商务礼仪培训教材

礼仪,教学,富通集团员工守则,一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。二、热爱“富通”，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。三、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效益。四、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。,五、遵纪守法，服从指挥调度管理，严格执行规章制度。六、关心同志、尊师爱徒、和睦家庭、团结邻里。七、文明礼貌、整洁卫生、讲究社会公德。八、扶植正气，抵制歪风、拒腐蚀、永不沾。,杭州市民守则,一、热爱祖国，热爱家乡。二、礼貌待人，助人为乐。三、敬老爱幼，邻里和睦。四、尊师重教，崇尚科学。五、移风易俗，计划生育。,六、讲究卫生，举止文明。七、植树绿化，美化环境。八、遵纪守法，见义勇为。九、自尊自爱，不损国格。十、艰苦奋斗，建设杭州。,富通倡导的礼仪观念,对上级、长辈、客户的尊重是一种责任对同事的尊重是一种礼遇对下属的尊重是一种品德,员 工 行 为 规 范,一、仪表端庄大方，衣着整齐清洁，佩戴工作证上岗。二、举止文明礼貌，相互交流用敬语，不说粗话、脏话。三、严格遵守劳动纪律，不迟到早退，不离岗串岗，不聚众闲聊，不大声喧哗，不吸游烟，不喝午餐酒（不包括宴请公司的宾客）。四、按时完成工作任务，上班时间不办私事，不从事股票证券交易及其他与本职工作无关的活动。五、保持室内外环境整洁，办公桌上不放闲杂物品，不随地吐痰，不乱扔果壳纸屑，残茶、烟蒂、烟灰倒入污物桶。,六、爱护公司财物，勤俭办事，节约用电、用水、用纸，电话IC卡使用责任到人，不转借、转让，不用于打私事电话。七、牢固树立“客户至上”观念，围绕市场，把方便让给客户，全心全意为客户服务。八、发扬团队精神，齐心协力，维护公司整体利益，不利公司的话不说，不利公司的事不做。九、时时事事警惕，严守公司机密。作废的机密文书及时处理。十、下班前必须切断所有应该切断的电源，锁好门窗，确保安全。不得将现金和贵重物品留存办公室过夜。,体 姿 礼 仪(一),站姿要挺直如松，基本要点是：挺直、均衡、灵活。在正规场合应当避免一些不适当的站姿。行姿要从容稳直，基本要点是：从容、平稳、直线。平时应当避免的行姿。坐姿要文雅端庄。应当避免的坐姿。,体 姿 礼 仪(二),站姿：（注意微笑）1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；2、双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢；3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。,体 姿 礼 仪(三),坐姿（保持微笑）1、入座前双手轻抚衣摆，坐下；2、不满座（一般空出1/2至1/3）；3、双手自然（或与站姿相同）摆放在双膝处；4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜；5、双脚至膝部并拢；6、双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾斜角度不可过大）。,体 姿 礼 仪(四),引路礼仪（保持微笑）1、手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；2、身体向引路方微微倾斜；3、眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；4、引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。,容 貌 礼 仪,发型要求：男士头发：梳理后的头发两侧不宜超过两耳； 不留大鬓角； 不留长发或蓬松的发式； 不宜擦过重味发乳。女士头发：前面的留海不能太低； 不宜擦重味的发乳，不留怪发型； 头发不能零乱； 有头皮屑应及时洗净； 梳齐后给人以健康的感觉。女士化妆要求：参加一般社交活动：化淡妆会显出高雅、端庄的优点。参加晚会、晚宴等喜庆活动：最好施浓妆。,色彩常识：色彩的明度。颜色越浅给人感觉越明亮，颜色越深给人感觉就越暗。色彩的感觉。浅色有膨胀感，深色有收缩感。红色、橙色、黄色等给人以温暖的感觉，称暖色。青色、紫色等令人产生冷感，称冷色。黑、金、白、银、灰等无彩色被称为中性色。,服 饰 选 择（一）,色彩的象征意义：红色：激情、炽热、活泼、浪漫和奔放；黄色：希望、轻快而富有朝气，使活跃的人更活跃，忧郁的人更忧郁；蓝色：宁静、智慧、坚强和自信；橙色：快乐、热情、活泼和温暖；绿色：生命、喜悦、新鲜和平等；黑色：庄重、高雅、静寂而富有理性，哀伤、恐怖、黯淡和神秘；紫色：富裕、高贵、稳重和神秘；白色：纯洁、高雅、神圣、坦荡和明亮；灰色：文雅、庄重、淳朴和可靠。,服 饰 选 择（二）,职业男性着装须知：第一，正规场合，深颜色的西装是男士最体面的装束，色彩需和谐。第二，西装扣的原则：扣上粒为正式。第三，衬衫的下摆须扎进西裤里；不打领带时，不要扣第一颗钮扣；要打领带需扣好袖口；领口大小要合适，以食指上下自由插进为标准。第四，领带不能选用易拉结。第五，裤兜不装东西。左胸内侧衣袋可装记事本和名片；右胸内侧衣袋装打火机、香烟；上衣兜装叠成花形的手帕；裤子后兜可装少量零钞或手帕。