责任划分,省级计费结算中心全省集中计费数据网间结算数据及报表网内摊分数据及报表一点结算/异地缴费数据及报表计费资料（H码表等）应用软件升级版本计费管理流程和规范业务代码,计费帐务中心计费收费数据客户资料（全省集中）本地营销方案（全省集中）本地计费应用需求申请业务代码注：本地网营销策略和应用需求指现行应用软件无法支持的情况。,与外部金融实体的工作界面,外部金融实体销帐数据和报表对帐清单,计费帐务中心外部金融实体代收电信公司费用的数据对帐清单相关报表,与社会信息台的工作界面,社会信息台需代收数据源和报表,计费帐务中心代收费数据和报表实际回收和欠费报表结算报表,3.2.1部门KPI考核,贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段负责客户欠费、资金回收数据提供工作负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持为渠道支撑系统提供技术支撑负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作,KPI,指标公式权重通信业务收入30%计费准确率（99.99%）有理由投诉/总用户数10%计费及时率26日收费（非实时计费）10%资金回收率实收金额/应收金额*100%30%支撑情况报表提供准确率、及时率；内部客户满意度90%15%部门成本费用5%扣分：安全生产、重大投诉加分：计费准确率、系统可用率、连续计费及时率、支撑情况,加强内部绩效考核，调动全员积极性,任务增加、工作流程复杂,不适应新的工作形势和规范化运作,定岗定编需要进一步完善,需要更新观念,引入竞争、淘汰机制,确保计费帐务部持续、健康、稳定发展,加强内部绩效考核，调动全员积极性,1.,2.,3.,4.,5.,3.2.2中心主任KPI考核,领导：营销中心经理,参与的关键流程全部内外部流程,职位：中心主任,全面负责本部门工作，理顺内部工作流程做好省公司、分公司相关部室、单位的沟通、协调工作组织制定计费系统生产监控计划，并监督计划有效实施组织计费数据分析，为相关部门提供计费及统计分析数据组织提供前台的营销支撑组织提供经营、管理数据综合分析的经营决策支撑组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护计划，并监督计划有效实施根据生产实际情况，向相关部门提出新需求、扩容计划，完善IT支撑系统负责组织部门员工考核体系的建立，负责贯彻员工绩效管理负责完成领导交办的其他事务,职责与工作,关键业绩指标(KPI)目标值权重通信业务收入30%计费准确率99.9910%计费及时率按时10%资金回收率98%30%支撑情况15%部门成本费用5%重大投诉零次安全生产零次,计算机或相关专业本科以上学历，中级职称，五年以上实际工作经验具有较高的计算机知识，熟悉电信业务，熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较高的数据分析能力有良好沟通、协调能力，工作认真、细致身体健康，可任夜班工作,技能与经验要求,3.2.10员工绩效考评得分计算方法,n员工绩效考评得分a(bici)/n100i=1,n:认购工作数量,a：员工“认购工作量”系数,b：员工“岗位”难度系数,c：员工“工作效果”打分情况,aai（员工认购工作量总权重）/（100/本部门员工人数），表明员工工作量占本部门的比重；指标分解，个人认购，个人承担的任务多则系数大，最终的得分通过平均系数修正，体现多劳多得,员工“岗位”调整系数b，体现员工岗位重要程度及工作难易程度，目前暂时按各项工作设定,员工“工作效果”调整系数c，体现员工完成相应难度的认购工作的工作质量,3.2.4后端协作的主要工作,一、本地网各种计费原始数据采集,二、与省级计费结算中心交换计费数据,三、智能平台计费原始数据采集,四、各种交换机静态计费数据维护,五、配合进行交换机割接工程的测试,3.2.5前端协作的主要工作,一、用户资料管理,二、营业、代办、银行收费的帐务稽核,三、长途电路、互联互通及代理代办的结算摊分,四、服务投诉查询和处理,五、银行进帐的挑对及托收处理,3.2.6数据分析的主要工作,一、向上级领导、财务、市场部门提供数据分析报表,三、各类分析展示数据的解释,二、提供临时性专题分析数据,四、向渠道提供基本数据支撑,3.2.7系统运用和维护的主要工作,一、计费帐务处理,二、计费、销帐应用系统维护,三、优惠设置管理,四、数据稽核,五、异常数据处理,3.2.8IT技术保障主要工作,一、业务系统数据库及系统软件维护,二、业务系统应用软件版本管理、升级,三、集中备份/恢复策略的制定及配置,3.2.9综合管理主要工作,一、各种外部工单文档接收、转办、回复、督办,二、业务指导、服务管理、员工培训,三、成本控制、安全生产、固定资产的管理,四、合同协议、内部综合事务处理和管理,五、KPI管理、绩效考核、薪资核算、人事管理,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估,一、后端协作:,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估,二、系统运用和维护,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估,三、数据分析,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估,四、前端协作,3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估,五、技术保障,软件开发岗,负负责应用软件优化，参与制定新业务管理办法，设计开发应用程序，以满足新业务对系统的需求,良好：能满足新业务对系统的需求。合格：部分满足新业务对系统的需求。不合格：经常不能满足新业务对系统的需求.,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书1、数据采集岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：采集本地网各种业务计费原始数据和省计费帐务部下传的结算数据。计费磁带（磁盘）的转存。