商务礼仪规范5726114209

商务礼仪规范张利庠教授,本讲座主要内容：,1、基本礼仪2、仪表礼仪3、仪态的美化4、表情的控制5、标准服饰6、交谈忌十种嘴 7、轿车乘坐五原则8、宴会30忌9、工作礼仪,一、基本礼节,（一）握手礼1、单手握单手握是最普通的握手方式，会面双方各自伸出右手目视对方与右手相握，上身微倾，并可适当上下抖动，以示亲切。,2、双手握,双手握，是为了加深亲切和尊敬之意，自己同时伸出双手，握住对方右手。,3、握手语,在握手时，常伴有一定的语言，为握手语。常用的有以下几种：问候型：祝贺型：关心型：欢迎型：致歉型：祝福型,4、握手礼仪,（1）握手顺序,一定要注意，男士在和女士握手时，在年龄、身份差不多的情况下不能先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。男士握女士的手应轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。,（2）握手时间,握手时间一般控制在五钞钟之内，初见面者，握一两下即可，切不可握住异性的手久久不松开，握同性的手时间也不宜过长。,（3）握手力度,要掌握好握手力度，并以不握疼对方的手为限度。,5、握手注意事项,切忌左顾右盼、心不在焉、眼看第三者而冷落对方。与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手。使用单手握时，左手应自然下垂，不能插在口袋里。男士勿戴帽子和手套与他的握手，女士在商务活动中应摘手套，在社交场合女士载簿纱手套或网手套可不摘。,切莫用左手与他人握手，如右手太脏或太湿，可直接表示对不起。握手双方除非年老体弱或有残者，否则不能坐着握手。,（二）鞠躬礼,鞠躬礼主要应用于与日本客人接触之时。鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。,1、鞠躬礼的基本方法,（1）首先，应力争站好，保持身体端正，同时双手虎口交叉在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑。2、鞠躬注意事项,（三）拥抱礼,拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节，随着我国市场经济的发展，越来越多的场合需要使用拥抱礼。拥抱礼的档准是：施礼双方相对方站立，各自在举起右臂，将右手搭在对方的左肩后面。左手扶住对方的右后腰，按各自的方位，从头部及上身都略左相互拥抱，然后向右拥抑，再次向左拥抱。,（四）名片的使用,存放应放在名片夹或皮夹 不可随手拿出折叠时机自我介绍或别人介绍你的同时辞别时，有进一步深交的愿望递交应双手递，双目注视 微笑致意名片正大光明面朝上,三、仪表礼仪,仪表就是人体不着装的裸部1、整洁的发型每个人的制高点，应该从头做起20字的要求：干干净净，整整齐齐，长短适当。简单大方，朴素典雅,2、清爽的面孔看人最正常的势力范围,脸：A、勤洗脸；B、修三毛：鼻毛、耳毛、胡须,3、干净的手脚商务人士的第二张名片,A、勤洗B、保洁C、不留长指甲D、不涂彩色指甲油E、腋毛不宜留长,四、仪态的美化举止、动作、姿势和体态：人的第二语言,1、立姿：挺拔手不持物双腿避免分裂过大双脚要老实,4、坐姿三忌：,双腿不要敞大（与双腿分裂而立、双腿分裂而蹲并称人生三大恶习）不要二郎腿脚尖指人不要随便脱鞋（脱鞋在礼仪上叫卧室动作）,5、手势三原则,A、宜少不宜多：处变不惊、临阵不乱、避免张牙舞爪、指手画脚B、使用规范化：避免掌心向下的“交警手势”、打的动作、舒筋活血嘎嘎作响,6、禁止十种异响,吃喝嗓音咳喷嚏吐痰,三、表情的控制人类的第一语言，最敏感的影像,信息传达的公式：信息传达（100%）=55%的表情+38%的语气+7%的语言,四、标准服饰人的第二肌肤,1、TPO原则：Time:时间Place :地点Occasion :场合,您看张惠妹的衣着如何,五、交谈忌十种嘴,闭嘴插嘴杂嘴：不规范：OK，蜜斯脏嘴：痞子嘴：如交谈叫 ，吃东西叫： 明星叫： 1000元叫： 35岁叫：,荤嘴：带色的话：条儿挺、盘儿亮、两条人命油嘴：矮个子叫 ；瘸子叫： 胖子叫： ；瘦子叫： 贫嘴：说废话插荤打科北京司机强嘴：没理争三分，得理不让人刀子嘴：尖酸刻薄、恶语伤人如 几根发同志、一见麻花就恶心电报嘴,六、轿车乘坐五原则,那个位子是上座？1、谁开车：如果是专职司机：后右座位上如果是主人开车：副驾驶为上,3、安全原则,驾驶员身后的座位,七、宴会30忌,1、用餐时响声大作2、剔牙时放肆：当众展览、自我欣赏、废物利用、随手一弹3、乱吐废物4、一次入口太多,5、满脸开花6、咳、喷嚏、吐痰7、用餐时吸烟8、宽衣解带9、整理发型或补妆10、边吃边说11、替人布菜,12、不断劝酒13、划拳行令14、下手取菜15、站起来取菜16、挑三拣四，反复推销17、餐具作响18、用餐具指人,19、乱用餐具20、品味餐具21、跟人抢菜22、端着碗盘用餐23、捡掉下的食物24、走动吃喝25、吹搅汤料,26、双手乱动27、不听祝酒辞28、不搭理人29、大谈趣事30、非议饭菜,九、工作礼仪,工作礼仪是现代礼仪的重要方面，主要体现在人们的工作和公务活动中，是社会文明程度的重要体现。工作礼仪不仅反映了个人的修养，也是个人及其所在单位工作取得成效，事业获得发展的重要条件,1、电话礼仪,（一） 打电话应注意的事项1、叶字清晰，咬字要准，语气要自然，声音亲切、悦耳，说音量不宜太大或太小。必要时，应把重要的话重复一遍。交待事情的时间和地点时要仔细。当对方听不清发出询问时，要耐心回答，切忌不耐烦。2、打电话是要有愉快的心情。当心情不好时，打电话要注意语气声调平和，切忌生硬、呆板。有时事情很急，也必须注意语调从容地叙述清楚，交代明确，切不可开口呛人，让人一听冒火。,3、当电话接通，你要找的人不在时，也不宜“咔嚓”一声挂断电话，应把自己的单位、姓名、电话号码告诉接电话的通知，请他转告受话人。4、形象得体，身本应不倚不靠桌子、墙壁，更不能坐在桌子或椅背上，这样会毁掉你温文雅的风度。,5、打电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食。6、打电话时应简明扼要，注意谈话的时间不宜太长，不要利用电话闲谈和开玩笑，因为占线时间长了，不仅影响别人通话，而且别人打给你的电话也进不来。7、电话接通后，尊重对方要主动报单位的名称或自己的姓名，不要让对方猜你是谁。,8、打错电话时，应向对方道歉：对不起，打错了：打扰您了。切忌直接挂断电话。9、通话途中万一断了，要主动打过去，并且说：刚才电话断了，请原谅。,10、如果你在通话途中必须跟身旁的人说话，应向对主道歉或或解释，并用手遮住受话器，且中断的时间越短越好。若必须挂断电话，也应道歉或解释一下，再说“再见”。必要时，可以等一会儿再打电话跟他联系。但应尽快打过去，免得对方久等。，,11、事情谈完了，切忌直接挂断电话，应说些客套的结束语：拜托了：麻烦您了：打扰您了：请多指教：谢谢：再见等礼貌用语，待对方挂了电话之后再放下话筒。12、没有重要或紧急的事情，不要在单位打私人电话。,（二）接电话的程序以及注意的一些问题： 1、 电话铃响后时，应尽量快接。2、 拿起电话听筒应说：您好，再报单位的全称或规范简称，让对方明确是否要对了电话。接电话的小姐声音应柔美，语调要亲切。一般由声音悦耳、说话轻柔，且熟悉单位情况的人员专门负责接听电话。,3、 在接听电话，如遇重要内容，应做好详细笔录，然后及时转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。4、 若对所询问内容