,引 见 礼 仪,引见的基本原则和礼节：介绍他人相识时要做到自然、慎重，不可勉强从事；语言要简洁、清楚而有礼貌。注意：1、先把男方介绍给女方；2、先把年轻人介绍给年长者；3、先把地位低的人介绍给地位高的人；4、先把外国客人介绍给单位领导。切记：1、介绍有职务的人时要使用职衔全称。2、被介绍时，不可先伸出手。,名 片 往 来,递名片：1、名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。2、向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，正面朝上顺向对着对方递出。3、地位低的人或来访者先递出名片。4、若人很多，刚先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片。接名片：1、双手接过名片仔细阅读，难认或不认识的字应向对方请教。2、接过名片应保存好，放在上衣口袋或包里。3、应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对方的名字。,握 手 礼 节,控制式握手：掌心向下的姿势与对方握手，一般是双方地位悬殊较大，地位高者采用的方式。顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。标准式握手：双方伸出的手心都不约而同的朝着左方。死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度的手。捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。拉臂式握手。抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。双握式握手：这种方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。,握手时应注意:与对方保持一步距离;坐着与人握手不礼貌;在正规场合,一般由主人、年长者、职位高、女士先伸出手；握手时用力要适度；切忌用左手与人握手（残疾人除外）；男士与女士握手时间过长，过分亲昵。,交 往 礼 节,通电话的基本礼节：打电话：1、注意时间，不要在吃饭时间、早上七点钟 之前、晚上十点钟之后打电话，除非有重 要事情。 2、考虑周全，先打腹稿，必要时可写个书面 草稿。 3、语言简练，注意礼貌。接电话：1、及时接听，礼貌对待； 2、电话找上司，根据实际情况决定是否让对 方与上司通话； 3、移动电话，勿惊四座； 4、开会、谈判时，应将电话关机或转为振动。,做 客 （拜访) 礼 节,出门前做好计划；进入他人办公室(住宅)前，先敲门；开关门动作要轻；若对方正在通电话应静候，若情况紧急，应使用礼貌用语；注意事项：1、选好时机，注重预约； 2、准时赴约，不得迟到； 3、着装整洁，言行合礼； 4、体谅主人，适时告辞。,会 客 礼 节,会客前应做好计划。会客的座位安排；,主宾,主人,图（1）正门,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,主宾,主人,图（2）正门,正门,就 餐 礼 节（中餐）,宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；入座时应从左侧入座；入座后坐姿要端正；不要急于摆弄餐具及餐巾；在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品,注意事项:每次夹菜不要太多;不要在夹菜途中滴汤滴水;不要在菜盘里乱翻乱挑;不要用嘴吸吮筷子上的汤汁;不要用筷子敲打盆碗;不要说话时用筷子指指点点;不要在用筷时同时持匙等。,就 餐 礼 节 (西餐),西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；,如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的；绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。,吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。,宴 会 桌 次 布 置,1,2,2,3,1,正门,正门,席 位 排 列,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,西 餐 位 次,（一）,（二）,1,2,6,10,7,3,5,9,8,4,女主人,男主人,主人,主宾,1,2,3,4,5,6,7,8,坐车位子,司机,3,2,1,轿车,面包车，中间靠右的位子为大位，司机旁边的位子为最小。,会议位次,1,2,4,6,8,10,11,9,7,5,3,日常礼节,右为大，左为小；尊者、长者、女士优先；三人并行，中间为尊，右边为次之；进门或上车，应让尊者与女士先行；行路，男子走在女子的左边；上楼梯时，应让尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；无论男士或女士，都应为紧随其后进门的人拉住门；旅行时，男士应先上船、先下车，随时准备为长者和女士提供帮助；女士若着盛装披挂较多上下车有麻烦时，要适当帮助；室内外对门为大位，右边次之。,接待注意事项,一、接站： 1