,参与的关键流程：4.2.1.1计费数据源采集流程4.2.1.2联机采集流程4.2.1.3脱机采集流程,关键业绩指标目标值权重采集数据准确率100%50%问题处理及时性即时40%稽核报告清晰10%,技能与经验要求：大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可胜任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书2、数据维护及数据库备份岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：对主机和网络设备进行定期的软、硬件的维护，检查运行日志，及时处理发现的问题，配合软件设计进行系统优化。制定并执行完备的数据备份策略，随时保证数据的可恢复性。,参与的关键流程4.4.4计算机系统障碍处理流程4.4.5问题管理流程4.4.1备份处理流程4.4.2恢复处理流程,关键业绩指标目标值权重系统重大故障率1次/季度40%系统故障恢复100%35%系统维护管理规范全面25%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书3、计费处理岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：对各数据来源的计费数据进行标准化、计费、入库处理及稽核，相关计费参数维护,参与的关键流程4.2.1.5计费处理流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重计费处理及时率2天20%计费处理准确率99.999%50%稽核报告完整清晰20%参数正确100%10%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书4、帐务处理岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：合帐帐务处理、稽核，资费、优惠设置，异常处理，以及帐后收费结转,参与的关键流程4.2.1.6帐务处理流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重帐务处理及时率2天20%帐务处理准确率99.999%50%稽核报告完整清晰20%参数正确100%10%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书5、应用系统维护及软件开发岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责应用软件优化，参与制定新业务管理办法，设计开发应用程序，以满足新业务对系统的需求负责计费、97、1000、OA等系统的维护工作,参与的关键流程4.4.3应用软件版本管理流程,关键业绩指标目标值权重满足新业务对系统的需求良好40%应用软件运行稳定良好30%故障处理及时率重大半天30%一般即时,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书6、数据统计提供支撑岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：各类数据的统计、稽核、上报。每月向财务部、市场拓展部上报收入、欠费、互连互通等相关报表负责渠道系统的各级人员权限管理，数据抽取提供，KPI数据提供,参与的关键流程4.2.1.16统计报表流程4.2.1.14全程审核校验流程4.3.1渠道支撑流程,关键业绩指标目标值权重报表提供准确率100%60%报表提供及时率2天25%审核报告完整15%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书7、数据分析,员工：领导：中心主任,职责与工作：完成每月例行的经营分析。对客户异动、阶段优惠、生产经营、竞争动态等进行跟踪分析，提出建设性建议。完成其他临时性的分析任务。,参与的关键流程4.3经营决策支撑流程,关键业绩指标目标值权重分析引用数据准确20%分析逻辑性强30%分析导向与结论准确50%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，文字写作能力强，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书8、业务档案岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责保管各类业务的原始档案资料按规定的时限完成回笼工单的归档按查阅制度办理各类业务档案的查询无档客户跟踪处理负责业务档案的转库及超过保存年限档案的清理上报,参与的关键流程4.2.2.3客户资料维护流程4.2.2.4无档客户处理流程4.2.2.5异常数据处理流程,关键业绩指标目标值权重档案管理的完备性100%70%归档的及时性本周内完成15%查询的及时性1天15%,技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书9、用户资料维护岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责各类业务用户资料的校核及计费基础资料的把关负责各类业务用户资料非正常计费数据及资料的稽核处理工作负责公务业务的计费资料管理工作（包括临时电话、专线到期的拆除）,参与的关键流程4.2.2.3客户资料维护流程4.2.2.4无档客户处理流程,关键业绩指标目标值权重资料校核准确率100%25%协议到期处理及时率100%10%拷盘容错处理及时率100%20%各类任务，工作，投诉单处理100%10%,技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书10、工单监控调度岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责本营业区范围内营业受理单的回收及与施工回笼工单的配单工作负责回笼工单、退单、滞留工单的管理工作。做好要求终止装机作注销处理的客户的退费及形成工单后的用户改址的相关业务处理工作，做好滞留工单的定期清理,参与的关键流程4.2.2.3客户资料维护流程,关键业绩指标目标值权重工单处理及时率100%25%校核工单至下道工序及时100%10%各类任务，工作，投诉单处理100%10%,技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书11、发票管理岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作负责发票及托收单的领发、回收、稽核、保管和查询,参与的关键流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重发票印制计划准确100%35%发票印制计划及时100%30%领用发票催缴回笼3个月35%,技能与经验要求初中以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书12、银行托收岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责银行托收用户提醒缴费、催缴，帐务资料管理、欠费回收银行托收单的打印递送和回收销账处理。,参与的关键流程4.2.1.9金融机构联网代收流程4.2.1.10金融机构托收流程4.2.1.11与金融实体对帐流程,关键业绩指标目标值权重资金到、对帐及时率、准确率100%30%收入列帐准确率100%20%挑对帐及时、准确率100%50%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书13、帐务稽核岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：1、负责市公司各营业网点（含代办网点）营收总帐的指导和稽核检查以及中心局营收总帐的管理。拆机欠费回收的稽核。2、负责电子商务稽核。3、现金支票、转帐支票管理。4、负责各类业务的退款处理工作。5、完成处领导交办的其他工作。,参与的关键流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重稽核准确无误100%30%稽核报告完备性100%20%稽核报告及时性100%20%退单催缴及时性100%30%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书14、结算摊分岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：负责与其他电信运营商基于网络互联互通的网间通信费用（含移动网元出租）的结算及资金回笼。负责与各合作经销商的代理业务结算（如社会声讯台、无线寻呼台、高乐、网乐、巡天、各SP等）,参与的关键流程4.2.1.13欠费管理流程,关键业绩指标目标值权重话费按时结算100%50%按时回收当月50%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书15、用户信用度监管岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：1、负责与各金融机构、社会机构等建立信用信息交换渠道，为信用管理提供有效渠道。2、完善客户信用等级管理，实施客户信用等级分类。3、按照信用管理流程，对执行信用管理政策、收帐流程的效果进行检查和评估，提交信用分析报告；分析客户风险，提交风险分析报告和诊断效果评估报告。并提出欠费催缴计划和实施方案建议。协调关联岗位和部门的工作。,参与的关键流程4.2.1.13欠费管理流程,关键业绩指标目标值权重信用动态管理完备100%70%信用分析报告准确到位30%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书16、欠费监管岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：1、负责对欠费用户资料进行管理，对回收情况进行分类分析统计，按月提供欠费分析报告。2、负责按欠费额的高低和欠费逾期时间以系统进行催缴、催欠、停话和拆机。3、对付清欠费后的用户由计算机进行自动复话处理，紧急或特殊情况下以传真方式通知维护部门（工作站）立即处理。,参与的关键流程4.2.1.13欠费管理流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重欠费数据分类管理100%50%欠费数据及时性100%20%拆机用户欠费分类管理100%30%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书17、服务督导岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：受理各渠道部门的咨询与投诉，及时查证并答复和处理根据咨询与投诉内容进行归纳分析，提出建设性的解决意见,参与的关键流程4.2.1.14全程审核校验流程,关键业绩指标目标值权重,咨询投诉率答复及时性100%45%答复准确性100%55%技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机应用基础有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.10员工个人KPI考核,员工职位说明书18、综合管理岗位,员工：领导：中心主任,职责与工作：接收、转办所有外部传真文档、业务需求，并负责回复。备品备件管理。,参与的关键流程,关键业绩指标目标值权重文档处理记录完备100%60%物件管理清晰100%20%文档处理及时100%20%,技能与经验要求大专以上学历，一年以上工作经验；有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础；有良好的沟通能力，工作认真、细致；身体健康，可任夜班工作。,3.2.11员工KPI考核：工作认购,个人绩效考评指标分解认购表,姓名：部门：,认购人：中心负责人：,3.2.11员工KPI考核：工作认购,员工绩效考评指标认购登记表,单位名称：,1、数据采集岗位业绩合同：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,采集数据处理准确率采集数据处理及时率稽核报告完备性业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,100%100%100%100%90%,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,3.2.12员工业绩合同,2、数据维护及数据库备份岗位业绩合同：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,系统故障恢复及时率系统重大故障率稽核报告准确率业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,100%1次/季100%100%90%,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,3、计费处理岗位业绩合同：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,计费处理及时率计费处理准确率计费参数准确率稽核报告完整清晰业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,100%100%100%100%90%,权重,20%40%10%10%10%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,4、帐务处理岗位业绩合同：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,帐务处理及时率帐务处理准确率稽核报告完备准确业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,100%100%100%100%90%,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,5、应用系统维护及软件开发岗位业绩合同：,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,满足新业务对系统的需求应用软件运行稳定故障处理及时率业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,良好良好及时100%90%,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,6、数据统计提供支撑岗位业绩合同：,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,数据提供及时率数据提供准确率稽核报告完备准确业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,100%100%100%100%90%,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,7、数据分析岗位业绩合同,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,分析引用数据分析逻辑性分析导向与结论业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,准确强准确100%90%,8、业务档案岗位业绩合同：,序号,123456,关键业绩指标,档案归档及时率档案归档准确率稽核报告完备准确业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%20%10%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,100%100%100%100%90%,签名：受约人：,签名：发约人1：发约人2：,9、用户资料维护岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,资料维护及时率资料维护准确率协议到期处理及时率业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,100%100%100%100%90%,签名：发约人1：发约人2：,签名：受约人：,10、工单监控调度岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,12345,关键业绩指标,工单调度及时率工单调度准确率资金回收率业务咨询服务满意率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,30%30%20%20%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%98%98%,11、发票管理岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,12345,关键业绩指标,发票印制计划准确及时领用发票催缴回笼资金回收率业务咨询服务满意率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,12、银行托收岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,托收及时率托收准确率托收资金回收率挑对帐及时、准确率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%99.9%100%90%,13、帐务稽核岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,稽核及时率稽核准确率稽核报告完备准确业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%100%100%90%,14、结算摊分岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,123456,关键业绩指标,结算及时率，准确率稽核报告完备准确结算资金回收率业务咨询服务满意率工程、测试分析处理及时率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%100%100%90%,15、用户信用度监管岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,12345,关键业绩指标,信用动态管理完备信用分析报告资金回收率业务咨询服务满意率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,40%30%20%10%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%98%98%,16、欠费监管岗位业绩合同：,签名：发约人1：发约人2：,序号,12345,关键业绩指标,欠费数据分类管理欠费数据及时性拆机用户欠费分类管理资金回收率业务咨询服务满意率安全责任事故、重大投诉,单位,权重,25%25%20%15%15%,目标完成值,实际完成值,发约人1姓名：职位：计费帐务部主任发约人2姓名：职位：,受约人姓名：职位：业务部门：计费帐务部,合同有效期：年月日至年月日签署日期：,签名：受约人：,100%100%100%98%95%,17、服务督导岗位业绩合同：,签名：发约人1：发